精品文檔xxx運維服務項目工作任務書XXXX有限公司2015年7月16日星期三1現狀描述和需求 xxx隨著業務的不斷拓展，生產系統越來越復雜。目前xxx已經建成若干套系統，支付系統、辦公系統、存儲服務器、線下支付系統、清算系統、審批系統、加密機、堡壘機、對賬平臺、防病毒系統、統計分析平臺、電信合約機、外網行為審計系統等。xxx系統實時性要求很高，xxx系統運營團隊目前有3人，分別負責網絡，服務器，數據庫等一個或多個方面，隨著業務量的增長和日益復雜的生產系統及基礎環境，人員數量與系統運營崗強度之間的矛盾日益突出。為解決系統運營人員數量不足的情況，擬啟動IT運維外包項目，從一家技術實力雄厚的科技公司引入5名專業工程師，分別承擔信用xxx運維流程體系建設、網絡、主機及數據庫等方面的技術支持，對xxx系統運維人員提供咨詢和幫助，同時為xxx現有生產系統提供技術支持。2服務內容描述2.1咨詢服務內容描述服務目標：xxx運維體系整體規劃咨詢并協助實施落地；合規、內控管理體系滿足業務持續性及信息安全監管要求。服務范圍：xxx運維管理體系優化。服務內容：依據監管部門有關規定，梳理、修訂、完善xxx運維體系。服務周期和計劃：服務周期 3個月，XXXX年XX月XX日XXXX年XX月XX日交付物：序號交付物名稱擬完成日期1xxx機房管理操作規程2xxx重要信息系統突發事件應急管理操作規程3xxxIT服務管理操作規程4xxx計算機終端安全管理操作規程5xxx系統軟件版本管理操作規程6xxx信息安全管理操作規程7xxx信息系統事件管理操作規程8xxx計算機及相關設備管理操作規程9xxx軟件版本管理操作規程10xxx數據安全管理操作規程2.2運維服務內容描述服務目標：保障xxx業務系統高可用及持續運行；系統和網絡日常運維工作，提升運維工作質量和響應效率；建立IT資產管理制度；建立xxx培訓制度，持續提高xxx運維技術。服務范圍：與xxx人員一起對xxx所屬的服務器、網絡設備、存儲設備、操作系統、數據庫、中間件、應用程序等IT資產進行維護及持續改進，保障其所支撐的業務系統持續、穩定運行，保障xxx對內、外服務的正常開展。服務內容：xxx運維體系整體規劃咨詢并交付相關文檔、制定信息系統維護計劃、信息系統日常運維監控、信息系統健康檢查、日常備份與數據清理、日常及緊急變更、計劃內演練、容量分析與優化、運行報告編寫。服務周期和計劃：服務周期 1年，XXXX年XX月XX日XXXX年XX月XX日各階段交付物序號交付物名稱交付頻次或日期1運行日志每工作日2運維周報每周3運維月報每月4運維年報每年5容量分析報告每季度6風險分析報告每季度7培訓教材及培訓記錄表每半年3服務崗位與人員要求數據中心運維人員崗位設置原則通常有以下兩種方式：按業務區域（如網絡分區、應用系統類型）設置運維崗位；按技術方向（如安全、路由交換、數據庫、中間件）設置運維崗位，兩種崗位設置方式各有利弊，需要根據數據xxx實際情況進行選擇。通過對xxx運維現狀調研結果的分析，建議xxx按如下方式配備運維人員：運維崗位：1、網絡崗（高級）1人 負責網絡生產環境運維、網絡安全策略實施、應用系統上線支持、應急事件處理、網絡優化方案制定及實施等日常工作。檢查網絡設備運行情況，及時發現相關的報警信息，收集網絡設備數據，分析性能問題提出優化建議；配置、調整網絡設備配置參數，實現應用程序的特定要求和最佳性能；2、網絡崗（高級）1人 負責xxx日常網絡運行維護，協助制定網絡建設、優化建議和管理章程，及時處理網絡設備使用中的各類問題，保障生產、開發、測試網絡的正常工作，協助生產環境相關運維工作，構成AB角。 3、系統崗1人（高級）負責檢查系統和數據庫運行情況，及時發現相關的報警信息，收集系統、數據庫運行數據分析性能提出優化建議；配置、調整系統和數據庫參數，保障應用程序高效運轉；根據實際需要安裝系統和數據庫官方發布補丁程序。設計并優化數據庫物理建設方案；制定數據庫備份和恢復策略及工作流程與規范，針對數據庫應用系統運行中出現的問題，提出解決方案；對空間數據庫進行分析、設計并合理開發，實現有效管理；監督數據庫的備份和恢復策略的執行，數據遷移策略制定和執行；為應用開發、系統知識等提供技術咨詢服務。4、系統崗1人（高級） 負責xxxIBM，DELL小型機，服務器系統硬件和系統平臺正常運行；及時分析系統硬件，軟件問題；監控xxx核心數據庫、統一數據庫運行情況，及時處理系統和數據庫問題，給出建設性意見和建議；負責xxx集中存儲硬件和配置，適時調整存儲劃分，根據業務和開發、測試需要合理分配存儲資源，及時發現存儲設備存在問題，給出合理化建議；監控xxx核心數據庫性能，發現數據庫引擎可能存在的隱患，及時處理數據庫問題。構成系統AB角。5、數據庫崗1人(中級)負責xxxWindows平臺及SQL-SERVER2000監控，問題處理；配合xxx管理人員調整數據庫監控、優化、自動作業執行、數據抽取；配合相關人員調整Oracle數據庫參數，監控核心數據庫、統一數據庫運行；根據需要調整參數配置，優化數據庫運行效率；執行數據備份和恢復策略；按照安全要求提供相關數據給業務部門并跟蹤和記錄數據使用情況。運維項目經理1人，由以上運維人員兼任，職責如下：負責xxxIT運維相關流程的規劃、設計、推行、實施和持續改進；負責xxx運維服務流程和服務標準執行情況跟蹤；負責運維工作任務內部分派下發，對實施結果負責；負責定期提交運維情況匯總報告。 人員要求： 網絡高級工程師1、針對網絡開展架構設計、結構審核工作。2、按照業務發展提出網絡結構變更，地址規劃優化等建議，并提交建議報告。3、協助完成對重大變更、重大故障等解決方案的設計和審核。4、對網絡設計方案和工程實施方案進行技術指導和審核。1.熟悉主流網絡廠商產品和網絡技術，具有CCNP（或同等）認證或相當能力水平。2.熟悉通信線路，通信接入設備的運維管理。3.熟悉行業業務流程和系統應用需求。4.具有技術規范撰寫能力和制度編纂工作經驗。5.具有技術方案設計經驗，主持或參與過大型網絡項目的設計建設工作。6.學歷資質要求本科以上。7.10年以上在金融行業網絡系統集成相關工作經驗。8.從事網絡運維工作工作年限5年以上。網絡高級級工程師1、負責完成網絡系統某一區域或基礎服務系統運維工作，完成對全網的監控保障任務；2. 根據工作總體目標，能動地設計工作方法和規程:制訂完成系統運行任務所需要的管理規定和不同使用者執行正確操作任務所需要的指令，在工作中根據實際情況不斷改進或更新這些規定和指令；3. 及時規劃和申請完成工作目標所需資源，根據工作任務，制訂網絡規劃和方案設計；4. 負責配置管理、變更管理和故障管理；5. 做好各種文擋的歸檔工作，保證技術知識的總結積累；1熟悉主流網絡和網絡技術,CCNP以上認證（或Juniper、HW、H3C同等認證）或相當能力水平。2.熟悉行業業務流程和系統應用需求。3.具有具有撰寫技術方案文檔經驗。4.具有技術方案設計經驗，參與過網絡項目的設計建設工作。5.學歷資質要求本科以上。6. 5年以上在金融行業網絡集成相關工作經驗。8.精通線路故障處理，具有線路維護經驗。9.從事網絡運維工作工作年限8年以上。10.綜合布線設計經驗。系統崗3人（高級）1、 負責xxx主機系統的安全運行2、 配合xxx建立健全運維制度并按照制度完成相關運維工作3、 及時處理xxx系統、數據庫或存儲出現的故障4、 熟練使用系統的監控工具跟蹤系統運維狀態5、 配合其他部門完成xxx信息系統上線工作1,負責xxx關鍵業務主機日常軟硬件維護工作；2,按照xxx相關要求調整主機配置；3,負責xxx系統變更操作，填寫相關文檔；4,負責監控xxx系統運行狀態，提出優化合理性建議5,建立機器檔案，記錄每次變更調整內容，確定進程訪問關系和所使用的端口。6，硬件狀態監控，配合硬件維護團隊更換故障部件7、熟悉windows server，Linux系統，能熟練配置Windows Server，Linux相關服務。8、使用跟蹤工具跟蹤系統和數據庫運行狀態及性能狀態。9、熟悉，Dell、HP、Lenovo等主流服務器硬件特性。10、具備錯誤排查能力，常見問題快速、及時處理。11、具備3年以上WindowsServer或Linux運維經驗；3年或以上Oracle管理，運維經驗。12、監控xxx系統核心數據庫，整體數據庫狀態13、跟蹤自動作業執行結果。14、執行備份和恢復策略15、配合業務部門 數據要求，經授權后提供業務數據16、了解sql-server,oracle數據庫工作機制，能夠發現數據庫異常信息，做相關處理4服務管理4.1總體工作要求4.1.1人員進場要求(一) 乙方派出工程師應與乙方簽訂正式勞動合同并滿足甲方資質中明確的其他技能要求。(二) 乙方工程師在甲方辦公場地工作之前，乙方應針對甲方工作環境、工作要求、規章制度等方面的要求組織內部培訓。(三) 乙方工程師在甲方辦公場地工作，乙方應按甲方相關流程辦理人員入場手續，并簽訂保密承諾函。4.1.2人員行為與服務要求(一) 乙方人員應按甲方管理規定每日簽到。(二) 乙方工程師在甲方辦公場地工作，須遵守甲方對工作場所的相關管理規定和規章制定。一旦有違反甲方管理規定的，乙方有義務配合甲方進行人員的調整。(三) 乙方應保證派駐甲方工作的人員穩定性，乙方派出工程師的人員變動將作為對乙方服務情況的考評內容，并根據乙方服務人員的總數及變動次數，確定合理的人員變動上限，若超出上線，則需要支付一定的違約金。(四) 自初始名單確定后，后期涉及人員名單變化的，均列入人員變動范疇。4.1.3工作內容總體要求(一) 乙方工程師必須服從甲方的統一協調，在甲方要求的時間內保質保量完成各項工作。甲方有權裁決乙方的職責范圍，乙方必須執行。(二) 乙方工程師將參與的主要工作內容如下文所列，但不僅限于下述內容，甲方有權根據項目、安全系統、安全管控等實際工作需求，進行工作內容的調整，乙方必須配合。4.2咨詢服務工作的組織實施咨詢服務工作擬按下述步驟開展步驟1：項目啟動步驟2：調研訪談步驟3：運維體系明晰里程碑：第一階段交付xxx運維體系報告步驟4：xxx運維體系相關文檔編寫步驟5：xxx運維體系相關文檔交流步驟6：xxx運維體系相關文檔修改里程碑：第二階段交付xxx運維體系相關文檔步驟7：xxx運維體系優化及持續改進4.2.1制定信息系統維護計劃乙方須協助甲方編寫信息系統的日常運維保障維護計劃，包括值班監控安排、日常備份計劃、數據清理計劃、定期巡檢計劃、重要維護日系統停起計劃、自行組織的演練安排等，工作開展情況，對運維保障計劃做必要的修訂與更新。乙方須協助甲方編寫、修訂相關維護計劃和文檔。包括：（一） 提出維護內容，制定維護計劃；（二） 編寫常見問題處理手冊；（三） 編寫應急預案；（四） 編寫變更模板、變更審核控制點。4.2.2信息系統日常運維監控乙方須協助甲方確定系統監控內容，提出監控指標，實施日常監控，根據監控和運行情況，完善監控內容；編寫運行維護手冊和監控操作手冊；按維護計劃實施日常值班監控，做好監控內容的記錄；對于值班期間發生的故障或告警等進行跟蹤處理；定期完成運行報告，提出監控的優化建議。乙方協助甲方開展系統、網絡、數據庫、中間件和應用系統等的監控工作，包括：（一） 告警接收與處理；（二） 監控指標維護；（三） 定期分析報警內容；（四） 對監控指標提出優化、完善建議。4.2.3信息系統健康檢查乙方須協助甲方開展所運維系統的健康檢查、日常巡檢、深度巡檢，包括網絡、應用、系統、數據庫、中間件、相關設備等，部署健康檢查腳本,調整健康檢查閾值,收集整理和分析處理健康檢查結果；負責特殊時點的應用運行狀況健康檢查，方案實施和問題處理。收集整理和分析處理健康檢查結果，編寫健康檢查報告，提出整改建議。乙方協助甲方開展系統、網絡、數據庫、中間件的健康檢查工作，包括：（一） 編寫健康檢查腳本；（二） 確認分析健康檢查結果；（三） 編寫健康檢查分析報告；（四） 完善健康檢查指標。4.2.4日常備份與數據清理根據甲方現場的實際條件，乙方須協助甲方制定應用系統備份策略、數據備份策略、應用系統備份策略；根據備份和歸檔策略實施系統備份；根據數據清理策略編寫數據清理腳本，實施數據清理，檢查執行結果。4.2.5計劃內演練乙方須協助甲方編寫應急處置方案、演練方案、制定演練計劃；按計劃實施演練；編寫應急演練總結報告，對演練中出現的問題進行處理，就演練發現的問題進行分析，提出整改建議；不定期更新、修訂相關文檔、方案。4.2.6容量分析與優化乙方須協助甲方定期進行系統容量性能分析，收集應用系統交易數據、業務數據、運行數據，根據業務發展和系統資源實用情況，分析系統資源使用趨勢，提交系統容量性能分析報告，提出優化改進建議。乙方協助甲方開展性能容量分析工作，做好系統容量和資源管理。包括：（一） 編寫操作系統、數據庫、容量數據收集腳本；（二） 性能容量分析，完成報告并提出優化擴容建議；（三） 提交系統資源分析報告。4.2.7風險分析與優化乙方須協助甲方定期進行系統風險分析，對信息系統在設計、配置、管理方面的風險定期進行分析、研究，提交風險分析報告，提出優化改進建議。4.2.8版本升級乙方協助甲方，結合系統運行情況和廠商建議，評估現有版本（固件版本、設備驅動、操作系統版本、數據庫軟件版本等）；制定版本升級計劃和方案；組織進行新版本的測試和驗證；選擇個別非關鍵系統進行版本試點，對版本升級后運行情況進行重點監控；按方案實施版本升級；編寫版本升級總結報告。4.2.9運行報告乙方須協助甲方，按照運行管理的要求，定期完成運行周報、運行月報、年度運行報告等。5.1運維服務工作內容5.1.1 服務目標運維項目組提供的運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等；用戶自行開發的應用軟件。服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標： 運行狀態、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標5.1.2 IT資產統計服務服務內容包括： 硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄 軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄 網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統計記錄 綜合布線系統結構圖的繪制 其它附屬設備的統計記錄5.1.3 網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。 設備基礎性能檢測：cpu、內存使用情況監測； 設備日志查看； 設備snmp狀態； 測試ping，tracert等工具的連通性； 網絡安全策略應用是否正常； Internet帶寬流量的實時監測； 網絡拓撲鏈路狀態監測； 異常網絡數據包流量； Dos、ddos等網絡攻擊情況監測； Internet線路的誤碼率、丟包率監測；5.1.4 主機、存儲系統運維服務提供的主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。進行監控管理的內容包括： CPU 性能管理； 內存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統進程管理； 主機性能管理； 實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度； 監控主機硬盤運行狀態； 監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態； 監控主機HA運行狀況； 主機系統文件系統管理； 監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度； 監控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。5.1.5 數據庫系統運維服務提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什么地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。進行監控管理的內容包括： 數據庫基本信息：文件系統、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。 表空間使用信息監測； 數據庫文件I/0讀寫情況； Session連接數量監控； 數據庫監聽運行狀態監測； 查看每日數據備份、數據同步是否正常； 報警日志監測；