1、房務督導房務督導房務管理房務管理房務督導房務督導房務管理房務管理 QuestionQuestion：如果你是酒店的老總，在下面的幾件事中你最關心的如果你是酒店的老總，在下面的幾件事中你最關心的是什么？是什么？ 經營效益經營效益 員工滿意度員工滿意度 客人滿意度客人滿意度 安全安全 與政府的關系與政府的關系 酒店的發展前景酒店的發展前景關于安全這個話題關于安全這個話題近期一項覆蓋全國38個城市的調查顯示，有39.91%的人表示深夜不敢外出，38.69%的人表示若長時間離家會擔心家里財產安全。 NoImage 公共服務藍皮書（2012）。披露，市民安全感排名前十的城市是拉薩、上海、廈門、寧波、杭州

2、、南京、長春、重慶、天津和大連。 經過歐美經過歐美150150年飯店經營管理經驗得出結論：年飯店經營管理經驗得出結論：“安安全隱患時酒店運營與發展的全隱患時酒店運營與發展的毒瘤毒瘤”。2003年4月1日晚間6時41分，張國榮在香港中環文華酒店墜樓身亡，身上留有一封遺書，經過警方證實張國榮可能是因為厭世，從而選擇以“跳樓”的方式來結束自己的生命。2012年08月13日，120余人在三亞國光豪生度假酒店集體食物中毒，其中包括6名外國游客。三亞市食品藥品監督管理局對酒店作出了行政處罰決定，給予三亞國光豪生度假酒店處以貨值十倍的罰款，罰沒款共計人民幣679800元，發生食物中毒事件的餐廳已按三亞官方要

3、求停業整改 。 第八講第八講 前廳安全管理前廳安全管理一、酒店安全的含義和種類一、酒店安全的含義和種類二、影響酒店安全的因素二、影響酒店安全的因素三、酒店涉法糾紛處理三、酒店涉法糾紛處理一、酒店安全的含義和種類一、酒店安全的含義和種類1. 1. 酒店安全的含義酒店安全的含義酒店區域內的人身和財物不受侵害：生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態酒店安全不僅指酒店區域內的人身和財物不受侵害，而且指不存 在其他因素導致這種侵害的發生。即酒店的安全狀態應該是一種既沒有危險，也沒有可能發生危險的狀態。也沒有可能發生危險的狀態。廣義的酒店安全還應該包含信息安全（主要包含客人信息安全和酒店內部信息安

4、全等）一、酒店安全的含義和種類一、酒店安全的含義和種類關于酒店安全，你能想到哪些類別？關于酒店安全，你能想到哪些類別？客人人身安全員工人身安全財產安全客人隱私、名譽安全消防安全食品安全信息安全一、酒店安全的含義和種類一、酒店安全的含義和種類2. 2. 酒店安全的種類酒店安全的種類 人的安全（所有酒店區域的人，主要是飯店的客人和員工） 物的安全（飯店設備設施、客人物品、員工物品等） 財的安全（現金、賬務安全等） 信息的安全（客人信息、酒店內部信息等）案例：關于住店客人的問詢案例：關于住店客人的問詢一天，有兩位外賓來飯店總臺，要求協助查找一位叫的Alb美國客人，并想盡快見到他。總臺接待員立即進行查

5、詢，果然有位叫Alb的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但無人應答。如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？案例：關于住店客人的問詢案例：關于住店客人的問詢一男士入住某飯店1808房，要求為其設為保密房。第二天，一位自稱為該客人妻子的女士到飯店前臺問詢處查詢客人房號，接待員通過查詢電腦中的住宿登記，得知客人申請保密。如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？但如果該女士說其丈夫肯定在此飯店，家中有緊急的事情與他商量，要求服務員再次仔細查找。你又該如何做呢？你又該如何做呢？引以為戒：多角色詐騙引以為戒

6、：多角色詐騙一天傍晚，北京某飯店服務總臺的電話鈴響了，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。服務員小畢迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他要找的人，小畢不假思索，就把這位美籍華人所住房間的號碼告訴了他。引以為戒：多角色詐騙引以為戒：多角色詐騙 過了一會兒，飯店總服務臺又接到一個電話，打電話者自稱818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員讓其侄子在房間等候。引以為戒：多角色詐騙引以為戒：多角色詐騙 過了一會兒，一位西裝筆挺的男青年來到服務臺前，自稱要取818房間的鑰匙。小畢也未查證此人的

7、身份，就將房間鑰匙交給了那個男青年。 晚上，當客人回房時，發現一只高級密碼箱不見了，其中包括護照、巨額現金和若干首飾。 思考：這位前臺接待員違反了哪些規程？思考：這位前臺接待員違反了哪些規程？ 案例：客人退房以后案例：客人退房以后5月5日入住2208房的是市政府接待的客人，原訂5月8日退房。5月7日早10點市政府接待科李科長電話通知前臺接待小羅：2208房客人提前至今日退房，房內已無行李，請先做退房處理，費用由市政府結算。但門卡在客人身上，而客人要等到下午3點返回飯店后才能將門卡歸還總臺。如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？如果你是前臺的接待員，接下來你應該如何操作？如果客人返還鑰匙時

8、要進入房間，你又該如何處理？如果客人返還鑰匙時要進入房間，你又該如何處理？案例：可疑的押金單！案例：可疑的押金單！酒店的鑰匙酒店的鑰匙你知道酒店的鑰匙都有哪些么？你知道酒店的鑰匙都有哪些么？日常辦公鑰匙庫房鑰匙保險柜鑰匙萬能鑰匙客房電子磁卡鎖酒店車輛鑰匙公共區域鑰匙酒店的鑰匙酒店的鑰匙 日常辦公鑰匙日常辦公鑰匙一般指辦公桌鑰匙、辦公室門鑰匙、文件柜鑰匙、更衣柜鑰匙等 庫房重地的鑰匙庫房重地的鑰匙采用雙鎖制 酒店保險柜鑰匙酒店保險柜鑰匙一般分客用保險柜、前臺投錢使用的保險柜及其它辦公用保險柜 酒店的鑰匙酒店的鑰匙 萬能鑰匙萬能鑰匙多用于客房門鎖（總鑰匙、片區鑰匙和樓層鑰匙） 電子磁卡鑰匙電子磁卡

9、鑰匙是專用于客房門鎖，是編有電子程序識別碼的卡片 酒店車輛鑰匙酒店車輛鑰匙由車隊司機合理安排使用，上下班應在前廳做好移交工作 公共區域鑰匙公共區域鑰匙一般由安保人員保管 QuestionQuestion： 如果客人丟了鑰匙，你（前廳如果客人丟了鑰匙，你（前廳/ /客房）應該如何處客房）應該如何處理？理？案例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬務安全玩忽職守玩忽職守 收銀員小謝由于近階段要調轉工作，整日工作都心不在焉。一日，她收取了客人1000元卻只開給了客人100元的押金憑證，收取了客人A的押金卻輸到B客人的賬戶上，甚至將找給C客人的錢找給了D客人。案例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬

10、務安全弄虛作假弄虛作假客人A將床單弄臟，在結賬時賠償了50元，但前臺收銀員并未讓客人在賠償單上簽字，也沒有將50元入賬，而是將錢放進了自己的口袋。客人離開幾分鐘后，該名員工打電話給客房說客人不肯賠償，已經離開客人B中午12：15來到前臺結賬，收銀員告訴客人要加收半天房費114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了這筆費用。但客人結賬離開后，這筆錢又落到了員工個人手里。案例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬務安全監守自盜監守自盜某飯店前臺領班付某在日常工作中注意到，個別客人住房時，離開飯店卻沒有辦離開手續，押金仍留在飯店，被稱為“非平客人”。付某覺得有機可乘，于是，對這部分資金動起了腦筋。案

11、例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬務安全 盡管該飯店前臺工作人員都有各自的電腦操作密碼和工號，都在相對嚴格的管理和監控下，然而，付某還是找到了漏洞漏洞， 把把“非平客人非平客人”的預交押金用的預交押金用電腦轉移到新入住客人的賬上，充做新來客人的押電腦轉移到新入住客人的賬上，充做新來客人的押金金，結賬時，對客人按照正常實際發生的金額結算，將轉賬過來的錢在電腦上做成退款將轉賬過來的錢在電腦上做成退款，然后從收銀臺備用金中拿走相應數額的現金 半年間，付某竟累計拿走人民幣5.8萬元。案例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬務安全砸了飯碗進了班房砸了飯碗進了班房某日，一香港旅游團到某飯店住宿。離

12、店時，導游到收銀臺統一結算，卻發現團內某游客用貴賓卡結賬。“香港游客怎么會有這家飯店的貴賓卡？”導游感覺事情蹊蹺，馬上向飯店舉報：有人用貴賓卡套取現金。案例：關于現金和賬務安全案例：關于現金和賬務安全飯店保安部調取監控錄像，證實香港游客確實是用現金結賬的，但隨后便被收銀領班江某用貴賓卡沖抵。飯店認為江某有侵占財務的嫌疑，便向當地派出所報案。警方調查發現，多個貴賓的持卡被劃去了金額，還有幾張尚未發出的貴賓卡也被劃去了金額。警方將有重大作案嫌疑的江某帶回派出所訊問，江某很快就交代利用收銀之便查詢客戶貴賓卡里余額，用廢舊貴賓卡偽造出能正常使用的貴賓卡用廢舊貴賓卡偽造出能正常使用的貴賓卡號，將收到的現

13、金用貴賓卡刷卡沖抵，從而套取號，將收到的現金用貴賓卡刷卡沖抵，從而套取1.61.6萬元現萬元現金的犯罪事實。金的犯罪事實。思考：有關禮賓服務的安全案例思考：有關禮賓服務的安全案例你能給大家舉幾個例子么？你能給大家舉幾個例子么？思考：有關總機服務的安全案例思考：有關總機服務的安全案例你能給大家舉幾個例子么？你能給大家舉幾個例子么？二、影響酒店安全的因素二、影響酒店安全的因素 進出酒店人員(包括員工)的流動性 門口多、面積廣 監控系統有監控死角 設備設施復雜 客人的安全意識比較松懈 酒店經營項目多樣（包括康樂、酒吧等）酒店安全防范與處理酒店安全防范與處理制定規程、成立機構經常檢查、重在防范培訓宣傳

14、、全員參與組織演習、錘煉實戰三、酒店涉法糾紛處理三、酒店涉法糾紛處理Question:Question: 你知道飯店在經營中比較常見的法律糾紛么？你知道飯店在經營中比較常見的法律糾紛么？飯店常見法律糾紛飯店常見法律糾紛客人在飯店內被竊，要求飯店賠償怎么辦?客人在飯店內被打傷飯店是否要賠償?客人在飯店內摔傷飯店是否要賠償?客人在客房被搶劫殺害，飯店是否需要賠償？客人在飯店消費丟車飯店是否需要賠償？客人用餐吃出異物，酒店如何賠償？飯店是否可以謝絕客人自帶酒水進入飯店? 死者的家屬（下簡稱家屬）得知情況后，向賓館提出了民事賠償請求，要求賓館賠償經濟損失798860元，精神損失費50萬元。 中華人民共和國消費者權益保護法和合同法侵權損害的民事責任侵權損害的民事責任損害事實存在侵