友情提醒 為了保證學習效果 幫助大家真正學到東西和改變 請各位朋友配合做到以下幾點 1 手機關機或調至靜音模式 培訓中不要打接電話 2 提前到場不早退 不要在場內隨意走動 我們會專門安排休息時間 3 不要交頭接耳 做與培訓無關的事情 與培訓相關的事情可通過紙條形式傳遞給工作人員或老師 謝謝大家 1 2020 4 5 我們平時是怎樣管理店面的 2 2020 4 5 王 案例分享 企業法人 老板 店鋪管理者 店長 店員 溝通 3 2020 4 5 土 企業法人不作戰略決策 必不能在市場競爭中把握正確方向 這樣的管理稱為 土 管理 王字少了上面一橫 4 2020 4 5 工 即手工作坊 個體戶企業法人直接管理店員 店長形同虛設 王字少了中間一橫 5 2020 4 5 王字少了下面一橫 干 管理層努力員工消極 是店長沒有激勵好店員配合工作的結果 6 2020 4 5 心態 店長應該具備哪些心態 7 2020 4 5 自信心 說話清晰 響亮 做事積極 主動 表達自己的想法 不懂就要多問 接受別人的意見和建議 勇于承擔責任 責任心 以店為家 以員工為家人上進心 保持學習分享的好習慣 保持好奇心 勇于去嘗試 不恥下問 虛心請教 三心 8 2020 4 5 誠意 真心待人 不虛假 不耍惡劣手段 有誠信意志 不怕困難 勇者無懼 不怕挫敗 屢敗屢戰 吃一塹 長一智 二意 9 2020 4 5 店長的角色 10 2020 4 5 金牌店長是如何管理店面的 11 2020 4 5 門店管理的五大中心 門店管理 1 團隊中心 3 顧客中心 4 產品中心 2 店面中心 5 銷售中心 12 2020 4 5 培訓 組織架構 崗位說明 招聘 績效 勞動關系 激勵 工作流程 戰略愿景職業規劃 一團隊中心 團隊文化 1 2 3 4 5 6 7 12 9 10 薪酬 11 執行力 8 13 2020 4 5 一 戰略目標 戰略愿景描繪 職業規劃 14 2020 4 5 精確的組織結構組織結構圖店長主管員工管理弧度 高層3 6人 中層6 10人 管理層級 逐級管理與匯報 可越級投訴 二 組織架構 15 2020 4 5 三己通訊組織架構圖 16 2020 4 5 三 崗位說明書 崗位描述 三定 定崗定編定員每人清楚各自的崗位的責 權 利每人知道各自崗位的任職資格 17 2020 4 5 四 工作流程 工作流程根據工作的流程 分先后按步驟的去完成 18 2020 4 5 招聘是一個動態執行工作 對招聘官的要求很高 如果對人才沒有把好關 對公司未來的發展將產生非常大的負面影響 1 招聘的標準流程招聘工作非常重要 是公司選擇人才的第一道關 企業需要建立一系列相關流程 以保證招聘質量 具體來說 招聘的標準流程包括六個步驟 立鏡子立鏡子需要對招聘職位有深刻的了解 包括崗位工作內容 崗位任職資格 招聘標準等 能夠很清晰地羅列出標準 找方法找方法就是要選擇合適的招聘渠道 包括網絡招聘 校園招聘 一般人才市場的招聘 與勞務公司的合作 與獵頭公司的合作 到尖端的經理人才市場進行招聘等 企業需要針對不同的職位 選擇不同的招聘方法 例如 招聘一個副總裁 企業幾乎不會在網絡中挑選 通常來說 網絡中大多是中低級或基層職位 而招聘副總裁可能會選擇經理人才市場或獵頭公司 做準備認真做好面試前的準備工作 包括一級面試關 二級面試關 最終的拍板決定 需要提前確定 找例證找例證是測試的過程 要有具體的例證 在面試過程中非常重要 在企業中經常看到以個人好惡為評判標準 甚至心術不正的招聘者 也常會出現外行面試內行的情況 把好關企業招聘有必要設定一級面試初選 二級面試 三級面試 人力資源部需要嚴格把關 特別是關鍵崗位 招錯人對企業帶來的傷害很大 不僅僅是工資成本 關鍵在于浪費了企業的機會 甚至會破壞企業文化 更甚者錯招進商業間諜 對公司的影響將是致命的 緊跟蹤面試通過后 人力資源部還需要做好招聘評估 入職跟蹤工作 五 招聘甄選體系 19 2020 4 5 2 招聘過程中的測試招聘過程中 有許多控制性的環節需要人力資源工作者構建 比如有的企業曾建立28個通用問題 每個問題都能起到測試應聘者一個側面的效果 這28個問題針對不同部門均有不同的測試重點 面試官根據面試對象 在題庫中選擇一定問題進行測試 觀察應聘者是否符合相關的控制性標準 一般來說 招聘過程中的測試主要有三種類型 背景調查對關鍵人才進行背景調查是非常必要的 背景調查很復雜 切忌直接打電話到應聘者原單位透露意圖 背景調查可以委托外部第三方進行 或從側面獲取相應信息 對于有些關鍵性人才 還需要人力資源工作者親自到其原單位進行了解溝通 案例 誤聘間諜寧波一家做傳動軸的企業 外聘了一位技術總監 實際上這位新聘的技術總監是其競爭對手派出的商業間諜 因為這家企業人力資源工作者的疏忽 以致于企業的整體技術領域 包括設計 標準等 全部為競爭公司所獲得 企業損失慘重 由此可見 人力資源工作的精細 敏銳 能夠為企業規避許多負面問題和招聘風險 專項測試企業為考察關鍵崗位的應聘者資質 需要經常采用專項測試的手段 目前被廣泛采用的是MBTI系統和PDP測評系統 MBTI即行為性格能力測試系統 它將若干能力 行為 素質項目轉換成若干問題 讓被測試者回答 根據被測試者的回答結果進行打分 通過雷達圖顯現測試者在相關行為 判斷和性格等方面的綜合得分情況 面試的常用問題很多令面試者無所適從的奇怪問題 其實是在考驗面試者的思維模式 生活態度以及對日常小事的觀察力等 案例 加油站的數量艾默生曾提問 北京的加油站有多少個 有的面試者會坦率地回答 不知道 還有一種面試者很隨便地報出一個數字 3258 這兩種答案都很難拿到分數 最終能夠拿到分數的是根據已知事實進行合理推斷的人 比如 我不清楚具體有多少個 我認為每區大概有500個左右 幾個區加起來大概在2800多個 其實這個問題就是在考察應聘者的數據推演能力 20 2020 4 5 內部培訓講師隊伍的建設 有效的培訓管理機制 基于員工職業規劃制定1 2年培訓規劃 六 培訓體系 21 2020 4 5 培訓規劃表 22 2020 4 5 目標 總結 計劃 KPI考核 月 1 財務指標 2 態度管理 3 學習成長 4 行動指標 5 效率指標 七 績效管理 23 2020 4 5 工資的構成 公開的原則 公平的原則 公正的原則 1 3 2 4 八 工資薪酬 24 2020 4 5 激勵原則 因人而異 投其所需 生存 安全 社交 尊重 自我實現 工資 保障 團隊 榮譽 成就 九 獎懲激勵 25 2020 4 5 十 勞動關系 勞動合同 社會保險 社會福利 26 2020 4 5 團隊定向 1 隊名 2 隊呼 3 立場 4 守則 5 隊歌 6 隊服 7 隊標 十一 團隊文化 27 2020 4 5 十二執行力 角色 技能 工具 流程 管理制度 績效 企業文化 保障執行力落實的工具 28 2020 4 5 二 門店中心 音樂 形象 布局 燈光 氛圍 安全 設備 陳列 口岸 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 衛生 29 2020 4 5 一 口岸 30 2020 4 5 二 形象 31 2020 4 5 布局在裝修時就已經定了的 我怎么辦 大小相同的大件之間互換 小件可以調整 三 布局 32 2020 4 5 四 簡易美觀的產品陳列 33 2020 4 5 一 陳列5大要素1品種2數量3位置4面向5形態 二 分類陳列1 價格高端 中端 低端2 品牌同一品牌 放在一起 三 陳列的目的讓顧客易看見 易觸摸體驗 易簡單明瞭 美觀享受 產生擁有欲和購買 34 2020 4 5 五 燈光 圖片 色彩 35 2020 4 5 六 音樂 36 2020 4 5 燈光 燈光的顏色能調控 燈光的亮度能調控 燈光的角度能調控 音樂 音樂的節奏能調控 音樂的音量能調控 音樂的內容能調控 圖片 畫面都可換 文字都可換 數字都可換 色彩都可換 37 2020 4 5 七 溫馨的氛圍塑造 38 2020 4 5 八 整潔的衛生環境 39 2020 4 5 九 設備系統 40 2020 4 5 十 安全措施 1 不存放易燃爆物品 設立消防器材2 高空墜物的防范3 用電安全4 地面防滑5 防盜搶 安裝防盜器 保險柜 監控等設施 41 2020 4 5 口岸 形象 布局 陳列 燈光 音樂 圖片 色彩 氛圍 衛生 設備 安全 1廳經理帶領所有團隊成員從店外遠觀店的口岸和形象2全體由遠到近向店走 一直走進點內 看到什么 先看到什么 后看到是什么 感受怎樣 3映襯產品陳列的小飾品可以買一些 也可以團隊自己做一些 4總之自己店多用心體驗擺弄 5多逛別的店 多學習模仿 6多上網搜看陳列圖片 學習模仿 店面中心的運用 感受體驗 調整提升 舒適的購機環境 賣店面 通過產品創利潤 42 2020 4 5 三顧客中心 誰贏得顧客即贏得一切 建立客戶資料 客戶的服務 分析客戶資料 運用客戶資料 1 2 3 4 公共關系客戶 5 43 2020 4 5 1 定義 除我之外的一切人 交易一次和交易一生的顧客是一樣的 無為顧客和高利潤顧客是一樣的 2 顧客服務的技巧 用心去創新與眾不同的顧客服務 比別人做得更好很難 比別人做得不同卻很容易 3 顧客不喜歡聽的語言 1 唉 不行 我也沒辦法 2 我不知道 你自己去找公司 3 那不是我的錯 4 等一等 我正忙著呢 5 冷靜點 別沖動 6 很抱歉 你用的產品不是我賣的 你最好還是去找賣你產品的人吧 7 這件事情很難辦 8 唉這款產品的使用技巧我上次都已經進過了 9 你自己先試一試就知道了 前言 對顧客的認識 44 2020 4 5 4 顧客是感召來的 而不是搶來的 5 顧客的權利 1 選擇權 2 拒絕權 3 體驗權 4 知情權6 顧客購買心理的五大階段 1 顧客心智有限 某一專業行業 顧客認知有限 2 顧客討厭復雜 繁多 混亂 A推薦產品3個適宜 最多5個 B銷售員1個不行 再換上一個 最多2個銷售員接待 3 顧客缺乏信任感和安全感怕上當受騙 對是否購買非常重要 4 顧客的印象不會輕易改變 5 品牌的延伸使顧客失去焦點 某一功能 某一服務 某一特點是顧客的焦點即可 就一點足矣 說多沒用 7 顧客購買決策的五大階段 1 需求的確認 2 信息的收集 3 備選產品的評估 4 購買的決策 5 購買后的行動 回訪 A時間 通訊行業第15天 第350天回訪 B回訪時的語氣一定要柔和 45 2020 4 5 1 準確的顧客資料來源 內部 顧客檔案 訂貨記錄 服務報告 投訴 商品退貨記錄 銷售員記錄 市場調查 銷售詢價等 外部 報紙 雜志 公司介紹 行業協會 主管部門統計資料 熟人朋友提供資料 相關客戶提供資料 客戶內部員工提供的資料 面對面拜訪取得的一手材料 2 顧客資料 顧客資料卡基礎資料 姓名 電話 性別 年齡 文化 工作 交易狀況 是否交易 業務狀況 購買哪些產品 數量多少 客戶特征 屬哪種性格 需要什么樣的服務 3 顧客的分類按成交金額分 高端客戶 中端客戶 低端客戶 一 建立客戶資料 46 2020 4 5 客戶是單獨來 還是與他人一起來 消費習慣 客戶購買的傳播誘因是什么 客戶購買的用處是什么 自用 送人 客戶對服務的期望值是多少 客戶對價格的承受度是多少 消費水平 客戶對品牌 品質的期望值是多少 5 2 7 購買頻率如何 1 6 3 4 二 分析客戶資料 47 2020 4 5 三 客戶資料庫的應用 知道客戶的需求 制定行之有效的營銷方案及促銷計劃 2 客戶消費分高 中 低的占比 為產品結構合理組合提供依據 3 鼓勵購買更多的產品線下的產品 增值業務 促進交叉銷售額 48 2020 4 5 四 客戶服務 樹立真正以 客戶為中心 的經營理念 零缺陷產品 優質服務 合理價格 49 2020 4 5 1 政府 街道辦 城管 公安派出所 工商 稅務 消防 電力 水力 2 廣告媒體 電視臺 廣播電臺 車身廣告 路牌 報刊雜志 印刷廠 3 房東 4 店鋪的鄰居 5 產品的供應商 維護好公共關系客戶 五 公共關系的客戶 50 2020 4 5 四產品中心 定位分析 采購標準 資金采購 物流配送 庫存處理 收銀作業 盤點制度 售后維修 銷售動態 51 2020 4 5 周邊人群分析 消費水平 消費習慣 對品牌的要求 對質量的要求 對價格的要求等 擬定產品的采購標準 品牌 操作系統 功能配置 性價比 政策 時限 合約機 等 一產品定位 二采購標準 52 2020 4 5 產品分類及運用 1新產品 高利潤定價2暢銷產品 居中定價 同時增加產品的其他附加的東西 做到與眾不同 3清庫產品 率先降價 最先清庫 減少虧損 同時提升銷售員的提成來激勵 高端機中端機低端機 為產品的組合搭配提供依據 鋪路機常規機高利潤機 為促銷方案的制定提供依據 53 2020 4 5 三資金采購 四物流配送 定貨會 上交營業款 1調撥單簽字2斂收貨物3財務系統做賬 54 2020 4 5 五 產品的動態管理 核心 是否合理為標準 1 產品的市場變化 決定著價格的變化 定價隨時隨著市場變化而變化 2 55 2020 4 5 3產品貢獻分析1 產品線 指主打產品和配件2 產品的廣度 指有哪些品牌3 產品的深度 指某一品牌有哪些款型 有限的資金投放在最賺錢的產品上 使利潤最大化 數量 品牌 數量 型號 三星 華為 聯系 A8 9200 9508 100 150 200 10 20 30 三星品牌 五 產品的動態管理 核心 是否合理為標準 56 2020 4 5 六 收款 現金管理 票據及賬務管理 七 實物盤點 帳務與實物一致 盤點表 盤點周期 誤差的處理 57 2020 4 5 八 庫存清理 某一招或雙管齊下 視情況而定都可以 率先降價 最先清庫 減少虧損 提升銷售員的提成來激勵 2 1 58 2020 4 5 九 產品售后 59 2020 4 5 五銷售中心 銷售技巧 促銷八步 銷售員 銷售業績 銷售十步 5 2 1 3 4 60 2020 4 5 銷售員 心態 技術 巔峰 產品知識 配置材質 軟件應用 操作系統 銷售技巧 銷售流程 銷售模式 九型溝通 顧客至上真誠服務 一 銷售員 61 2020 4 5 二銷售流程 62 2020 4 5 銷售流程解說 1 待機 一切準備就緒 人 物的準備2 向顧客接近 觀察顧客 3 接待 問候 感性 4 揣摩顧客需要 問 聽 看 5 整合產品 展示 解說 體驗6 客戶核心需求的重點推薦 價值 制造感覺 7 成交8 開票收款9 打包10 送客 成交 理性 沒成交 感性 解除顧客防備心里 弄清楚顧客需求 滿足顧客需求 63 2020 4 5 三銷售技巧 1 傳統式銷售產品功能 背書 2 顧問式銷售又名專家式銷售 3 教練式銷售問 聽看 應說 變 行 64 2020 4 5 教練式銷售走廊 需求1 需求5 需求2 需求4 需求6