1、第八章客房部服務心理 在今后幾年中，飯店的競爭將主要在智能化、 信息化方面展開。將智能化管理理念運用到客房的 日常管理工作中便成為客房管理的新概念。 酒店智能化管理作為一個綜合概念，給酒店業 帶來經營管理理念的巨大變革。從前臺的客人入住 登記和結賬到后臺的財務管理系統、人事管理系統、 采購管理系統、倉庫管理系統都將與智能管理系統 相融合，構成一套完整的酒店信息化體系。 第八章客房部服務心理 指無建筑、裝修、噪聲污染，室內環境符合人體健 康要求的客房;客房內所有物品、用具及對它們的使 用都符合環保要求。 綠色客房建立的根本目的是滿足消費者對清潔、安 全、健康、舒適的居住環境的要求。 第八章客房部

2、服務心理 客房管理是飯店有效經營的基礎，沒有客房管理服 務，任何一家飯店或旅館都無法生存下去。客房部 和其他部門之間保持緊密的聯系至關重要。 第八章客房部服務心理 飯店客房收入是飯店經濟收入的主要來源。在我國， 飯店客房銷售收入占整個飯店收入的70%左右。 飯店客房服務質量是飯店服務質量的重要標準。客 房是賓客在飯店中停留時間最長的地方。 飯店客房部的管理直接影響到整個飯店的運行和管 理。 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 1、住客迎接程序 u了解客情。做到“七知，三了解”，即知接待單位， 知人數，知國籍，知身份，知生活特點，知接待標準， 知健康狀況；了解客人到（離）店時間，了解車、

3、船、 航班時間，了解客人宗教信仰。 u布置房間 u樓層迎賓：電梯口迎接賓客，引領進房間，送迎客 茶，介紹房間設施及服務項目；分送行李。 第八章客房部服務心理 接聽客人電話；按標準程序問候客人、報崗位名； 問清房號、姓名及叫醒時間；重復客人叫醒要求， 得到客人確認后，祝客人晚安。 把叫醒要求告知總機。告訴對方叫醒要求，請對方 確認。 填寫叫醒記錄。填寫客人房號、姓名、叫醒時間并 通知相關崗位人員。 叫醒沒有應答時，請樓層服務員敲門叫醒。 練習叫醒服務程序 第八章客房部服務心理 收取衣物。必須由客人填寫洗衣單并簽名；如客人 未做交代未填寫洗衣單的不能交到洗衣房洗滌；交 洗的客衣應進行仔細檢查；按客

4、人填寫的洗衣單， 核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否 相符；了解洗衣類型；按飯店規定時間交洗衣房； 如洗快件，應盡快通知洗衣房；有特殊要求的，應 在洗衣單上注明；盡快將洗衣單傳至總臺入賬。 送還衣物。逐件進行清點（掛放）檢查洗滌質量； 請客人驗收；不在房間把衣物擺放在床上或掛于衣 櫥內（衣櫥門打開）。 第八章客房部服務心理 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺 灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房 送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一 張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按 她所領會的客人的意思幫客人在洗衣

5、單濕洗一欄中填上，然后將 西裝和單子送進洗衣房。臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱 火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕 洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代 填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我 明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈， 不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實”客人氣憤之極， 搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！” 第八章客房部服務心理 發現客人遺留物品，及時報告。在客房范圍內，必 須盡快交到服務中心。如服務員在檢查客房時發現 客人遺留物品，應及時跟總臺聯系交還客人。如客 人已離開，應及

6、時上繳樓層領班。服務中心服務員 在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物 品登記表”上。 第八章客房部服務心理 發放。由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取； 由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；填寫 酒水領取登記。 填充。服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢 查酒水質量和保質期；將客人消費單聯交于服務中 心；客房消費的酒水需經客人簽字確認后，再進行 補充。 檢查。領班查房時對迷你吧物品逐項檢查并登記； 服務班對客房每日三次檢查；客人離店時，服務班 第一時間進房檢查，及時報告服務中心。 第八章客房部服務心理 準備工作。掌握客人離店時間，問清客人是否需要 叫醒服務，是否房間用餐；如次日

7、離店，要根據行 李安排行李員；檢查客衣情況、各種賬單及委托事 項是否辦好；客人臨行前，檢查物品設備有無損壞 或欠缺；臨行前，應主動征求客人的意見。 送別。主動為客人按電梯，提行李，送行，致離別。 檢查。檢查客人有無遺留物品；檢查房間設備有無 損壞，有無消費項目。 第八章客房部服務心理 一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結 帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的 住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內， 沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進 入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而

8、他的行李已 不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺 去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。 客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見， 誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。 經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。 客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你 們這里!” 第八章客房部服務心理 加床。接到通知后，隨即提供該項服務，在客人未 入住時完成；總臺通知服務中心后，及時在房間報 表上記錄加床的房號；服務中心通知領班或臺班作 加床服務；檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈， 推入房間后鋪好床；加床后，增加房

9、內相關低耗品 及備品的數量。 注意事項。續住房提早退床，需在“房間報表”上 注明退床，并通知總臺；退房后，床鋪盡快收好歸 位。 第八章客房部服務心理 接到通知。仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以 及借還時間等。 送用品至房間。到服務中心領取租借用品；將用品 迅速送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客 人在租借用品登記單上簽名。 記錄。在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員 繼續服務。 歸還。當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用 品及有無歸還等；歸還時做好記錄；及時將用品歸 還服務中心。 第八章客房部服務心理 與前廳的聯系 與PA部的聯系 與工程部的聯系 與餐飲部的聯系 第八章客房部服務心理

10、 客源、業務廣泛復雜 工作繁瑣、隨機性強 “背后”服務為主 第八章客房部服務心理 實用和美觀 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 第八章客房部服務心理 求休息好的心理 賓客經過旅途的勞累，都已十分疲倦，他們一 到飯店就希望能盡快在前臺辦好入住手續，馬上進 房間，洗個熱水澡，好好休息。他們希望客房能提 供休息的諸多條件，如環境較安靜、溫度適宜、床 鋪舒適、沒有蚊蟲等 第八章客房部服務心理 賓客來到客房要使用各種設備，飯店客房的各種用 具是萬人使用的，這當中可能有賓客患有傳染病， 客人希望飯店客房的用具是清潔衛生的。希望能夠

11、 嚴格消毒，保證衛生干凈。 第八章客房部服務心理 遠離熱水壺遠離熱水壺 別用玻璃杯別用玻璃杯 電視遙控器超臟電視遙控器超臟 床頭燈開關床頭燈開關 勿信勿信“已消毒已消毒” 床單、毛巾床單、毛巾 用自己的用自己的“7 7小件小件” 第八章客房部服務心理 賓客坐車到達飯店后，希望前臺的迎送員能主動開 車門，有行李員幫忙搬運行李，前臺的接待員能迅 速地辦理入住手續。有什么問題或需要，只需打一 個電話就可以解決。 第八章客房部服務心理 財產安全 希望前臺提供有貴重物品保管服務或客房有保險 箱。 人身安全 希望客房保安嚴密，不希望自己的錢財丟失、被 盜，不希望泄露自己的秘密。不希望發生火災、地 震等意外

12、事故。希望在喝醉酒、有病或出現危險的 時候，服務人員能及時采取措施，保障他們的人身 安全。 第八章客房部服務心理 希望自己是受歡迎的人，希望看到前臺和樓層服務 人員的笑臉。 希望服務人員能尊重自己的人格 尊重自己對房間的使用權 尊重自己的意愿 尊重自己的朋友、客人 尊重自己的生活習俗、宗教信仰 第八章客房部服務心理 當客人到達前臺時，服務人員應準確、高效地為他 們辦好入住手續讓客人盡快回房休息。 夜間值班時做到三輕（走路輕、說話輕、操作輕） 經常注意消滅客房中的老鼠、蚊蟲、蟑螂 第八章客房部服務心理 客房衛生標準 垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。 試衣鏡：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰

13、塵。 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。 窗簾：干凈完好，使用正常。 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。 空調：空調格的清理，定期清潔保養。 客人用品及消耗品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。 茶杯：每天消毒、擺放整齊。 賓客須知：內容物齊全完整，擺放整齊。 電水壺：清潔衛生，使用正常。 第八章客房部服務心理 門：前后兩面干凈，關啟靈活。 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。 地面：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養。 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵，每天消毒。 浴室燈：燈板無水漬無塵，定

14、期清潔保養。 浴室鏡、淋浴隔斷和玻璃窗：無水漬，發亮無痕，住客房每天清潔一 次。 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢，每天消毒。 抽風口排風扇：清潔、運轉正常，定期清潔保養。 客人用品及消耗品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。 恭桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。 漱口杯：發亮無塵，每天消毒，擺放整齊。 第八章客房部服務心理 服務員工作要做到熱情、主動、周到。在可能的情 況下，要盡量滿足客人提出的要求，不要怕麻煩。 第八章客房部服務心理 隨著中國酒店行業的不斷增長，在未來五年， 中國旅游業將進一步保持較高的增長速度，預計到 2015年中國酒店客房用品的市場規模將達到4920 億元。

15、 第八章客房部服務心理 服務員應當提高警惕，配合保安人員防止不法分子 進入客房偷竊客人的物品 在收拾房間時不能亂動客人的物品，除丟在廢紙簍 里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西。 發現客人喝醉時，一定要采取合理措施 發現有人生病，不要隨便自作主張給客人吃藥 發生火災、地震等突發事件，一定要先為客人著想， 想辦法轉移客人到安全的地方。 不能隨便泄露住客情況。 第八章客房部服務心理 1、保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知總機和安 全部。 2、等候安全人員的到來并協助工作。 3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正 確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。 4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從

16、安全樓 梯疏散，要確保每間住客房均通知到。 第八章客房部服務心理 對客人要使用“尊稱”，使用禮貌用語。 “先生”“太太”“小姐”，對知道學位、軍銜、職 位的客人要在先生之前冠以職銜。對大使或政府部 長等官員，在官銜之后往往還加“閣下” 記住客人的名字，隨時用名字去稱呼他們。 尊重客人對房間的使用權 尊重客人的喜好、生活習慣和習俗 第八章客房部服務心理 尊重有生理缺陷的游客 尊重有過失的客人 尊重來訪問賓客的客人 第八章客房部服務心理 一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他 把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶 開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上， 主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？” 臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。 小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條 干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給 客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興， 責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！” 小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不 起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來， 客人這才滿意。 第八章客房部服務心理 臺灣客泡上一杯茶由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶 葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。