1、市場部市場部(鄧春華鄧春華)訴處理提升培訓(前臺人員)課堂要求守時守時參與參與&分享分享記筆記記筆記不接聽電話不接聽電話開心開心play & 學以致用學以致用practice課程內容 一、討論一、討論:服務困境服務困境 二、追求客戶滿意，重視客戶投訴二、追求客戶滿意，重視客戶投訴 三、處理客戶投訴的技巧三、處理客戶投訴的技巧 四、溝通技巧四、溝通技巧 五五 、高?？蛻敉对V方法及話術、高?？蛻敉对V方法及話術 六、投訴處理分類六、投訴處理分類參與培訓的目的C更專業(yè)C更自信C更熱愛這份工作C更有成就感第一章 討論服務困境 要求:各分公司安排一位人員上臺討論 糟糕一次服務是什

2、么?差勁的一位客戶是誰.要求:請描述一下當時的環(huán)境告訴我們客戶作了什么,您做了什么事情的過程和結果投訴處理一半是技術,一半是藝術 所謂的-服務投訴處理是技術 1.服務是有規(guī)律可循 服務是可以模仿的 投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循 投訴處理是藝術 服務要用心去體會 過程是創(chuàng)造的過程 服務個案只有相似沒有重復投訴處理禁止法則1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠意.5.責備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿意.2.產品有服務缺陷3.產品和服務在競爭中的不利地位4.帶來

3、的負面的5.意味著人力,物力,財力損失對我公司而言:1.投訴的顧客是關心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認清自已劣勢是讓我們進步的動力第二章追求客戶滿意，重視客戶投訴第二章追求客戶滿意，重視客戶投訴 服務有起點，滿意無終點服務有起點，滿意無終點 客戶滿意是指什么？顧客對其要求已被滿足程度的感受C 只是一種感受C 顧客滿意的標準 C“您的滿意就是我們的工作標準您的滿意就是我們的工作標準”=事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿一般（滿意）一般（滿意）非常滿意非常滿意我們的目標：我們的目標： 事先期望事先期望事先期望事先期望事后獲得事后獲得事后獲得事后獲得中國移動客戶的期望客戶

4、客戶期望期望最優(yōu)的最優(yōu)的網絡質量網絡質量深入的深入的客戶理解客戶理解值得信賴的值得信賴的品牌品牌創(chuàng)新周到的創(chuàng)新周到的產品產品滿意的滿意的客戶服務客戶服務精準的精準的計費系統(tǒng)計費系統(tǒng)二、客戶投訴的價值 1.投訴是什么？定義：消費者對產品質量向組織提出不滿意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行服務滿意是移動人永遠的目標客戶投訴目的客戶投訴目的:客戶是以經濟和精神滿足為目的投訴處理原則:1.客戶不僅是物質利益的追求者同時也是情感滿足的追求者公司的利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上投訴使我們認請自已是我們進步的動力針對專家律師記者特殊人物的處理原則對專家是幫廠家挑錯的為已任的人處理原則：處理原則：熱

5、情接待，冷處理拖字為主對律師以伸張正義為已任原則：客人來了有好酒，律師來了有律師對記者以傳播真相為已任的人君子愛財，給之有道 那些購買我們產品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。 美國商人馬歇爾投訴處理不當?shù)膿p失C投訴杠桿比（24倍）C投訴擴散比（12倍）C投訴成本比（6倍）服務失誤之后的顧客反應服務失誤之后的顧客反應服務失誤服務失誤 沉沉 默默采取行動采取行動保持原有運營商保持原有運營商換運營商換運營商向第三向第三方抱怨方抱怨向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨向運營向運營商

6、投訴商投訴換運營商換運營商保持原有保持原有運營商運營商投訴途徑集團網站省通管局信產部、集團公司網站省公司網站媒體投訴省工商局“12315” 我們承擔的壓力我們承擔的壓力省消協(xié)及網站10086或營業(yè)廳第三章處理客戶投訴的技巧第三章處理客戶投訴的技巧 工欲善其事，必先利其器危機的預防是根本時間的把握是關鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎輿論的利用是睿智形象的維護是準則法理的遵循是準繩理性：理性：q 希望了解問題希望了解問題q希望解決問題希望解決問題q 希望得到補償希望得到補償q 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性：q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理

7、解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？傊?，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？蛻敉对V目的客戶投訴目的接待抱怨階段接待抱怨階段解釋澄清階段解釋澄清階段解決處理階段解決處理階段跟蹤總結階段跟蹤總結階段服務步驟服務步驟行為規(guī)范行為規(guī)范傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復。傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復。詢問：詢問事件全過程，做好相關記錄。詢問：詢問事件全過程，做好相關記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認：和客戶確認投訴事件的內

8、容。確認：和客戶確認投訴事件的內容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應答方式。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據(jù)投訴內容進行分類，確認解決時間。分類：根據(jù)投訴內容進行分類，確認解決時間。解決：提出解決問題的具體措施。解決：提出解決問題的具體措施?；卦L：在客戶等待結果期間給予電話訪問?；卦L：在客戶等待結果期間給予電話訪問。告知：及時告知客戶處理結果，征詢其是否滿意。告知：及時告知客戶處理結果，征詢其是否滿意?？偨Y：總結經驗教訓并與其他客戶經理交流。

9、總結：總結經驗教訓并與其他客戶經理交流?？蛻敉对V處理行為規(guī)范解決問題五步驟安撫情緒安撫情緒分析問題分析問題提供信息提供信息獲取信息獲取信息總結歸納總結歸納 同 理傾聽提問分析期望邏輯表達一次close平息顧客抱怨5步驟你可能不明白你肯定弄混了你應該我們不會我們從沒我們不可能你弄錯了這不可能的你別激動嘛確定？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我們的政策是/你必須。第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧

10、的溝通環(huán)境不時說“是啊” “對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事” 避免簡單的否認、安慰避免簡單的否認、安慰 反映出對方信息中的情感部分反映出對方信息中的情感部分 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 使用一些沒有特定含義的回應詞使用一些沒有特定含義的回應詞 用精練、準確的語言重復和總結它的話語用精練、準確的語言重復和總結它的話語 對給客戶造成的不便表示歉意對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 即使發(fā)現(xiàn)問題

11、有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它 匹配的溝通情境匹配的溝通情境 表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任安撫客戶情緒的要點平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息搜集足夠的信息1 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2 2、提問前要有一個開放式的問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經過嗎？能告訴我事情的經過嗎？” 3 3、及時對客戶的問題表達自己的感受、及時對客戶的問題表達自己的感受4 4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必、一次問一個

12、問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必 須談談自己的感受。須談談自己的感受。5 5、問什么問題呢：、問什么問題呢： 運用開放式的問題，收集客戶的信息運用開放式的問題，收集客戶的信息 運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）平息顧客抱怨5步驟預 測 發(fā) 現(xiàn) 期 望準確地表達期望滿足并超越期望第四步：提供信息：給出解決方案第四步：提供信息：給出解決方案平息顧客抱怨5步驟1 1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2 2、名詞的

13、解釋、名詞的解釋2 2、提供信息圍繞的是客戶的期望值、提供信息圍繞的是客戶的期望值3 3、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧4 4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案5 5、WHYWHY優(yōu)先于優(yōu)先于WHATWHAT第五步:要給顧客一個良好的最終印象要給顧客一個良好的最終印象第五步：第五步：總結歸納總結歸納 重復做法，以確?？蛻魶]有誤解重復做法，以確保客戶沒有誤解 講一些結束語講一些結束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來

14、的不便表示歉意再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達服務意愿重新表達服務意愿 歡迎下次撥打電話歡迎下次撥打電話如何進行如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 1.這種問題連小孩都會 2.一分錢、一分貨 3.不可能，決不可能這種事發(fā)生 4.嗯我不太清楚 5.我絕對沒有說過那種話 6.我不會 7.這是本公司的規(guī)矩 8.總是會有辦法的 9.改天我再和你聯(lián)絡處理投訴問題的禁語 應對投訴處理的方法 指從投訴受理到解決投訴全過程跟蹤服務。方法一、一站式服務法

15、方法一、一站式服務法闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時限承諾真實，可行，明確確認哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴要求： 充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時給那些投訴時情緒不穩(wěn)定的和期望值過高的顧客一個冷靜思考的時間。是緩解矛盾的一種策略方法二、服務承諾法方法二、服務承諾法 給予客戶在物質或精神上的補償性關照的一種具體行動。如：準備小禮品，50元、100元的充值卡 方法三、補償關照法方法三、補償關照法C站在三贏的立場上，以效果為導向的合作策略C要點：了解客戶的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。方法四、變通法C內部

16、投訴處理過程行不通時，選擇的一種中立的路線來解決問題的方法。（消協(xié)，當?shù)毓ば挪?。第五步：外部評審法第五步：外部評審法 要點：力爭內部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態(tài)擴大，主動推薦外部程序 外部評審機構 行業(yè)主管部門，行業(yè)協(xié)會，消協(xié)、仲裁委員會 要求：快速，簡捷，無差錯 實施要點：C部分授權C投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶所面對的職能部門太多，手續(xù)復雜等 如何面對難以應對的客戶C 感情用事型C 固執(zhí)己見型C 無理取鬧型C 暴力傾向型C 有備而來型C 宣傳擴大型感情用事型 特點：情緒激動，喋喋不休，不聽勸說，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人 應對策略：C讓其充分發(fā)泄，傾聽，試圖穩(wěn)定

17、其情緒C親和力強，多關心和贊揚C不要說“不”C等其平息，再征詢其想法固執(zhí)己見性型 特點：自己永遠是對的， 應對策略：C換位思考對方的合理之處，讓顧客感受到你認同他的觀點C不要說“不”C語氣謙和，堅持原則無理取鬧型 特點：無中生有，強加意志 應對策略：C保持冷靜，言辭謹慎C避免針鋒相對，擺事實，講道理。C換一個角度處理問題C外部評審程序有備而來型 特點：對投訴程序和相關法律很了解，甚至會錄音，不達目的不罷休 應對：C一定要掌握公司的服務政策和相關法律。C了解事情的前因后果，避免說法不一，或承諾沒兌現(xiàn)，給顧客造成下次投訴C表達解決問題的誠意暴力傾向型 特點：易激動，一不滿就用暴力 應對：C注意語氣

18、和措辭，C盡量安撫觀其神態(tài)，必要時請求援助 宣傳擴大型 特點：用媒體來壓，可能是行業(yè)領導，媒體相關人員 應對：1、法律法規(guī)的了解 2、優(yōu)質服務很重要 3、多贊揚對方 4、了解對方的期望，合理解決息事寧人 付出成本，避免災禍 金額要小，慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免廣告效應丟車保帥 丟車冤枉但帥更值錢（怕有軟肋） 權衡雙方利弊 慎重道歉 不肆忽略情感作用 避免廣告效應不能做負面影響第四章 有效溝通的方法及技巧有效溝通的方法及技巧處理投訴用戶的常用語氣 平和的語氣我理解你 單調的語氣我心情不好 低沉的語氣我已經無可奈何 嗓門高高的我說的沒問題 生硬的語氣我不愿和你說 卑微的語氣你幫幫忙，答應了吧

19、投訴處理幾個溝通要決多聽，少講聽顧客為什么投訴允許顧客發(fā)泄，但不能漫無邊際發(fā)泄不與客戶辯論，要表示同情和理解積極而且正面語氣平靜，態(tài)度溫和，應對軟硬兼施從顧客的角度看待和描述問題8.一諾千金9.永遠不要責備,所有問題都是由具體產品和同事造成的,先外后內.方法一、移情法 我明白你為什么覺得那樣 我能理解您現(xiàn)在的感受 那一定是非常著急的 我對此感到遺憾方法二、三明治法 說“不”的技巧 兩片面包夾火腿（拒絕） 第一片面包是“我可以做的是” 第二片面包是“您能做的是”方法三、諒解法 溝通時以同意替代反對，更好的獲得客戶的認同C“我同意您的觀點，同時我們考慮到”C“您說得很有道理，但是由于”方法四、3F

20、法 就是對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。 顧客的感受（FEEL）我理解您為什么會有這樣的感受 別人的感受（FELT）其他顧客也曾經有過同樣的感受 發(fā)覺（FOUND）不過經過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？方法四、7+1說服法 對客戶進行分段說明與客戶體驗相結合，以取得客戶認同的一種溝通方式。這種方式適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時和說服顧客，取得共識的情況。 與客戶討論，使之分段同意加總結 客戶的體驗方法五、引導征詢法 主動探知客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。 用語“您需要我們怎樣做您才滿意呢？ 您有沒有

21、更好的處理建議呢？ 您覺得這幾種方案哪一個更適合呢？處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌客戶服務技能要求 熟練掌握各類業(yè)務知識 熟悉公司的各項業(yè)務規(guī)定及受理流程 熟練掌握各項操作技能 熟悉客戶服務管理系統(tǒng)及相關應用系統(tǒng) 了解移動通信基本常識，相關法律知識及計算機應用知識 第五章第五章 高危客戶處理方法及話術高?？蛻籼幚矸椒霸捫g高額賠償精神賠償媒體爆光公開道歉、交通費、誤工費霸王條款高額賠償電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接?支付違約金,減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等.違約賠償?shù)臉嫵蓷l件：有違約行為，違約有主觀過錯、違約有損害事實、違約有因果關系.賠償包括:直接和間接損失.直接指現(xiàn)有財產

22、減少,間接損失指可得利益的損失.間接損失的賠償要求:損失是未來的可得利益,這種未來利益具有實際意義而非假設或假想.此利益為一定范圍內的利益.同時規(guī)定,不能要求當事人一方對簽計合同時不能預見的損失負責.對應方式及話術參考:一.置之不理置之不理客戶的不合理高額有可能是客戶說說而已,不能太重視.提高客戶的期望值.投訴處理人員需轉移話題,不對高額作出回應,而是挑出客戶的其他的沒有滿足的期望值予以回答.二.皮格馬利翁效應：皮格馬利翁效應：客戶的高額提出是假設為善意的，而非惡意，只是想解決問題，高額賠償三暗示法三暗示法提出高額賠償是需要相應的證據(jù)四破唱片機法四破唱片機法就是不斷的強調我們僅僅能做的，而不談

23、我們不能做的五以退為進法五以退為進法表面為退，實際為進六問題法一六問題法一對剛才客戶所說的話不進行直接反駁,而是直接問他一個問題.七七.問題法二問題法二將說明的理由的義務拋給對方,而不做徒勞的解釋(變守為攻)八八.外部評審機制外部評審機制確實通過各種途徑不能解決,建議彩用曲徑通幽私下解決方式如消協(xié)助精神賠償精神賠償：精神賠償：一般其客體是指公民的人身權主要為生命要健康權，人格尊嚴權人身自由權，受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦處理方法：一、直接拒絕法直接拒絕法根據(jù)我國相關法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財產情的民事責任，主要適用于人身權利的侵害和知識產權的侵害

24、因此不在我們的損失補償范圍內。二、破唱片機法破唱片機法我理解您的心情，而根據(jù)相關法律規(guī)定，因此按法律規(guī)定只能給予您話費方面的直接損失的補償。.皮格馬利翁效應：皮格馬利翁效應：客戶的高額提出是假設為善意的，而非惡意，只是想解決問題，我一定會將您的問題處理好。媒體曝光媒體曝光客戶類型分析：媒體曝光客戶類型分析：作為一種威脅手段要求達到目標維權意識較得，知道部分維權的方式確實了解一定的媒體機構過去曾經利用這種方法達到一定的效果處理方式處理方式：轉移話題轉移話題以大壓小以大壓小暗示法暗示法目的引導法目的引導法霸王條款霸王條款并非一個法律概念。法律上相對應的是霸王條款并非一個法律概念。法律上相對應的是“

25、格式合同格式合同”格式條款是當格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自已意志的自由。但從法律上來從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自已意志的自由。但從法律上來看，但仍享受是否接受格式合同的權利?？?，但仍享受是否接受格式合同的權利。具體的服務承諾視為補充條款。電信企業(yè)在大眾媒體公開承諾。具體的服務承諾視為補充條款。電信企業(yè)在大眾媒體公開承諾。參考話術：參考話術：轉移話題：很難給客戶說清楚，當作沒聽見，不要針對性的回答。轉移話題：很難給客戶說清楚，當作沒聽見，

26、不要針對性的回答。如果客戶拿出這個問題作為主要投訴依據(jù)如果客戶拿出這個問題作為主要投訴依據(jù)首先要分清，客戶所說的條款是否屬于真正意義上的首先要分清，客戶所說的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，是客戶理解的霸王條款如果是資費規(guī)定客戶認為是霸王條款，則向客戶解釋電信管理條例的相關依據(jù)。（特殊法效力大于一般法（立法中的規(guī)定）幾個參考的主要依據(jù)：我國電信行業(yè)定價：政府定價、政府指導價、市場調節(jié)價資費調整，可能導致市場混亂，并最終違反國家反不正當競爭法的規(guī)定。公開道歉和交通費、誤工費相關法律規(guī)定根據(jù)民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為民事責任和非財產民事責任。其中財產的民責任是有賠償損失，恢復原狀等。而非民事責任則主要有：消除影響，公開道歉，精神賠償?shù)取９_道歉適用于非財產民事責任，如對人身和知識產權侵害。誤工費和交通費是適用于人身權中的生命權和健康權的侵害。如人身損害和死亡等。需賠付（醫(yī)療費、交通費、護理費）、話術為：條件假設法“是這樣，并通費和誤工費只是出現(xiàn)了人身侵害才有賠償?shù)?。需要提供此方面的證據(jù)。一、直接拒絕法直接拒絕法根據(jù)我國相關法律的