1、酒店安全生產目標的管理制度 酒店中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從的建立、實施到設備維護整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。 一、酒店的細節管理 (一)成功的基礎是管理細節到位 管理是由細節組成的，細節是提高服務質量的基礎。 1、細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。 2、戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的

2、。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。 3、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。 (二)酒店的素質決定輸贏 企業的素質表現為企業作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質

3、，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質，或者說，企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。 1、管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家號有明確的經營理念和對細節無限的愛。”企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，做到位。 2、酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去

4、一個市場。 3、同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚. 4、成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。 (三)酒店細節管理的實質 酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立

5、、實施到設備維護整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。 1、酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。 2、細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。 3、酒店構成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理

6、的量化體系。 4、細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的.問題。英國實業家李奧?貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創新”的6字法則。 (四)零缺點服務策略 零缺點服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。 1、市場競爭要求酒店提供完美的服務。市場競爭不僅使刺潤趨于零，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺點服務的理念，就不可能提

7、供完美的服務就會失去顧客和市場份額。 2、即時響應顧客的需求。顧客的需求是動態的，是發展的，這就使企業不斷地處于被動的地位，要想將被動變主動，就要即時提供與客人要求相一致的服務，縮小酒店產品與客人需求之間的間隙。 3、每一次服務的目的性和針對性。目的性是服務的宗旨針對性是使客人滿意的關鍵。酒店的服務是滿足顧客的需求，在服務過程申實現酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯盟，要做到這一點，就要向每一位顧客提供有針對性的服務。 4、第一次就使服務達到標準。酒店的服務是一種互動行為只有當客人來臨時才能提供服務。這種服務是一種過程和體驗過程和體驗都可以重復，但是第一印象和第一次體

8、驗，決定著客人的滿意程度。 二、酒店的目標管理 加強管理、減員增效、控制成本、增加銷售是大多數酒店提高業績的辦法。有沒有一種管理系統能將這些辦法整合起來，避免單一辦法的弊端，全面提高酒店的業績呢？ 實施目標管理是一種整合管理系統，如能認真、有效地實施下去不僅能提高酒店的業績，而且會鼓舞員工士氣，并逐漸在酒店內形成以業績為導向的企業文化。 目標管理是一種全面提高業績的管理體系，其理論依據在于：提高組織的業績，組織中的人起著至關重要的作用。而人都是自我的，自我意識下的人對自我目標的關注勝過對組織目標的關心。因此，管理者的責任就是如何將組織的目標變成組織中每個人的目標，從而讓每個人在實現了自我目標的

9、同時，也完成了組織的整體目標。 實施目標管理首先要解決兩個重要問題：一是目標的設定，二是目標管理的評估系統。 1、酒店的經營管理者都非常熟悉每年由業主或董事會下達的經營目標。全面目標管理中的目標設定應首先從酒店的使命和愿景的設定開始。酒店的使命要回答的問題是我們是誰?我們做什么?我們要做到什么程度?愿景是指酒店對未來的憧憬，希望達到的狀態，它提出了酒店的發展方向。 使命和愿景確立了酒店的總體發展方向，明確了企業的核心價值。但要實現這樣的宏偉目標，還必須在愿景的指引下，腳踏實地地制定出酒店的中長期發展戰略。酒店的發展戰略對其年度經營目標具有指導作用。離開了發展戰略，而只在每一經營年度的基礎上制定

10、經營目標，必定是短視的，必將產生短期行為。 酒店年度經營目標的設定要遵循具體、量化、可達成、現實和有時間控制的SMART原則。有了明確清晰的經營目標，才會有詳細的達成目標的措施和方案，同時為日后的目標實施評估提供依據。 目標的設定通常由酒店的高層管理者來完成，然而實現目標的具體方案和措施要通過中基層管理者提出，并通過全員努力來完成。因此，可以說大的目標是由上而下傳達，小的目標(方案和措施)是由下而上匯報。酒店在確立了自己的使命愿景、中長期發展戰略和年度經營目標以后，應首先通過各種溝通渠道向全體員工傳達。目標的溝通傳達過程也是一次對全體員工的激勵鼓舞過程。讓全體員工了解酒店的各層次目標，并認同這

11、些目標，有利于激發全體員工朝著相同的目標去努力，形成團隊凝聚力。 2、目標管理中另一個必須解決的問題是目標實施的激勵和評估系統。目標管理的激勵制度與傳統管理制度下的福利制度是完全不同的。傳統人事管理下的薪酬福利制度主要依據員工的工齡、學位、職位等要素來確定。目標管理的激勵制度更多地根據崗位的職責、崗位目標、部門目標及酒店整體經營目標的完成情況來確定薪酬。在目標管理制度下，每一位員工都清楚地知道酒店的年度經營目標、本部門的工作目標以及自己的崗位目標。同時員工清楚各層次目標的完成將怎樣影響到切身的利益。每一個崗位、每一個部門如果都在目標體系的指引下完成了各自的目標任務，則酒店的經營目標完成，員工也

12、按其對整體目標實現的貢獻獲得了相應的報酬。實際上，目標管理的良好實施是可以達到酒店員工雙贏的結果的。 目標管理中對目標的設定、激勵機制及目標實施過程的審核和檢杳即構成目標管理評估系統。目標管理評估系統首先要對目標的設立進行審核，包含兩個方面的內容：目標本身及設立目標的過程。如年度經營目標是在什么基礎上提出來的？年度經營目標是不是被目標執行層認同并得到其承諾。目標管理評估系統最重要的任務是對目標買施的檢查和監督，它將決定目標管理是否能完全進行下去。其內容包括對已經完成的階段性目標任務進行評估，并通過激勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于酒店面對激烈的市場競爭和市場變化，目標管理的評估系統還應適時地

13、根據市場情況，適時修正。目標管理是系統管理、整合管理，它在提高酒店的整體業績的同時，也必將提升所有管理人員的管理技能。 淺談酒店企業的目標管理xx-10-18 23:24 | #2樓 酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。中國酒店業發展到現在，各種頂尖的技術和裝修材料都用上了，但是基本上風格大同小異。酒店要突現自己的個性，實現酒店的品牌效應和長期的盈利，加強管理，減員增效，控制成本，增加銷售是大多數酒店提高業績采取的辦法。有沒有一種管理系統能將這些辦法整合起來，避免單一辦法的弊端，全面提高酒店的業績， _實現酒店的目標呢？實施目標

14、管理是一種整合管理系統，其目的就是使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感，這些感受使員工能夠在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮自己的能力和才華，變被動式管理為主動管理、變被動式執行為主動執行，如能將目標管理認真、有效地實施下去，不僅能提高酒店的業績，而且會鼓舞員工士氣，并逐漸在酒店內形成以業績為導向的企業文化。 一、目標管理的含義及特點 目標管理是一種全面提高業績的管理體系，它是一種通過科學地制定目標、實施目標，依據目標進行考核評價來實施組織管理任務的過程。從形式上看，目標管理是一種程序和過程。目標管理的實施一般可分為目標設立、目標分解、目標控制、目標評定與考核四個階段。 二、酒店

15、目標的設定 目標在酒店管理中的主導作用表現在，目標決定著酒店管理的方向，它是激發管理者和被管理者的內在動力，是評價和考核工作成效的基本尺度。因此確定目標是開展目標管理的起點，目標確定得準確與否，直接制約著目標管理的全過程，所以首先要將任務轉化為目標，將目標區分責任，賦予明確的標準，即每個分目標在總目標中的地位，并根據不同客觀條件靈活調節，使目標的先進性和可行性相統一，達到“跳一跳夠得到”的激勵作用。 目標的設定通常由酒店的高層管理者來完成，然而實現目標的具體方案和措施要通過中層管理者提出，并通過全員努力完成。因此，可以說大的目標是由上而下傳達的，小的目標（方案和措施）是由下而上匯報，酒店在確立

16、了自己的總體發展方向、中長期發展戰略和年度經營目標以后，應首先通過各種溝通渠道向全體員工傳達。目標的溝通傳達過程也是一次對全體員工的激勵和鼓舞過程，讓全體員工了解酒店的各層次目標，并認同這些目標，有利于激發全體員工朝著相同的目標去努力，形成團隊凝聚力。 三、酒店目標的分解 在總體目標確立之后，關鍵的問題在于實現目標的工作計劃性。由于總體目標具有可解性，既可以分解到每個部門、每個崗位，又可以分解為各個時期、各個階段。在實踐中，如果只是提出酒店的總體目標，而不將總目標分解到各個部門、各個崗位，這個目標就毫無意義，成為空中樓閣，每個具體目標的實現如果不提出大體時間和階段性要求，也可能會使總體目標落空

17、。這一點對于酒店管理來說十分重要。因此在管理酒店的工作中，非常強調總目標的層層分解和時間規定，要根據實際情況搞好分解結合，進行定位定量。如果目標管理使用差不多、基本上、大概等模棱兩可的語言，就難以進行目標的論證控制與效益考評，因此就要對目標進行量化和定性相結合的辦法，能量化的全部量化（如營業收入、營業成本、營業費用、毛利率等），不能量化的要定化（如顧客滿意率、服務態度等），定性模糊的要可考、可測（如業務技能、出勤率等），確定各部門、各崗位的工作目標、標準和方法，在年初與各部門簽定目標管理責任書，把酒店的總目標縱向逐級分解到部門、班組，最終使目標落實到每個人，做到目標分解不斷線，無缺口，達到級級

18、有責任，人人有目標；使每個部門、每個崗位都振作起來，既知道本部門、本崗位所做的工作在總目標中的地位，又了解各部門、各崗位的相互協調，從而為自覺實現總目標而努力。 四、酒店目標的控制 總目標確定了，各部門、各崗位的任務也分解了，緊接著就是各個具體目標實現過程的檢查、監督和評價。在對具體目標進行檢查、監督和評價時，一定要聯系到總目標的實現這個高度來認識，不能降低標準。比如要做出餐飲業中的某道名菜，這道菜的腌制、烹飪、調料等方面都要從品牌的高度嚴格要求，而作為原材料的采購部門來說，能不能按照這道名菜對原材料的要求采購到正宗的優質的原材料，這一點就相當重要，因此，我們不能孤立地評價某個部門和崗位的具體

19、目標，要從總目標的高度，全面地綜合地評價具體目標，有這個意識，才能把目標觀念貫徹到酒店的全部工作中去。 其實說到底，目標管理是以人為中心的管理，只要把人的管理抓好了，也就為抓好其他方面的工作創造了先決條件。所以在實施目標管理的過程中，必須把管理的重點放在發揮每位員工的積極性、創造性上，為此，一是要抓教育，通過思想和業務技能的提高，解決工作主動性的問題，解決會干的問題；二是要抓協調，消除干擾。圍繞各項目標的實施，對每個部門每個班組和個人之間遇到的各種矛盾和問題，及時解決、幫助協調；三是要抓檢查，在日常管理中，將員工自查、部門管理者嚴查、部門之間互查和酒店領導巡查相結合，通過“四級檢查”，督促各部

20、門按照既定的目標、標準和方法開展工作，及時掌握目標運行動態、完成情況，通過檢查督促和信息反饋抓準帶有普遍性的問題。另外，目標管理追求的是整體效益，要求個人目標服從組織目標，而組織目標又以個人目標為基礎，因此要強調目標的系統性，把整個目標分解成單個目標單位，使單個目標相互聯系，作為整體目標的一部分，克服老總管全局、經理管自己的現象，打造人人以目標為中心的理念，相互協調地工作。共同的目標、共同的榮譽、共同的利益使大家既種好責任田，又積極配合，從根本上解決推諉、扯皮的問題。 五、酒店目標的考評 考評是目標運行的最后一個階段，也是難點和熱點，它關系到整個酒店的凝聚力和向心力。為了使考評更具有可靠性和可

21、操作性，應該在對崗位工作內容分析的基礎上，根據酒店的管理特點和實際情況，將考評內容分為“重要任務”考評、“日常工作”考評和“工作態度”考評三個方面。重要任務是指在考評期內被考評人的關鍵工作，如營銷部的銷售業績、餐飲部的綜合毛利率等；日常工作的考核條款一般以崗位職責內容為準，如果崗位職責內容過雜，可以僅選取重要項目考評，它具有考評工作過程的性質；工作態度的考評可選取對工作能夠產生影響的個人態度，如協作精神、工作熱情、禮貌程度等，對于不同崗位的考評有不同的側重，如工作熱情是服務人員的一個重要指標，而工作細致可能更適合財務人員。考評目標是管理周期的終點，又是另一個管理周期的起點，需要周密計劃、科學實施。采取標準、辦法、結果“三透明”。實行員工參與互相監督的機制，以精神獎勵為重點，與物質獎勵相結合，其中包括組織考評與自我考評相結合，組織考評是考評的最高形式，而自我考評是自我管理的體現。針對本部門工作的特點，建立自我考評機制，設置目標管理成果考評登記本，填寫平時工作情況、工作成績、工作失誤，作為組織考評的依據。充分發揮自我激勵作用，使工作自覺性和內在動力得到最大的發揮。從上至下貫穿新的工作理念，今天我要做好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什么問題？完成了什么任務？不斷地反