1、 目目 錄錄 1 1 項目概況項目概況 2 2 我們的管理優勢我們的管理優勢 5 5 整體設想整體設想“酒店式管理酒店式管理” 5 5 “酒店式管理”設想 6 6 “酒店式管理”的內涵 7 7 “酒店式管理”系統示意圖 7 7 成就“都市精英文化”管理目標 8 8 管理運作方式及管理承諾管理運作方式及管理承諾 8 8 總體運作方式 1111 管理側重點分析與運作特色分析 1212 管理服務承諾 1414 商務服務與增值服務商務服務與增值服務 1414 商務服務功能設置建議 1515 增值服務內容建議 1919 組織機構及人員配備、培訓組織機構及人員配備、培訓 2020 組織機構設置 2121

2、人員配備 2323 三級培訓體系 2424 員工培訓計劃 2525 日常保安及應急處理日常保安及應急處理 2626 日常保安工作 2828 應急預案 2929 車輛收費 3030 環境清潔工作環境清潔工作 3030 人員配置 3030 日常工作 3131 裝修施工管理裝修施工管理 3131 裝修施工管理 3131 裝修施工管理規程 3232 裝修申報制度 3333 裝修現場管理 3535 物業檔案管理物業檔案管理 3636 物業管理檔案的建立 3636 物業管理檔案的管理 3636 建立動態管理機制 3737 房屋及設備維修養護房屋及設備維修養護 3838 智能化系統的日常運作和維護智能化系統

3、的日常運作和維護 3838 日常運行方案 3939 智能化系統設施、設備的分類 3939 維護內容 4040 維護方式 4040 維修計劃 4141 關于前期關于前期 4141 具體時段和任務 4242 工作計劃 4646 組織架構圖人員配置組織架構圖人員配置 4646 組織架構圖 4646 人員配置 4848 服務服務& &管理費用預算管理費用預算 6161 “原盛國際廣場原盛國際廣場”承租招商方案承租招商方案 7070 結束語結束語 7171 圣維仕樓宇概況圣維仕樓宇概況 項目概況項目概況 1項目名稱項目名稱：原盛國際廣場 2 2項目概況項目概況 2.1土地位置 鄭州鄭東新區起步區內 2.

4、2土地面積 規劃總建設用地面積 79236.3 平方米，合 118.8 畝 2.3土地性質 商業服務用地。 2.4周邊概況 位于金水路與東風東路交匯處東南角。西鄰鄭東新區政務區，東依新 107 國道，南側緊鄰七里河 商住物流區、cbd 中央商務區、龍湖南區高檔住宅分布周圍 3 3主要經濟技術指標主要經濟技術指標 3.1建筑容積率：4% 3.2綠化率：35% 3.3室外場地標高控制要求：與相鄰市政交通設施相協調。 3.4規劃建筑面積：約 376201 平方米。 4 4項目定位：項目定位： “原盛國際廣場” 是一個集商業、辦公、酒店的大型多功能 cbd 我們的管理優勢我們的管理優勢 1、服務經驗和

5、資源共享優勢服務經驗和資源共享優勢 我司在 3 年前已進駐鄭州地區，開設了鄭州分公司，已有 3 年以上在鄭 州的鄭東地區管理 office 的親身歷練。通過 3 年多的實際管理，使我司不僅 對鄭州地區的地理環境，人文環境有所了解，對鄭州地區的發展趨勢、消費 能力、消費習慣、地方特色有了一定的熟悉；對當地的物業管理手段、方法 和定位也有深刻了解，在此基礎上，我司在鄭東新區的世紀峰會、峰會天下 物業管理服務中也積累了豐富的經驗，為我司此次管理原盛國際廣場打下了 堅實的基礎。 2 2、 先進的酒店式管理理先進的酒店式管理理 我司與豪生酒店管理集團（中國）的長期友好聯盟關系，使我們管理理 念和方式具有

6、了不可替代的優勢，即有效地借鑒世界知名品牌企業的管理模 式、管理制度、服務用語等，并將這些管理理念根植于我們的物業管理中。 從而也保證了我們能夠緊跟時代步伐、適應市場競爭、及時地調整管理方式 和組織架構。此次對原盛國際廣場一類大型 cbd 的管理，我司將豪生品牌的 精細流程和酒店式管理運用于原盛國際廣場，充分符合其時尚 cbd 的整體規 劃。 3 3、 圣維仕的自身品牌優勢圣維仕的自身品牌優勢 我們的品牌我們的品牌 上海圣維仕圣維仕物業管理有限公司是上海最早從事中高檔樓宇管理的專業 公司之一，專營高檔公寓、酒店式公寓、甲級 office、別墅、學院、商業 不動產的物業管理、營銷策劃和管理顧問服

7、務等，也是全球酒店管理集團 旗艦美國豪生國際酒店集團美國豪生國際酒店集團(howard(howard johnsonjohnson internationalinternational chinachina ) ) 的關聯企業。 英文含義英文含義 senveice (圣維仕:英文縮寫 svc)=service(服務) 圣 s = smile (微笑) 維 v = veracity (誠信) 仕 c = care (關愛) 企業理念企業理念:微笑、誠信、關愛微笑、誠信、關愛 smile 微笑:微笑是服務之窗，以笑迎人，將歡樂帶給客戶。 veracity 誠信:誠信是服務之本，以誠相待，將信譽留給

8、客戶。 care 關愛:關愛是服務之源，以愛感人，將溫馨給予客戶。 我們自身品牌接管原盛國際廣場的七大優勢我們自身品牌接管原盛國際廣場的七大優勢 優勢一優勢一 成熟的服務經驗成熟的服務經驗 我們有接管同類型樓盤的經驗，如同樣位處鄭州的綠地集團的甲 級寫字樓鄭州世紀峰會與峰會天下、綠地集團位于上海市中心 的酒店式服務公寓/產權式寫字樓感性達利。處于上海繁華地段 的超高層智能化甲級寫字樓科維大廈等等皆獲得開發商、業主 及有關部門的一致好評。 優勢二優勢二 準軍事化安保隊伍準軍事化安保隊伍 以美式化美式化的著裝及退伍軍人退伍軍人組成的安保骨干隊伍是我們的特色， 也是時尚 cbd 的一道亮麗的風景線。

9、他們恪盡職守，有著扎實的 業務技能及鋼鐵般的毅力。定期的軍事會操、思想政治教育和綜 合素質培訓，以忠誠和奉獻換取業主的安寧生活。 優勢三優勢三 有效的資源共享有效的資源共享 本項目為我們進入鄭州地區的第三個樓盤，同樣位于鄭東新區的 世紀峰會、峰會天下已良性運行，由于 3 個項目鄰近，人力、物 力等相關資源可以相對共享，提高管理效率，提高管理質量。 優勢四優勢四 完善的考核培訓體系完善的考核培訓體系 我們擁有純市場化的員工。獎懲考核考核制度，讓每一位員工都有強 烈的危機意識，做任何事都是用心去完成，用心靈去感應。培訓培訓 體系，為每一個員工制定職業規劃，我們設有 7272 門門管理循環培 訓課程

10、（安保 5 門、工程 8 門、培訓 4 門等） 。 優勢五優勢五 嚴謹的服務規程嚴謹的服務規程 我們的服務嚴格參照 iso9001:2000iso9001:2000 國際質量體系的操作規程， 為業主提供實實在在的服務。 優勢六優勢六 良好的市場口碑良好的市場口碑 市場運作至今，我們已與多家國內知名企業合作，并發展成為 長期合作伙伴，得到了不俗的成績及口碑，其中包括：綠地集綠地集 團、正陽集團、大華集團、西部集團團、正陽集團、大華集團、西部集團；輸出管理的物業單位包 括：徐虎物業（威斯特物業）徐虎物業（威斯特物業） 、協沁物業、隆祥物業、協沁物業、隆祥物業等。 優勢七優勢七 嚴謹的品質保證嚴謹的

11、品質保證 我們有超過 20 位的質檢員質檢員，每季度針對各項目做不定期的品質 檢查，以圣維仕特有的評分系統來評定各項目的品質高低，對不 合格的項目予以及時修正，改善。每年對管理優秀的項目授予 “卓越獎卓越獎” 。 整體設想整體設想“酒店式管理酒店式管理” 我司通過對“原盛國際廣場”項目優勢、客戶群體特征以及管理服務需求進行 深入分析，總結出“原盛國際廣場”管理服務特性，提出“酒店式管理”的整 體設想，以求達到綜合性物業的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統 一。 1 1 “酒店式管理酒店式管理”整體設想整體設想 1.11.1、 “原盛國際廣場原盛國際廣場”客戶群體特性客戶群體特性 “原盛國

12、際廣場”的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味， 對生活、工作環境要求文明、舒適、清潔、高效便捷，對物業管理有 較高的鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活 的隱私性，呈現出傳統而又時尚的需求。 1.21.2 “原盛國際廣場原盛國際廣場”管理、服務特性管理、服務特性 “原盛國際廣場”具有功能的集中性和復雜性、開發的階段性、人流 的交叉性和混合性以及商業、辦公管理的特殊性，由此可以分析出” 原盛國際廣場”的管理、服務需求： 功能特性功能特性管理、服務需求管理、服務需求 物業功能的集中性和復雜性 管理復雜性； 服務需求多樣性。 人流的交叉性和混合性 需要針對人流的交叉性特點，

13、針對 性的進行人員的配置和調配； 針對其人流的混合性，采用科學的 管理方式進行人流的分流。 商業、辦公管理的特殊性 在招商策劃、裝修風格、形象指引 等方面實行統一管理。 通過以上對“原盛國際廣場”的項目優勢、主要客戶群體特性以及管 理、服務特性的分析中可以看出“原盛國際廣場”作為綜合性物業， 在管理過程中既要針對不同的物業類型進行側重點不同的管理、服務， 又要在商業廣場的整體管理標準、服務質素上要求統一；既要滿足不 同物業使用人對于物業功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的 為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環境，又要防止因此而可能 產生的各類物業使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求

14、，圣 維仕物業提出通過通過“酒店式管理酒店式管理”達成達成“原盛國際廣場原盛國際廣場”管理、服務管理、服務 的和諧、統一的整體管理設想。的和諧、統一的整體管理設想。 “環境管理環境管理”：包括自然環境管理和文化環境管理。 自然環境管理是物業公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養 護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自然環境； 文化環境管理是指物業管理公司通過統一標識系統、組織各種 廣場文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環境。通過 舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業主及物業使用人提供 人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環境。 “制度管理制度管理” 通過酒店標準操作規程、服務理念

15、、考核標準、客戶評 價體系來衡量“原盛國際廣場”的服務和質量、員工能 級及核心競爭力。 “培訓管理培訓管理” 指物業管理公司運用先進的酒店服務理念、操作規程、 管理制度對員工實行循環培訓，以便營造出一種規范、 高效的工作、管理環境，培養一群高素質的管理人才。 2 2、 “酒酒店店式式管管理理 ”系系統統示示意意圖圖 3 3、 成就管理目標成就管理目標 酒店式管理酒店式管理 購物及娛樂辦 公浪漫休閑 清新、自然、細 致、貼心、知性、 自我 愉快、寬松、時 尚 紳士 淑女的浪漫、 尊貴 “原原 盛盛 國國 際際 廣廣 場場” 環境管理制度管理培訓管理 自然環境 文化環境 操作規程 考核標準 客戶評

16、價體系 循環式培訓 豪生代培 圣維仕上海代培 “原原盛盛國國際際廣廣場場 ”管管理理模模式式 通過“酒店式管理”突顯“原盛國際廣場原盛國際廣場”在鄭州濃厚文化積淀上 的提升，與市場接軌，營造出城市中一個休閑娛樂生活典范；以高 品位、高質素的服務使物業使用人與其身份產生認同感，形成社區 凝聚力，使“原盛國際廣場”在形態上呈現出多姿多彩的人生態度， 在時空上渾然一體，成就目標！ 管理運作方式及管理承諾管理運作方式及管理承諾 通過“原盛國際廣場”的物業管理服務特色分析，提出“統一運作、統一運作、 服務分區、酒店式管理服務分區、酒店式管理”的總體運作方式。 1 1、總總體體運運作作方方式式 1 11

17、1 “原盛國際廣場原盛國際廣場”物業管理服務特點物業管理服務特點 通過“原盛國際廣場”的特點分析， “原盛國際廣場”的物業管理服 務具有如下特點： 人文管理，個性化服務人文管理，個性化服務 “原盛國際廣場”在建筑功能上是一個集高檔辦公、商業（商貿、 娛樂） 、酒店于一體的綜合性物業。同時多種物業使用人在同一區域 環境中，不同物業使用人又有不同的服務需求。 要求有效統一的安全防范體系和快速反應措施。要求有效統一的安全防范體系和快速反應措施。 要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。 要求整體景觀統一維護，用科技手段營造舒適的環境。要

18、求整體景觀統一維護，用科技手段營造舒適的環境。 1 12 2 物業管理服務總體運作方式物業管理服務總體運作方式 .1） 總體運作方式 通過對“原盛國際廣場”服務需求和物業管理服務特點的詳細分析， 把“原盛國際廣場”分成高檔辦公區和商業服務區，針對各區域的不 同物業服務需求，以“統一運作，服務分區、酒店式管理統一運作，服務分區、酒店式管理”為總體管 理運作方式。 統一運作統一運作就是將“原盛國際廣場”作為一個整體，采用“統一調配，統一調配， 類型物業分級管理，人防、技防緊密結合類型物業分級管理，人防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通管 理；用“點陣統一，重點控制點陣統一，重點控制”進行工程設備

19、管理；“提倡提倡環境管理環境管理” ， 注重環保，用高度專業化的清潔綠化服務，將“原盛國際廣場”建成 “綠色社區” 。 服務分區服務分區就是將不同物業的需求采用服務分區，高檔辦公物業實行 星級酒店式管家服務，商業物業實行集約管理服務，滿足不同區域的 不同需求。 2） 總體運作方式示意圖 “統一運作、服務分區、營造管理”的運作方式 統一運作、營造管理 治 安 管 理 車 輛 管 理 消 防 管 理 應 急 平 臺 房 屋 本 體 維 護 設 施 設 備 運 行 設 施 設 備 維 保 業 戶 維 修 服 務 演演 繹繹 都都 市市 精精 英英 新新 生生 活活 社社 區區 氛氛 圍圍 會 所 服

20、 務 商 務 服 務 社 區 文 化 受 客 投 訴 回 訪 環 境 清 潔 環 境 綠 化 垃 圾 分 類 景 觀 維 護 公寓酒店式服務商業集約化服 務 統一調配 分級管理 人、技、機緊密結 合 集成資源 集中服務 點陣統一 重點控制 管理環境 管理氛圍文化管理環境管理 人技機緊密結 合結合 r 3 ） 外部關系示意圖 4）管理中心內部運作圖 客戶服務中心 開發商圣維仕物業 物業管理服務中心 業主、客戶 其它公司或關聯單位 物業管理主管部門 管理服務中心 客戶服務 協調調度 信息反饋 投訴處理 應急處理 客戶服務中心 工作策劃 經營租賃 特約服務 社區文化 檔案資料 圣維仕物業 工程維修部

21、 房屋本體維護 設施設備運行 設施設備維護 消防設施管理 電梯維護 房屋管理 裝修管理 節能降耗 安全事務管理 公共秩序維護 消防日常預防 停車場管理 突發事件處理 環境管理部 公共清潔維護 樓宇綠化維護 客戶清潔服務 客戶綠化服務 環境特約服務 質量管理考核 品質服務考核 行政事務管理 人力資源管理 財務管理 業主委員會 2 2、管管理理側側重重點點分分析析及及運運作作特特色色分分析析 3 3、管理服務承諾、管理服務承諾 3 31 1、服務目標、服務目標 自接管之日起，全面推行 iso9001 質量管理體系。 自接管之日起，第一年度內，實現物業管理服務客戶滿意率 96% 以上。 項 目 管理

22、服務重點運作特色分析 高 檔 商 務 辦 公 日常服務要求高 個性化服務內容及延伸 零干擾服務 尊重客戶的個人穩私 高檔次的特色服務 服務過程中細小環節的科學化， 規范化。 星級酒店式管理服務 提供菜單式服務項目 完善的動力保障 全方位的安全管理服務 覆蓋面廣、反應迅速的應急處 理 適合單個公司需求的個性化服 務 商 業 日常公共服務，商業秩序的維護 經營場所消防管理 每天的進場和清場管理服務 宣傳促銷活動，因人流造成的秩 序維護 消防安全要求高 物資的進出控制 人流的控制 防聚眾鬧市，有應急應變措施 建立嚴格的消防體系 重視日常清潔、綠化的頻率和 效果 人流、車流、物流的控制 配合商家進行促

23、銷活動 高品位的綜合客戶服務 嚴格的消防管理制度 滿意+基本滿意 總回收調查表數 100%96% 有效投訴次數 總人口數 100% 2 案件發生數 總人數 100%98% 培訓合格人數 培訓總人數 100%=100% 已完成零修急修數 總零修急修數 100%=100% 完好房+基本完好房 總建筑面積 100%98% 違章發生處理率 100% 道路車場完好率 95% 房屋及配套設施完好率 98% 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設備完好率動力設備完好率99% 供配電 系統 每季發生故障或事故停機率 0.5% 保安、 消防設 備 每季發生故障或事故停機率 0.5% 電梯

24、每季發生故障或事故停機率 0.5% 設施 設備 管理 與 維修 服務 設備故障或事故停機率 ba 控制ba 控制時鐘誤差1 分鐘 清潔綠化滿意率。 96% 綠化完好率 95% 環境 服務 保潔率 99% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數 總人口數 100%=100% 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 商務服務與增值服務商務服務與增值服務 開展多種多樣的商務活動和增值服務，為在”原盛 國際廣場 ” 的業主們提供最大的方便，滿足業主不斷增長的服務需求，是圣 維仕物業不懈的追求。 1 1、商務服務功能設置建議、商務服務功

25、能設置建議 1 11 1、商商務務支支持持及及服服務務目目標標 “原盛 國際廣場 ”的業主，特別是高檔辦公區 的白領 ，他們 希望物業公司為他們提供優質、便捷的商務服務，從而提高工作 的效率。商務服務作為客戶服務的一個重要組成部分，顯得格外 重要。 “原盛 國際廣場 ”管理中心的商務服務工作將遵循 “精心管 理、全心呵護 ”的服務理念，引入全新的“客戶完全滿意 ” 模式，為 辦公 區的 白領們以 及物業使用人提供最優質的服務。 按照“客戶完全滿意”模式的運作，確立“原盛國際廣場”的商務支 持及服務目標為： 客戶滿意度：客戶滿意度：96%96%以上以上 投訴處理率：投訴處理率：100%100%

26、1 12 2、商商務務服服務務系系統統示示意意圖圖 商務服務 圣維仕物業公司 客戶服務中心 入 住 服 務 家 政 服 務 清 潔 服 務 保 健 服 務 電 腦 服 務 旅 游 服 務 商 務 服 務 自身資源支持客戶資源支持社會資源支持 2 2、增值服務內容建議、增值服務內容建議 隨著房屋的交付，服務中心將逐步開展一些增值便民服務， 為“原盛 國際廣場 ”的業主們提供生活、工作的便利。 類別編號項目內容收費標準 1物業管理咨詢免 費 2智能化知識咨詢和培訓免 費 3 搬運大件物品面議 4 代辦收訂報刊、雜志、信 件 免 費 5代叫出租車免 費 6代訂牛奶免 費 7保險咨詢與代辦免 費 82

27、4 小時電話留言服務免 費 9 寵物、花木養護指導及代 管 10 元/天 入住服務 10調試電器10 元/次 11辦公室清潔面議 12清洗空調過濾網2 元/臺 13清洗排風扇2030 元/次 清 潔 服 務 14高空門窗玻璃清洗3 元/平方米 15墻毯清潔3 元/平方米 16地板清潔市價 17消殺服務30 元/戶 18 修理、更換水閥/水龍頭/ 各類軟管等 1030 元/次 不含 材料 19 修理、更換門鈴/門鎖/信 箱鎖 5 元/次 不含材料 20 修理、更換開關/插座/電 話盒 5-10 元/次 不含材 料 21修理、更換電表/水表等10 元/次 不含材料 22疏通下水管道（支管）20 元

28、/次 23疏通下水管道（主管）30 元/次 24修理家具配件5 元/次 不含材料 25修理防盜門10 元/扇 不含材料 26鐘表維修面 議 27空調加氟100 元/次 28查線、拉線10 元/小時 29自行車、摩托車維修面 議 30換鎮流器15 元/個 31木門維修20 元/次 日 常 維 修 服 務 32維修電器 3080 元/次 不含材 料 33修理窗簾、拉窗 1050 元/次 不含 材料 34修理家具配件面議 35維修浴缸及更換配件 1030 元/次 不含 材料 36配備急救箱、藥品免 費 37翻 譯面 議 38文件編寫、打字面 議 39傳 真（收發）2.002.50 元/張 40復 印

29、0.302.00 元/張 41電子郵件收發免 費 42設立電子信箱面 議 43代辦行李托運 50 元/次（托運費另 計） 商 務 服 務 44打印1.5 元/頁（a4） 45代辦物業租賃、轉讓面 議 46旅游咨詢免 費 47代辦旅游手續免 費 48代訂酒店客房免 費 49市內導游50 元/天人 度 假 服 務 50 代訂休閑活動（如高爾夫 球）場地 免 費 51 舉辦各種娛樂活動（棋、 牌等） 會所標準收費 52電腦硬件安裝 30 元/次(人工費、 其他費用另計) 53電腦配置咨詢免 費 54電腦軟件安裝20 元/次 55電腦查毒、殺毒20 元/次 電 腦 網 絡 服 務 56電腦維護（不含材

30、料）40 元/次 其它57 緊急情況下的各種援助服 務 免 費 58其它面議 組織機構及人員配備、培訓組織機構及人員配備、培訓 圣維仕物業在”原盛國際廣場”的物業管理服務中心遵循客戶優先原 則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續改進 的原則進行組織機構設置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓 體系和有效的管理機制為業主和客戶提供高品質的物業管理服務。 1 1、 組織機構設置組織機構設置 組織機構是實現“統一運作、服務分區、酒店式管理”的管理運作方 式的組織保障， ”原盛國際廣場”管理服務中心將實行圣維仕物業領導 下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是圣維仕物業”原

31、盛國際廣場”管理服務中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設 客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環境管理部四個專業職能部 門，四個專業職能部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員， 分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理等方面提供優 質服務，圣維仕物業總部將為該四個專業職能部門提供品質、人力資 源、財務、后勤等支援。 1 11 1、組織機構設置原則、組織機構設置原則 客戶優先的原則客戶優先的原則 在”原盛國際廣場” ，圣維仕物業始終堅持“以人為本，以客為先”的 管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和 超越”原盛國際廣場”業主和客戶對物業管理服務不斷增長的需求

32、。 有效性管理的原則有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，在”原盛 國際廣場 ”實行 計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。 安全第一的原則安全第一的原則 安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提 供安全的購物和工作環境。圣維仕物業在”原盛國際廣場”遵循安全 第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。 持續改進的原則持續改進的原則 持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是圣 維仕物業一貫遵循重要原則之一。 1 12 2、組織機構設置圖、組織機構設置圖 圣維仕物業 物業服務中心 客戶服務中心 客戶服務中心主管客戶服務助理 辦公管家

33、部 租賃服務部商業管理部 安全事務部工程維修部環境管理部 消 防 管 理 治 安 管 理 車 輛 管 理 工 程 設 備 運 行 工 程 設 備 維 護 消 防 監 控 清 潔 服 務 綠 化 管 養 客 戶 清 潔 服 務 2 2、人員配備、人員配備 2 21 1、配備原則、配備原則 基于”原盛國際廣場”的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人 員配備上我們將遵循以下原則： 服務意識強服務意識強 物業管理是一個服務性行業，為業主和使用人提供一個安全舒適的 生活和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍 必然是一個服務意識極強的組合，圣維仕物業一直非常重視服務意 識的培養，也必然在“

34、原盛國際廣場”配備服務意識強的管理服務 人員。 精干高效精干高效 著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組 織上采用扁平架構，根據“原盛國際廣場”的功能需要和客戶需求， 在管理中心設四個部門，即客戶服務中心、安全管理部、工程維修部 和環境管理部，由管理中心總經理直接調配管理。這樣既保證服務的 高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高 效的目的 重視文化素質和專業技能重視文化素質和專業技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的 崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通 過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不

35、斷完善和提高的最 佳工作狀態。 重視員工來源和個人素質的考察重視員工來源和個人素質的考察 “原盛國際廣場”是一個高品位的綜合項目，是一個極具文化管理的 大型多功能 cbd；因此對員工的各方面要求較高，一方面把握員工來 源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。 2 22 2、 崗位人員配備說明崗位人員配備說明 崗位設置和人員配備突出以客戶為中心的特點，圍繞“酒店式管 理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、 設備安全、治安消防安全，來實現管理區域的安全和實現業主需求。 設備的安全運行和環境質量控制是通過管理服務人員的日常管理維護 來實現的，所以在崗位設備和人員的配置上專業

36、崗位劃分明確，更注 重專業崗位的配置。更注重與客戶直接聯系的部門客戶服務中心 的人員設置，在寫字樓、商業都配有專職客戶服務管理人員，滿足業 主的即時需求，業主可以通過電話和網絡或直接到服務臺和管理中心 聯系，提出請求，管理中心將在服務承諾的時間內為業主或客戶提供 服務。 2 23 3、 精英管理團隊精英管理團隊 實現”原盛國際廣場”的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、 具有高度安全意識和專業技能的物業管理隊伍。圣維仕物業將針對這一需 要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業管理職 能的精英管理團隊。 各類管理專業人員任職條件各類管理專業人員任職條件 序號任職崗位任職條件備

37、注 1 項目 經理 本科及以上學歷或中級以上技術職稱； 四年以上物業管理從業經驗；持物業管理企業 經理上崗證；經過 hojochia 專業培訓合格。 有工程管理經驗，知識面廣，專業技能熟練； 有較強的組織管理能力、協調溝通能力。 2 行政服務 人員 本科以上學歷或中級以上技術職稱； 三年以上客戶管理服務工作經驗，二年以上涉 外物業管理從業經驗；經過圣維仕專業培訓合 格。 有較強的服務意識和綜合類知識結構以及優異 的溝通協調能力、親和力強。 3 工程技術 人員 大專以上學歷，中級以上技術職稱； 五年以上設備管理經驗；經過圣維仕專業培訓 合格。 三年以上物業管理從業經驗； 動力或機電相關專業 4

38、安全防范 主管 大專以上學歷，經過圣維仕專業培訓合格。三 年以上物業管理安全工作經驗 3 3、三級培訓體系、三級培訓體系 圣維仕物業針對”原盛國際廣場”的物業管理特點，將利用公司和外部 的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展 不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應 用知識和物業管理知識，同時按照圣維仕物業“全員培訓、全程考核” 的培訓方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實 處。 3 31 1、培訓目標、培訓目標 通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支 作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為”原盛國際廣場

39、”的業主 和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。 3 32 2、三級培訓體系、三級培訓體系 入職培訓入職培訓 1）企業培訓：公司發展史、公司經營方針、公司理念、公司精神 及管理目標等。 2）員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等。 3）安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業管理知識的 培訓。 4）軍訓與參觀學習。 崗前培訓崗前培訓 1） 公司文化的培訓、管理制度的培訓。 2） 針對物業功能特點的物業管理模式的培訓。 3） 基本技能培訓：相應崗位的專業知識、設備操作技能、崗位職責、工 作 制度、服務質量標準、質量考核標準等。 4） 新技術（能）培訓：智能化技術、信息

40、網絡技術、新設備儀器的使用 與 管理技術等。 在職培訓在職培訓 5） 操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外 送 培訓。管理處利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。 6） 新政策、新理論培訓 物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。 7） 講師再培訓 講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的培 訓。 3 33 3、培訓方式、培訓方式 1 1） 在職進修在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、 常規集中授課、講座等。這種培訓以管理處自培為主。 2 2）脫產進修脫產進修 外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公

41、司組織培訓學習。 3 3） 自我培訓自我培訓 主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的 學習環境。 4 4、 員工培訓計劃（略）員工培訓計劃（略） 日常保安及應急處理日常保安及應急處理 1 1、日常保安工作、日常保安工作 保證“原盛國際廣場”公共區域正常秩序及客戶安靜祥和的購物及 工作環境, 安全保衛工作主要由以下部分構成: 交通疏導及車輛管理； 保安監控； 消防安全管理； 樓宇內、外場巡邏 商場、寫字樓、服務中心安全保衛服務； 安全保衛服務工作，是物業管理保安人員的基本工作要求。由于 “原盛國際廣場”是高檔商品綜合型樓宇，保證業主及物業使用人 的購物工作環境不受干擾是

42、保安工作的最終目的。針對樓宇的布局 和建筑特點的要求，制定相關安保工作方案。 1.11.1 保安部人員配置保安部人員配置 保安人員任職要求 保安領班任職要求 具有高中以上文化程度,年齡 35 歲以下,身高 1.78m 左右,普通話標 準，有保安領班工作經驗，退伍軍人或專業學校畢業，身體健康， 品德優良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強，有較佳物業 管理服務意識，良好的人員管理控制能力和協調能力。 門崗及外場保安員任職要求 具有高中以上文化程度，年齡 28 歲以下,身高 1.78m 左右,普通話標 準，有保安工作經驗，退伍軍人或專業學校畢業，身體健康，品德 優良，思想作風過硬，相貌端正，工作

43、責任心強，有較佳物業管理 服務意識。 監控人員任職要求 具有高中以上文化程序，年齡 35 歲以下，普通話標準，身體健康，品 德優良，思想作風好，相貌端正，工作責任心強，有電氣、消防經驗。 1.21.2 保安日常工作保安日常工作 1）保安領班日常工作 保安員管理：保安員考勤、監督保安工作情況、調配保安人員崗位、 保安員考核、保安員日常培訓 突發事件處理 負責保安用品的申領、保管 保安工作各項記錄 保安人員的溝通與協調 保安員相互調劑：在需要時頂替巡邏保安或監控人員工作 2）門崗保安日常工作 門禁管理： 對來訪人員進行詢問、登記； 對推銷或其他閑雜人員進行甄別； 車輛出入管理； 檢查進出車輛車況，

44、觀察車況； 檢查臨時車輛進出，發放臨時出入證并引導外來車輛的有 序停放。 物品出入管理： 對貴重物品及大件物品應實行物品出門登記制度，并憑業 主簽發的出門證，經核對物品名稱、數量準確無誤后， 方可放行； 裝修材料進出管理區域，應通知管理人員，對裝修材料的 裝卸進行現場指揮，防止因裝卸不當而損傷公共部位。 出入人員的人情化服務： 業戶需要幫助時（如開車門、提重物、揚招或預約出租車 等） ， 應主動及時提供服務； 雨天為業戶提供方便傘或傘套、鞋套等便民服務； 遇業戶攜帶重物需要幫助時，請業戶將重物暫時放在門崗 室內，用對講機通知巡邏崗保安為業戶提供搬運服務； 接到業戶通知，要求代叫出租車時，應為業

45、戶提供叫車服 務。 3）巡邏崗保安日常工作 外場巡視： 維持樓宇公共秩序； 檢查樓宇公共設施； 發現突發事件，及時處理并報告上級； 為樓宇內有需要的人員提供服務和幫助。 巡視建筑內部 巡視樓宇內各建筑內部的樓層，通道，樓梯、車庫等； 巡視建筑的治安、防火、防盜等狀況； 巡視時注意業戶的門窗是否關好，如發現業戶未關門窗， 即刻提示他們關好門窗，并幫助關好電子防盜門； 夜間巡視的路線應經常變化； 適時關閉公用部位照明或其它非使用設備。 車輛管理 觀察及引導機動車輛及非機動車的停放，發現亂停，及時 糾正； 用標準的手勢指引車輛行駛； 提示停車車主，離開車輛時不要遺忘車內的貴重物品，并 鎖好車門； 發

46、現車輛異常情況，記錄并通知領班或車主。 保持巡視記錄的完整 保安員相互協調：在需要時頂替門崗保安或監控人員工作 4）監控員日常工作 監控系統的 24 小時正常運行 全程監控， 發生問題及時通報領班及相關區域的保安人員 消防系統的監控 錄像資料的管理 2 2、應急預案、應急預案 對于某些由于不可抗拒力（如天氣、犯罪等）因素造成的設備事故或其它 意外情況，事先準備好應急處理方案將有助于最大限度地減少損失，迅速 恢復正常工作。 物業管理各級員工需根據不同案例的現場情況應變處理，在政府部門（如 消防、警方）到現場前，保證人身安全，減少財產損失，并以遵守國家法 規為首任，全力協助政府部門對案件處理。 一

47、般，我們會為業主準備如下一些內容的應急處理方案，但不會僅限于此。 應急處理方案包括應急處理方案包括： 火警應急處理方案 初中期火災處理方案 盜竊應急處理方案 非法入侵應急處理方案 人員意外傷害處理方案 搶劫應急處理方案 毆斗應急處理方案 3 3、車輛的收費、車輛的收費 車輛的收費將嚴格按照有關規定制定標準,物業管理公司收取停車費以后,在支 付必要的管理成本以后,將其余收入歸業主所有。 車輛停放成本包含以下內容： 車輛管理人員（大門崗保安，對應的清潔人員）的人員成本； 車管系統的運營成本； 停車區域的照明能耗及物耗、物損； 合適的車輛管理酬金（低于 25%） 。 車輛停放收費的標準： 地面臨停

48、10 元/小時，地庫臨停 5 元/小時； 地庫月租 600 元/月。 環境清潔工作環境清潔工作 保持一個清潔優美的環境有利于樹立“原盛國際廣場”的外部形象，從 物業管理角度配合發展商的銷售及雙方公司品牌的提升。同時優美的環境也 會使每一位顧客有一個舒暢的心情，因而清潔工作應當被作為“原盛國際廣 場”物業管理工作中的主要內容之一。 1 1 清潔人員配置清潔人員配置 1.1 人員配置及分工 外委 1.2 任職要求 清潔領班任職要求 高中以上文化程度，具有二年以上相關工作經驗，身體健康，五 官端正，工作勤奮，有管理和協調能力，善于溝通，有清潔公司 工作經驗者優先。 清潔人員任職要求 初中以上文化程度

49、，具有一年以上相關工作經驗，身體健康，五 官端正，工作勤奮，有清潔公司工作經驗者優先。 2 2 環境清潔部日常工作環境清潔部日常工作 2.1 領班日常工作 清潔員工的日常管理 協同環境清潔部主管制訂清潔工作方案 分派清潔員工日常工作,合同調配人員 對區域范圍清潔情況進行巡視,保證本區域的良好保潔狀況 對清潔員工進行核 清潔員工的日常培訓 整理、匯編各類清潔記錄 作為主管和清潔員工互相溝通的橋梁 2.2清潔員工日常工作（略） 裝修施工管理裝修施工管理 1 1、裝修施工管理裝修施工管理 “原盛國際廣場”系高品質的商務樓，加強對業主入住階段的裝潢管理，將 直接關系到物業整體環境的舒適美觀以及對物業的

50、安全。優美的物業環境 所帶來的示范效應將促進發展商后期樓宇的銷售及企業品牌形象的提升， 符合發展商、業主、物業管理企業三方的利益。 本公司將制訂“原盛國際廣場”裝潢施工管理規定 ，對裝潢方案、建筑 垃圾、裝潢人員、施工時間、材料限制、用電用氣、明火操作、消防安全 等方面作出規定，確保樓宇的正常秩序及其他業主利益。具體要點如下： 裝潢必須辦理報批手續，確認該方案不揶動承重墻，不損害房 屋結構，不破壞房屋外立面。 裝修時間和噪音的控制，不影響其他業戶的正常工作。 建筑垃圾按物業管理公司指定時間和地點堆放，并實行建筑垃 圾袋裝化。 空調機安裝在指定位置，外門窗不得改動。 對違章施工作停工、恢復原狀、

51、賠償經濟損失及罰款等處罰。 同時，本公司管理人員會及時掌握裝潢工程進展，每日巡視施工現 場，發現違規操作及時勸告、制止、糾正。 2 2、裝修施工管理規程裝修施工管理規程 裝修管理規程對業戶的裝修管理工作進行規范，通過裝修申報、裝修管理、 現場管理、裝修管理記錄、裝修管理檢查等方面的規范，確保業戶裝修期 間物業管理服務工作的正常進行，保障業戶的利益； 與業戶簽訂裝修管理協議 ，與施工單位簽訂安全責任書； 在業戶進行裝修前，必須對該業戶的裝修方案進行審核，裝 修裝修方案必須符合物業管理公約和裝修管理協議 ； 裝修申報備案后，簽發裝修許可證； 施工人員需辦理出入證； 加強裝修期間的現場管理； 認真做

52、好裝修管理記錄； 裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回裝修許可證 和出入證； 服務中心在受理裝修申請時，應準備以下文件：服務中心在受理裝修申請時，應準備以下文件： 業戶情況表 裝修申請表 裝修許可證 安全責任書 施工人員登記表 臨時動火作業申請表 裝修人員臨時出入證 裝修人員臨時出入證申請表 業戶在辦理裝修申請時，應準備以下資料：業戶在辦理裝修申請時，應準備以下資料： 裝修設計平面圖 裝修單位的資質證明復印件 裝修單位的營業執照復印件 施工人員的照片、身份證復印件（外來人員需提供暫住證） 3 3、裝修申報制度裝修申報制度 裝修業戶向服務中心提出裝修申請，領取裝修申請表 ； 業戶填寫裝

53、修申請表之后，提供裝修方案或圖紙，交服務中 心登記備案，服務中心應在三個工作日之內用書面形式回復業戶； 服務中心在接受裝修申報材料三個工作日之內，對裝修方案中涉 及承重結構、公共設施、公共部位的內容進行審核，審核通過后， 應以書面形式通知業戶做好開工準備，并請業戶帶施工隊到服務 中心填寫裝修人員臨時出入證申請表 ，準備好施工人員照片、 身份證復印件及裝修單位的營業執照和資質證明復印件； 客服中心應將施工人員情況在施工人員登記表登記備案； 服務中心應與施工隊簽訂安全責任書 ； 裝修隊到服務中心申領臨時出入證 ，并向服務中心繳納臨時出入 證的工本費 10 元/張和臨時出入證押金 50 元/張；以及

54、裝修垃圾清運 費 5 元/。服務中心頒發裝修許可證 ，施工期間，業戶需將裝 修許可證張貼與進行裝修的物業內； 裝修許可證和臨時出入證均需服務中心蓋章生效； 裝修完畢后，業戶向服務中心提出驗收申請，驗收合格后，業戶 向管理處歸還施工人員的臨時出入證 ，服務中心核對無誤后 免息歸還臨時出入證押金； 因業戶裝修損壞公共設備設施、占用和破壞公共部位、損壞承重 結構以及違反物業管理公約和裝修管理協議的，服務中心應 責令限期整改、恢復原狀，并承擔由此造成的其他損失； 4 4、裝修現場管理裝修現場管理 客服中心將施工人員登記表復印件交保安主管，保安巡邏崗 按表檢查施工人員臨時出入證 ，并巡視跟蹤施工隊的裝修

55、過 程，督促其保持環境整潔及夜間安靜； 裝修時間由上午 8:00夜間 8:00。晚上裝修人員不得留宿； 工程部每天應去業戶的施工現場，按裝修管理辦法抽查施工 情況； 督促現場施工人員不得抽煙、酗酒，嚴格控制施工動明火的操作， 如需動用明火操作，應由服務中心簽發動明火許可證 ； 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響的污染性氣味的操作； 裝修竣工后，業戶和服務中心一起按施工申報備案資料和物業 管理公約進行驗收； 驗收合格，服務中心收回施工許可證和施工人員臨時出入 證 ，對遺失的出入證，雙方應在施工人員登記表上做好注 記，并通知保安主管； 裝修材料運出樓宇，應經業戶簽字，并經服務中心確認。 5 5、裝修

56、管理記錄裝修管理記錄 服務中心負責做好裝修管理的日常記錄，記錄需如實地反映裝修 管理實際情況； 隨時了解施工人員的變動情況，一邊配合保安巡視崗檢查工作； 裝修管理記錄內容包括： 公用部位情況； 房屋結構情況； 設備設施情況； 房屋裝修工程進度； 施工人員變動情況； 其他裝修管理協議中約定的注意事項； 6 6、裝修管理檢查裝修管理檢查 服務中心經理每月不定期抽查 5 次裝修管理情況； 對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查直到整 改完畢； 工程主管對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違 規行為應及時發現予以阻止，并要求施工隊限期修復損壞部位； 對于檢查中發現的問題，應通知相

57、關人員整改，屬于多次出現的 問題，應分析原因并開具整改通知單 ； 物業檔案管理物業檔案管理 在日新月異高速變化的現代社會中，信息已稱為一種有價值的基礎性資源。 物業檔案資料是物業信息的重要組成部分，也是物業管理中的基礎工作，在日 常管理中起著憑證和參考的作用。 1 1 物業管理檔案的建立物業管理檔案的建立 1.1 物業管理信息的內容 在“原盛國際廣場”的物業管理中，我司擬按照時間順序分為驗收階段、 入住階段、常規管理階段等不同階段的信息： 驗收階段信息 入住階段信息 常規管理階段信息 1.2 物業管理檔案的建立 根據物業管理信息的內容，考慮到實際工作中工作的連貫性和區域性，便 于查閱、參考。擬

58、按各部門工作的內容，對檔案資料進行建立、分類、排 列： 客服中心 工程維護 安全防范 環境保潔 2 2 物業管理檔案的管理物業管理檔案的管理 2.1 物業資料的收集 檔案資料的收集各種盡可能及時、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講 是指物業構成上的方方面面，從底下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到 環境；從時間上講是自始至終，從物業的規劃設計到售后服務的資料都須 齊全、及時，即要不失時機，做到“六時” ； 物業接管時。 樓宇入伙時。 上門訪問時。 接待投訴時。 維修更新時。 檢查評比時。 2.2 建立標準化的圖、檔、卡、冊、表 為了避免在服務物業管理活動原始記錄的隨意性，必須建立起標準化的 圖、

59、檔、卡、冊、表等。它們是物業檔案資料常見的形式與內容相結合 的產物，建立使用時要相對穩定，分類妥善保管。 3 3 建立動態管理機制建立動態管理機制 由于物業檔案資料管理具有動態性，因此必須建立動態管理機制。凡是 管理程序的各個環節，都要求有關人員進行及時性、經常性、完備性的 動態標記。動態標記可分為以下兩種： 隨時動態。 定期動態。 設施設備維修養護設施設備維修養護 1 1 主體養護計劃及實施主體養護計劃及實施 1.1 主體日常維修養護計劃及實施方案（略） 1.2 主體定期維修養護計劃及實施方案（略） 2 2 公共設施的維修計劃及實施方案公共設施的維修計劃及實施方案 2.1 公共設施日常維修計

60、劃及實施方案（略） 2.2 公共設施定期維修計劃及實施方案（略） 3 3 突發斷電、斷水、無煤氣（略）突發斷電、斷水、無煤氣（略） 智能化系統的日常運作和維護智能化系統的日常運作和維護 1 1 日常運行方案日常運行方案 樓宇信息中心含信息處理和日常事務處理室，信息處理室分智能控 制組與消防控制組，分別承擔室內外報警監視，物業管理日常信息、 文件、檔案、數據的處理及傳送、人員調度等職責。內部人員分兩 類、一類負責監視、電腦錄入及操作，一類負責調度控制。 信息中心日常運行流程如下圖所示。 2 2 智能化系統設施、設備的分類智能化系統設施、設備的分類 信息 收集 信息 處理 信息 反饋 應急 處理等