1、第1章服務箋言 .4第2章你是專賣店店長 .52.1你是專賣店店長.52.1.1店長應該具備的條件 .5第3章店長崗位描述 .7第4章店長工作內容 .84.1事務管理.84.1.1營業前 .84.1.2營業中 .84.1.3結束營業 .94.2銷售管理.94.2.1銷售計劃的含義 .94.2.2擬定銷售計劃時的應注意事項 .104.2.3銷售計劃的實施與管理 .104.3店員管理.104.4倉庫管理.114.4.1物流.114.4.2衡量標準 .114.4.3貨架排列合理化 .114.4.4貨品排列有序化 .114.5資訊管理.124.5.1信息資料的收集整理 .124.5.2信息資料的統計、

2、查詢和分析 .124.5.3每天必讀報表 .12第5章 店長具體工作事項 .145.1短會 .145.1.1開 B 目的： .145.1.2開B重要性： .145.1.3開 B 內容：.145.2商品知識 .155.2.1商品庫存 .155.3店員分工及排班 .165.3.1店員培訓 .165.3.2店員評估 .185.3.3店員獎罰 .195.3.4班表編制 .205.4視覺形象 .215.4.1 POP 形象布局 .215.4.2店內衛生 .235.4.3店內設備 .245.4.4店面安全 .245.5商業報表 .245.5.1報表編制的要求 .245.5.2銷售日報表編寫要點 .255.

3、5.3調撥單的使用要點 .255.5.4銷售時間報表（附后） .265.5.5銷售日報表（附后） .265.5.6銷售周報分析表（附后） .265.5.7銷售月報表（附后） .265.5.8庫存月報表（附后） .265.5.9損益表（附后） .265.5.10 獎懲記錄表（附后） .265.5.11 補貨明細單（附后） .265.5.12 退貨明細單（附后） .265.5.13 盤存調整表（附后） .265.6有序化的貨品處理 .265.6.1收貨步驟 .2638425.6.2轉貨/ 出貨步驟 . . 275.6.3盤點步驟 . . 285.6.4次貨. . 295.6.5復查表 . . 30

4、5.7推廣. . 305.7.1推廣的種類 . . 305.7.2推廣期間注意事項 . . 315.7.3推廣后 . . 315.8客戶管理 . . 325.8.1客戶分類及服務（見服務手冊） . . 325.8.2 客戶流量及成交率 . . 325.8.3客戶資料（客戶注冊表） . . 335.9經營業績 . . 335.9.1銷售平衡及分析 . . 335.9.2日工作計劃單 . . 34第 6 章 專賣店財務管理 . .356.1財務制度（資金，費用，票據） . . 356.2會計流程 . . 356.2.1投資決策 . . 356.2.2進貨流程 . . 366.2.3銷售流程 . .

5、 366.2.4銷售流程 . .第 7 章 投訴及偷竊應對 . .427.1投訴應對 . . 427.2偷竊應對 . .第 8 章 市場調查 . .438.1店長必須做市場調查 . . 438.2市場調查包括內容 . .第 9 章 個案分析 . .449.1以壓力促銷售 .449.2展示焦點突出亮點增加賣點.449.3微笑服務 .45第1章服務箋言服務箋言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others which inturn affect y

6、ou.Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態度會影響別人，也會反轉來影響你。你需要 推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成 果。（漣漪效應）第一條，客戶的需求永遠是正確的； 第二條，如果顧客有錯，請參考第一條第 2 章 你是專賣店店長2.1你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長， 這表示你將承擔管理專賣店的全部職責， 并訓 練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作， 它會賦予你新的氣息與感知； 它會給你一片施展才華 的舞臺； 它會讓你感到

7、生活的節律與沖動。 能在這里工作的你無疑是幸運的， 同樣某品牌 能有你的加盟無疑也是幸運的。 讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創專賣店嶄新的輝煌 吧！2.1.12.1.1 店長應該具備的條件能力素質管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力： 遇事多提問、 不孤立地解決問題、 尋找替代方案心理素質有過人的忍耐力： 控制自己的時間、 控制溝通的方法、 控制承諾有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 有果斷性：善于發現和識別機遇，善于抓住時機、果斷應變店長為人自我表現 充滿自信、坦誠率真、幽默 堅持原則、富有責任感 作

8、風穩健、觀感敏銳 富有管理經驗、分配工作內行對待他人 尊重人、公平待人幫助員工成功、使員工發展所長 善于傾聽、理解店員苦衷 懂得批評藝術第 3 章 店長崗位描述遵守公司的各項規定， 若下屬員工有嚴重過失行為， 店長應承擔領導責任， 接受公 司處罰。執行上級指示，完成公司下達的各項指標。 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業匯報，對營業員 的工作進行考核。安排每日營業員的工作項目及工作程序。 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護。 協助主管處理與改善店鋪運作中的問題。協助主管與所在商場的溝通和協調。 定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。

9、安排實施POP告布置，檢討廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。協助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。登記提供每天店內客流量的資料。 每周統計店內所需物品，與每周一及時申領。 協助主管做好店內固定資產統計及配領工作。 督促所屬營業員及其他工作人員執行銷售、出樣、存貨預算。指導營業員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應變措施。督導營業員做好所屬范圍內的商品安全、衛生管理與設備維護等工作。督促營業員做好售貨服務及顧客投訴處理。 督促營業員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。 定期督查消防設備并檢查其養護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。負責新進營業員的培訓

10、，試用期滿后店長經以書面形式按“營業員職責明 細”要求， 詳細匯報該員工在試用期間的表現， 提供公司人事部門作為能否轉正的 依據。激勵營業員的工作積極性，團結營業員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。店長的提升先由主管提出參考意見， 經部門經理確認， 并報人事部門審核備案， 新 任店長實行試用期制度， 時間為一至三個月， 試用期內被證實不合格者降職為營業 員。以上任一條款均為考核店長工作的標準， 未按要求完成各項職責三次及以上者， 降 職為營業員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調遣權。第 4 章 店長工作內容4.1事務管理4.1.14.1.1 營業前督導職員上下班秩序及出勤情況； 督導各工作

11、崗位領取工作用具； 督導職員開啟店門、 安全門、 照明設備、 音響設備、 空調設備；巡視店內、外各角落、更衣室、衛生間、倉庫等有無異狀； 主持早會， 清點人數， 檢查服裝儀容， 進行職員訓練， 重點工作安排；督導職員清點陳列商品數量，POP張貼布置等情況；檢查各職員到崗位置和站立姿勢； 核實到貨、出貨陳列情況； 督導收銀臺業前工作準備情況。4.1.24.1.2 營業中檢查當日商品的陳列和銷售情況； 檢查商品是否應補充， 及時聯系配送中心送貨， 迅速點收并上架；督導店內外、更衣室、衛生間、倉庫的清潔及整理工作； 巡視更衣室、衛生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是

12、否有掉落及破損；巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； 督導營業員銷售服務態度和禮節等情況， 及時糾正營業員工作失誤；處理顧客投訴，做好售后服務工作； 接待大宗客戶購物和咨詢， 并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管；督導銷售交款程序和過程； 隨時合理調整營業員崗位；4.1.34.1.3 結束營業第一鈴聲響 督導營業員接待最后一批客戶， 到達店門口歡送客戶， 并提醒進店購物的客戶營業 時間將結束； 督導營業員回到各自崗位位置，整理清點各自管區商品； 注意提醒并疏導客戶。第二鈴聲響 督導營業員、 收銀員完成接待最后一批客戶， 店門口歡送客戶， 提醒將進店購物的 客戶已停止營業，表示歉意并歡

13、迎下次光臨； 驗收營業員清點報表并同收銀員所統計銷售報表對帳簽字； 檢查營業員整理所屬區域內商品是否整潔； 督導職員重要物品收拾及上鎖。第三鈴聲響 督促營業員最后消防安全巡視；督導明日促銷商品的陳列以及 POP長貼等情況，通知公司有關新決定；集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。下班后 督導收銀員清機、結帳及繳款，合計每日之營業額呈報分析； 填寫店長工作日記，總結一天的工作； 制作銷售統計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； 督導值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；注意電源開關、消防器材、上下水開關、店內日

14、光燈及店外照明的關閉情況；離店前在保安單上與保安人員共同簽字； 與值班保安人員互道晚安，離店。4.2銷售管理4.2.14.2.1 銷售計劃的含義銷售計劃， 不是僅包括以銷售額為主體的預算數值和計劃的實施步驟而已， 應該 是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 （ 包括廣告和宣傳、銷售預算等 ） 的廣義計劃。4.2.24.2.2擬定銷售計劃時的應注意事項配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； 勿沿用前期的計劃， 或訂定慣性的計劃。 必須要組合新計劃， 確立努力的新目標才行。4.2.34.2.3

15、銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行， 并達成目標， 計劃才有意義。 所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。4.3店員管理統一著裝、統一語言、熱情待客、并向顧客提供相應服務；了解工作范圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地；掌握銷售要領及方法 （ 銷售過程大致步驟 ） ； 掌握收銀臺報帳程序 （ 銷售退回單、銷貨單 ）； 認識定價牌、吊牌及合格證的功用； 掌握季節和節日的劃分，本部季節性商品分類； 掌握售賣方式； 掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮

16、券、信用卡的使用； 掌握到貨商品的數量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； 掌握專賣店訂貨作業的程序及要點； 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護； 日光燈及插座的基本維護； 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； 盤存的個人職責：填表者、盤點者、核對者的工作要點； 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預算的比較表； 協助包裝工作；貨架、貨臺、貨櫥出樣布展； 維護營業環境，使其整潔、舒適、體現企業形象； 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； 協助店長定期盤點庫存； 接受并完成店長交付的其他工作任務。4.4倉庫管理4.4.14.4.1 物流即商品實物流通， 在現代市場經濟中已成為企業擴大銷售、 降

17、低成本、 取得競爭優勢 的關鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學完善 的管理運作標準是實現倉庫管理科學化的核心。 實現倉庫管理科學化主要是： 貨架排列合 理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規范的衡量標準。4.4.24.4.2 衡量標準快 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。靚 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。準 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現錯誤。省實現倉庫管理科學化， 不僅可以節省費用， 還可以節省時間和精力， 提高工作 效率。安全無隱患。4.4.34.4.3 貨架排列合理化貨架排列主要是合理利用倉庫的每

18、一寸空間，以求增加效益。 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節省倉庫空間。 貨架排列合理化還應注意提取貨物要方便快捷。 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。4.4.44.4.4 貨品排列有序化首先貨品排列要井井有條，一目了然； 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準； 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 非暢銷貨可排在倉庫深處同一貨品盡量排在同一個地方；設置次貨放置位置，以便處理； 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。4.5資訊管理4.5.14.5.1 信息資料的收集整理對店鋪的銷售情況進行統計 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨

19、品數量進行統計對行業情況進行調研 對市場上同類產品的各種信息進行市場調研 顧客反饋信息認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應的調整4.5.24.5.2信息資料的統計、查詢和分析對行業市場進行調研分析，以求完善專賣店經營策略。 貨場隨時應用的功能銷售情況查詢： 主要是全部產品銷售信息的整理， 查詢銷售情況，在于緊隨經 營走勢，密切留意生意情況。款式銷售情況查詢。 對個別款式的銷售情況進行統計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。銷售金額 /時間 /數量分析表。了解時段銷售，可有效調配人手及班次安排。 注意每張發票的平均金額若過低， 可考慮附加推銷； 熟記金額， 以訂出下一推廣計劃。4.5.34

20、.5.3 每天必讀報表具有天氣情況的日銷售報表 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因 以作適當部署（是否是價格、服務、款式、質量等問題） 。同銷售指標作比較， 如經營計劃不合理可定下一步計劃。分款式銷售報表 各個款式銷售比例（數量、金額） 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 二十大款式之庫存天數是否合理過去七日銷售及庫存報表檢驗每一 SKU （存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色/斷碼的SKU每-SKU庫存天數是否合理。分款式庫存數量總庫存數量選擇需要清理的貨品斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品） 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符 每個款式

21、的總存量（總存量是經過對長時期間經營銷售分析總結而得證的結 論） 過季貨品比例，若超過 15%，則應考慮清貨。銷售毛利報表 檢驗毛利率與指標是否相符， 一般清貨月毛率較正常要低 10%較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷較指標高： 是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 熟知各款式的毛利率， 作出擺位、 推廣及附加推銷安排。店鋪損益表每個月月底，各專賣店應把這個月收入與支出做一統計，列一表格，即損益表：（收入為“ +金額”，支出為“ - 金額”） 分析此表，可做到開源節流，物盡其用，人盡其才。總開支 =固定開支 +變動開支第 5 章 店長具體工作事項5.1短會短會（BRIEFING）通常

22、會分作開B和收B兩種形式，開B會在每天上班后開始貨場 工作前進行，收 B 會在結束貨場工作后進行。5.1.15.1.1 開 B B 目的 : :傳遞信息 , 與同事溝通5.1.25.1.2 開 B B 重要性 : :提高工作效率 , 提高整體士氣 ,增強同事溝通5.1.35.1.3 開 B B 內容：引指引指 介紹自己 所需時間 內容重點介紹新加入的同事或嘉賓內容總結昨日工作一 介紹十大貨品及營業額、 總結顧客服務的表現傳遞公司資訊一 新貨介紹、 推廣資訊介紹、 人事變動、 轉場后的擺貨情況與同事溝通確定工作目標 開 B 技巧 :一 分享案例、解決工作問題 下班前營業額 , 服務承諾開B前要做

23、好準備，將開B內容、次序編排好，并習慣把開B記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內容，方便早晚班交接；開 B 時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現；在開 B 的過程中，要與每位同事保持目光接觸；開 B 的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與；開 B 的內容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒；開 B 的時間要控制在 5 10 分鐘內完成。5.2商品知識商品基本知識（見產品手冊）商品分析及結構（見產品手冊） 商品陳列（見陳列手冊）令貨品的出入得以平而補貨也要分開方法。5.2.15.2.1商品庫存庫存管理做好商品庫存管理

24、要有正確無誤的存貨數據， 首先要有正確的出入貨記錄，庫存 才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數據無誤，而當我們的店鋪已發展到不止一間的時候， 我們的出入貨數據就更難掌握， 這時我們建議 應用存貨帳方法記帳。貨品的流轉建立存貨帳開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出貨記入收貨欄 （用紅筆寫） 充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈店面補貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，衡。而有效的存貨管理就在于出數與入數的有效管理。補貨

25、：一般會把貨品分為兩類，十大以內與十大以外兩種,十大以內貨品的補貨：預估每天銷售*周轉天數+鋪場數量-現庫存-途中貨ABCD EA預估銷售=過去7天平均銷售計B周轉天數=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數為7天C鋪場數量=所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去 7天銷售為210件，平均每天30件，現在存貨176件, 沒有途中貨即: 30 件* 7 天+ 150 件176 件=184 件十大以外的貨品：此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉貨數量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。3 - 5款新貨再加3 5款按

26、實際情況前三星期前二星期全面新貨入季前一星期方法：見下表，不應季貨品中，先清副款，后清主款。款式條件做法原因主款資金允許帶過季下季仍補貨，賺錢貨品會因缺貨 影響銷售及印象潮流資金允許成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表 貨品價格浮動太大，會直接影響 客人信心副款無論資金允許與否，必須清貨開季前清貨，其價 格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理轉季入貨現定入貨時間及計劃訂貨方法:5.3店員分工及排班5.3.15.3.1店員培訓營業員培訓服務標準服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服務女同事需有淺淡的化妝頭發整潔配戴適

27、當的飾物保持制服清潔及整齊打招呼親切笑容目光接觸保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間貨品介紹 留意及主動地詢問顧客的需求 耐心地聆聽顧客的需要 簡略地介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點 （FAB） 請顧客試穿復述顧客所需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等即到 禮貌地點算顧客所試穿的件數 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室 （ 敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品）主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 附加推銷介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供推廣期

28、限貨品 付款服務員邀請引領顧客到收銀處 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認所購貨品的件數與總值 復述所收的現金 /信用卡（唱收唱付 ） 把電腦 / 信用卡單據以正面遞給顧客 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客完成銷售的過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視貨品的包裝 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優質的收款服務。作為主管、店長的你也應該了解以下細節：收款同事在上機前，要將自己的現金放好，收款同事是不能帶現金上機的。收款同事在開

29、始收款前，要將備用金點清。在收款期間如收款同事要離開貨場 （例：上洗手間、喝水等），一定、要進行查袋。 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子（以免產生誤會）。收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。在進行大型推廣活動或節假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。在一些生意比較好的日子里，應該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁忙時間里的服務素質也是我們要特別注意的環節。5.3.25.3.2店員評估劣優評估內容12345能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不

30、早退對委任之工作無怨言尊重顧客，在打招呼貨 品推介試衣及道別時 表現能達到公司標準積極參與鋪內活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務員職責準確操作收銀機收款服務達公司標準清晰收銀規則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數標準了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補貨方法繪畫本場場區圖了解復查表的作用5.3.35.3.3店員獎罰獎勵：凡有下列情況之一者，根據情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。員工完成當月的銷售指標指標另定后，超標部分按一定比例提成；按當月的銷售成績最佳者評出 銷售之星；服務最佳者評出微笑之星；并給予物 質、精神獎勵；在柜面服務中堅持規范服務，熱情為

31、顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節影響較大者；避免重大事故發生， 對維護企業利益，社會治安做出顯著貢獻者；受顧客來信表揚，事跡經核定是顯著的；參加各項競賽獲得榮譽的；舉報出售假冒偽劣三無商品屬實的；本店范圍內拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；處罰：具有下列情況，視情節嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行 政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。違反公司各種規章制度，視情節輕重，給予懲罰；被顧客投訴、留言批評核查屬實的；遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態擴大，影響惡劣；經常違反規章制度

32、、屢教不改；利用職務之便，謀取私利；收銀員私自將營業款轉借或挪用。未經批準或辦理手續，私自外借公司財物；違反規章制度，對公司造成重大損失；玩忽職守，造成重大事故；私自外傳公司商業數據、文件或材料；在工作時間吵架斗毆；偷盜公司、顧客、同事的錢物；組織及煽動員工聚眾鬧事；觸犯國家任何刑事法律。以上規定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申 訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部門呈訴。5 5 3 3 4 4班表編制注意事項所在店鋪的總人數新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業額最高的時段開鋪、收鋪的時間本周有否大型推廣活動周六、周日外，本周有否其它節假日同事有否特別

33、申請編排技巧：新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息避免有同事上急轉班每天安排休息人數為：總人數/每周工作天數=每天休息人數例：本鋪周一到周五營業額是1萬1.2萬左右，周六、周日 2-3萬每天營業時間 9: 00AM 21 : 00PM每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。店鋪現時有員工8人，領班3人，合共11人安排班表情形如下：A: 8: 45 16： 45B: 13 : 00 21： 00 C: 10 : 00 19： 00日期姓名、29/430/

34、41/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1AA/CAAA貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售,所以我們要培養出對貨品銷售的敏2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3335.4視覺形象5.4.15.4.1 POPPOP形象布局擺貨男女裝如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區域擺放，以免混淆。上下身一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法

35、不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。分類型分類型的擺放方法可將貨品分成T恤、毛衣、褲類、配襯等（但不用分男女裝），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。分價格分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。分方位我們要清楚貨場的有利區位， 好賣的貨品要放在最佳的位置， 令其錦上添花。感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調位的依據。海報陳列門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 海報放置方法：高層架、TREE用單個細架承托） 門口大牌（可用六張海報拼貼而成）相架海報 （ 放于相架正中 ）櫥窗海報 （ 垂直貼于櫥窗兩側 ）備注： 為

36、避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。高層架的陳列方法形式： 高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組， 以組為單位配合陳列。特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢 方法：金字塔式左右對稱 （ 貨品可同款不同色 ）同一方向 （ 可以一色多款為原則 ） 備注：同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上， 以免陳列失去重點 所陳列貨品要在陳列區域旁邊，以便顧客容易找到高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣 特點：款式、顏色展示清楚，直觀方法：顏色-a、顏色由淺到深，由門口方向向場內伸延b、同一條掛通可能掛 6-7 個顏色， 而一只

37、顏色可以掛 3-4 件。這樣色的層次感會明顯。尺碼-a、褲子掛裝的尺碼可保持在29-31英寸，如將所有碼數都展示，會出現褲腳長短不一參差不齊，不美觀b、T恤、毛衣類掛裝每款也只掛1-2個尺碼。距離-a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標準b、厚的 衣物以衣物提起時不會為困難為標準。備注：掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區域上 掛裝不能出現已經退倉的貨物公仔陳列形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果 可以將三個公仔為一組 （ 兩男一女或兩女一男 ）特點：立體感強，效果真實方法：尺碼-a、男公仔上

38、衣穿 M-L碼，褲穿31-32英寸b、女公仔上衣穿 S-M碼, 褲穿 25-26 英寸。主題 - a 、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔 上，但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。備注：公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品 公仔所放位置應該是在該貨品擺放的貨架旁邊 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業設計， 基本以當月的季節氣候及推廣為標準推出每月 陳列主題特點：主題明確、突出公司形象 方法：統一每月按陳列部安排去做， 而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一

39、樣備注：保持櫥窗清潔衛生。 例如： 櫥窗玻璃、 地面的干凈， 燈光充足櫥窗內陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 櫥窗內所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面價錢牌形式：TREE第一、二層平均擺放3個，最后一層不用置高架及矮架由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格備注：每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列高層架、 矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊， 同一層架不要出現一個以上價錢 牌貨物更換時，一定要隨之更換5.4.25.4.2 店內衛生大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮 玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔 空調：無異常聲響；表面、出風

40、口清潔 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔 海報：張貼適當、醒目；內容適時；表面清潔，無破損 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角 燈光：燈具表現清潔，無破損，無暴露之電線5.4.35.4.3 店內設備音響：播放流行和充滿活力歌曲 燈光：燈光柔和、光亮 空調：溫度適當 收銀機：位置安排適當 , 運作正常 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀5.4.45.4.4 店面安全意外 員工若發現任何不安全設施或異味， 應立即通知主管或保安處理。火警員工應熟記火警信號、 走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。保持

41、鎮靜。呼喚主管及保安。在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅。 切勿搭乘電梯。 在安全的情況及主管帶領下，分批疏散顧客。 關閉一切電器及電腦用具。緊急事故在緊急情況下 如臺風或火災期間 , 員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。5.5商業報表5.5.15.5.1 報表編制的要求報表提供的信息一定要真實可靠， 充分反映專賣店經營的銷售狀況， 并且做到清晰明 了、編報及時，這是報表編制的基本要求。真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數據準確，在編制報表前，店長必須 核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。反映充分： 編制的報表， 應使報表審閱者充分了解專賣店經營狀況， 從而作出正確的判

42、斷和決策。清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據，因此，每一條信息都應當清晰明了，便 于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。5.5.25.5.2 銷售日報表編寫要點上存數： 上存數由當班人員在上班之前盤點后填寫， 并與前一天的當班人員在下班 之前盤點后填寫的現存數進行核對， 若二者不一致應及時查核。調撥數： 包括從公司進貨數， 退公司倉庫數， 其它專賣店調入數， 調往其它專賣數， 調撥數必須根據正規的原始單據取得， 借條、 白條一律不得入帳。 填制銷售日 報 表時， 將調撥單的號碼、 日期注明在該數據的旁邊， 以方便

43、查帳。銷售數與銷售額： 除了將當日的銷售數與銷售額進行累計外， 還應將從當月商場結 帳開始日起到現在的銷售數與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。贈品的帳務管理： 贈品是公司為促進銷售而產生的費用開支， 每一件贈品必須有嚴 格的管理手續，除了同其它服裝一樣須做帳務處理外，贈品的支出要有證明材料， 如顧客簽名、小票等。現存數： 現存數是當班人員在下班時將現存數根據調撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數量進行核對。5.5.35.5.3 調撥單的使用要點由其它專賣店開給您的調撥單，您必須仔細核對來貨的款號、色號、尺寸、數量等是 否與調撥單上的內容一致。 您有貨品需要調至其它專賣

44、店的調撥單， 所有從您的專賣店調 出去的貨品， 必須從您專賣店的調撥單開出。 臨時有貨品需要調撥而無法開單的， 不得入 帳， 但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關人員補辦手續。 發現調撥單明細與實物明細不一致時，應及時通知有關人員進行調整。5.5.4 銷售時間報表（附后）5.5.55.5.5 銷售日報表（附后）5.5.6 銷售周報分析表（附后）5.5.75.5.7 銷售月報表（附后）5.5.8 庫存月報表（附后）5.5.95.5.9 損益表（附后）5.5.105.5.10 獎懲記錄表（附后）5.5.115.5.11 補貨明細單（附后）5.5.12 退貨明細單（附后）5.5.13

45、盤存調整表（附后）5.6有序化的貨品處理 5.6.15.6.1 收貨步驟5.6.25.6.2轉貨/ /出貨步驟5.6.35.6.3盤點步驟要有正確的存貨數據產生就要有正確的盤點數據。分款盤點只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數據正確將盤點數據輸入電腦并更新數據。全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多。準備人手：要編排指定盤點人員、分工負責文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期其它：場區圖、LOCATION氏、復查表開始盤點將次貨、

46、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上 有盤點數據的盤點紙，方便復查。復查找同事交換復查并在復查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復查的貨入電腦。更新檢查已入機的盤點數據，是否有差異較大的數據或還有沒有入機的LOCAION如有就需重盤，以確保數據正確，如沒問題就可以更新數據。圖表設置場區圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。大型盤點一般每年做2-3次。5 5 6 6 4 4次貨分類分類場次廠次情況唇膏印、污漬、圓珠筆跡等脫色等處理方法1理后沒問題返回貨場2、處理后有問題報銷可退回配貨中心次貨處理步驟5 5 6 6 5 5復查表復查表的作用：確保盤點數據的正確復查表的設

47、置：可以分為四欄，分別有LOCATION盤點人、盤點數據及入機數復查表的使用：將已定好的 LOCATIONS先寫在LOCATION-欄里，然后在盤點過程里， 當每盤好一個LOCATION就由盤點人報上所點區位的盤點數，分別記錄在盤點數與盤點 人那一欄里，再由另一位同事負責復查一次，如果數據正確由復查同事把該區盤點紙收下來給入機同事入機； 入機同事把一個區域入機完后，再將機數和盤點數核對一下，確保數據的正確。例:LOCATION盤點人盤點數入機數1小王1801802小李2002003456785.7推廣推廣是有效銷售貨品的一種手法。5.7.15.7.1推廣的種類推廣主要分減價折扣、HIGH LI

48、GHT（重點推介），贈送或換購禮品等方式進行。減價（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價（折扣）的方法進行銷售。作用：由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 當某樣貨品的存貨過多或季節轉換時， 可用此法進行清貨。HIGH LIGHTI（ 重點推介 ）方法： 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售， 但此類貨品 的價格會保持原價。作用：由于有海報配合及有大量的貨品推出， 會作出比較大的銷售氣勢， 容易吸引客 人購買。可以吸引顧客之余， 更能在不影響利潤的情形下提高銷售。換購禮品方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一

49、份。作用： 由于有換購禮物作宣傳， 對顧客有一定的吸引作用， 可以幫助提高貨品銷售量。5.7.25.7.2 推廣期間注意事項人手 - 人手安排要得當，分工要合理 （ 例：收款要找有經驗的同事負責 ）氣氛 - 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否 足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介， 營造推廣氣氛保安 - 由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好， 以免造成不必要的損失5.7.35.7.3 推廣后推廣計劃進行完之后， 我們一定要作事后檢討， 檢討一下推廣是否有效， 檢討方法 可以有三種：時間段進店人數成交量成交率計

50、算毛利升跌跟上周同時間銷售對比占當時生意額百分比升跌例：假設現在 020T32056以Y 168元的價格銷售（毛利率為50%）,若打算以原價九折 151.2元銷售（毛利率為44.4%）,以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺 到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進貨價原銷售價毛利率 84元 168 元（銷售價進貨價）/銷售價=毛利率（168 84） /168=50%毛利值銷售價*毛利率-毛利值168* 50%= 84九折銷售價毛利率168 * 90%= 151.2(151.2 84) /151.2=44.4%計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：（原銷售價*毛利率）（折后

51、價*折后毛利率）（168*50%）/（151.2*44.4% ） =1.3%亦即是說：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高130%假 設：020T32056在推廣前的一周銷售量為100條，如要做到跟之前一樣的毛利即:100 條*130 條=130 條亦即是說：如果這次推廣020T32056的銷售量可以做到130條或以上的話，那么就可以做 到既可散貨又不影響毛利的效果了。5.8客戶管理5.8.1客戶分類及服務（見服務手冊）5.8.2客戶流量及成交率9:00 10:0010:00 11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:

52、00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:005.8.35.8.3客戶資料（客戶注冊表）客戶注冊表日期：店號：編號客戶姓名地址電話購買商品編號客戶簽字0010020030040050060075.9經營業績5.9.15.9.1銷售平衡及分析單位：元年月揚格.保羅分析項目業績分析面積分析人員分析商品項目銷售額成長率（%營業比率面積面積 比率營業額售貨人員營業 額/人一般T恤POLO衫襯衫長褲毛衣、線衫洋裝茄克外套毛料大衣5.9.25.9.2日工作計劃單日工作計劃單時間工作內容完成情況負責人備注第 6 章 專賣店財務管

53、理6.1財務制度（資金，費用，票據）會計年度： 采用歷年制， 以每年元月 1 日起至同年 12月 31 日。會計基礎：采用權責發生制。成本計算：依據實際成本核算。會計報告：日報、月報、年報。會計科目：三級制， 即類別、 性質、 科目等項目， 予以編號。會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。會計憑證：復式傳票。處理準則：依照一般公認會計原則及有關法令。作業流程：公司會計作業流程。6.2會計流程6.2.16.2.1 投資決策可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預期目標 （不考慮貨幣時間價原始投資額值）。投資回收期每年營業凈現金流量原始投資額:固定資產投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產投

54、資：庫存商品，在途商品等其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓費、營業員服裝等營業凈現金流量=年營業收入一付現成本一所得稅=年營業收入 一（營業成本 一折舊）一 所得稅=營業利潤+折舊一所得稅622進貨流程設立周轉庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速 資金周轉。營業員從周轉庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。周轉庫保管員根據送貨單和 提貨單每日填寫日報表周轉庫日報表年 月曰收入商品貨號商品名稱數量單價金額上柜數量庫存數合計周轉庫保管員_6.2.36.2.3銷售流程每日營業終了，各營業員對本柜組商品進行盤點，根據提貨聯和發票聯填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現象進行差錯

55、分析。柜臺進銷存日報表年 月 日銷 售商品貨號商品名稱數量單價折扣金額收入數量庫存數量合計營業員合并周轉庫日報表和柜臺進銷存日報表編制商品進銷存日報表: 商品進銷存日報表年 月曰收入售出商品貨號商品名稱數量單價金額數量單價折扣金額庫存數量合計收銀員每日營業終了，核對發票留存聯與收入現金，填寫內部繳款單，由出納清點并簽字。出納簽字_ 收銀員 _月末盤點盤點單盤點時間：存放地點:商品貨號商品名稱計量單位數量單價金額合計清點人：實物保管人:根據盤點單，會計與帳面結存數額核對，確定盤贏盤虧數額，編制盤贏盤虧報告表，作為 分析盈虧原因、調整帳簿記錄的依據：盤贏盤虧報告表年 月 日實際結存帳面結存盤贏盤虧

56、商品 貨號商品名稱單位單價數量金額數量金額數量J金額數量金額款項類別張 數金額現金：一百兀五十元十元 五元 轉帳支票 銀行本票合計內部繳款單年 月 日6.2.46.2.4銷售流程費用與其他收入的會計流程財務報表資產負債表利潤表現金流量表費用明細表應付稅金明細表財務指標分析資金占用率固定資金平均占用額固定資金占用率 = -商品銷售額該指標表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標越少越好。資金利潤率年利潤總額成本費用利潤率成本費用利潤率利潤總額流動資金平均占用額該指標與利潤成正比，越大越好。要提高該指標，應擴大商品流通，加速資金流轉，增加毛利， 降低費用，提高銷售利潤率。成本費用總額該指標用來評

57、價獲利能力高低，也評價公司對成本、費用的控制能力和經營管理水平。廣告效益評估銷售額增長率廣告效果比率= -廣告費用增長率廣告后平均銷售額一廣告前平均銷售額每元廣告效益=-廣告費用流動比率流動比率=流動資產/流動負債該比率可以反映企業的短期償債能力，該比率低于2，說明償債能力較弱。 該比率只是一個相對數，適合企業之間或企業不同歷史時期的比較。速動比率速動比率=（流動資產存貨）/流動負債該比率相對流動比率，扣除了存貨，由于商業企業存貨所占比例較大，變現速度慢，扣除后更能客觀反映企業資產債務狀況。該比率低于1，說明企業短期償債能力較弱。營業周期營業周期=存貨周轉天數+應收帳款周轉天數營業周期指的是需

58、要多長時間能將期末存貨全部變為現金。一般情況下，營業周期短，說明資金周轉速度快；營業周期長，說明資金周轉速度慢。存貨周轉率存貨周轉率=銷售成本/平均存貨存貨周轉天數 =360 / 存貨周轉率平均存貨 =（期初存貨 +期末存貨） / 2存貨周轉率即一年內存貨周轉次數， 是衡量和評價企業購入存貨、 銷售收回等環節管理 狀況的綜合性指標。存貨周轉速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉換 為現金或應收帳款的速度越快， 提高存貨周轉率可以提高企業的變現能力。應收帳款周轉率應收帳款周轉率 =銷售收入 / 平均應收帳款應收帳款周轉天數 =360 / 應收帳款周轉率 注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后

59、的銷售凈額， 平均應收帳款是指未扣除壞帳準備的 應收帳款金額應收帳款周轉率是指一年內應收帳款轉為現金的平均次數。該比率越高，平均收帳期 越短，說明應收帳款的收回越快。否則，企業的營運資金會過多地呆滯在應收帳款上， 會影響正常的資金周轉。銷售凈利率銷售凈利率 =（凈利 / 銷售收入） * 100%凈利是指稅后利潤該指標反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少， 企業在增加銷售收入額的同時， 必須 相應地獲得更多的凈利潤。 通過分析銷售凈利率的升降變動， 可以促使企業在擴大銷售的同 時，注意改進經營管理，提高盈利水平。銷售毛利率銷售毛利率 = （銷售收入 -銷售成本） / 銷售收入 * 100%銷售毛

60、利率， 表示每一元銷售收入扣除銷售成本后， 有多少錢可以用于各項期間費用和 形成盈利。銷售毛利率是企業銷售凈利率的最初基礎，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。資產負債率資產負債率 =（負債總額 / 資產總額） * 100% 資產負債率反映在總資產中有多大比例是通過借債來籌資的， 也可以衡量企業在清算時 保護債權人利益的程度產權比率產權比率 =（負債總額 / 股東權益） * 100%產權比率是衡量長期償債能力的指標之一， 反映企業基本財務結構是否穩定， 產權比率 高， 是高風險、 高報酬的財務結構； 產權比率低， 是低風險、 低報酬的財務結構。使事項第 7 章 投訴及偷竊應對7.1投訴應對不管何種原