目錄企業主要規章制度211企業獎懲條例212員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則613客戶服務理念要求及考核規定714客戶滿意度調查管理辦法815客戶投訴（內/外）管理辦法916客戶滿意度調查獎懲規定1117公司法務部關于“利用職務私自獲取供應商回扣”的警示文件11業務員崗位職責1221客戶服務1222業務員業務技能1223執行規范1324協調合作1325自約自律13客戶服務工作流程（業務員部分）14業務服務工作規范、規定1641客戶服務規范1642接待客戶禮儀規范與服務準則2943裝潢客戶合同履行中的風險、障礙預告30442006版裝潢合同使用規范3145裝修業務設計、管理等收費標準3246分公司營業環境管理辦法3447清包工業務操作、提成規定3548閉口合同操作規定36業務考核條例辦法3751客戶服務規范的考核辦法3752業務條線接待客戶禮儀辦法3753規范填寫合同及應交資料考核條款3854清包工業務操作、提成的考核辦法39企業相關文件和規定4061咨詢師資格認定4062發（退）料流程規定4163分公司之間業務轉單規定4464介紹客戶操作的流程45附錄45附錄一住宅裝飾裝修服務標準45附錄二委托書標準格式55附錄三催款通知單標準格式55附錄四客戶自備材料收費項目及參考算法56企業主要規章制度11企業員工獎懲條例111總則1111為明確獎懲的依據、標準和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規范員工的行為，鼓勵和鞭策廣大員工奮發向上，創造更好的工作業績，特制定本條例。1112本條例適用于公司全體員工。112獎懲的原則1121獎懲有據的原則獎懲的依據是公司的各項規章制度，員工的績效考核、崗位描述及工作目標等。1122獎懲及時的原則為及時地鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發揮應有的作用，獎懲結果必須及時。1123獎懲公開的原則為使獎懲公正、公平并達到應有的效果，獎懲結果必須公開。1124有功必獎、有過必懲的原則嚴防公司員工特權的產生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。1125員工的表現只有較大地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給與獎勵，達到或稍稍超出公司對員工的基本要求時，應視為員工應盡的責任，不應得到正常待遇之外的獎勵。1126員工的表現應達到公司對員工的基本要求，達不到時，應給予相應懲戒或崗位調整。1127為處理員工因違紀過失或責任過失行為而填寫的表單為處罰單。處罰單必須通知本人，對于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權利。1128如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應及時提出處罰建議，下達公司處罰單。113獎勵1131獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發向上、爭取更好業績的目的。1132獎勵的方式分經濟獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻獎3種。1133經濟獎勵包括獎金、獎品。1134行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。1135公司特別貢獻將包括榮譽及其它物質獎勵，由領導班子討論會，視具體情況確定獎勵內容。1136以上3種獎勵可分別實行，也可合并實行。1137員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發獎金200元，獎金隨當月工資發放；嘉獎通報全公司。（1）積極維護公司榮譽，在客戶服務中樹立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、業務純熟、能適時完成重大或特殊交辦任務者。（3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。（4）提出被公司領導班子評審為C級的合理化建議，在應用中取得效果者。（5）其他對公司或社會有益的行為，有事實證明者。1138員工有下列事件之一者予以記功，并頒發獎金400元，獎金隨著當月工資發放；記功通報全公司。（1）全年能超額（1030）完成上級下達的指標者。（2）遇有災變天氣或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，激勵搶救并減少公司損失者。（3）檢舉揭發違反公司規章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產損失者。（4）通過自身努力，避免了質量事故、安全事故和設備設施事故者。（5）全年累計獲嘉獎3次者。（6）對維護公司榮譽、塑造企業形象方面有較大貢獻的，因個人行為受到社會贊同和輿論表揚者。（7）提成被公司領導班子評審為B級的合理化建議，在應用中取得較好效果者。1139員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發獎金1000元，獎金隨當月工資發放；記大功的全體員工大會上宣布。（1）全年累計獲記功5次以上且未受到懲戒處理者。（2）全年能超額（30）完成上級下達的指標者。（3）承擔巨大風險，挽救公司財產，表現極為突出者。（4）連續3年，年終考核列為優等者。（5）對維護公司榮譽、塑造企業形象方面有重大貢獻者。（6）通過自身的努力，避免了重大質量事故、安全事故和設備設施事故者。（7）提出被公司領導班子評審為A級的合理化建議，在實際應用中取得重大效果和創造重大經濟效益者。11310對公司建設與發展做出巨大貢獻者，經公司領導班子研究另行給予“公司特別貢獻獎”。獎勵內容和獎金額度由領導班子一事一人一議，公開通報獎勵。11311任用與提升員工時，同等條件下優先選擇受過獎勵的員工，對德才兼備者還可以破格提升。11312凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關的，由見證人提出，均需填寫公司獎勵單。獎勵的核實由人力資源不負責。114懲戒1141懲戒的目的在于促使員工必須和應達到并保持應有的工作水準，懲前毖后，從而保障公司和員工共同利益和長遠利益。1142按照規定的標準（規章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現，對達不到標準的員工，視情節輕重給與相應的處罰。（1）檢查員工遵守公司的各項工作紀律、規章制度的情況，一切違反有關紀律、規章制度的行為構成違紀過失，填寫公司處罰單。（2）考察員工崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，凡對本人負有直接責任或領導責任的工作造成損失的情況視為責任過失，填寫公司處罰單。1143懲戒的方式有經濟處罰與行政處罰兩種。（1）經濟處罰為直接罰款，罰款金額直接從當月工資中扣除。（2）行政處分分為警告、記過、記大過、辭退、開除。（3）以上兩種承接可分別實行，也可合并實行。1144員工有下列行為之一者，視為違紀，罰款200元。（1）遲到、早退在半小時之內，累計1個月遲到、早退3次（含）以上者。（2）上班時間串崗聊天者，工作時間做與工作無關事情者。（3）語言行為不規范，說臟話、粗話，影響公司或他人聲譽者。（4）在工作時間和工作場所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。（5）參會人員遲到者。1145各部室第一負責人有下列行為之一，視為違紀，并罰款200元。（1）未能及時傳達、執行公司下發的文件者。（2）在所管轄區域內，有長明燈、長流水現象者。（3）下班后所轄區域的門或窗戶未關，所用電器（空調等）電源為切斷者。（4）本部室及所轄區域環境衛生臟亂差者。（5）部室內發生重大事情，如物品丟失等，未能及時上報有關部室或主管領導者。（6）本部室員工有5人次（含）違紀者。1146員工有下列事件之一者給予警告處分同時給予400元經濟處罰，若造成損失需負賠償責任。警告通報全公司。（1）未經批準擅自離職怠慢工作者。2妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。3培訓曠課者、不遵守培訓課堂紀律者。4檢查、值班人員未按規定上崗者，執行勤務脫崗者。5不能按時完成重大事務，又不及時復命，但未造成損失者。6因指揮、監督不力造成事故，情節較輕者。7因操作不當，造成儀器、設備損壞者。8私自移動消防設施者。91個月違紀3次含以上者。1147員工有下列事件之一給予記過處分，同時給予600元經濟處罰，如造成損失并負賠償責任；記過通報全公司。1工作時間非招待客戶或業務聯系原因飲酒者。2在公司期間聚眾賭博者。3各種謾罵和相互謾罵者。4不服從上級領導工作安排及工作調動者。5對上級指示或有期限令，無故未能如期完成影響公司效益者。6不服從主管人員合理領導，屢勸不聽3次以上者。7在工作場所喧嘩、嬉戲；吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。8對能夠預防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到2000元以內經濟損失者。9泄露公司秘密事項，已對公司利益造成損害但情節較輕者。1148員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予1000元經濟處罰，如造成損失需負賠償責任，記大過通報全公司。1對下屬正常申訴實施打擊報復，經查屬實但情節輕微者。2故意損壞公司重要文件或公物者。3攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險品人公司者。4在職期間受治安拘留，經查確有違法行為者。5偽造病假單證或無病謊開病假證明者。6毆打同事或相互毆打者。7虛報業績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽和個人私利者。8故意造成同事失和或造成領導失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。9違反安全操作規定及工藝流程對能夠預防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司受到200010000元的經濟損失者。10對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。11年度內累計記過3次者。1149員丁有下列條件之一者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節移交司法機處理。1訂立勞動合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。2連續曠工15天者。3玩忽職守，致公司蒙受1萬元含以上經濟損失者，并負賠償責任。4對下屬正常申訴實施打擊報復，經查屬實且情節嚴重者。5對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。6泄露公司秘密事項，已對公司利益造成嚴重損害者同時移交司法機關處理。7濫用職權，恣意揮霍公司財產造成較大經濟損失者同時移交司法機關處理。8假公濟私、泄露公司機密，給公司造成較大損害者同時移交司法機關處理。9偷盜、侵占同事或公司財物者同時移交司法機關處理。10在執行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者同時移送司法機關處理。11在公司內煽動怠工或罷工者。12造謠惑眾、詆毀公司形象者。13未經許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業務者。14在職期間刑事犯罪者。15偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權益者同時移交司法機關處理。16參加非法組織，經勸告不改者。17年度內累計記大過3次者。18在工作中對客戶出現失信、失約、失職的現象并造成不良影響者。19員工造成公司財務損壞和丟失的，由有關部門對責任人進行調查認定，酌情處理。20員工被處罰時，根據其直接上級領導責任大小，給予該直接上級連帶責任處罰。21管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。115附則115L員工獎罰的核實及手續辦理由人力資源部負責。I152員工考勤的獎罰規定另見考勤、請假、休假制度。1153本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監督檢查。1，154本制度經公司職代會討論批準后施行。1155本制度自公布之日起施行，原有類似制度自行終止。12員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則121總則121為了充分發揮職工的聰明才智和創新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術革新，提高經濟效益，加強企業管理，特制定本細則。1212凡職工集體或個人提出的合理化建議或技術改進項目，使某一項生產經營或工作得顯著效益的，均按本細則給予獎勵。1113本細則中合理化建議和技術改進的內容，包括以下各類1工藝方法，生產操作方法，檢驗方法，安全技術，勞動保護，環境保護技術，以及物資的儲藏、養護、運輸技術等的改進。2工具、設備、儀器、裝置的改進。3新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發原料、材料、燃料、動力、設備的技術措施。4設計、統計、計算技術及其他技術的改進。5經濟管理技術的開發和改進。6文明建設的有關建議。122組織領導1221對于合理化建議和技術改進工作項目，由合理化建議領導小組評審委員會負責宣傳、發動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。122。2對采納的合理化建議和技術改進項目，由合理化建議領導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結、推廣工作。對于合理化建議和技術改進的獎勵辦法以及實施等工作情況，定期向本單位職工公布，并定期向上級有關部門匯報。123申報與獎勵1231職工集體或個人均應以書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術改進項目。1232對合理化建議和技術改進的獎勵，應在確保企業利益的前提下，貫徹精神鼓勵和物質鼓勵相結合，以精神鼓勵為主的原則。對合理化建議或技術改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發給獎狀和獎金。1233凡經公司評審委員會采納、確有實施價值的合理化建議和技術改進方案，可根據預計經濟效果的大小，技術難易程度，首創、移植還是學習，是否本職工作范圍，先給予500元以內的獎勵。1234合理化建議和技術改進項目采用后，可按年經濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見表1。表1合理化建議和技術改進項目獎勵獎勵等級年經濟效果（萬元）獎金（元）榮譽獎一10010000獎狀二1030009000獎狀三主推工廠化主材非公司主推材料,寫明使用原因、出處、采購地點及自營式賣場正常出價）3全部資料雙方簽字后附原始記錄表交主任設計師或設計組長、行政經理審核確認簽字251主任設計師或設計組長確認設計師已按出圖規范出圖。做到齊全、完整、正確。具備A裝飾工程、電氣工程、給排水工程設計說明，并涵蓋圖紙目錄表B選料表C原始記錄表D原始平面圖E新平面布置圖（含裝飾工程相關立面圖、剖面圖、節點詳圖/家具布置圖）F鋪地圖（含地坪材料說明）G平頂圖及相關剖面圖H電氣系統圖，走向圖I開關、插座配置圖（含圖標說明）J局部效果圖K隔墻定位圖（有拆墻、砌墻時）L現場制作裝飾口施工圖M現場施工裝飾品相關節點大樣圖N裝飾墻面立面圖（衛生間、廚房間瓷磚采用特殊貼法時有圖）O管路走向圖P全部資料具有客戶、設計師簽名（在圖紙目錄表簽名欄簽名及整套圖紙側面騎縫處）簽名Q無待定材料（如有，需有文字約定保證在進場前與客戶重新確認并提交預算重新報價）R確認無拆除承重結構。以上內容均無問題后確認簽字，交行政經理審核登記2521行政經理接單審核。內容A確認圖紙資料是否齊全B全部圖紙具有主任設計師或設計組長審核簽名及客戶、設計師各自簽名C規范填寫設計說明D在規定范圍內使用公司材料與建配龍材料E無待定材料（如有，需書面約定保證在進場前3天與客戶重新確認并提交預算重新報價）2具備預算條件、本人簽名后提交全套資料給預算師審核、預算三預算報價規范311預算師接預算資料進行復審后再預算。內容A具備以上預算條件B選料單內容與圖紙內容有對應關系C無待定材料（如有，督促設計師按承諾時間提供預算依據）D有各級負責人、行政經理、客戶簽外再進行預算2對選料單上使用定制的工廠化產品，及時通知工廠報價。并取得有關憑證3不具備條件的資料應退回原行政經理處，并寫明理由。在圖紙上記錄退回時間，并請收到人簽字1未按規定執行影響后續工作引起內部混亂的，扣罰關聯人50元/次（客戶除外）2未按規定執行，延誤預算報價的，扣罰50元/次，如未由工業園區報價，自行估價有差異而客戶不認可，賠償扣失部分按公司員工獎懲條例處理3未按規定執行的，扣罰30無/次321每天更新預算系統2按圖紙尺寸，核準、計算工程量3熟悉了解客戶心理價位，與咨詢師、設計師溝通信息，準確編制施工圖預算4確認系統配置與實際項目有對應關系的方可直接套用5發現圖紙說明的做法、節點詳圖套用不到相應子目時，要合理估價（但不得擅自調整原電腦材料單價）；沒有把握的估價，應咨詢公司專業造價師后再報價6編制預算說明7項目名稱應與設計圖紙形成對應關系，命名正確，項目后寫明施工部位8相同項目定額只有量變，不可質變1未及時更新預算的，扣罰100元/次25如果由于預算漏項、少算造成內部投訴的，雖經補救但已明顯影響關聯環節工作的，扣30元/次/項68未按規定執行的，扣罰20元/次/項331當預算與客戶心理價差較大時，應與設計師、咨詢師溝通，提出調整意見。接到對方書面調整意見后再予調整2預算師與客戶確認新的價格后，要轉告咨詢師、設計師，并修正報價表，設計師修整圖紙并重新裝訂，補雙方簽字3預算超過客戶心理價位不可直接出門，與咨詢師、設計師溝通調整后出單，咨詢師負責報價并作相應解釋1未按規定執行的，扣罰30無/次2未復核簽字的，相關責任人扣款30元/次3未按規定超選料表內容或選料表未見客戶答字及未對超出心理價位的報價進行調整導致客戶逃單的，相關責任人扣款50元/次341預算師應按時出單（四房兩廳以內48小時，別墅、復式以上72小時）2出單后到行政經理處登記出單日期。特殊情況應與關聯人溝通，協商一致方能延期3發現特殊材料無法確定價格影響報價進程時，取得書面報價憑證后方能預算出價4在預算交付客戶前消滅待定的材料。確需待定的，也需有文字約定保證在進場前3天聯系各方作出報價，將調整后的價格交咨詢師請客戶重新確認13款按規定執行的，扣罰20元/次；如由于預算時間拖延又未與客戶聯系，導致客戶對公司不滿逃單的，查關責任人扣款50元/次/項4如未按規定消滅待定材料的，扣罰30元/次351預算結束后在本次預算的每張圖紙、報價單上簽名和簽出單日期2提供報價單給咨詢師轉客戶審閱，聽取咨詢師回音3客戶需要解釋報價構成時，以咨詢師為主，預算師為輔4咨詢師反饋需要調整信息時，要與客戶說明留有重新預算的時間5預算時在新約定時間內預算，提交新報價，及填寫調整后出單日期6咨詢師與客戶約定簽約日期16未按規定執行的，扣罰20元/次/項361預算師接咨詢師反饋客戶價格確認明確簽約的信息后，提供相應數量且規范的報價資料并在上面雙方簽名2咨詢師將交接時間登記服務手冊，并雙方簽名3預算師復印客戶最終確認的選料表備案及保存電腦預算至工程驗收后至少半年13公司檢查未按規定執行的，扣罰20元/次/項四簽訂施工合同規范411簽約后咨詢師應備齊資料A2006版合同3份（客戶、本部門結算員、總公司）B項目匯總清單1份（客戶）C材料清單4份（客戶、分公司結算、施工工程部、材料部或倉庫）D人工清單3份（客戶、分公司結算、施工工程部）E服務手冊（進檔案袋）F施工內容單2份（分公司結算、施工工程部）G填施工合同優惠情況說明1份交業務管理部。優惠內容要在合同第十條中寫明未按規備齊相關資料的，扣罰20元/次/項421嚴格執行合同法。雙方特殊約定內容應以平等互利為原則2規范簽約，格式填寫正確、無天窗、無涂改；有更改應簽更正章；其中誤工費約定控制在4060元/天內3如客戶委托他人簽約的，需填寫書面委托書4合同正副本和附件均有雙方簽字5開工日期約定為合同簽約日后57天。確保資金到位，考慮人員組織、材料準備、圖紙局部修改、重新簽證認可、內部會審等因素6簽約當天至少收取1000元或工程總價款的1065，開工前至少應收足30以上首付款7結算員應每日向經理及咨詢師、設計師反饋應收賬款是否收到款的信息，以便烽務部門作出下步操作判斷1因違反公司合同簽約規范，導致公司損失的，按公司員工獎懲條例處理2未按規定執行的，按規范填定合同及應交資料考核條款處理3如因無效委托書或無委托書簽約，造成公司損失的，按公司員工獎懲條例處理4未按規定執行的，按規范填寫合同及應交資料考核條款處理57未按規定執行的，導致無法按時進場，引發客戶投訴或造成公司損失的，按公司員工考核條例處理五合同審核登記交接規范511咨詢師將合同和附件報業務經理、結算員確認，以上手續齊全后簽字2生活館總經理會同業務經理、工程經理安排施工小組，確認現場客戶經理名單，工程經理開具開工通知單，在合同封面上寫負責人姓名后，派人將合同及附件包括（開工通知單一聯）交業務管理部登記備案后帶回本公司組織施工3跨區域的單子原則上由生活館總經理與單子就近生活館總經理之間協調互助解決。特殊原因無法派單的，通知工程管理部協調派單，工程管理部落實施工單位及相關客戶經理后通知業務所在公司經理，經理在合同封面上寫明客戶經理姓名及所屬工程部后，愛知客戶經理到業務所在公司接單，接單工程部審核了解合同基本情況后工程經理開開工通知單，客戶經理帶好全套資料到業務管理部登記再帶回組織施工4咨詢師當天將合同開工日期等信息轉告給設計師1未按規定執行的，扣罰20元/人次23按關于工程報單登記的規定榮欣辦字2007第019號執行，如違反的，扣罰50元/人次造成客戶投訴、公司損失的，按公司員工獎懲條例處理，就近生活館不得無故推諉，否則按行政不作為處理咨詢師未將信息進行轉告，造成設計師當天無法同時進場，發生客戶抽訴的，按客戶滿意度調查考核辦法處理521咨詢師與客戶有特殊約定的補充內容，應將補充內容單隨合同一并提交2安排客戶經理有變動的，變動人員期間如影響準時開工的，由業務所在部門負責事先向客戶做好解釋3已確認的客戶經理及其施工成員，在合同履行期間從屬業務所在生活館管理，施工工程部經理、客戶經理全程跟蹤，保證工期進度、工程質量正常履約實施，直至客戶結賬1未按規定執行造成公司損失的，按公司員工獎懲條例處理2變動后及時通知工程、業務管理部門，未通知造成前后信息不一致情況發生，扣罰生活館經理50元/次六進場準備規范611工程部接單后，工程部經理應組織施工項目班子成員對項目進行會審。通知設計師向現場各工種負責人進行設計交底，對項目會審、交底情況進行記錄，發現問題應與關聯人員聯系，做好備忘錄。報工程管理部備案2客戶經理編制XX項目計劃進度表3需要關聯部門協助或配合的有關施工節點要在進旗表中有說明，并將之發送到材料部、咨詢師處；發現問題，及時向有關當事人發出書面文件進行咨詢，關聯人員在48小時、最遲不得超過進場后的3天內給出答復4客戶經理開工前將開工通知單送達各部門，及時預約各關聯人員，通告確切進場日期、時間1未按規定執行造成公司損失的，按公司員工獎懲條例處理2變動后及時通知工程、業務管理部門，未通知造成前后信息不一致情況發生，扣罰生活館經理50元/次七施工期間銜接、規范711客戶、咨詢師、設計師與各施工工種負責人同時進場，相互交底，客戶經理全程貫穿、記錄、銜接2對現場滯留物進行清點3對房屋墻面、項百平整度是否空鼓、裂縫、落粉、墻面垂直和平整度、地面空鼓、地面裂縫、開關、插座、強電、門窗結構是否完好、有無滲漏、公共煙道、給排水通暢程度、電源設備等進行質量檢測，對是否利用等進行書面確認4咨詢師在服務手冊中備案，客戶經理在施工手冊中備案5施工期間，關聯部門管理、業務、設計、客戶經理的通訊設備保持通暢1業務員未到現場交底及填寫服務手冊的，扣罰50元/次2未按規定執行導致客戶投訴的，按公司客戶投訴處理辦法處罰721開工后，咨詢師、設計師、客戶、客戶經理之間至少聯系兩次以上，了解工程進展，實行跟蹤服務。如有問題，相互之間協調解決，解決不了的及時報上一級領導2客戶經理按材料清單、施工計劃進度表及公司退發料規定時間、配置申領材料，通知客戶驗收及清點數量。需要增減數量超出公司有關文件規定時，要取得咨詢師、客戶雙方同意的簽字1未按規定執行的，扣罰30元/次八現場安全、文明施工規范831客戶經理通知第三方驗收時一并通知客戶及咨詢師到場。驗收通過，咨詢師提醒客戶交付中期款2咨詢師參與中期隱蔽工程驗收，主要針對項目是否按施工內容執行，是否按原預算配置材料進行驗證。了解驗收結果，在服務手冊中進行記錄3接客戶經理反饋進入油漆階段信息后，咨詢師通知客戶交第三期款13未執行規定的，扣罰50元/次841在施工中，若有材料及項目的增減或變更，必須以補充協議的形式由雙方簽字確認。若無此書面材料，所變更或增減的項目公司不予認可2咨詢師接到客戶或客戶經理通知有項目、材料變更信息時，查找原因后確認合理可行方案，再同意變更，調整相關附件并雙方簽字。變更后涉及款項變化的，通知預算師調正變更部分價格算書，請客戶簽證確認。費用有增、有減變化較大時應對應收款項予以調整，及時收回增項資金3補充協議或變更協議中出現與原協議相同項目、不同價格時，要在新協誶中寫明“本補充協議或變更協議中出現與原協議相同項目、不同價格的，以后面時間出現的約定為準”4手續齊錢通知施工部門按新約定協誶內容履行施工24未按規定執行的，扣罰50元/次九竣工驗收規范911工程完工后，須嚴格按承諾驗收的流程，通知客戶進行驗收，做好書面記錄，并由客戶簽字認可。若客戶不配合驗收，須根據合同約定，對客戶進行書面通知以掛號信的形式將驗收通知單郵寄給客戶，同時保留好通知存根聯及掛號信單據；若客戶堅持不配合簽字驗收，工程部在驗收后一定要做好相關的書面記錄，清楚地定明時間及相關情況，以確定工程交付時間2客戶經理通知客戶、咨詢師參與第三方竣工驗收3咨詢師（或小組成員）主要驗證項目實施有無變更等情況4如有整改項目，客戶經理落實相關工人實施，符合驗收標準后再通知復驗，直至達標5客戶要求進行專業空氣質量檢測的，咨詢師答委托協議，收取檢測費后請專業公司予以實施，承諾送公司內部檢測的，咨詢師應告知客戶檢測內容與范圍以及客戶需要配合的事項3業務員未參與驗收的，扣罰50元/次5未按規定執行的，扣罰20元/次十結算（退料）1011施工過程中的內部自檢、第三方檢測、各方協調過程需記錄在施工手冊中。咨詢師可記錄在服務手冊中3退料時，已拆零的電線20M以下（含20M）、已拆包裝的電工零件、粉灰膩子、膠粘劑、涂裝糊裱材料、浸水（含無包裝）的瓷地磚、潔具、或即使有包裝且完整但有損、有污、有拆裝痕跡的建材，均不可退貨。后者有損、有污、有拆裝痕跡的建材，由相關責任人埋單。上繳（施工手冊）至業務所在地結算員存檔未按規定執行的，扣罰20元/次（業務員）1031工程竣工后，工程部須提供給客戶審核過的結算清單，并要求客戶簽字確認收到結算清單，若客戶拒不簽收，將結算清單及結算通知以掛號信的形式郵寄給予客戶，結算通知上須寫明給予客戶審核清單的時間，何時來公司結賬，逾期不來公司結算視為認可結算清單的內容，同時保留好結算通知和掛號信單據2賬單出門前，業務員、客戶經理應共同對賬單審核，必要時預算員共同參與。客戶經理確認差異在合理范圍或無問題的，由工程部開具結賬通知單通知客戶對賬、結賬，在賬單送達后請客戶在收件收據上簽各。咨詢師、預算師配合工程部結賬3對差異較大的項目，咨詢師和專職預算師、客戶經理同赴施工現場核對5咨詢師對有重在差異的業務，做出結算差異分析報告，預算師提供預決算數據對照分析表6增加項目費用，需有客戶確認簽字。施工中領用材料的憑證（有客戶簽名）保留到結賬。工程部負責向客戶解釋并完成結賬收款。咨詢師配合協作完成7各分公司嚴格掌握公司優惠政策。超額懂須層層報批有效控制，落實責任人8咨詢師在服務手冊中備案。全部資料上交結算員存檔13業務、預算未配合結賬，未對差異部分進行復核，未參加的扣罰30元/人項58未按規定執行的，扣罰50元/人次/項十二售后服務及客戶投訴管理1221所有工作人員接投訴或要求售后服務的來人、來電耐心傾聽，做好記錄，及時轉告相關部門2按首問責任制的規定，在24小時內詢問客戶是否已有人聯系或解決其反映問題未按首問責任制在24小時內記錄并及時協調相關部門解決客戶反映問題的，扣罰100元/次；如造成嚴重后果或公司損失的，按公司員工獎懲條例處理備注1以上“咨詢師”概念是指以咨詢師為主體的、代表小組工作制的一種服務體系。凡今后進行的各項考核，均以咨詢師為主體出現，小組成員具有連帶責任關系2以上服務手冊是指星級服務手冊。除正確填寫記錄服務手冊原有數據、情況外，該手冊也對本規范操作中發生的偏差及糾偏情況或未執行部分進行記錄、備案注1一季度各類罰款累計達3次以上的，增一次情處罰100元，半年各類罰款累計達5次（含5次）以上的增一次性處罰500元；一年累積6次以上的，業務員級別下降一個等級，或調離原崗位，如與公司客戶服務宗旨、理念、要求考核規定同等條款部突的，按公司的考核規定執行。2被上級機關檢查不符要求，影響公司聲譽的，按公司員工獎懲條例執行處罰。3影響后續工作引起客戶投訴的，按公司客戶投訴處理辦法相關條款處罰。4以上環節執行、處理不當造成公司財產損失的，按公司員工獎懲條例執行處罰。42接待客戶禮儀規范與服務準則421儀容儀表4211工作時間穿公司服裝，春季開始至4月30前穿西服；5月1日9月30日穿體恤衫，并保持平整、整潔。4212佩帶公司統一工號胸卡。4213精神飽滿，態度和藹，行為端莊，辦事積極、高效。4214恪守崗位，不圍坐聊天、談笑。422接聽電話禮儀4221“您好XX裝飾。請講”。4222語氣各藹、禮貌稱呼客戶、耐心傾聽；有所記錄。4223電話鈴響不超過三聲，就要有人接聽。423接待客戶舉止4231見到客戶進門，應主動迎接，跨離原座位一步，笑容可掬地招呼客戶“先生（女士、小姐），歡迎咨詢。”并伸手示意客戶“請坐。”4232新客戶入座后，首先遞上本人名片，并招呼客戶“我姓X，這是我的名片，我怎么稱呼您可否賜與我您的名片在您提問之前，是不是給我一點時間介紹我們公司或許正是您要的答案”然后，咨詢助理沏茶一杯奉上后說“請用茶。”然后進入接待禮儀“424”程序。4233老客戶來訪，如正在接待新客戶或手頭有其他工作脫不開身時，應請助理接待招呼客戶。助理應按以上接待禮儀“421”接洽客戶，并對客戶要求、信息記錄反饋；客戶愿意等待原咨詢師（員）的，咨詢師應先招呼客戶入座，簡單說明手頭正在處理的工作，再安排相關助理接待助理在客戶等待期間給予續茶，并致歉意“讓您久等了”，注意觀察客戶表情，有變化時，及時用耳語轉告咨詢師，咨詢師要盡快安排好手頭事宜，必要時，與正在接待的客戶致歉，分清輕重緩急，不要顧此失彼。始終如一、面帶笑容完成接待咨詢工作。4234咨詢師或小組成員陪同客戶觀看影印資料公司幫事介紹，觀看介紹公司實景樣板房的各類DVD資料片，為客戶演示圓方軟件系統虛擬樣板房中材料變化后的場景變幻效果，為客戶演示材料報價系統及報價構成介紹。424通過以上程序介紹后，向客戶表示“謝謝您給我機會介紹我們公司”，然后對客戶說“我們來交流一下您對自己房子的裝潢要求。您是否帶來了有關房子的資料”并全神關注地傾聽，不要輕易打斷客戶說話，必要時給予記錄，聽完再給初步建議。425告知客戶裝潢基本要素、合同基本內容解釋、當前業務流程、執行收費政策（標準與優惠的條件）、執行驗收標準及驗收執行單位、障礙、風險預告、客戶配合要求等。426送客禮儀規范溝通結束，主動起身站起來，送客至營一廳出口，面帶微笑向客戶握手道別（男咨詢師對女客戶不必主動伸手）“謝謝光臨我很高興為你服務請慢走，歡迎您下次再來（或電話聯系）。”如客戶愿意自己單獨再逗留一會兒瀏覽生活館場景時，應注意觀察客戶離開時間，正式出門前，按以上方法送客（小組成員共同參與）。427服務準則4271做到耐心、熱心、真心、誠心服務，使客戶省時、省力、省心。4272嚴格遵守公司服務“八不準”規定。4273嚴格執行公司服務業務流程。4274對客戶來電、來人反映的問題，嚴格執行“首問責任制”。4275公司內部問題應主動協調、協作，相互溝通。4276重要事件必須立即向部門領導匯報。發現部門領導不作為的，應越級匯報。直至事件有落實結果。43裝潢客戶合同履行中的風險、障礙預告431從資信、資金、材料、結算等方面，友情提醒客戶裝潢活動中存在的各類風險。432未到正規的、有資質的公司簽約進行裝潢可能發生的后果不采用正規合同，得不到政府、協會或消費者權益保護委員會的保護；裝潢合同暗藏陷阱，偷工減料，影響施工質量，設計不合理，價格有陷阱，裝修后造成室內空氣污染，拖延工期，該類公司可能是開、關公司，轉包、出賣客戶合同，缺乏各種資質，沒有專業管理人員，沒有特殊工種操作人員對隱蔽工程的影響等。433客戶付款后，未及時收到有裝潢公司蓋章的正規、專用收據的后果謹防某些人以方便客戶為由，故意提出上門代收現金的“服務”，從而卷款挪用的可能；提醒客戶盡量到公司來付款，采用POS機轉賬或銀行轉賬，客戶要求上門收現金的，存在一方要承擔假鈔的風險，裝潢結束結賬后有些裝潢公司或加盟性質的公司故意不收回原收據斷而故意不開具正規裝潢發票、無法享受售后服務的風險。434如不及時繳費，將影響合同工期或設計周期。435新、老小區裝修時限、噪音擾民的障礙等。436某些物業假各種名義收取不合法費用的預告、防范。437合同或協議履行中需要客戶配合的幾個方面4371設計方面測量前，客戶需提供物業原始購房圖或建筑結構圖及管線等圖紙；設計師與客戶約定測量、看圖時間，雙方需互相守時；如有更改請提前通知；如客戶提出改變房屋結構，需提供物業部門許可證明；否則設計師將拒絕采納，全套圖紙完成后，須有設計師、客戶、業務員三方共同簽字認可；施工合同簽訂后，客戶如需更改設計方案，需在更改后的圖紙上簽字認可發生的材料、人工差價，客戶應和業務部門簽訂補充合同；施工中期，客戶需要更改局部設計，應及時與設計師聯系，修改設計圖紙并簽字，超出的材料、人工費，應與業務部門補簽合同；任何一方擅自更改施工內容和材料，而引起糾紛，景響施工的正常進行，要負相關的法律責任。4372業務員方面裝修合同簽約后，將物業的鑰匙交業務員簽收；按施工部門的進度計劃表的內容提前準備好前期施工需要的自備材料；施工中若變更施工內容或變更材料品種，要及時與業務員重新核價補簽協議；及時付清合同規定的各期應付款。4373施工方面向施工人員介紹住宅的供水、供氣、供電、排水等設施的基本狀況及鄰里狀況；共同到物業管理部門辦理裝潢旆可證，施工人員自付小區臨時出入證押金或工本費；及時提供按合同規定由客戶自備的材料和有限范圍的盛物器具；提供由于裝潢必須改變原結構和封陽臺而必備的物業管理部門許可證明；請客戶配合清點所有到達施工現場的裝潢材料，并在料單上確認簽字；施工中如出現任何質量問題，請客戶及時與客戶經理聯系，以便把問題解決在施工過程中；施工中出現合同中任何已定材料的缺料，未經客戶及業務代表同時同意，客戶可拒絕采購；客戶在各階段工作結束、竣工后，配合公司，第三方監理進行質量確認簽字；及時對賬、結賬。438關于工、料結算單位的解釋由于家庭裝潢單項工程施工量區別于大面積建筑裝飾工程量，且在部分執行開口合同按實結算方法，故本公司提供的項目報價單中，工程量計算的最小單位為M、個、件、套等。其中人工費的結算是按提供給客戶的清單上的工程量計算單位按實結算；材料報價中的工料消耗是依據國家有關裝飾定額、綜合考慮家庭裝潢的實際消耗及結算方式的特殊性而自主開發的預算定額。因此，預算單會出現半張、半桶等非整數材料用量是因為按各個公項工程累計所致。而材料的計量、結算方式是按提供給客戶的預算清單，以M、個、件、套、塊、桶、百只、公斤、張、卷、根或以整包、整袋、整根、整張、整套等單位取整結算，這是考慮到顧客心理狀態不可能接受別家用過一半的材料用于自家的裝飾工程，又要考慮節約能源、對切實可利用的材料再利用。特別是細木工板、石膏板，實際配料送貨時，可能因為無法搬運而需鋸角或對開剖裁，如此類材料進入場地，仍按整張算進、退料。439關于材料的退貨、換貨限制已拆零的電線長度在20M以下（含20M）、已拆包裝的電工零件、粉灰膩子、膠粘劑、涂裝糊裱材料、浸水（含無包裝的）的瓷地磚、潔具或即使有包裝且完整但有損、有污、有拆裝痕跡的建材，均不可退貨。包裝完整但有損、有污、有拆裝痕跡的建材，由相關責任人埋單。已在原合同中明確約定材料由公司提供的，非質量問題、非公司原因及無理由的，客戶不可退貨但可以換貨，除書面確認所換材料并進行差價增減手續履行外，還須另外支付更換材料搬卸運輸費30100元/件（視材料的質量、重量、大小是否多次運輸等而定）。可以中間辦理簽證，竣工后一并結算。所換物料累計價值大于總價5以上的，應付清款項再予以調換。4310清潔、搬卸、運輸費的構成及解釋43101清潔費是指新房裝修過程中，施工人員對每日產生的裝潢垃圾進行現場打掃、清理、裝袋并放至物業公司指定地點的費用（A走道內；B或垂直水平運輸約為100米左右的建筑垃圾專用堆場），如物業公司派專員上門收已裝袋垃圾，業主應另付相關垃圾外運費。且不包括裝潢結束后的整體保潔。43102搬卸費是指施工過程中，施工人員將本公司配送的裝潢材料從倉庫或配套供應商出庫時搬上專用運輸車輛，及至到達目的地后搬下專用車輛，再轉至裝潢客戶戶內的費用。43103運輸費是指客戶裝潢過程中，裝潢公司按進度將裝潢材料分批運送至裝潢客戶小區樓下及將多余材料從客戶家運回公司倉庫的費用。但客戶原來已定大宗主材材料中途無故提出不采用，要求退回的運費不在此列，需另收運費。4311工期43111所有工期均有效工作日，不包括甲方物業規定不得作業的期限或國定節假日。43112不包括對于個別客戶提供的建材，客戶事先未作說明對空氣濕度、冬季凍融期有特殊施工技術要求發生的技術處理間隙期。43113不包括公司正常施工（經公司管理部門或第三方監理鑒定認可）但因客戶對技術有爭議或由于客戶原因要求停工的間隙期；已有時間約定的除外。43114不包括由于客戶變更內容、客戶提供的材料超出約定時間或由此不愿簽字所產生的延誤期。4312客戶提供的材料的送達、接貨原則43121客戶應在合同簽訂后、進場施工前3日，提供客戶提供的材料明細表并約定寫明到貨計劃、時間。43122因客戶提供的材料未按計劃到貨的工期須延，客戶予以簽證認可，否則，公司可以拒絕簽收材料。43123雙方按材料送貨計劃保證當日送到現場。如有變更需提前24小時以上通知雙方。43124雙方都遵守半夜送到產品不驗收的原則。43125客戶自備材料的搬卸配合在合同中客戶已收配套管理費或保管費的，由現場施工人員負責按時到達現場接收、搬卸、保管。未收取該費用的，由客戶自理或雙方協商解決。4313客戶提供、安裝設備配套原則43131按行業規定收取配套管理費或保管費。費率可以雙方商議確認。43132客戶提供的設備安裝客戶必須通知設備安裝配套公司嚴格按照公司的進度計劃日期按時進行穿插施工，特別是中央空調、地熱、智能弱電等配套，非公司原因延誤，甲方作順延簽證。44裝潢合同使用規范4412006版新增的內容“甲方裝修裝飾的住宅系合法擁有。并承諾有權對住宅進行裝飾，由此而造成的一切后果由甲方負責”。故要求所有業務咨詢師（員）洽談業務中期要求客戶看清本條款，如有客戶不愿提供有關證件的可據此說明。在合同簽約前，提供有效的證明文件供公司查驗記錄。即4411客戶或裝修簽約人身份證或同等證明文件（如護照、社保卡、照駕照）。4412如是委托人的，除要提供客戶委托書外，委托人在簽約時也必須提供以上要件；確認驗證以上證件權利人一致后，須在裝飾合同中摘錄身份證上住址、證件號碼、委托人身份證號及委托人身份證件上地址。4422006版合同的內容“在一般情況下竣工結算的上下增減幅度在沒有項目變更的情況下，不超過總價款預算價的5”條款外，是保護消費者的閉口合同條款，表明了如裝潢公司未與客戶簽補充協議的漏算、少算、變更等引起的項目總價超支超過以上比例，消費者可以不埋單。為此，必須做到以下幾點。4421對業務員在預算工作時的預算質量將提出更高的要求。2007年公司改變預算業態后，仍要求預算員預算時認真審閱圖紙，不要漏算少算。對于變更的項目，咨詢師（員）簽發補充變更單，并要明確增加部分的價格，讓客戶簽字。本次再次要求業務咨詢師對報價出門前予以審核。443簽約時將原合同中的拆除費中“拆除”兩字劃去，改寫為“設計費”。并將設計費金額填在此欄。444管理費、設計費、清搬、運收費標準盡量按公司規定洽談、收取，有委節性優惠的按當令優惠規定執行；清搬運按334比例分開填寫并不得少收。445由于客戶自購材料對裝潢公司來說，一樣需要管理驗收整個項目，卻無法得到相關的管理費用是權利和義務的不對等，故應按公司制定的單項管理費收取辦法予以補償，這部分費用就構成其他費用這一欄。446工程預付款有三種方式考慮到公司裝潢施工的工廠化產品含量較高，施工周期較短，故在工程付款比例上，原則上仍然按進場前65（可分30、35），油漆進場前30，竣工驗收時5執行。按格式標準根據施工的周期寫明具體付款的日期。客戶有特殊要求的，業務員必須請示上級領導同意，雙方可另作約定。特殊情況可另作約定，應寫在第五條第（2）款中。另作的約定不得超過公司政策允許范圍，必須請示經理后方可承諾。因此，今后凡因合同內特殊承諾發生爭議，均視經理同意認可，造成公司損失的，經理承擔連帶責任。447合同文本的使用管理4471合同的領取登記原則上由經理負責。4472對合同編號的使用，按先領先用的原則。在每次領取新的合同時，應將原先領用的合同消號后再領取。各生活館備用合同15份以內、分公司10份以內，加盟公司5份以內。4473對作廢的合同，要有實物回收到物料倉庫。4474空白合同要有專人保管，對遺失的合同將要追究經理或當事人責任。遺失一份扣罰500元。設計合同以每單份100元扣罰。4475合同文本的管理權歸屬公司行政部。448已施工合同因客戶原因造成無法履行完畢賬務處理448130天內生活館處理并提交相關建議處理報告（業務配合工程部交齊全套資料）至工程管理部備案；工程部應在5個工作日內做出結案或其他處理意見的書面報告并回復分公司或生活館。4482施工有爭議并無法完成的，30天后提交至工程（或業務）管理部審議。4483工程（業務）管理部聯合審議處理不了的60天后（累計日歷天）由法務部門寺司法程序。45裝修業務設計、管理等收費標準451各項標準費用收取范圍、內容即以需要本公司設計及裝修居室的全部測實面積為單位。包括內外陽臺、露臺或花園、地下室、車庫、閣樓（含在挑空層新建的）、樓梯間的占地面積（空間不計算面積），但以上特殊空間不是本公司設計的（如園林設計）圖紙中并未反映的面積，不收相關費用。具體裝修中應收的各項費用見表3。項目區域業務性質標準設計費標準管理費標準清潔費標準搬卸費標準運輸費生活館、分公司加盟公司（本市）609080555精品別墅（本市）90100555海外設計（本市）120500100555純設計（本市）60180外地（出本市）本市價差旅費（另付）100555遠征費清包工（本市）6010055清包工（外地）本市價差旅費