1、畢業綜合實踐報告、畢業設計（論文）（2010屆）題目： 酒店大學生員工嚴重流失的原因及對策分析系： 經濟管理 專業： 機場服務與管理 姓名： 學號： 133456 指導教師： 二一四年四月摘 要伴隨著日益激烈的酒店人才爭奪戰的白熱化，酒店業人力資源的頻繁流動問題日益凸顯，人才的高流失率也成為困擾酒店管理者的首要難題。不僅造成了酒店企業技能和經驗的流失，酒店的品牌信譽受損，員工的忠誠度和凝聚力降低，而且直接威脅到酒店企業的生存與發展。本文從大酒店員工的現狀、大酒店員工流失的原因分析和大酒店員工流失的解決對策三個層面分析酒店人才流失的原因，并進一步探究了防止酒店人才流失的針對性對策。關鍵詞：員工流

2、失；激勵；工資待遇；尊重引言在近年來，在人才市場的競爭中，國有企業始終處在被動的、人才凈流失的狀態之中。而各類人才的不斷流失，導致國有企業普遍存在人才斷層，這種現象既有來自于人才市場競爭的因素，也有來自于國企自身的一些深層次的矛盾。它既給企業帶來巨大的直接和間接成本，也導致商業泄密現象和勞動爭議增多，還直接影響了企業生產經營的連續性和穩定性，大大制約了企業產品的開發和企業自身的發展。因此，對國有企業人才流失的成因進行分析，探討國有企業吸納和穩定人才的對策，破解人才短缺與企業發展之間的難題，是國有企業的當務之急，具有迫切的現實意義。1 大酒店員工現狀分析大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務部、人

3、力資源部、工程部、安全部、銷售部、辦公室等部門，幾百多名員工。如前廳部、餐飲部、客房部屬于一線部門，主要崗位有服務員、領班、主管、經理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事專員、秘書、主管、總監。1.1 性別比例較為平衡在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，前廳客房餐飲均以女性員工為主，工程部、安全部、廚房則以男性員工為主，但總體上大酒店的員工男女比例是基本持平的。1.2 學歷結構偏低從學歷上看，大都是初高中畢業，而擁有高學歷的人員相對較少。此外，不只本酒店，整個市區的酒店業的從業人員學歷都不高，據我實習期間對本酒店的調查，我們酒店從業人員中有大學本科及以上學歷的比例約為3.8%，具有大專

4、學歷的約為14.5%，高中及以下學歷的比例約為81.7%，其中人力資源部都是本科，所以在學歷上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數比例約為94%，年輕人認為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是大酒店員工流動性強的一個重要因素。1.3 員工素質參差不齊現在酒店工作人員大多數來自外地，學歷低，但又有從業經驗，還有來自假期的學生和剛畢業的大學生，雖然有一定的專業知識，但是閱歷低，無從業經驗。所以與學歷等因素相關，員工在業務素質、思想素質、服務意識方面與現代酒店的要求還有一些差距。大多數員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現出朝氣?？傮w上這是一

5、支可以培養的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進步空間的，尤其在服務意識上，所以酒店要加強自身文化和培訓員工的素質修養和職業技能。2 大酒店員工流失原因分析據本人觀察，酒店員工流失大部分集中在中下層，以超過酒店員工人數40%的餐飲部為例，餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業務量相對集中，正式員工已無法滿足龐大的業務需求，因此酒店與溫州和四川幾所學校簽訂了相關幫工協議由學生補足這個用工缺口。但協議期一滿，大部分學生都不會繼續留在酒店，而是馬上就辭職。員工高流失率的原因主要有以下幾個方面的原因：2.1 勞動強度大，工作時間長酒店是服務業，工作任務繁重，加之酒店不像大多數企業實行朝

6、九晚五的工作時間，而是實行輪班制。比如，我的收銀工作時間有如下這些班次e班：（早班）7:30-11:00， 18:00-22:30 c2班:(11:00-14:30，17:00-21:30) c3班 ：(13:00-21:30 )f班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像e班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時不能準時下班，一定要等客人買完單才能走了，加班也沒加班費，有時甚至要等到12點多，客人還沒買單工作時間長，工作量大，日復一日的工作和領導的獨斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導致很多員工離開酒店。2.2 對職業發展缺乏信心 受世俗觀念的影響，酒店從業人員很少

7、會把酒店作為一項事業來經營，大多數情況下只是把酒店工作當作是臨時救急的飯碗而已。在傳統觀念里，酒店服務是沒有技術含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業。由于這些觀念的影響，酒店基層服務員的社會地位仍然比較低，使得酒店從業人員缺乏職業自豪感，從而跳離這一行業。如我們酒店大多數實習大學生，實習期一滿，就迫不及待的離開酒店，另尋出路。因為他們認為自己讀了那么多年書，現在也還是當服務員，和清潔大媽一個等級，還不如一開始就不要浪費時間，去讀書，對服務員這一職業，有些看不起。2.3 不被客人尊重和管理者尊重，導致員工流失受傳統觀念的影響，顧客進入酒店消費，覺得自己就高人一等，自認為顧客就是上帝，要什么

8、就必須馬上給他所希望的服務，有時候服務員一下子沒有及時的給予服務，客人就不滿意，甚至就發脾氣，服務員很委屈。還有就是，管理者有時也不尊重服務員，以排班為例，排班時總是上級管理人員自己安排，很少征求員工的意見，更不要說商量。每個月也不能請假，只要請假一天，就扣除當月的全勤獎。我曾親耳聽到過這樣一個對話：管理者“今天你的包間衛生不干凈罰你10元”服務員“剛才進過客人，沒來及清理?！惫芾碚摺安灰妻q你是領導還是我是領導，事實擺在面前”這種是典型的粗暴管理不問清紅皂白一罰了事，員工會受傷！可能這名員工一賭氣，領過薪水就走人。2.4 激勵機制不健全，導致員工流失2.4.1 工資和福利待遇比較差服務行業，

9、特別是酒店服務一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實習工資。我在酒店實習時，合同上是這樣規定的：實習期間工資為每月1000；轉正后基本工資1400；轉正一年后自愿享受福利待遇，到時候酒店承擔一部分保險金的費用，自己承擔一部分。這樣算來，一個轉正一年后的員工，拿滿一個月的工資為1400元，除去保險的一部分費用，剩下的也就1100元左右了。社會保障機制的不規范，使很多人就因為這樣而放棄享受保險等福利，進而放棄這份工作。2.4.2 獎勵制度不完善比如優秀員工每6個月評選一次，而且有時還會出現任人為親的現象，領導會把機會留給平時和自己關系好的員工，對其他員工一點都不公平。導致一些員工的努力

10、，得不到回應，對領導不滿，然后離開酒店。還有，我認為評選時間太長，可以縮改成2個月評選一次，這樣每個員工被評上的機會就增加了，積極性也會增加。希望評選期間，多傾聽客人對員工的評價和員工之間的評價。激勵機制不健全使員工對工作沒有激情，最后離職而去。3 大酒店員工流失的解決對策員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職員工的工作積極性和上進心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶來競爭壓力，給酒店的經營及發展帶來極大的負面影響。為了能在日益激烈的酒店業市場競爭中生存發展，酒店必須

11、要有針對性的對這些問題加以解決。3.1 完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個特殊的行業，就業時間和其他的行業有區別，繁忙時段通常處于其余行業人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務質量的提升，增加酒店的服務水平。所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相應的任務。可以不用花去很多的時間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都

12、起到一個良好的反應。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得酒店是為員工考慮的，從而增強員工對酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。3.2 培訓員工的專業技能，加強職業生涯規劃對于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對于自身職業錯誤的認識。對于職業正面且正確的認知，可以確保員工對于自身未來有一定量的規劃和打算。所以酒店方面應該注重培養員工的專業性，站在專業的角度看待職業。對于從未涉足酒店專業性培訓的員工看來，酒店行業是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質的要求。所以酒店首先要做的就是要加強酒店專業性的培養和培訓，使得員工不僅在對于職業的認

13、識更專業化，同時在實際工作中更加注重專業性的流露。專業性的發展固然重要，但酒店作為企業也應當進到自身對社會的貢獻，應該培養員工向多方面發展的空間。除了專業之外，應該注重員工綜合素質的提高。員工的職業素質、職業心里很大程度上受酒店的影響較大。所以酒店應當把員工留住，并且想長遠的計劃，為酒店培養一批對自身職業生涯有規劃、有遠見的員工，促使員工對于職業生涯有一個正確的方向。通過如此的轉變，員工的個人職業規劃、職業的專業性同酒店的長遠計劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時又兼顧到酒店的長遠發展。3.3 關愛員工、尊重員工員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發展的重要力量，酒店要

14、關心員工、愛護員工、尊重員工的勞動，維護員工的權益，重視解決員工在工作和生活上所關心的實際問題，為他們的工作創造良好的工作氣氛。對于酒店的一線員工來說，經常會遇到在服務過程中顧客對其的態度有質疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是酒店實際要解決的問題。而往往為了酒店利益，總是犧牲員工的合法權益。所以，如何解決員工的合法權益不受到損害，一定程度上可以緩解酒店員工流失大的問題。所以酒店首先應當充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問題，酒店應當給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權益，重視解決員工在工作和生活上所關心的實際問題。所以營造一個公平、良好的工作環境

15、是酒店的一個很重要的工作，這可以大大加強員工對于酒店的“忠誠”，保證酒店的在正確的軌道上運行。3.4 健全激勵機制，激發員工工作熱情員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反映員工與企業相互作用的體現。適合的激勵機制不但可以培養員工對工作的熱情和積極性，還可以增加員工對企業的歸屬感和認同感。激勵一般分為物質激勵和形象激勵，物質激勵見效快，但形象化激勵能是激勵效果產生持續、強化的效果。3.4.1 提高工資和福利待遇工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責任。想辦法適當提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優惠?，F在，物價上

16、漲，酒店管理者應該靈活多樣的調整工資，解決員工在經濟上的后顧之憂。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。對于經常要超出正常工作時間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補貼。福利這方面，酒店應主動承擔大部分的社會保險費用，給老員工免費辦理健康證。使員工對酒店有好感，從而對酒店產生歸屬感。3.4.2 肯定員工表現，給予應有獎勵 對員工勞動態度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、發給榮譽證書、光榮榜、在酒店宣傳欄上的報導、外出培訓進修等。如禮賓部一名員工，平時工作認真，服務態度很好，老是受到客人和領導的表揚，酒店高層鑒于該員工良好的工作表現，

17、給予該員工外出培訓進修（金鑰匙）。3.4.3 推行目標責任制，激勵員工管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業創造更多的效益。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者如何有效的激勵員工，把員工的潛能煥發出來，使員工在工作中付出最大的努力顯得尤為重要。因此可以通過推行目標責任制，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成任務。每個月月初，讓員工自己提交一個目標，到月末看完成的結果。同事企業的活力源于每個員工的積極性、創造性。由于人的需求多樣性、多層次性、動機的繁復性，調動人的積極性也應有多種方法。綜合運用各種動機激發手段使全體員工的積極性、創造性、企業的綜合活力，達到最佳狀態。小結員工流失

18、率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現實問題，只有穩定員工隊伍，才能使酒店有更穩固的發展，才能提供高質量的服務。合理的工資福利、有發展力的職業前景、愉快友好的工作環境、不斷學習和提高的機會是酒店留住員工并最大限度地激發員工積極性的重要動因。因此，針對以上幾點，在深入觀察和認真分析的基礎上，本文針對性地提出了相應的對策。如果這些建議能夠得到良好的實施，酒店人才流失的問題可以得到有效的解決。這也是本人實習期間最大的獲益，也是最大的體會，相信對自己的提升也有很大的幫助。致謝本論文是在導師趙先堃老師的悉心指導下完成的，從論文的選題，系統方案的設計，和分析及論文的審閱都凝聚了老師的心血，趙老師理論知識淵博，科研時間經驗豐富。她誨人不倦的是的呢，嚴謹的治學態度，使學生在科研時間和理論學習中都受益匪淺，在此向導師表示衷心的感謝。在課題的寫作過程中，需要查閱大量的資料和一些特殊的應用，為此經常得到同學的幫助，好多同學都在繁忙的學習之余給予我熱心的幫助和