1 質量管理基礎知識2018 2 目錄 質量的基本概念 質量管理基本概念和原理 質量管理體系基礎知識 全面質量管理基礎工作 Q 工具方法運用 3 前言 4 質量是什么 一 質量的基本概念 5 也可以看作是產品和 或 服務滿足顧客需求的能力 質量的定義 質量具有經濟性 廣義性 時效性和相對性 一 質量的基本概念 6 狹義質量觀到廣義質量觀的演變 一 質量的基本概念 質量概念的演變 7 過程 指將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動 產品 過程的結果 顧客 是接受產品的組織和個人 供方 提供產品的組織和個人 顧客滿意 指顧客對其要求已被滿足程度的感受 合格 指滿足要求 質量經濟性 指質量與組織經濟效益關系以及對組織經濟效益的影響 一 質量的基本概念 與質量相關的術語 8 質量特性 滿足要求的程度 產品 過程或體系與要求有關的固有特性 質量特性類型 1 技術性或理化性的質量特性 汽車的速度 耗油量 廢氣排放量 2 心理方面的質量特性 汽車象征的地位和氣派 服裝的式樣等 3 時間方面的質量特性 可靠性 可維修性等 4 安全方面的質量特性 5 社會方面的質量特性 法律 法規 環保等 一 質量的基本概念 9 質量特性 滿足要求的程度 硬件產品之加工 裝配類的生產過程的結果 質量特性包括 1 性能 指產品的內在特性 如理化 電器 結構等 2 壽命 指產品在規定的使用條件下可使用的總時間 自然壽命 技術壽命 經濟壽命 3 可信性 是用于表述可用性及其影響因素 可靠性 維修性和保障性 的集合術語 是對產品的非量化的描述 4 安全性 指產品在使用時保障人身和環境安全能力 5 經濟性 指產品在整個壽命周期內的費用 是制造費用 使用費用的總和 一 質量的基本概念 10 質量特性 滿足要求的程度 軟件作為信息產品 是一種邏輯的而不是物理的系統 定量度量比較難 包括 1 功能性 軟件所實現的功能 即滿足用戶要求的程度 2 可靠性 是軟件產品最重要的質量特性 反映軟件在穩定狀態下維護正常工作的能力 3 易用性 反映軟件與用戶之間的友善性 用戶在使用時的方面性 4 效率 在規定條件下 實現某種功能消耗物理資源的有效程度 5 可維修性 指環境改變或發生錯誤時 進行修改的難易程度 6 可移植性 指軟件能夠移植到不同運行環境的方便程度 一 質量的基本概念 11 質量特性 滿足要求的程度 指經過各種轉化制成的產品 有固態 液態 氣體或其組合 主要質量特性 1 物理性 如密度 黏度 電傳導性等 2 化學性能 如耐腐蝕性 抗氧化性 穩定性等 3 力學性能 如強度 硬度 韌性等 4 外觀 如幾何形狀 色澤等 一 質量的基本概念 12 質量特性 滿足要求的程度 相對于產品來說 服務質量特性具有一定特殊性 有的可以觀察和感受 包括 1 功能性 指某項服務所發揮的效能和作用 是服務質量的最基本的特性 2 時間性 是服務在時間上能夠滿足顧客需要的能力 3 安全性 指服務過程中顧客的生命和財產不受傷害和損失的特征 4 經濟性 指顧客為了得到不同服務所需費用的合理程度 5 舒適性 指服務過程的舒適程度 6 文明性 指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度 一 質量的基本概念 13 質量特性 滿足要求的程度 常用的質量特性分類 關鍵質量特性 超出規定的特性值要求 直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性 重要質量特性 超出規定的特性值要求 將造成產品部分功能喪失的質量特性 次要質量特性 超出規定大特性值要求 暫不影響產品功能 但可能會引起產品功能的逐漸喪失 一 質量的基本概念 14 質量職能 滿足要求的程度 定義 指為了使產品具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部質量活動總和 為了使質量活動互相配合 協調一致 采取的措施 1 明確實現質量目標所必須進行的各項活動 將這些活動委派給企業的相應部門 2 向這些部門提供完成任務所必須得技術上和管理上的工具和設備 3 確保這些活動在各部門 各環節的實施 4 協調各部門之間的活動使之互相配合 指向共同的目標 以綜合 系統的方式來解決質量問題 使企業的活動以及活動成果達到最佳水平 一 質量的基本概念 15 質量管理是什么 二 質量管理基本概念和原理 16 管理的概念 定義 指揮和控制組織的協調活動 管理職能 管理的主要職能是計劃 組織 領導和控制 管理層次 管理幅度 是指管理者直接領導下屬的數量 管理層次分為高層管理 中層管理和基層管理三個層次 二 質量管理基本概念和原理 17 質量管理的概念 ISO9000 在質量方面指揮和控制組織的協調活動 二 質量管理基本概念和原理 18 質量管理的概念 二 質量管理基本概念和原理 19 質量管理的概念 質量策劃 致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標 質量控制 致力于滿足質量要求 質量保證 致力于提供質量要求會得到滿足的信任 質量改進 致力于增強滿足質量要求的能力 二 質量管理基本概念和原理 20 定義 是為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失 質量成本 質量成本構成 1 預防成本 質量策劃費用 過程控制費用 顧客調查費 質量培訓費及提高工作能力費用 產品設計鑒定 生產前預評審費用 供應商評價費用及其他預防費用 2 鑒定成本 外購件試驗和檢驗費用 實驗室及其他計量服務費用 檢驗費 試驗費 核對工作費 試驗 檢驗裝置調整費等 3 內部故障 損失 成本 報廢損失費 返工返修費 內外審費 4 外部故障 損失 成本 投訴費 產品售后服務及保修費 產品責任費 其他外部損失費 二 質量管理基本概念和原理 21 朱蘭三部曲 包括哪些 二 質量管理基本概念和原理 質量策劃 明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑 是質量管理的前提和基礎 質量控制 確保事物按照計劃的方式進行 是實現質量目標的保障 質量改進 意味著質量水準的飛躍 標志質量活動是以一種螺旋上升的方式在不斷提高 三個階段相輔相成 質量管理的概念 二 質量管理基本概念和原理 朱蘭三部曲三個階段的相互作用 質量管理的概念 二 質量管理基本概念和原理 24 質量管理活動須遵循科學工作程序 以過程為基礎的質量管理體系模式圖表述了過程方法的原則 PDCA循環 PDCA循環最早是由統計質量控制的奠人休哈特提出的 戴明將之介紹到日本 日本人進一步充實了PDCA循環的內容 所以 在日本又稱PDCA循環為戴明環 PDCA是一種循環的持續改進的工作法 質量管理的基本工作程序 二 質量管理基本概念和原理 25 P plan 計劃 策劃 確定方針和目標 制訂計劃 D do 實施 執行 就是具體運作 實現計劃的內容 C check 檢查 測量 檢查執行計劃的結果 明確效果 找出問題 A action 處理 處置 對總結檢查的結果進行處理 對成功的經驗加以肯定 并予以標準化或制定作業指導書 對失敗的教訓也要加以總結 質量管理的基本工作程序 二 質量管理基本概念和原理 26 PDCA循環包括四個階段 八個步驟 四個階段是 P 計劃階段 D 實施階段 C 檢查階段 A 糾正處理階段 質量管理的基本工作程序 二 質量管理基本概念和原理 27 八個步驟 計劃階段4個步驟 分析現狀 找出問題 分析影響質量問題的原因 找出主要原因 制定實施計劃 實施階段1個步驟 實施計劃 執行措施 檢查階段1個步驟 檢查效果 發現問題 糾正處理階段2個步驟 對檢查的結果進行處理 總結經驗 制訂標準 遺留的問題轉入下一個PDCA循環 質量管理的基本工作程序 二 質量管理基本概念和原理 28 特點 完整循環 大環套小環 螺旋上升 質量管理的基本工作程序 二 質量管理基本概念和原理 29 隨著生產的發展 組織規模的擴大 質量管理作為一門新興的學科 在世界范圍內的發展大體經歷了質量檢驗 統計質量控制 SQC 和全面質量管理 TQM 三個階段 質量管理發展的三個階段 二 質量管理基本概念和原理 30 20世紀初 科學管理創始人美國工程師泰勒 F W Taylor 提出 科學管理理論 創立了 泰勒制度 現代的質量管理逐漸形成和發展起來 大多數企業設置了專職的檢驗 QC 部門和專職檢驗人員 制定了產品的檢驗制度 添置了的檢驗儀器 用檢測手段挑出不合格 那時 人們對質量管理的理解還只限于產品質量的檢驗 因而被稱為 檢驗員的質量管理 由檢驗員把關 加強了生產者的責任心 減少了不良產品的流通 促進了產品質量的提高 但是 這種事后把關型的質量管理不能避免不合格品的產生 而且出了質量問題又可能推諉責任 隨著生產規模的不斷擴大 其缺陷也就越來越顯得突出 質量檢驗階段 二 質量管理基本概念和原理 31 統計質量控制 SQC 起源于1924年美國貝爾電話實驗室的休哈特 W A Shewhart 應用數理統計提出的SPC StatisticalProcessControl 統計過程控制 理論 形成于20世紀30年代 其目的是預防生產過程不合格品的產生 從理論上實現了質量管理從事后把關向事前預防的轉變 第二次世界大戰期間 美國國防部組織了專家對統計質量控制進行了研究 制定了 戰時質量管理標準 強制要求生產軍需品的公司和工廠實施統計質量控制 預防不合格品的大量產生 在方式上 責任者也由專職檢驗人員轉移到專業的質量控制工程師和技術人員 產生了非常明顯的效果 后來又把它推廣到民用工業之中 給各公司帶來了巨額利潤 于是全世界紛紛效仿 50年代達到了高峰 統計質量控制階段 StatisticalQualityControl 二 質量管理基本概念和原理 32 全面質量管理 TotalQualityManagement 是由TotalQualityControl演化而成 階段是在統計質量控制的基礎上發展起來的 重視人的因素 強調企業全員參加 全過程控制 各項工作都要進行質量管理 它運用系統的觀點 綜合而全面地分析研究質量問題 其含義遠遠超出一般意義上的質量管理的領域 而成為一種綜合的 全面的經營管理方式和理念 該理論由美國通用電氣公司費根堡姆于1961年在 全面質量管理 一書中提出的 60年代以來 這一新的理論被全世界各國所接受 并不斷完善提高 特別是在日本 提出全公司質量管理 Company wideQualityControlCWQC 并全面實施后 全面質量管理取得了輝煌的成就 引起全世界矚目 全面質量管理 TQM 階段 二 質量管理基本概念和原理 33 全面質量管理 TQM 全面質量管理定義 ISO8402 1994 一個組織以質量為中心 以全員參與為基礎 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 二 質量管理基本概念和原理 34 全面質量管理的基本要求 全面質量管理 TQM 階段 二 質量管理基本概念和原理 35 八項質量管理原則是國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會于1997年在哥本哈根以32 4票數通過的 八項質量管理原則是質量管理最基本和最通用的規律 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 36 原則1 以顧客為關注焦點組織依存于顧客 因此 組織應當理解顧客當前和未來的需求 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 37 顧客是 接受產品的組織或個人 顧客可以是消費者 委托人 最終使用者 零售商 受益者 采購方等 顧客可以是組織內部的顧客 縱向 橫向 也可以是組織外部的顧客 直接 間接 最終顧客 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 38 原則2 領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向 他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 39 領導作用體現在 1 駕馭質量方針最高管理者確定方向 策劃未來 制定和發布組織的質量方針和質量目標 2 分配管理職責最高管理者應按照質量管理體系的特點分配相應的管理職責 確保組織內的職能及其相互關系得到規定 與質量有關的職責和權限有效落實 3 營造管理環境最高管理者必須以身作則 營造全員參與良好的管理環境 充分利用宣傳工具對全體員工的質量情結進行強化 4 確保資源提供最高管理者充分利用有限的資源來決策組織的質量行為 對質量管理體系運行的信息進行綜合分析 提升組織的績效 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 40 5 承諾顧客要求最高管理者應把顧客滿意作為追求的目標 對顧客承諾要一言九鼎 一諾千金 提高組織的質量信譽 贏得顧客對組織的信賴 對產品的青睞 從而為組織帶來無限商機 6 控制過程運行最高管理者應將信息管理融入質量管理體系之中 明確生產工藝流程和過程接口的銜接 確保過程始終處于受控狀態 實現最高管理者遠距離遙控管理和輕松管理 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 41 原則3 全員參與各級人員都是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織帶來收益 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 42 原則4 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理 可以更高效地得到期望的結果 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 43 原則5 管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別 理解和管理 有助于組織提高實現目標的有效性和效率 全面質量管理八項原則 管理的系統方法是基于對過程網絡實施系統分析和優化 遵循整體性原則 相關性原則 動態性原則和有序性原則 以提高系統實現目標的整體有效性和效率 系統方法通過優化和協調來運作過程 實現組織的優化 系統方法的核心問題是發揮體系效能 二 質量管理基本概念和原理 44 原則6 持續改進持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標 全面質量管理八項原則 持續改進是增強滿足要求的能力的循環活動 持續改進是永無止境的 持續改進的兩條基本途徑 突破性項目和漸進的持續改進活動 二 質量管理基本概念和原理 45 原則7 基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上 全面質量管理八項原則 二 質量管理基本概念和原理 46 原則8 與供方互利的關系組織與供方是相互依存的 互利的關系可增強雙方創造價值的能力 全面質量管理八項原則 組織與供方是建立在平等 互相獨立又互相依存 互利合作的基礎之上 組織與供方互利合作有利于雙方對市場的快速反應能力 二 質量管理基本概念和原理 47 八項質量管理原則內涵 八項質量管理原則是質量管理工作的高度概括和實踐經驗的精辟總結 是質量管理最基本 最適用的一般性規律 是質量管理的基本理念 是質量管理的理論基礎 全面質量管理八項原則 三 質量管理體系 48 三標一體 指那些 三 質量管理體系基礎知識 49 三個標準的目的性 三個標準發布的對象和目的ISO9001 對象是顧客 強調組織對顧客的質量承諾ISO14001 對象是相關方 強調組織對社會的環境承諾OHSAS18001 對象是員工 強調組織對員工職業安全衛生的承諾 三 質量管理體系基礎知識 ISO9001 CCC ISO TS16949 GJB9001 1998年通過 2003年通過 2006年通過 2008年通過 質量管理體系 三 質量管理體系基礎知識 51 質量管理體系過程模式圖 ISO9001 三 質量管理體系基礎知識 52 質量教育培訓 四 全面質量管理的基礎工作 質量教育培訓范圍和內容 1 質量意識教育 2 質量知識培訓 3 專業技能培訓 質量教育培訓的實施 四個階段 確定培訓需求 設計和策劃培訓 提供培訓 評價培訓效果 1確定培訓需求 監視 3提供培訓 4評價培訓效果 2設計和策劃培訓 培訓循環 注意問題 1 培訓后未及時實踐 2 缺乏管理層的參與 3 僅依靠講座的方式進行培訓 4 培訓中交流不善 53 標準化工作 四 全面質量管理的基礎工作 標準 是為在一定范圍內獲得最佳秩序 對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則 導則或特殊性文件 該文件經協商一致制定并經一個公認機構的批準 54 標準化工作 四 全面質量管理的基礎工作 開展標準化工作的原則 標準化 是為在一定范圍內獲得最佳秩序 對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動 是組織管理的重要基礎和手段 必須以 顧客第一 的思想為指導 必須堅持 系統性 原則 55 計量管理 四 全面質量管理的基礎工作 計量定義 是實現單位統一 保障量值準確可靠的活動 計量的內容 1 計量單位與單位制 2 計量器具 3 量值傳遞與溯源 包括檢定 校準 測試 檢驗和檢測 4 物理常量 材料與物質特性的測定 5 測量不確定度 數據處理與測量理論及其方法 6 計量管理 包括計量保證與計量監督等 56 四 全面質量管理的基礎工作 計量管理 計量的特點 1 準確性 是指測量結果與被測量真值的一致程度 2 一致性 是指在統一計量單位的基礎上 無論何時采用何種方法 使用何種計量器具 以及由何人測量 只要符合有關的要求 測量結果應在給定區間內一致 3 溯源性 是指任何一個測量結果或測量標準的值 都能通過一條具有規定不確定度的不間斷的比較鏈 溯源到同一個測量基準 從而使其準確性和一致性得到技術保證 4 法制性 量值準確可靠不僅靠科學技術手段 還要有法律 法規和行政管理的保障 57 四 全面質量管理的基礎工作 計量管理 計量工作內容 1 按照生產和設計的要求配備計量檢測設備 2 合理去定計量檢測設備的校準周期 堅持間隔校準制度 3 計量檢測設備的日常管理 建立健全管理制度 4 及時 正確處理不合格計量檢測設備 5 保證計量檢測設備使用環境 6 健全管理機構 配備高素質計量人員 58 質量信息管理 四 全面質量管理的基礎工作 質量信息管理是對質量信息進行手機 整理 分析 反饋 建檔 并加以應用的過程 質量信息管理內容 1 確定各類活動對質量信息的需求 2 收集和獲取所需的數據信息 3 對收集到的數據進行分析 4 充分利用所掌握的信息資源 5 對信息應用的效果應進行評估 59 質量改進方法 工具 質量改進工具 QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工 圍繞企業的經營戰略 方針目標和現場存在的問題 以改進質量 降低消耗 提高人的素質和經濟效益為目的組織起來 運用質量管理的理論和方法開展活動的小組 質量管理與QC小組活動 五 方法工具運用 1 調查表 1 1概念 調查表 Data collectionForm 又稱檢查表 是用來系統地收集資料和積累數據 確認事實并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表 調查表的應用中 重要的在于調查表格式的設計和評審 是保證其有效性的關鍵環節 調查表在不同場合也稱為數據表 核對表 統計分析表等 由于調查表使用簡便 既能夠促使我們按統一的方式收集資料 又便于直觀分析 因此 它在質量管理活動中 特別是在QC小組活動 質量分析和質量改進活動中得到了廣泛的應用 1 2應用步驟 調查表是一種收集和記錄數據的形式 通過系統收集數據 并進行分析 以獲得對事實的明確認識 由于調查的對象不同 調查的目的不同 調查表也不同 因此調查表沒有固定的格式 而是調查者根據調查內容需要自行設定 應用調查表主要按以下步驟進行 明確收集數據資料的目的 收集數據的目的不同 將直接影響到收集數據的類型 方法等具體工作 因此在應用調查表時首先要明確收集數據資料的目的 是為了解問題出在哪里 以解決 減少直至消除這些問題的發生 還是要了解顧客的需求 以預測市場的產品走向趨勢 開發適銷對路的新產品和服務業務等 確定為達到目的所需搜集的數據資料 確定對資料的分析方法 如運用哪種統計方法 根據不同的目的 設計用于記錄資料的調查表格式 其內容應包括 調查者 調查時間 地點和方式等欄目 用收集和記錄的部分資料進行表格試用 目的是檢查表格設計的合理性 如有必要 應評審和修改調查表 1 3調查表類型 調查表的樣式多種多樣 可根據需要調查的項目靈活設計 下面介紹幾種常見到的調查表格式 1 3 1不合格品項目調查表不合格品項目調查表主要用來調查生產現場不合格品項目頻數和不合格品率 以便用于制作排列圖等 進行進一步分析研究 例1 某卷煙廠某月成品抽樣檢驗中卷煙車間對外觀不合格品項目的調查記錄 表1 1成品抽樣檢驗及外觀不合格品缺陷項目調查表 例2 某話機生產廠對電話機插頭焊接缺陷的調查表 表1 2插頭焊接缺陷調查表 根據表1 2可以畫排列圖做進一步分析 1 3 2缺陷位置調查表 許多產品或零部件常存在氣孔 疵點 碰傷 臟污等外觀質量缺陷 缺陷位置調查表可用來記錄 統計 分析不同類型的外觀質量缺陷所發生的部位和密集程度 進而從中找出規律性 為進一步調查或找出解決問題的辦法提供事實依據 表1 3是反映汽車車身噴漆質量缺陷位置調查表 從表中可以看出 色斑 特別是車門處容易發生的流漆 色斑很明顯的 因此工廠應首先從這里采取措施提高噴漆質量 表1 3汽車車身噴漆質量調查表 這種調查分析的做法是畫出產品示意圖或展開圖 并規定不同外觀質量缺陷的標識符號 然后逐一檢查樣本 把發現的缺陷 按規定的符號在同一張示意圖中的相應位置上表示出來 這樣 這張缺陷位置調查表就記錄了這一階段 這一批 樣本的所有缺陷的分布位置 數量和集中部位 便于進一步發現問題 分析原因 采取改進措施 1 3 3質量分布調查表 質量分布調查表是對計量數據進行現場調查的有效工具 它是根據以往的資料 對某一質量特性項目的數據分布范圍分成若干區間而制成的表格 用以記錄和統計每一質量特性數據落在某一區間的頻數 表1 4是一張某零部件質量實測值分布調查表 從表格的形式看 質量分布調查表與直方圖的頻數分布表相似 所不同的是 質量分布調查表的區間范圍是根據以往資料 首先劃分區間范圍 人后制成表格 以供現場調查記錄數據 而直方圖的頻數分布表則是首先收集數據 再適當劃分區間 然后制成圖表 以供分析現場質量分布狀況 表1 4零部件實測值分布調查表 1 3 4矩陣調查表 矩陣調查表是一種多因素調查表 它要求把生產問題的對應因素分別排列成行和列 在其交叉點上標出調查到的各種缺陷 問題和數量 例 表1 5是某廠兩臺沖壓機生產的沖壓件外觀質量調查表 從表中可以看出2 機發生的外觀質量缺陷較多 進一步分析原因 是由于2 沖壓機的維護保養差所致 6月18日兩臺沖壓機所生產的產品外觀質量缺陷都較多 而且表面不光潔缺陷尤為嚴重 進調查分析 是當天的原材料質量波動所致 表1 5沖壓件外觀質量調查表 1 3 5用于非數字數據分析用的調查表 調查表除了可以用于數字數據分析也可作為非數字數據調查調查之用 表1 6是某商場為調查顧客滿意情況而設計的調查表 表1 6顧客滿意情況調查表 1 4注意事項 調查表的樣式多種多樣 可根據需要調查的項目靈活設計 調查表在應用中常見錯誤 主要是調查表設計不當和記錄數據上的差錯 這是由于設計調查表時未能正確的分層或分層項目的概念混淆 使分類數據混雜 從而無法進行歸納分析 例 底盤總裝車間對某型號底盤產品現場質量問題調查表 2 分層法 2 1概念 由于引起質量波動的原因是多種多樣的 因此搜集到的質量數據往往帶有綜合性 這些綜合性的質量數據可按其來源 特征 屬性等分成兩個以上的組 這樣的組稱作 層 例如某工序產生了若干不合格品 由于該工序是白班 夜班兩個班生產 為了弄清哪一個班不合格品產生得多 就可以將這批不合格品按白班 夜班兩個組分別統計 為了能真實地反映產品質量波動的原因和變化規律 就必須對質量數據進行適當的歸類和整理 分層 Stratification 法又叫分類法 分組法 它是按照一定的標志 把搜集到的大量有關某一特定主題的統計數據按照不同的目的 特征加以歸類 整理和匯總的一種方法 分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復雜的數據加以歸類匯總 使之能確切地反映客觀事實 分層的作用是可以提高數據的使用價值 是分析數據 利用數據的基礎 便于找到主題問題和采取有效的措施 為更加有效地應用其它統計方法創造條件 分層的原理是使同一層內的數據波動幅度盡可能小 將相同 相近類型或同性質的數據分在同一層 而曾與曾之間的差別盡可能大 否則就起不到歸類 匯總的作用 分層的目的不同 分層的標志也不一樣 一般來說 可采用以下類別來進行分層分析 人員 可按年齡 工級 性別 班組等分層 設備 可按設備類型 新舊程度 不同的生產線和工裝夾具類型等分層 材料 可按產地 批號 制造廠 規格 成分等分層 方法 可按不同的工藝要求 操作參數 操作方法 生產速度等分層 測量 可按測量設備 測量方法 測量人員 測量取樣方法和環境條件等分層 時間 可按不同班次 日期等分層 環境 可按照明度 清潔度 溫度 濕度等分層 其它 可按地區 使用條件 缺陷部位 缺陷內容等分層 分層的方法很多 可根據具體情況靈活運用 2 2應用步驟 收集數據 將收集到的數據根據不同的目的按照分層原則選擇分層類別 將數據按選定的分層類別進行分層 將數據按層進行歸類 根據歸類結果畫分層歸類圖或表 根據歸類圖或表尋找規律 發現問題 例1 某裝配廠的汽車缸體與汽缸蓋之間經常漏油 經過對50套產品進行調查發現兩種情況 3個操作者在涂膠時 操作方法不同 所使用的汽缸墊是由兩個制造廠提供的 于是對漏油原因進行分層分析 按操作者分層 見表2 1 按汽缸墊生產廠家分層 見表2 2 2 3案例 表2 1按操作者分層統計表 表2 2按汽缸墊生產廠家分層統計表 從表2 1中可看出 李師傅的涂膠方法效果比王師傅和張師傅好 但是25 的漏油率仍是完全不能接受的 再從表2 2來看 兩個工廠的汽缸墊沒有多大區別 進行第三種的交叉分層 見表2 3 表2 3按操作者 汽缸墊廠家兩種因素交叉分析統計表 按操作者 汽缸墊廠家兩種因素進行交叉分層分析 從表2 3的交叉分層中找到了處理方案 即 當裝A廠家汽缸墊時三人都用李師傅的涂膠方法 而裝B廠家汽缸墊時三人都用王師傅的涂膠方法 就能把漏油率降到最低 因此 分層法是一種分析 思考的方法 對收集到的數據從各個角度對它進行分層分析 就可暴露出問題的癥結所在 從而對癥下藥地解決問題 分層分析不僅分析一層 還可以一層一層地展開分析下去就像俗話所說的 層層剝皮 直到露出本質 此外 分層法還可以與其它方法結合使用 如分層排列圖 分層直方圖 分層控制圖等 例2 某型號汽車后底板中間車架焊點不合格率高達3 5 超過了公司0 5 的考核指標 為找到關鍵影響因素 對2008年3月份的中間車架焊點不合格情況進行深入調查分析 統計結果見表2 4所示 表2 4后底板中間車架焊點不合格統計表 后底板中間車架總成共14個焊點 為了更好地把握現狀 把中間車架分成四個區域進行分層調查 其區域分層范圍如表2 5所示 表2 5中間車架總成區域分配表 中間車架總成圖及焊點區域分布見圖2 1 針對2008年3月份的不合格中間車架 按照設定的四個區域進行調查 發現不合格焊點集中在A B兩個區 其詳細調查結果如表2 6所示 圖2 1中間車架總成圖 表2 6中間車架不合格焊點分布區域統計表 根據表2 6分析 中間車架不合格焊點主要分布在A和B區域 這兩個區域共有6個焊點 其中四個焊點 第9 11 13 14點 在車架的反面 屬于陰面焊接 通過調查發現 焊接的主要不合格點集中在這四點上 對這四點所產生的不合格的情況繼續分層分析 其結果見表2 7所示 表2 7A B區陰面四處不合格焊點分析統計表 從表2 7可以發現 主要問題是A B兩區的第9 11 13 14點 由于陰面焊接難度較大造成不合格 為了找到引起四處焊點不合格的主要癥結 對問題缺陷進行深入分析如表2 8所示 表2 8陰面焊點缺陷調查表 圖2 2陰面焊點缺陷排列圖 按陰面焊點缺陷的類別制作排列圖 見圖2 2 從排列圖中看出 焊點焊偏和漏點是造成焊點不合格的主要因素 從而找到問題的主要癥結 3 排列圖 3 1概念 排列圖 ParetoDiagram 又叫帕累托圖 它是將質量改進項目從最重要到最次要順序排列的一種圖表 排列圖由一個橫坐標 兩個縱坐標 幾個按高低順序 其它 項例外 排列的矩形和一條累計百分比折線組成 如下圖所示 3 2排列圖的特點 兩個直角坐標 橫坐標 項目 縱坐標 項目 左縱坐標 頻數 右縱坐標 頻率 左邊縱坐標按度量單位標定 其高度必須等于所有項目量值的總和 右邊縱坐標是百分比坐標 其高度和左邊的量值的總和等高 并從0 100 標定 依頻次高低從左至右排列的柱形寬度一致 其它 頻數較小的次要項目的 總和 排在最后 3 3排列圖的作用 識別重點 按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的影響 識別進行質量改進的機會 檢查改進效果 在實施改進措施后 用排列圖進行前后對比 以此來說明改進措施的有效性 改進前狀態 改進后狀態 3 4排列圖的應用步驟 確定分析項目 選擇要進行質量分布的項目或質量問題 如不合格項目 損失金額 事故等 明確度量 選擇用來進行質量分析的度量單位 如出現的次數 頻數 件數 成本 金額或其它 明確分析周期 選擇進行質量分析數據的時間間隔 如自3月1日至4月30日止 收集數據制作統計表 按照確定的時間周期及進行分析的變量項目 收集整理相關數據 編制數據統計表 如表1 2所示 計算出各變量項目的百分比及累計百分數 繪制排列圖 畫橫坐標 按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫坐標上列出項目 將量值最小的一個項目 或幾個項目歸并成 其它 項 放在最右端 畫縱坐標 在縱坐標的兩端畫兩個縱坐標 左邊的縱坐標為頻數坐標 高度按度量單位進行標定 其高度必須與所有項目的量值總和相等 右邊的縱坐標為百分比坐標 其高度與左邊的縱坐標量值總和等高 并從0到100 進行標定 畫矩形 在每個項目上畫長方形 它的高度表示該項目度量單位的量值 顯示出每個項目的影響大小 畫累計百分比曲線 由左至右累加每個項目的量值 以 表示 并畫出累積頻率曲線 帕累托曲線 用來表示各個項目的累積影響 在圖上記錄有關必要事項 如排列圖名稱 數據 單位 制圖人姓名以及采集數據的時間 主題等 確定結論 用排列圖確定質量改進最為重要的項目 關鍵的少數項目 案例1 某總裝車間運用排列圖對生產現場制動管路的裝配質量進行統計分析 步驟一 收集數據 收集一個月的質量數據 按照缺陷項目不同進行分類如表4 1所示 表3 1 步驟二 作缺陷項目統計表 因 軟管折癟 軟管與車架快口干涉 數量較少 為簡化計算和畫圖 將上述2個項目合并為 其它 項目排序按發生頻數從高到低排列 統計表如表4 2所示 表3 2 步驟三 整理數據 計算累計數 累計百分比填入缺陷項目統計表 如表4 3所示 表3 3 步驟四 繪制排列圖 畫坐標軸 首先畫橫坐標 在橫坐標上標出項目刻度 刻度的間距相同 表2 3中有五個項目刻度如圖4 1所示 填寫項目 按統計表中的序號 從左至右 在橫坐標每個刻度間距下填寫每個項目的名稱如圖4 2所示 圖3 1 圖3 2 定左縱坐標刻度 頻數 畫左縱坐標 定為頻數 件數 金額等 坐標 坐標原點為0 在合適的高度定為總頻數 均勻地標出一定的整數點的數值 表4 3中總頻數為N 478 整數點可取100 200 500等數值 定右縱坐標刻度 累積百分比 這個縱坐標是累積百分比坐標 在與左縱坐標最大頻數N對應等高處定為100 坐標原點0 均勻地標出數值如圖4 3所示 圖3 3 按項目的頻數畫矩形 每個項目的矩形高度為對應左縱坐標上項目的實際頻數值 表示該項目度量單位的數值 顯示每個項目的影響大小 矩形的寬度為橫坐標上項目刻度間距 如尺寸頻數為264 從左縱坐標上找到264數值 按這個高度畫矩形 按此方法畫出各項目的矩形如圖4 4所示 圖3 4 畫帕累托曲線 以各項目矩形圖右側邊線或延長線為縱線 按各項目累積百分數引平行于橫坐標的橫線 在兩相交處打點 在打點處標注累積百分數 本例中 尺寸 的累積百分比為55 2 其余各項以此類推 找出各點如圖4 5所示 然后用折線將各點連接起來 就成為帕累托曲線 頻數最大項目的折線部分為該項目矩形中從左縱坐標原點到右上頂點的連線 圖4 6為一張完整的排列圖 圖3 5 圖3 6 Minitab軟件畫排列圖步驟 Step1 打開Minitab15找到Mtb 啟動Mtb 在工作表中輸入項目和數據如圖3 7所示 圖3 7 Step2 選擇菜單 統計 質量工具 Pareto圖 出現如圖3 8所示對話框 圖3 8 Step3 在對話框中選擇 已整理成表格的缺陷數據 選中 標簽位于 后面的框然后選中左邊框內的 C1項目 雙擊 然后選中 頻率位于 后面的框選中左邊框內的 C2頻數 雙擊如圖3 9所示 Step4 對話框中有項目合并選項 如需要設定超過某個累積百分比后將剩余項合并為 其它 項時 選中 超過此百分比后剩余缺陷項目合并為一個類別 后面可以設定具體數據 軟件默認為95 若不需要則選擇 不合并 圖3 9 Step5 點擊 確定 便生成排列圖 如圖3 10所示 圖3 10 案例2 3 5排列圖的分類 排列圖是用來確定 關鍵的少數 的方法 根據用途 排列圖可分為分析現象用排列圖和分析原因用排列圖 分析現象用排列圖這種排列圖與以下不良結果有關 用來發現問題的主要現象 質量 不合格 故障 顧客抱怨 退貨 維修等 成本 損失總數 費用等 交貨期 存貨短缺 付款違約 交貨期拖延等 安全 發生事故 出現差錯等 分析原因用排列圖這種排列圖與過程因素有關 用來發現問題的主要原因 操作者 班次 組別 年齡 經驗 熟練情況以及個人本身因素 機器 設備 工具 模具 儀器 原材料 制造商 工廠 批次 種類 作業方法 作業環境 工序先后 作業安排 作業方法 3 7注意事項 應排出關鍵的少數和次要的多數 否則重新排列 縱坐標可以用 件數 或 金額 等來表示 對應各項目的度量單位要保持一致 取樣數量不宜太少 至少應有50個數據 不太重要的項目很多時 橫軸會變得很長 通常都把排在最末尾的頻數很小的一些項目合并為 其它 項 因此 其它 項通常排在最后 排列圖項目一般應多于3項 最多不宜超過8 9項 項目較少時用餅分圖 柱狀圖等簡易圖表示 3 6 用途 1 按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的影響 2 識別進行質量改進的機會 4 因果圖 4 1概念 因果圖 Cause and effectDiagram 是描述 整理 分析質量問題 結果 與影響質量的因素 原因 之間關系的圖 即是表達和分析因果關系的一種圖表 是由日本著名質量管理專家石川馨博士創造 因此也稱石川圖 由于它的形狀像魚骨刺 也叫魚刺圖 魚骨圖 通過對影響質量的因素進行全面系統地整理和分析 可為明確影響質量的因素與質量問題之間的因果關系 最終找到問題癥結的原因 然后對癥下藥 解決質量問題 小組成員在QC小組活動中 針對大原因 找到中原因 層層分析 直至末端原因 通過因果關系 找到影響問題的原因 促進問題的解決 因果圖可用來分析的問題類型 表示產品