1、基本商務禮儀,良好的行為和善良的心 為你贏得更多的友誼和尊重,員工基本職業素質培訓,序幕,禮貌和良好的教養能夠幫助人們樹立信譽，而且在一定程度上，體現個人的社會價值 良好的行為不僅是社會習俗的規則,而且也是以理性和常識為基礎的,因此值得予以重視。,第一幕,謀面禮儀,謀面禮儀,問候 握手 相互介紹 互換名片 請落座 問茶 約定下次見面時間 道別,握手的時機,在商業和社交場合有人為你介紹時； 當你要離開、道別時； 當你向某人道賀時； 當你安慰某人時； 當你遇見認識的人時；,什么情況下不宜握手,當對方職務或階層比你高許多，而你又沒有什么話要對他說，在這種情況下不必刻意的上前握手并介紹自己； 如果你的

2、手臟、很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方解釋不握手的原因并致歉就可以了 ； 當對方雙手都握有東西時，這時最好就是點頭微笑示意為宜。,握手禮儀,握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 握手的方法： 一定要用右手握手 要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。過緊地握手或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。 被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸

3、手。,握手禮儀,握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。 握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。 一個令人愉快的握手感覺是：“堅定、有力，代表這個人能夠做出決定、承擔風險，更重要的是能夠負責任，以誠摯、熱情的握手來顯示他是多么高興能夠認識你。,位低者,尊者,年長,客人,職位高,年輕,同事,職位低,介 紹 順 序,男性,女性,介 紹 順 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本國同事,介紹,他人介紹 為他人作介紹時必須遵守“尊

4、者優先”的規則。把年輕介紹給年長者；把職務低者介紹給職務高者；如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把后來者介紹給先到者。 介紹者為被介紹者人介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿讓被介紹者感到措手不及。 介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應微笑點頭示意或握手致意。,介紹,在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點頭微笑致意。 介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候對方。問候語有“你好、很高興認

5、識你、久仰大名、幸會幸會”，必要時還可以進一步做自我介紹。 自我介紹 自我介紹時應先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份、單位等。,名片,名片應當怎樣放？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋 不要將名片放在褲袋里 口袋不要因為放置名片而鼓起來 女士一般放在手提袋里 養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片,名片,如何交換名片 遞交右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 接受雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 切忌： 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名

6、片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司或長輩向客人遞交名片。 ,道別,按照常規，道別應當由來賓率先提出來，假如主人首先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺，所以一般是不應該由主人提出來。 在道別時，來賓往往會說：“就此告辭”，“后會有期”。而此刻主人則一般會講：“一路順風”，“旅途平安”。賓主雙方可以向對方互道“再見”，叮囑對方“多多保重”，或者委托對方代問其同事、家人安好。 在道別時，主人特別應當注意下列四個環節。 一是應當加以挽留；二是應當起身在后； 三是應當伸手在后；四是應當相送一程。,道別,來賓應當注意: 說完告辭就應起身離開座位，不要久坐不走； 感謝對方的接待；

7、握手告辭； 如門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上； 主人如要相送，應禮貌地請客戶留步。,日常來訪的接待工作,主動、熱情、暫放下手邊的工作 走在客人的前面，主動為客人開門等 上樓時客人在前面，下樓時客人在后面 進電梯客人在后，下電梯客人先出,日常來訪的接待工作,領客人到相應的地方，奉茶，落實接待人員 如事先約好，應提前到場，遲到要說明理由并道歉 找的人不在時，問清原由，加以安排或做登記,第二幕,言談和舉止,談吐禮儀,交談禮貌的關鍵在于尊重對方和謙讓： 與人保持適當距離 使用恰當的稱呼 使用敬語、謙語、雅語 態度和氣，尊重和諒解對方并及時肯定對方 注意語速、語調和音量,電話交流,基本要素 重要的

8、第一聲（錯覺帶來不必要的麻煩） 準確的接收和傳達信息 情緒感染對方 清晰明朗的聲音 認真清楚的記錄：5WIH技巧,讓電話為你服務 遲到、請假由自己打電話； 外出辦事，隨時與單位聯系； 外出辦事應告知去處及電話； 用傳真機傳送文件后，以電話聯絡； 同事家中電話和手機號碼不要輕易告訴別人 借用別家單位電話應注意，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長 時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。,選擇恰當的時間、時機和談話對象 打好腹稿，表達準確、簡明扼要 精神飽滿，保持微笑和良好的態度 打電話給他人時不要先問對方姓名,電話禮節（一）,有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定

9、如談論機密或敏感的問題，應在接通后詢問對方是否方便,商務禮儀 電話禮儀,電話禮節（二）,禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉 除電話會議外，盡量不用免提功能 轉接失誤，再接時應先道歉,電話禮節（三）,讓對方等待，要說明原因及等候時間 工作時間盡量不要打私人電話 不要講電話的同時，同他人聊天 長途電話一定要長話短說,商務禮儀 電話禮儀,電話禮節（四）,平定心情 耐心聆聽 平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態度,電話中處理不滿的技巧,解決問題 愉快結束通話,電話中處理不滿的技巧,舉止,舉止是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。 舉止是指

10、人的動作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。,舉止,舉止應當文雅、莊重、大方 站：站立時身體要直，不要歪靠一旁。 坐：不能坐在桌子上與客人交談，坐時不要蹺腿搖腳，坐在沙發上 不要半躺。 走：走路時腳步要輕，遇急事可快步行走，但不可慌張奔跑。 如與領導和客人同行，應讓領導和客人走在前面。但引導初次來訪的客人時，應走在客人的左側或右側稍前的位置，并側著身體走路，拐彎時應用手示意，進門時為客人打開門并讓客人先進。 行為：時與客人同乘電梯、進門或入座時，應主動讓客人優先。在會議、會談及其他活動中，如有急事通知領導或來客，不應大聲叫喊，而應當輕輕走上前去耳語或遞紙條告知。,舉止

11、就餐禮儀,中餐禮節,在日常社交生活中，為了使自己的舉止形象符個禮儀，參加中餐宴會時一般應注意以下禮節： 中餐宴會的席次，以禮賓次序為主要依據。我國習慣按各人本身職務排列以便交談。,中餐禮節,宴會中，主客雙方應交談彼此感興趣的話題，增進友誼。 宴會中，客人應注意自己的儀態舉止。 當主人或其他客人講話、敬酒時，應停止進食，專心恭聽。 在進食時要注意自己的儀態，使用筷子時要忌“八筷”(舔筷、速筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷)。 飲酒時，要注意禮儀，不要逼酒、灌酒。在宴會進行中，要控制一些失態行為，如打噴嚏、打飽嗝、吐痰等。 宴會應適時結束，主人同來賓話別。,西餐禮節,面包用手掰著吃,舀湯的方

12、法,上：尚未吃完時的刀叉擺放法 下：已吃完時的刀叉擺放法,餐巾放法,第三幕,著裝、衛生和守時,73855定律,旁人對你的觀感： 只有7%取決于你談話的內容。 38%取決于輔助表達這些內容的方法，也就是口氣、手勢等等； 高達55%的比重取決于你的外表你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力。,著裝禮儀,衣著應與自身形象相和諧 衣著應與出入的場所相和諧,著裝標準,著裝標準： 得體+舒適 符合需要 符合身份 合體 合乎個人風格,商務著裝,商務著裝的典型問題,男士： 襯衫、領帶、西裝配色問題 襯衫太瘦 襯衫領口敞得太大 西裝袖子過長,商務著裝的典型問題,男士： 西裝配運動式皮鞋 褲腿太短 褲腿管太大 白色襪

13、子,個人衛生： 儀表整潔 吐痰、咳嗽和打噴嚏使用紙巾 環境衛生 不亂丟垃圾； 保持環境清潔， ,衛生,每天洗澡，洗頭發，刷牙，洗指甲；換內 衣、襯衫、襪子； 衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔 每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽 不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時備有手絹或紙巾 保持口腔清爽,清潔的標準,保持辦公環境干凈、整齊、有序 保持公共物品和環境清潔，以方便他人使用,清潔的標準,第五幕,職業品質與修養,職業品質與修養,正直-公平，堅持既定的政策和原則 誠實-實事求是 可靠-按約定完成工作，且保質、保量、及時 守信-不失約，不違約，不食言，不泄密,職業品質與修養,敬業-以工作為榮，設定高的工作水準 勤奮-努力工作，不斷學習 有序-利落，有條不紊 高