1、客訴處理與應變技巧客訴處理與應變技巧 前言前言 這個訓練幫助你明白自己的角色，學這個訓練幫助你明白自己的角色，學 習工作職責和內容，使你掌握必要的習工作職責和內容，使你掌握必要的 工作知識和技能，使你在今后的工作工作知識和技能，使你在今后的工作 中能順利而有效地取得成果。如果對中能順利而有效地取得成果。如果對 本訓練有任何疑問或意見，請不吝提本訓練有任何疑問或意見，請不吝提 出，以便我們做得更好出，以便我們做得更好 內容內容 客訴的定義 客訴原因分析 正確看待顧客抱怨 客訴的真正含義 客訴處理準則 如何正確處理客訴 客訴處理作業流程 客訴應變技巧 如何減少或避免客訴 結論 客訴的定義客訴的定義

2、 凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接 方式取得聯系，對我公司的有關服務工作或 商品方面問題的反應，包括電話、書面、當 面口述等方式，均屬于客訴 客訴原因分析客訴原因分析 硬件 軟件 顧客本身 客訴原因分析客訴原因分析 商品、環境、設備缺陷（硬件）商品、環境、設備缺陷（硬件） 商品 價格、品質、過期、標示不符、缺貨 安全 發生意外事故傷人、購物環境差、財物遭竊 設備故障 電腦故障、刷卡問題、系統故障 客訴原因分析客訴原因分析 服務缺陷（軟件） 我們的服務 態度不佳 服務作業不當 服務項目不足 服務動作回饋太慢 客訴原因分析客訴原因分析 顧客本身 顧客自身疏忽 看錯價格卡，在結帳時與收銀員掃描

3、價不符 拿錯商品，因品名相同但規格不同而導致價格有差 異 不慎碰傷或摔傷 忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結帳 正確看待顧客抱怨正確看待顧客抱怨 一個客人一年平均消費 一年損失的顧客人數 年收入總損失 口頭傳播導致年收入損失 修改流程所付出的成本 花在處理客訴的時間成本 估計總額 (x)50元x50次=2500 (y)約50人 (xy)50 x2500= 125,000 (x10人)1,250,000 z w 1,250,000+z+w 由于不良服務而付出的代價 正確看待顧客抱怨正確看待顧客抱怨 對商家的服務和品質有所期待 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的

4、缺失 的關鍵來源 客人抱怨是給你第二次機會 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 例：例：100100個不滿意的顧客中個不滿意的顧客中 5%向你抱怨 正確處理他們會再回來 95%不向你抱怨 他們決不回頭 客訴的真正含義客訴的真正含義 情緒的爆發和渲瀉 陳述其所需要的協助 得到對方的重視 得到尊重 客訴處理的準則客訴處理的準則 賠償以一次性談判為要點 視情節處理：善意的，應協調解決； 惡意的，應利用法律手段 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 有效傾聽 表達同理心 提供解決方案與客人達成共識并執行 追蹤執行情況并總結 處理客訴的禁忌 合理的客訴處理流程可以顯示出公

5、司對于整體品 質的要求 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發生了什么問題 有效傾聽 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 了解事件發生始末 留意客人目前的情緒 弄清客人言語背后真正的意圖 確認問題，記錄重點 避免質問 表達同理心 感同身受 表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶 貴意見，我們將會根據你的意見進行改善 提供解決方案與客人達成共識并執行 注意語言的表達： “不如我們這樣處理吧”，“如果這樣處理,您感到” 追蹤執行情況并總結 追蹤 檢討 通報 歸納總結處理每次不同抱怨時的

6、作業要領，編列成冊 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌 借口 質問客人 與客人爭論是非對錯 認為抱怨是沖自己來 的 妄下斷語、怪罪他人 不信任員工的能力 部門間不能協調合作 公司內部沒有共同的 認知 服務態度 設備故障 安全事故 商品問題 客服中心 填寫顧客投 訴處理單 各部門值班主管 協助客服解決 客訴處理專人作出決 定，提供解決方案 顧客滿意顧客不滿意 結案歸檔 報告店長 請值班經理出面作 進一步溝通并解決 客訴處理作業流程客訴處理作業流程 客訴應變技巧客訴應變技巧 當提出幾種意見請問顧客時 應說：您的意思怎么樣呢 如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管

7、出面向顧客解說 應說：是的，我明白你的意思，我會將您的建 議匯報給店長并盡快改善 當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時 應說：很抱歉，有一個地方我還不是很了解， 是不是可以再向你請問有關xxx的問題 客訴應變技巧（案例一）客訴應變技巧（案例一） 一顧客到超市購買某項特價商品，發現貨架上 空無一物，于是抱怨 顧客：小姐，你們這是什么超市嘛 服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎 顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像 這個xx商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天 才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當 傻瓜嗎 服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想 要 的東

8、西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白 跑一趟，我們已經跟廠商聯絡了，但貨還沒有送到， 是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知 您 客訴應變技巧（案例二）客訴應變技巧（案例二） 一顧客在結帳時，沒帶現金只有銀行卡，但因 銀行系統出問題刷卡機不能使用，顧客一定要 把這些商品買回去（價值500元） 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現問題 服務人員：實在對不起，銀行系統出現故障。我帶您到樓 下的柜員機上取錢好嗎 顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢 （結果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經煩了。） 課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如 這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安

9、幫你一起把 物品送回家，然后您再付錢，好嗎 顧客欣然同意。于是一場即將發生的客訴就此得到解決 客訴應變技巧（案例三）客訴應變技巧（案例三） 顧客買了鵪鶉蛋（價值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝 發現蛋的表面已發粘，因是當天購買就出現這樣的問題， 所以顧客很生氣，趕到超市投訴 顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發粘了，這么大一個超市出現這樣的 問題，叫我以后怎么能夠信任你們 服務人員：實在對不起，因為賣場的溫度較高，可能被捂壞了，我 這就給您退貨 顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償！ （請店值班處理，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200 元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給 熟食組長200元，顧客滿意） 分析：1、賠償應按消協法規3倍賠償，該案不能超過規定賠償范圍；2、 處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定；3、賠償金來源應從財務 支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢 如何減少或避免客訴如何減少或避免客訴 硬件 軟件 硬件硬件 嚴把收貨關，避免過期及品質缺陷商品 經常檢查臺面，及時剔除過期變質商品 檢