第2講 高效溝通的基本原則（下）（二）所有溝通不良都是人際關系不良的表象人際關系和溝通的內容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。【案例】2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現在你當了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。郎平的第一句話說：“今天關死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業余隊，她們不是職業運動員。”你聽了什么感覺？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接著又講：“退一步講，就算是由一個中國人帶領美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？2006年初，郎平帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名。可是從05年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了。”這段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。這個案例體現了很重要的一點：良好的人際關系是溝通的前提。人際關系不好的話，溝通將變得非常復雜。反之，人際關系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發言者講了一句話，自以為已經講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發”，就是發言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發別人怎么去想這個問題，這是發言者的責任。雨果曾經說：“語言就是力量。”不過力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。【案例】有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果。”甘地說：“哦！那你半個月以后領他來。”婦女說：“啊！半個月呀，那好吧，就半個月吧。”過了半個月她又把孩子領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。”甘地說：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好。”那個媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？”甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現無障礙地溝通、創造性地解決問題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時才在溝通溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。（三）我們的溝通主要靠詞匯在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”在各種社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！（四）說什么比怎么說更重要說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認為現代領導人必備的素質之一。（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發送，沒有信息的反饋，也無法實現有效的溝通。反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。重視反饋引領一個企業走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業經營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。四、溝通的基本模型溝通的起點是信息的發送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變為信息的發送者，最初起點上的發送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。圖 1-2如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環節，即：信息源/發送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化