1、現代酒店經營與管理一個企業經營的好壞，取決于企業內外的各種因素。但經營者經營觀念的先進、正確與否是一個企業管理者能否搞好企業經營管理的重要因素之一。就酒店行業而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念并結合行業、單位特點靈活應用，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 一、 競爭觀念 酒店在市場上并非獨家經營，競爭是不可避免的。酒店之間的競爭是市場份額占有的競爭，競爭導致市場占有率、客房出租率等方面的差異，并由此產生不同的經濟效益。酒店管理人員必須樹立競爭觀念，勇于參加競爭，敢于戰勝競爭對手，還要善于競爭，注意研究競爭方法和策略，將競爭視為推動酒店發展的動力。酒店在競爭中可選擇的競爭策略很多，

2、舉其要而言之有：靠創新取勝：隨著客觀環境的變化，客人消費個體和消費習慣的文化，在酒店應不斷開辟新的服務項目和服務內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創出新意。靠優質服務取勝：服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務配套，也會在競爭中被淘汰，很難在競爭中取勝。靠快速取勝：迅速適應市場的需求變化，并且及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在 “快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中獲得主動權，以快取勝靠優勢取勝：酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。靠取營取

3、勝：根據自愿、合理的原則聯合、聯營、擴大經營規模，提高競爭能力，減少市場風險。中小型酒店走聯營的道路，將有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在競爭中救生存、求發展、促進酒店經濟效益的提高，樹立競爭觀念必不可少。二、 市場觀念樹立市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場、開發市場。了解市場是了解國內外酒店的技術水平、管理水平和服務水平，了解市場供需狀況，了解競爭對手的情況，做到 “知己知彼，百戰不殆”。要密切注意市場發展化動向，努力發掘新的市場需求層次和需求領域。要在了解分析市場的前提下，對酒店產品的生產、銷售等全過程，進行全方位的合理定位組合，根據市場來研究、籌劃酒店產品的內容、特點，

4、通過一定的方式把酒店產品推銷出去。開發新市場可以避免與強大的競爭對手進行直接競爭，又可以進入新市場后處于比較有利的競爭位置。三、 效益觀念 酒店是一種贏利性企業，經營活動的目的就是為了取得經營效益。其經營效益包括經濟效益和社會效益兩個方面。酒店自身的經濟效益，是酒店在市場環境下求得生存發展的基本條件，也是酒店從事各項經營活動的根本目的。酒店經濟效益的好壞，不僅關系到酒店的發展速度的規模，還關系到酒店對國家的貢獻大小和職工的切身效益。因此，酒店的經營者和各經管理人員者要有經濟頭腦，樹立效益觀念，充分利用各種經濟杠桿（價格、成本、利潤、工資等），建立和建全各種核算制度，力求以最小的勞動消耗獲得最好

5、的經濟效益。當然，酒店在經營的過程中，還要注意整個社會效益，在努力增加經濟效益的同時，還要注意整個社會效益，在努力增加經濟效益的同時，還必須維護國家、客人和競爭對手的合法權益，正確處理好國家、企業、職工和廣大消費者的利益。四、 發展觀念 發展觀念是酒店發展方向和全局的觀念。用不發展的眼光來經營酒店，發展觀念是從總體和長遠發展的目標出發，謀劃和確定酒店目前在市場中的位置，并通過對酒店的優劣勢分析預測，在經營環境發生變化后所帶來的成功機會和可能存在的風險基礎上，確定酒店的經營方向和市場開發目標。發展觀念要求經營者從總體和長遠發展的角度，檢驗酒店的各項近期目標和近期行動方案。對于不符合長遠利益和總體

6、的行動方案，必須堅決給予調整。為了保證總體目標和長遠目標的實現，犧牲一些局部利益和短期利益是值得。為了能科學準確地確定總體目標和長遠發展的目標，要求經營者運用科學的方法，對未來的發展進行調查研究和經營預測，從而為酒店規劃發展提供可靠的得學依據，發展觀念是酒店經營管理的核心觀念之一。五、 服務質量觀念 酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念在頭腦上牢牢扎了根，才能在日常管理工作中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜肴質量

7、的優質，又要具有物質上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。六、 人力資源觀念 人、財、物是企業的三大要素，其中 “人”是第一位的。人力資源的開發和利用，已是現代企業管理的核心。酒店是勞動密集型行業，服務質量是經營管理水平的標志，而對從業人員的管理又是服務質量的保證。現代酒店業既有吸引員工的環境和工作特點，又在工作時間長且缺乏規律性、社會地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業人員的素質、心境、

8、職業道德、積極性等成為酒店經營成敗的關鍵因素。傳統靜態的人事行政管理已無法適應酒店業的新變化，運而生的是在動態的環境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會心理要求，現代領導科學手段，有效地激發員工的工作積極性和創造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發，以實現酒店的經營目標。要提高酒店的經營管理水平，關鍵在于提高各級管理人員的素質。提高酒店管理人員和全體員工的素質是酒店長遠建設的一項重要的內容，各級管理人員要樹立起人力資源觀念并在經營管理過程中給予充分的重視，加強員工的良好教育培訓，充分發揮每一個的能力和才智。作為酒店企業的經營管理者，要想在新世紀將企業發展壯大，建立競爭觀念、市場

9、 觀念、效益觀念、發展觀念、服務質量觀念和人力資源觀念是經營工作的重中之重。酒店經營管理特點及內容酒店的經營管理是以管理學為基礎，綜合運用多種學科知識研究酒店業務特點和經營管理特點的一門獨特的學科，有其自己的特點與研究內容。就酒店經營的特點、管理特點，酒店的系統管理、資源管理、服務質量管理、業務管理和安全管理幾個方面進行陳述。一、 酒店經營管理的特點酒店經營管理是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識、有計劃地進行各種經濟活動的總稱。這些活動包括對酒店的經營目標、方針、策略的決策和正確的執行既定的方針、策略，以保證酒店經營目標的實現。現代酒店的經營管理有著不同于其他企業經營管理的獨有特點。

10、（一） 現代酒店經營的特點酒店是以服務業為中心的接待業。酒店產品與一般物質產品不同，有其特殊性和特殊市場，這些特殊性就促使酒店經營具有它自己的特點。1. 酒店產品特點酒店產品有以下五個特點。（1）酒店產品是組合產品。對顧客而言，酒店產品僅是一段住宿經歷，這段住宿經歷是個組合產品，由以下兩個部分構成： 物質產品，顧客所消耗的食品、飲料及所接觸到的設施、設備； 無形形態產品，顧客感覺上的享受和心理上的感受。前者是由酒店設施的“硬件”傳遞出來，顧客可通過視、聽、觸、嗅覺感受到；后者通過酒店的“軟件”傳遞出來，指顧客在心理上感受到的地位感、舒適度、享受程度等。（2）酒店產品沒有儲存性。酒店的客房和餐廳

11、的座位一天或一餐租不出去，它的價值就永遠失去，它不像其他產品可以儲存。酒店的需求波動比較大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清閑日，餐飲部每天有繁忙的時間段和空閑的時間段。這就要求管理人員采取一系列經營手段，如舉行特殊的接待活動，采取靈活的價格策略，招徠淡季市場，使酒店產品的供應與市場需求量趨于平衡，提高酒店設施的利用率，使酒店的產品得以最大限度的銷售。（3）酒店產品無轉移性。酒店產品的非實體（無形）的現場消費決定了酒店產品的不可轉移性，它不能從一個地方轉移到另一個地方，必須就地出售，顧客只能到酒店消費。因此，管理者在經營中應努力提高酒店形象，吸引顧客前來消費并保持有較多回頭客。（4）產品所有權

12、的相對穩定性。酒店產品中的許多產品，如客房產品、康樂產品、服務產品等，不像其他商品那樣，一旦商品交換實現，所有權就發生轉移，酒店并不出賣商品的所有權，客人買到的僅是一段時間、某一階段的住宿權利、享受權利和被服務的權利。酒店產品的使用價值就是為顧客提供一定期限的住宿環境，提供一段時間的物質享受和精神享受，房租和客人所付出的費用則是酒店出售產品的使用價值而回收的交換價值。因此，客人在購買酒店產品時只能在限定的時間內進行消費，重復消費是不可能的。（5）酒店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和顧客直接見面。酒店服務員在提供服務的同時客人就在進行消費，服務員在提供服務時的舉止、行為都將影響到所提供

13、產品的質量。因此，強調酒店服務操作的規范與標準，保證每一個產品（即每一次服務、每一次操作）都是合格的產品，對酒店而言，顯得極其重要。2. 酒店需求特點酒店需求具有以下兩個特點。（1）酒店的需求是派生的需求。一般說來，人們不是為住酒店而來某地，而是要到某地游覽、辦理公事或開會等才附帶產生對酒店的需求。因而酒店的選址是十分重要的，要選擇能產生合適客源的地點。另外，酒店建造后的營銷工作要和所在地的營銷結合起來，酒店的宣傳推銷要結合推銷所在地的吸引之處，這個吸引之處正是把客人帶到酒店來的誘因。在很大程度上，酒店經營成功與否取決于目的地營銷的成功。（2）酒店的需求是非基本需求。人們只有在衣、食、住、行等

14、基本需求滿足后才會去旅游度假。公務旅游也是非基本需求，企業經費緊張就會減少出差費用，用通信來代替出差。因而酒店的需求容易受各種因素影響，如社會政治因素、人們對旅游愛好的思潮、氣候、經濟收入、價格等的影響。3. 酒店經營的特點酒店經營有5個與其他企業不同的特點。（1）不穩定的銷售量。酒店每年的銷售量會隨季節的變化而變化，季節性的變化對各個酒店來說，其變化程度是不相同的。旅游酒店在旅游旺季的銷售量可能是淡季的好幾倍。從酒店每周的銷量來看，有的酒店早茶銷量較高，有的酒店則是午餐、晚宴銷 量大。（2）高比例的固定成本。酒店的固定成本一般比較高，而且各部門之間的成本比例也不同。客房部的固定成本最高，但在

15、銷售中變動成本卻比較低，餐飲部門所占固定成本與其他企業比較，也顯得較高。（3）酒店產品是家外之家。現代酒店的經營就是為顧客提供一個家外之家。這個家外之家，每年365天、每周7天、每天24小時都要為顧客負責。管理人員每天都要作一些突然決定，處理一些意想不到的事情。酒店每接受一個顧客，意味著接受一項重大責任。顧客在店中發生任何事情，都有可能影響他們的住宿經歷。這就要求酒店工作人員具有處理各種突發事件的應變能力，要求酒店工作人員搞好安全保衛工作，承擔起保護、幫助和引導顧客的責任。（4）現代酒店是資本密集型企業。建造一座酒店所需資本較大，因此，酒店資本攤到每年經營的固定成本很大。固定成本是無論客房出租

16、多少都要支付的，而每出租一間客房涉及的變動成本很小，多出租客房所需要增加的額外邊際成本也很小。另外，客房產品的不可儲存性決定了客房一天租不出去，其一天的價值就永遠失去。因此，酒店管理人員要積極搞好酒店產品的推銷、銷售工作，科學地組織好客房的預訂工作，這是酒店經營成敗的重要因素。（5）生產與消費的同一性。現代酒店是以提供服務作為主要的生產產品，而在酒店的服務過程中，特別是客房與餐廳的服務，其生產與消費只能是在酒店空間內的裝飾、設備、燈光及各種配套條件下進行的，酒店產品生產的同時，客人也開始了消費。在整個生產、服務過程中，產品基本上沒有儲存，生產了就立即被消費掉，有的甚至是邊生產邊消費。對于整個酒

17、店產品也是這樣，客人一入住，生產與消費隨即開始，從登記、開房、服務，到客人就餐、娛樂、購物、健身等，直到客人離店，整個過程連續發生，生產和消費是一個過程的兩個側面，它們之間沒有中間環節，也沒有間歇。由于酒店經營具有生產與消費同一性的特點，因此，酒店的管理服務人員要注意生產服務時的質量、標準與效益，注意信息的傳遞和客源市場的預測，注意統籌安排，保證所生產的產品能滿足不同消費者的消費需求，提高酒店的經濟效益。（二） 現代酒店的管理特點現代酒店的管理特點主要體現于酒店所具有的整體性、層次性、系統性、涉外性和多樣性。1. 整體性現代酒店本身就是一個有機的整體，酒店所進行的經營管理活動要研究酒店的整體目

18、標、整體功能和整體效用，要使組成酒店的各要素、各要素之間的關系及層次結構都適應整體的需要。現代酒店的整體目標是由各要素綜合組成的，現代酒店的整體功能就是這些要素協調作用的結果。現代酒店的整體效用是各要素在其內部相互關系中產生的。酒店管理者要考慮酒店的整體利益，充分發揮酒店的人力、物力、財力以及信息的作用。2. 層次性現代酒店管理的層次性，是指酒店管理的階梯結構。現代酒店管理層次按照管理機構在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構、中級管理層機構和基層管理層機構。最高管理層機構是負責統一領導和管理酒店全部業務經營活動的決策機構。中級管理層機構是處于最高管理層機構和基層管理層機構之間的管理執行機

19、構。它們的主要職責是組織實現最高管理層機構在某一方面的決定和指示，把最高管理層機構的指示與本部門的職責結合起來，傳達給基層管理層，以協調組織各部門的經濟活動，并就某一方面的管理工作向最高管理層機構提出建議，以達到和實現酒店的經營目標。中級管理層起著承上啟下的作用。基層管理層機構是現代酒店最低一級的管理層次，又是最低一級的管理環節。酒店根據業務經營的性質、接待服務的任務和管理的需要劃分若干班組，班組要分工負責，完成所承擔的任務。這種階梯結構反映了現代酒店內各要素在整體中的地位、作用和隸屬關系。3. 系統性現代酒店要建立和健全以總經理為首的統一的、有權威的業務經營管理系統，向顧客提供“一條龍”的系

20、統服務。在顧客從進店到出店的全過程中，酒店各部門應相互配合，為顧客提供系統服務，滿足客人住店期間的需求。4. 涉外性現代酒店經營管理的業務活動，除接待國內客人外，還大量接待國外客人，因此，現代酒店具有涉外的特性。酒店在經營管理活動中，應根據不同國家、不同民族的生活習慣，安排好各種服務項目，以滿足國外客人的需求。同時，酒店管理人員和服務人員要貫徹執行本國有關對外的方針政策，做好各項服務工作，加強各國人民之間的相互了解和友誼。5. 多樣性現代酒店的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的需要，而且還要求有多種多樣的服務設施和服務項目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神上和物質上的滿

21、足與享受。此外，酒店的多樣性還體現在創造經濟效益的同時，也要創造社會效益，提供日常生活必需之外還應提供業務活動場所，提供物質需求之外還應提供精神享受等。二、 現代酒店管理的內容現代酒店是由多種業務、多個部門綜合而成的一個整體組織。各部門的接待業務各不相同，這就形成了酒店龐雜的業務和繁瑣的事務。在經營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內容以便管理好酒店。現代酒店管理包括以下幾點基本內容。（一） 現代酒店系統管理現代酒店是一個獨立的經濟實體，是一個具有綜合性和整體性的系統。從系統工程角度來看，現代酒店系統管理包括了酒店系統分析與評價、酒店組織管理系統、酒店計劃管理系統和酒店管理控制系統等管理內容

22、。酒店系統分析主要分析現代酒店系統的功能、結構、狀態和系統的環境；酒店系統評價主要研究系統績效的評價方法和酒店系統的優化。酒店組織管理系統主要研究組織管理系統理論、組織效能與組織氣氛、酒店組織管理系統的運作與整合、組織制度等方面內容。酒店計劃管理系統主要研究計劃指標與計劃體系、現代酒店計劃編制和現代酒店計劃管理。酒店管理控制系統主要研究酒店管理控制系統結構、控制系統的運轉和控制系統中的可控與不可控因素。（二） 現代酒店資源管理現代酒店資源管理涵蓋面廣，涉及內容豐富，它包括現代酒店人力資源管理、財力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時間資源管理和現代酒店形象與口碑管理等六大方面。現代酒店的這

23、六大資源既有對內的管理資源，又有對外的經營資源，六者相輔相成，共同構成現代酒店經營管理的資源基礎。資源的管理既包括對現有資源的利用，又包括對新資源的開發，它是一個動態的循環過程，管理者應正確地處理好利用與開發的關系。（三） 現代酒店服務質量管理酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。酒店服務質量管理主要包括以下內容。（1）服務質量的認知。所謂認知就是對服務質量有一個全面完整的認識。服務質量是指酒店向客人提供的服務在使用價值、精神上和物質上適合和滿足客人需要的程度。服務質量的涵義應該包括設備設施、服務水平、飲食產品、安全保衛四個大方面。服務質量是綜合性的概念，其中每個元素都會對酒店服務質量

24、產生影響，這就需要在總體上認識酒店服務質量的標準、特性，分析其運動規律，分析每個元素的性質及其對服務質量的影響，研究控制每個元素對服務質量的影響的方法，研究控制服務質量的方法。（2）制定衡量服務質量的標準。酒店管理者要根據酒店及部門的服務質量要求，分門別類地定出各種衡量服務質量的標準。這種標準一般可以分成兩大類：一類是靜態標準，如飲食質量標準，衛生標準，水、電、冷、暖設備標準等；另一類是動態標準，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標準都要詳細、具體、明確。（3）制定服務規程。為了保證服務過程達到標準，需要對服務過程制定服務規程。服務規程是以描述性的語言規定服務過程的內容、順序、規格和標準，