心理與行為建設,探索，才會發現,要求，才能得到,敲門，門才會為你而開！,圣經-馬泰服役,“職業”的概念,職業：是一個人參與社會勞動、獲取社會報酬并獲得社會認可的方式或途徑。職業化：某項職業的標準化、專業化。,小偷是一種職業嗎？,為什么需要職業化的銷售代表,職業化的“核心概念”,職業化表現中的常見問題,發展方向不清，職業定位不明,受挫后心態扭曲和情緒化,為分清掌控、影響、失控三要素的比重,短視的投入和產出,個人的成長方式：,成功道路上的九只“攔路虎”,怎么打哪？,“驅虎”才能“上山”,依據客戶的決策進程！掌握核心技巧！成為客戶的伙伴！,大客戶營銷中的關鍵進程與技巧,大客戶采購心理的變化,對客戶經理的要求,人際關系,產品知識,哥們,顧問,混混,學者,與客戶關系的分析,造成客戶遲疑的原因,客戶采購的五個階段,客戶,了解背景,感覺良好,確定需求,展示引導,評估比較,建立信任,決定購買,超越對手,服務跟進,使用感受,客戶經理的兩種心態,沒有時間不歸我管漫不經心等等再說敷衍了事談話不著邊際,鍥而不舍接近客戶了解用戶情況判斷可能接受產品或方案了解決策過程廣泛接觸了解競爭環境,了解背景,訪前準備,有效開場,提問技巧,積極聆聽,電話預約,電話預約中的關鍵點,轉呈,贊美,強調價值,邀約,確認,見面信件知曉推薦,重要決策成就事件,帶什么去說明什么演示什么,對方定選擇，時間少，很方便,再次確認感謝,電話約訪時注意,理解贊美、再次強調價值、給與選擇、有限時間、再次聯絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹,面對客戶唐突拜訪的惡果,對于重要或陌生的客戶,產品準備,客戶準備,行程準備,銷售道具,主推項目、特點、優勢,組織結構、決策過程、拜訪對象,目標、開場、對方問題,資料、名片、方案,介紹自我、說明來意、創造氣氛,有效開場白的要點,目標,趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具,技巧,周邊環境、情形（忙或閑）、客戶態度、服飾、辦公室陳設、桌面,目標,要問什么,組織人員大體決策過程對方近期大事經營資信情況,技術水平負責權限對方個人近期關注個人愛好經歷,相關設備配套情況銷售機會對方關鍵評價點,提問的四種方式,封閉式提問（只能回答是與否）,開放式提問,選擇式提問（附著答案）,鋪墊引導式提問,查詢的兩種對象：,查詢事實查詢感覺,客戶感受,信息準確,常用的四種組合：,目光游離、眼神呆滯、言不答意,四種聆聽境界與其表象,耳旁風,經常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳,有選擇,表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要記錄,全神貫注,暫時淡化自己、把注意力轉向甲方、會心微笑、針對性提問、發表自己個性看法,設身處地,兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴,常見拜訪方式,敲門（三聲，逐漸增強力度），確認是否是本人個性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導的提問了解全面展示亮點留下線索，便于下次拜訪,讓我們這樣搞定客戶,開始表現興趣關心細節表示要內部醞釀逐漸明確需求初定采購程序、時間、機會,明確決策權重挖掘客戶當前的問題引導客戶需求有效的說明產品提供應用證明,客戶表現,我們對策,梅花分配SPIN提問技巧FABE句式,展示引導,角色判斷中的梅花分配,梅花花瓣的分析一覽,銷售中出現的常見梅花問題,SPIN概念的來歷,鑒定需求轉移需求發展需求,背景型問題situation,價值型問題Need-payoff,困難型問題problem,暗示型問題implication,背景型問題,定義：了解客戶當前個人，業務運行、組織、采購等方面的背景情況,困難型問題,定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿情況。,暗示型問題,定義：用暗示的方法引導客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴重。,合理放大客戶的問題！,價值型問題,定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將給它們帶來的幫助。,突顯優勢和對用戶的好處！,運用SPIN技巧時注意事項,特征,優勢,對使用者利弊,證明,feature,advantage,benefit,evidence,FABE概念的來歷,產品展示中遇到的問題：,錄音機（把產品知識一股腦輸出）自我陶醉沒有與客戶的需求對接,我們的“強力”牌鐵鍋，因為運用了“鐵氟龍”進行了鍋內表面處理，所以炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經買了一個，用的非常好！,因為。所以。對您而言。已經。,FABE句式舉例,要在探尋需求之后,變掃射為點射,了解產品是基礎,注意事項,讓我們這樣搞定客戶,表達自己采購意向挑剔細節討價還價冷落、猶豫強調自己的想法,建立私人關系有效處理客戶的反對或疑慮影響客戶的購買標準強化客戶信心,客戶表現,我們對策,人際交往,外圍印證,異議處理,建立信任,支配型傾向,隨和型傾向,健談談吐自信語言簡潔明確說話方式直截了當喜歡挑戰性話題表達體現武斷語言氣勢咄咄逼人決策果斷經常插話,顯得文靜顯得缺乏主見總有許多問題表達內容含蓄、溫和觀察細膩喜愛隨大眾觀點判斷謹慎傾聽認真,溝通風格與個性傾向,外露型傾向,自制型傾向,顯得真誠注重人際關系氛圍顯得熱心情緒動作化顯得自然喜怒外露善于表達面部表情豐富愛玩,顯得自我封閉注重事務性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時律己動作拘謹表達時態度嚴肅,溝通風格與個性傾向,外露,支配,分析型客戶,獨裁型客戶,自制,隨和,友善型客戶,表現型客戶,從“溝通”到“個性”,打開私人關系的六扇門,愛好、話題家庭、兒女共同經歷雪中送炭創造客戶感動瞬間禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）,交往水平,陌生階段（我們認識客戶、客戶忘記我們）相識（互相了解）溝通（半小時以上的正式談話）約會合作同盟,擴大接觸面熱時冷，冷時熱同情與理解以巧開始、以誠有恒,人際交往注意：,外圍印證,產品展示成功客戶考察座談聚會參觀公司專題研討供力高層對比測試試用運行,處理,分析,確認,異議處理的常規步驟,常見異議的分類,了解細節,對比說明,邏列證明,暗示普遍,為您所想,提新建議,承認不足,自表苦衷,同情理解,滯后說明,挖掘需求,轉換話題,機會難得,提前告知,道歉賠償,同病相憐,詛咒發誓,承諾行動,處理異議和抱怨的常用方法,了解對手運用策略簽訂協議,超越對手,資料媒體,產品分析,客戶打探,親朋打探,直接溝通,上級供應商,設計單位,行業管理部門,假扮客戶,展會招聘,打單過程,第三方打探,代理渠道,內線臥底,定期整理,獲得競爭者信息的途徑和方法,我們優勢,馬上采購,敵人強大,醞釀當中,戰法的選擇依據（SWOT）,閃電戰,防御戰,游擊戰,攻堅戰,具體策略,閃電戰,防御戰,陣地戰,游擊戰,攻堅戰,機會難得,順水推舟,多點出擊,直取花心,團隊配合,提前說明不要過度興奮簽約后不要再談細節馬上實施及時通報,注意問題：,讓我們這樣搞定客戶,積極配合發出抱怨詢問新業務提出新問題,依據價值處理關系積極跟進新項目輔助服務提升工作效率,客戶表現,我們對策,分析判斷,提出意見,審查理解,總結歸納,獲取信息,目的：穩定客戶情緒為后續做準備自己有更多時間思考需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么,明確：確切需求現有水平背景情況迫切程度計劃：準備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案,注意：說話速度不要太快,例句：劉先生，對我剛才提出的，您還有什么問題嗎？,注意：總結歸納，使客戶印象深刻，減少誤解,站在客戶角度說話考慮,應答客戶的詢問,目標,明確性,可衡量性,個別性,實際性,目標的明確性告訴我們什么是我們想要達到的結果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時間范圍內達成何種明確結果。,如果我們能指出某人負責某事，衡量結果就容易，目標這一特征就意味著你必須要說：這是我的責任或我是要完成這一任務的人。,目標的可衡量性幫助我們衡量最終結果，就如同一把尺子，明確的衡量目標是否達成。,目標要有可行性，即有一定的挑戰性，同時是必須可以達成的。而且目標應是實際工作所需要的，即下級目標必須對上級目標的完成具有支持性。,目標的四個特征,個人價值管理個人習慣管理整體團隊管理,時間管理,重要性（高）,緊迫性（高）,高度重要低度緊迫,高度重要高度緊迫,低度重要低度緊迫,高度重要低度緊迫,M2,M1,M4,M3,M1行動M3,思想M2M4,優先原則：,工作價值矩陣,重要性（高）,緊迫性（高）,防患未然建立人際關系發掘新機會規劃、休閑,危機急迫的問題有壓力的計劃,繁瑣的工作打擾信件、電話有趣無意的活動低度緊迫,不速之客某些信件、報告、會議必要而不重要的問題受歡迎的活動,M2,M1,M4,M3,M1行動M3,思想M2M4,優先原則：,工作價值矩陣