1、是患者、家屬或相關人員與醫療服務提供者之間因是患者、家屬或相關人員與醫療服務提供者之間因 醫療服務合同的訂立、履行和合同終結后的權利醫療服務合同的訂立、履行和合同終結后的權利 義務發生的以損害賠償為主要訴求的行為義務發生的以損害賠償為主要訴求的行為 2021-7-4 p診療護理過程所致的醫療糾紛診療護理過程所致的醫療糾紛 p無醫療過失的糾紛無醫療過失的糾紛 p醫院內感染糾紛醫院內感染糾紛 p輸血（或血液制品）導致異常反應與感染糾紛輸血（或血液制品）導致異常反應與感染糾紛 p醫用產品質量缺陷損害糾紛醫用產品質量缺陷損害糾紛 2021-7-4 2021-7-4 p發生率逐年增多發生率逐年增多 p處

2、理和協調難度加大處理和協調難度加大 p賠償要求越來越高賠償要求越來越高 p媒體影響加大媒體影響加大 p法律介入多法律介入多 p不發達地區不發達地區“醫鬧醫鬧”增加增加 p6 6月月1 1日，河南省武陟縣產婦生羊水栓塞，不幸身亡。日，河南省武陟縣產婦生羊水栓塞，不幸身亡。 p6 6月月8 8日杭州市第一醫院門診公共場所自行墜樓，家屬日杭州市第一醫院門診公共場所自行墜樓，家屬 打砸醫院造成醫院打砸醫院造成醫院6 6人受傷。人受傷。 p6 6月月1111日，武漢江夏區疾控中心一名護士長被割喉而死日，武漢江夏區疾控中心一名護士長被割喉而死 p6 6月月1616日，日，北大第一醫院某醫生因拒絕為病人開虛

3、假證北大第一醫院某醫生因拒絕為病人開虛假證 明，被病人家屬連刺五刀明，被病人家屬連刺五刀，身陷，身陷血泊。血泊。 p6 6月月2121日，福建省南平市第一醫院，醫患對峙，政府干日，福建省南平市第一醫院，醫患對峙，政府干 預不當引發靜坐示威預不當引發靜坐示威 2021-7-42021-7-4 p醫院方面因素醫院方面因素 p患者方面因素患者方面因素 p社會方面因素社會方面因素 2021-7-4 p解釋不清和解釋不清和服務態度。 p病情復雜、重危，未能充分說明病情復雜、重危，未能充分說明 p可以預料的危險未預先講解明白可以預料的危險未預先講解明白 p難以預料的意外發生后，未能合理作出解釋難以預料的意

4、外發生后，未能合理作出解釋 p對于可能出現的正常情況和反應未事先介紹或解釋不當對于可能出現的正常情況和反應未事先介紹或解釋不當 p對于病人和家屬反映的情況不重視，甚至推托對于病人和家屬反映的情況不重視，甚至推托 p實施的醫療護理措施、醫囑、簽字未予記錄實施的醫療護理措施、醫囑、簽字未予記錄 p溝通過程不耐心，解釋問題不客觀、不準確溝通過程不耐心，解釋問題不客觀、不準確 2021-7-4 p不重視病員心理、不遵守醫療保護制度造成糾紛不重視病員心理、不遵守醫療保護制度造成糾紛 p對晚期癌癥病員、難以治愈的病員有不良暗示。對晚期癌癥病員、難以治愈的病員有不良暗示。 p在查房中，當病員和家屬在場時做出

5、不恰當討論！在查房中，當病員和家屬在場時做出不恰當討論！ p做好事過度、未考慮患者的感受和條件做好事過度、未考慮患者的感受和條件 p不重視心理護理，不掌握病員思想！不重視心理護理，不掌握病員思想！ 2021-7-4 p各級醫護人員或醫院之間職業保護不當各級醫護人員或醫院之間職業保護不當 p舉止行為、穿著打扮舉止行為、穿著打扮 p職業水平及素質職業水平及素質 p工作期間做不相關事情工作期間做不相關事情 p自身涵養欠缺自身涵養欠缺 p缺少及時有效溝通程序和技巧缺少及時有效溝通程序和技巧 2021-7-4 p未考慮醫療成本花費了巨額的醫療費用未考慮醫療成本花費了巨額的醫療費用 p不應該出現的外支出不

6、應該出現的外支出 p不恰當承諾不恰當承諾 p對于病情估計不足，經濟投入過多對于病情估計不足，經濟投入過多 p無法撤離經濟支持無法撤離經濟支持 2021-7-4 2021-7-4 p擔心擔心 p自省自省 p求助求助 p自減壓力自減壓力 p自圓其說自圓其說 p面對現實面對現實 p醫學專業知識的不對等性醫學專業知識的不對等性 p難以理性地認識和理解疾病轉歸難以理性地認識和理解疾病轉歸 p不合理的要求遭拒絕不合理的要求遭拒絕 p素質參差不齊素質參差不齊 p經濟因素與現實沖突經濟因素與現實沖突 p復雜心理：仇視、輕視、依賴。復雜心理：仇視、輕視、依賴。 2021-7-4 p疑惑疑惑 p憤怒憤怒 p責問責

7、問 p咨詢咨詢 p忍耐忍耐 p投訴投訴 p各種事故借機各種事故借機“轉嫁轉嫁”責任，減輕其自身的負擔。責任，減輕其自身的負擔。 p別有用心挑撥引起的糾紛別有用心挑撥引起的糾紛 p經濟利益驅動經濟利益驅動 p新聞媒體錯誤導向新聞媒體錯誤導向 p社會問題具體到醫院成為發泄口社會問題具體到醫院成為發泄口 p社保、醫療體制問題具體體現社保、醫療體制問題具體體現 2021-7-4 p服務態度問題服務態度問題 p醫療服務不到位，嚴重影響醫療質量醫療服務不到位，嚴重影響醫療質量 p責任心不強責任心不強 p醫療過程不銜接醫療過程不銜接 p患方對疾病的愈后期望值過高患方對疾病的愈后期望值過高 p自身的言行給自己

8、帶來不必要的麻煩自身的言行給自己帶來不必要的麻煩 2021-7-4 p觀念、作風指導你的實踐觀念、作風指導你的實踐 p真正做到以病人為中心真正做到以病人為中心 p注重自身修養及職業道德修養注重自身修養及職業道德修養 p豐富社會知識豐富社會知識 p增強法律意識增強法律意識 p學習法律知識學習法律知識 p學習溝通技巧學習溝通技巧 2021-7-4 p嚴格規范病歷書寫制度嚴格規范病歷書寫制度 p加強醫學資料的保管加強醫學資料的保管 p患者的患者的“知情權知情權”問題問題 p處理好處理好“知情權知情權”和和“保護性策略保護性策略”實施實施 p不能因為學術上的爭議誤導患方不能因為學術上的爭議誤導患方 p

9、各個部門積極配合各個部門積極配合 2021-7-4 p溝通的核心：設定溝通的目標、溝通的核心：設定溝通的目標、 p為達到以上目標將信息、思想、情感個體或群體為達到以上目標將信息、思想、情感個體或群體 之間傳遞，以期達成共同協議的過程。之間傳遞，以期達成共同協議的過程。 2021-7-4 p真誠待人真誠待人 p尊重對方尊重對方 p換位思考換位思考 p沉著冷靜沉著冷靜 p隨機應變隨機應變 2021-7-4 p語言語言 p非語言非語言 p以上兩種方式的綜合運用以上兩種方式的綜合運用 2021-7-4 p不了解對方的需求和心理不了解對方的需求和心理 p沒創造溝通的氛圍和時機沒創造溝通的氛圍和時機 p缺乏必要的信息和知識缺乏必要的信息和知識 p缺少個體化的溝通方案缺少個體化的溝通方案 p沒有注意