萬佳店長培訓教材顧客管理2.7.1顧客需求的調查、理解與管理2.7.2萬佳百貨股份有限公司服務公約2.7.3接待顧客的服務要求以及售貨服務2.7.4萬佳商品售后服務管理規定2.7.5顧客投訴處理工作的重要作用2.7.6顧客投訴意見的主要類型和投訴方式2.7.7處理投訴人員的操作流程與職責要求2.7.8處理投訴的程序與解決途徑l 典型案例l 小結l 復習思考題顧客管理作為一個大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實現？這就對我們提出了一個新的管理：即顧客管理實行顧客管理是我們經營定位的基礎。如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場調查的結果），那么，就會完全失去了自己的經營特色，甚至還會偏離自己的業態定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“千店一面”的格局，購買力分散，初級的價格競爭激烈，相互混戰、在混戰中被淹沒、就象風雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？銷售業績肯定是不能達到預期目標的。一、顧客需求的調查、理解與管理提升銷售額的兩個主要途徑：1、增加有效消費的顧客人數；2、增加每張發票的消費金額。從上面兩個途徑來看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現代商業的管理就引進了“顧客管理”。顧客管理的表象是商場綜合經營水平的寫照；顧客管理的實質是反映與顧客溝通的渠道。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來，開展全方位的顧客關系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。一）顧客管理的內容:l 顧客總流量的管理要了解本商場銷售的輻射范圍內有多少消費人數，考慮到消費分流的因素，預測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。l 消費顧客數的管理要對實現消費的顧客數（發票張數）進行統計，得出日平均有效客流（實現消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。l 購買水平分類管理要對顧客一次購買商品數量進行統計，得出一個消費者購買商品數量的平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”。l 購買商品分類管理大型綜合超市是實現品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數據，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”。l 平均帳單率的管理平均帳單率=銷售總額/ 發票張數；與上期同比，是“消費能力增長比率”。l 集團購買顧客管理集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數據和比率，是我們進行顧客管理的最基本內容。通過對這些數據的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發展狀況。市場調查表 商場：商場所在地區地理位置本地區主要經濟特點1、 商業；2、工業；3、居住小區；4、機關；5、學校；6、娛樂；7、餐飲；8、其他本地區主要經濟結構1、 國營；2、合資（合作）；3、股份制；4、社隊（集體）；5、私營（民營）商圈范圍（商圈面積： ）東： 距離：西： 距離：南： 距離：北： 距離：周邊環境特點東：西：南：北：商圈內常住人口家庭人口結構年齡結構老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；兒童 %；就業率高收入比例平均收入支配消費者1、老人2、主婦3、男主人習慣購物商場（市場）日用品 ；服裝 ；食品- ；生鮮食品- ；消費支出比例日用品 ；服裝 ；食品- ；生鮮食品- ；今年大額消費意向1、裝修2、結婚3、入學4、生育5、開店6、添置更新7、其他本地風俗特色民族節慶紀念日主要消費特點喜歡：從不：潛在可發展推廣商品購物的主要交通工具1、公交車；2、自備車；3、摩托車；4、自行車；5、步行借住人口就業狀況1、 經商2、打工3、保姆4、娛樂5、餐飲6、其他家庭人口結構經濟收入消費習慣流動人口主要消費目的購物；就餐；旅游；娛樂；其他本地區企業的性質（戶數）1、國營（ 戶）；2、合資（合作）（ 戶）；3、股份制（ 戶）；4、社隊（集體）（ 戶）；5、私營（民營）（ 戶）企業規模500人以上（ 戶）；200500人（ 戶）；100200人（ 戶）；50100人（ 戶）；2050人（ 戶）；20人以下（ 戶）企業類型1、生產（ 戶）；2、加工（ 戶）；3、經營（ 戶）；4、事業（ 戶）；5、其他（ 戶）企業效益好的（ 戶）；一般（ 戶）；差的（ 戶）；極差的（ 戶）主要團購意向1、 職工食堂；2、辦公用品；3、勞防福利；4、社交禮品5、生產原料；6、再銷售經營；7、其他常用付款方式1、現金；2、支票；3、匯票；4、信用卡；5、轉帳；6、其他本地區主要公交線路主要競爭店店名經營狀況主要競爭店店名經營狀況其他業態的商業服務預測客流量預測客單價預測日均銷售額預測旺季銷售l 集團購買顧客管理-團購曲線變化比率二）“消費信息”？現在是信息時代，與顧客的溝通就是信息的交流。就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購物意向，專程前來理智性購物的，完全不同于商業中心區的商業街，顧客是逛街、休閑、娛樂、購物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費信息。提供給顧客用以解決、滿足、實現他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費信息。消費信息的來源：消費需求。我們要想提供給顧客一個有效的信息，就必須了解顧客的需求。那么，顧客的需求是什么呢？在計劃經濟的時候，顧客的需求只是商品，因為當時是賣方市場，生產企業生產什么，商場就賣什么，顧客也只能買到這些按計劃生產的商品，甚至因為生產技術落后，生產力低下，產品極不豐富，往往是供不應求，只能計劃配給供應，顧客能買到商品就已經不錯了。改革開放以后，進入了市場經濟時期，商品極大的豐富，是一個買方市場，消費者只要有錢就可以買到任何想要的商品，但由于當時消費者手中的錢還不是很豐厚，就相當注重商品的價格，那時侯，顧客的需求就發展為“商品”+“服務”+“價格”。現在，商品市場發生了翻天覆地的變化，消費者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”成了消費者的第一需求，尤其是針對我們大型綜合超市來說，消費者希望能在一個賣場里買到他所想要的全部商品，即我們所說的“實現一站式購物”；其次再考慮“價格”問題；由于大賣場都是由顧客自我服務為主的自選商場，因此，顧客對大賣場的服務需求就退居第三位了，當然，這里不是說不需要服務，而是對商家提出了更高的服務要求，更恰當、更及時、更到位的服務，甚至發展到現在提出了“后營銷理念”的服務，不再是簡單的售后服務，要把服務做到售前去，進一步了解顧客的需求；最后才是“質量”需求。三）顧客管理的控制實行顧客管理是我們經營定位的基礎。設想，如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么，完全失去了自己的經營特色，甚至還會偏離自己的業態定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？那么，銷售業績肯定是不能達到預期目標的。市場也就變成了“千店一面”的格局，好賣的商品，家家都有賣，只是價格上略有差異而已；一些新的商品，銷售沒有把握，真是“踏破鐵鞋無覓處”。消費是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有10%的高層次需求，這就要求市場必須有高中低不同層次的區別，以滿足消費者不同層次的需求。l 對目標顧客要實施有效管理控制，重點是：n 顧客需求的控制：包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分，可以分為三個大類：A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品；B、 以提高生活水準與體現自我的選擇性商品；C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。很顯然，大型綜合超市是以A為主的，以B為必要的補充。n 潛在需求的控制：社會生產力的增長必然會帶動消費量的變化；高新科技的發展必然會帶動新產品需求的變化；工作節奏的加快必然會帶動消費頻率的變化；消費生活水平的提高必然會帶動消費質的變化。n 重點顧客的控制：一站式的購物表明顧客有相當明確的購物目的，從逛街休閑的沖動性購物逐步轉向有目的的理智性購物，那么，大賣場就有一批相對穩定的消費群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點顧客；與他們交朋友，建立重點顧客檔案，記錄他們購買的習慣、消費水平、購買頻率、購買商品的變化；并從中發現他們各自不同的個性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規律，以能做到主動服務、全面服務，培養重點顧客的親和力與忠誠度。n 售后服務的控制：商品質量問題是售后服務的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。處理原則是：除了有關法律條文明確規定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業的利益。顧客投訴報表 月份：投訴次數其中質量問題包裝問題價格問題重量問題服務問題其他問題食品非食品商場總計退貨處理換貨處理維修處理典型問題商品名稱投訴內容投訴次數對顧客處理結果有關部門處理意見四）訪問顧客l 例行性訪問例行性的訪問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關心，相當熟悉的無話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我幫您送來。”“上星期您買的那個東西，使用起來方便嗎？質量行不行？”“最近我們商場進了一批某某新產品，口味比您上次買的那個還要好，用微波爐加工很方便，您想試試嗎？”“您家的熱水器壞了？我來幫您聯系維修單位，保您今晚就能用上熱水洗澡。”“上次我們幫您調試的電視機行不行？您還有什么需要我們為您服務的？”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。l 調查性訪問列出一些商場里與銷售相關的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個調查問題詢問表。然后對顧客進行調查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標。調查內容:商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續；促銷手段；優惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10滿意度重要性A區B區C區D區標在A區的，說明商場認為很重要的問題，做得也不錯，顧客滿意；B區的說明盡管商場認為很重要，但做得還不夠，顧客不滿意，需要我們化大力氣，重點整改；雖然每個門店的問題重要性分值不一樣，但從連鎖管理的角度可以按坐標落在各區的數量來考核門店管理狀況和對顧客服務的質量。也可以作為商場管理工作改進的一個方向。l 專題性訪問專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問題，我們選擇DM促銷主題相關的顧客進行專題訪問，一方面可以調查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時間、最合適的數量實現最理想的購買行為；尤其是我們在DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業客戶就更有效；在訪問的同時，我們還可以得到消費者的各種意見，進行反饋，有利于我們改進和提高。顧客信息要及時反饋到有關部門，以便有關部門對顧客的意見及時作出反映，作相應的調整、或改進、或修正，對顧客需求的商品要適時引進，對質量有問題的商品要責令供貨商清退并改進，甚至于要對顧客進行賠償，對價格偏高的商品要積極爭取供貨商進一步的支持，同時加強內部管理，降低成本，降低售價，對顧客所有的意見都要有處理意見和處理結果，并在第一時間把情況通報給顧客，決不能把顧客的意見束之高閣，石沉大海，讓顧客失望。五）與消費者的溝通抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。失去了顧客就沒有了企業存在的意義，每發展了一個新的客戶就等于企業又多了一份生命力，每一個成功的店長都負有顧客寄寓你的眾多的社會職責。建立顧客管理網絡管理人員每人至少有十個以上的相對穩定的顧客聯系網，負有與專職顧客管理員同樣的職責，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網絡顧客進行一次聯系，互通信息、全面服務。建立每人的重點顧客檔案，重點顧客發展率、消費增長率等進行考核。二、萬佳百貨股份有限公司服務公約一）商場提供免費服務項目：1. 凡在本商場購買的大件大宗商品，市區內免費送貨；2. 凡在本商場購買的空調，可享受免費安裝服務（材料費除外）；3. 凡在本商場購買的服裝可免費享受鎖邊及改袖口、褲長服務；4. 商場服務臺提供商品包扎服務工作。二）商品修理、更換、退貨受理條件和范圍：（一）受理條件1. 按國家有關規定，顧客需對商品進行修理、更換、退貨時必須憑本商場的購物電腦小票或原始發票在商場服務臺辦理有關手續；2. 在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按深圳市八大商場聯合服務公約須在七天內憑電腦小票或原始發票辦理退換貨手續；3. 由團體購物的商品須憑團體購物電腦小票或原始發票方可辦理修理、更換、退貨手續。（二）范圍1. 凡屬國家頒布的部分商品修理更換退貨責任規定范圍內的商品，按其規定執行；2. 對于鞋類商品按國家關于鞋類商品質量保證暫行制度執行；3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍：（1）非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規定的有關其它產品；（2）因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品；（3）特賣場商品及削價處理商品。三）在本商場購物可使用本公司確認的各種銀行信用卡；四）本商場內設有投幣電話、磁卡電話；五）本公司設有顧客投訴及咨詢專線電話：華強店 3204914翠竹店 5615378彩田店 3695605寶安店 7753664三、萬佳接待顧客的服務要求以及萬佳商品的售貨服務一）接待顧客的服務要求（一）基本要求1、 公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務不等于零服務。2、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。（二）迎接顧客1、 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內員工應列隊站立于商場主通道兩側或柜臺前，理貨區員工應列隊站立于指定位置。2、 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、 經常環顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。（三）打招呼、詢問及道謝1、 對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強的商品，柜組人員應隨時留意顧客的購物狀態，當顧客表現出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。2、 當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著”。3、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。4、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。5、 服務完結后或顧客離開時，應由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！”6、 營業時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業時間已經到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。”如果仍有顧客在商場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續留崗。（四）推薦銷售1、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。2、 注意加強商品知識等業務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。3、 對顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。4、 對于顧客提出的問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協助解答。5、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對萬佳產生信任感，可適當突出萬佳以及該商品的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等，堅定顧客的購買信心。6、 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。7、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員進行比擬，協助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。”8、 顧客試鞋時，應主動蹲下協助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時，應迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。9、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。10、 在對商品做現場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。（五）開單、交付顧客商品1、 當顧客確定購買意向后，開單銷售區員工應采用站立姿勢為顧客開單，開單應準確、快速。2、 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應根據顧客的要求準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。3、 顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應主動指引顧客到服務臺辦理送貨手續。4、 當顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應主動協助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應及時請示分管主管并根據主管的要求妥善辦理。（六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨1、 顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。2、 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。如果顧客要求退貨，應指引其到商場服務臺辦理。3、 如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。4、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨管理規定執行。5、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。6、 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧。在接待顧客投訴時應注意：以冷靜的態度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人之間不同而改變說話的內容；不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。（七）妥善處理服務中出現的意外情況1、 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。2、 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。3、 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。4、 如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應及時與防損人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。（八）萬佳文明用語1、 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、 招呼用語：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”3、 介紹用語：（1） “這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”（2） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（3） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”（4） “這種產品的特點（優點）是”（5） “您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。”（6） “使用這種商品時，請注意”（7） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（8） “大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（9） “請您保存好電腦小票。”4、 答詢用語：（1） “您需要的商品在樓柜臺。 ”（2） “洗手間（公用電話、辦公室）在處。 ”（3） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（4） “相比之下，這種（件）更適合您 。”（5） “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買這種。”（6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”5、 解釋用語：（1） “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。”（2） “先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合。”（3） “對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（4） “對不起，不能帶寵物進商場。”（5） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（6） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜。”（7） “對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。”（8） “對不起，按消費者權益保護法或部分商品修理更換退貨責任規定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修。”（9） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（10） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？”（11） “先生（小姐）這種商品應該這樣使用”6、 道歉用語：（1） “對不起，讓您久等了。”（2） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。”（3） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。”7、 答謝用語：（1） “多謝您的鼓勵（支持）。”（2） “這是我們應該做的。”（3） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映。”8、 收銀用語：（1） “請問還有沒有其他商品？”（2） “收您元錢。”（3） “找您元錢，請您收好（請點一下）。”（4） “您的儲值卡還有錢。”（5） “您的錢正好。”（6） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（7） “請您保留好電腦購物小票。退換貨應持有電腦小票。”（8） “這是您的東西，請拿好。”9、 道別用語：（1） “歡迎再次光臨！”（2） “謝謝，歡迎再次光臨。”（3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。”（4） “這是您的東西，我們幫您送到車上。”（九）萬佳禁語1、 顧客挑選商品時，禁止說：（1） “不要摸商品，以免弄臟了。”（2） “人比較多請你快點挑。”（3） “不用試你肯定合適，不合適回來換。”2、 顧客退貨時，禁止說：（1） “你才買的，怎么又要換？”（2） “買的時候干啥去了。”（3） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（4） “不是我賣的，我不知道。”（5） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。”（6） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”二)萬佳商品的售貨服務（一）范圍本標準規定了售后服務過程中的商品質量管理要求。適用于本公司所有商品的售后服務。（二）商品修理、更換和退貨1、 本公司銷售的商品實行“三包”制度，以保護消費者利益。2、 本公司銷售的屬國家經濟貿易委員會、國家技術監督局、國家工商行政管理局、財政部規定的部分商品修理更換退貨責任規定中公布的實施三包的部分商品目錄（第一批）的商品，嚴格按該規定執行。3、 鞋類商品，實行鞋類商品質量保證暫行制度。4、 服裝類提供免費挑褲腳、鎖邊服務。5、 實施“三包”的情況應進行記錄，并定期上報。6、 有下列情況之一者，可不實行“三包”，但可收費修理：（1） 因消費者使用、維護、保管不當造成損失的；（2） 非承擔三包修理者自行拆卸產品造成損失的；（3） 無三包憑證、發票、購物小票及購物證明的；（5） 三包憑證與商品不符的；（6） 降價銷售的“處理品”；（7） 因不可抗拒力造成損壞的。（三）銷售登記重要商品應開具售后服務跟蹤卡，內容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯系方法和購物日期、品名、規格型號、生產廠家、生產日期、出廠編號等內容，以便進行質量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。（四）送貨1、 售出的商品即為顧客的財產，應確保安全。方便攜帶的商品應主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應有的損失。2、 大件商品市區一律免費送貨上門。路途遙遠的，應將商品安全送達顧客的運輸工具上。（五）維修1、 家電產品，在保修期內，實行電話預約維修。2、 大件商品如空調、電腦等復雜商品可負責上門安裝、調試和維修。3、 其他商品的維修時間一般不超過7天（固定維修周期較長的除外），特殊情況應向顧客作耐心解釋或采取一定的補救措施。4、 對商品的維修應做好記錄，并定期上報情況。（六）質量信息反饋1、 營銷過程中發現的質量問題和搜集到的顧客對商品質量的意見和建議，應作為質量信息反饋進行詳細記錄。2、 記錄商品質量信息反饋的表格由公司統一設計，各商場每月上報一次記錄，質檢部門定期組織檢查。3、 質量信息反饋內容要準確、完整，反映真實性情況，并應及時向廠家反饋。（七）質量投訴1、 服務臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉到相關部門處理。2、 每日填報“服務臺消費者投訴/表揚記錄日報表”和“服務臺消費者投訴事后處理反饋表”，由駐店質檢員上報給總部質檢口。3、 營業管理本部應十分重視質量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質量投訴。無法當場處理的投訴，知會物價質檢部質檢口及采購部等相關部門，予以共同配合處理。4、 對不屬于質量問題而是因使用不當造成的商品損壞，應向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關部門鑒定或仲裁。5、 對質量投訴的處理率要達到100%。6、 物價質檢部質檢口每月對質量投訴進行匯總、統計分析，做月報表上報公司。四、萬佳商品售后服務管理規定一）售后服務有關工作的內容界定（一）柜組及店內庫人員有關售后服務的工作內容1、 解答顧客有關商品安裝、維修及使用方面的問題。2、 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。3、 對售出的商品及時備貨至指定地點。4、 確保顧客所需商品能夠按時發貨。5、 為顧客提供近距離送貨服務。6、 聽從行政經理的安排支援售后服務工作。7、 配合服務臺值班員、售后服務送貨人員的工作。（二）服務臺人員有關售后服務的工作內容1、 為顧客辦理送貨手續，解答顧客有關售后服務的疑問。2、 為售后服務送貨人員、售后服務司機分發送貨單，安排送貨路線。3、 安排售后送貨人員及售后服務司機的工作，并監督其工作情況。4、 確保售后服務工作車輛的使用。5、 處理售后服務過程中的意外事件（如售后服務送貨人員提不到貨應及時向顧客做好解釋）。6、 收集、記錄和處理顧客對售后服務工作的意見和建議。7、 協調柜臺、配送中心、其它分店的售后服務工作（如在售后服務送貨人員回來之前分好送貨單，并指導柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。8、 向行政經理匯報工作情況。（三）售后服務送貨人員的工作內容1、 安全、及時地將商品送至顧客指定收貨地點，并請顧客做好簽收工作。2、 協助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品。3、 為顧客做好波輪式洗衣機、電視機、機、機、功放、音響、小家私等商品的安裝、調試工作。4、 現場解答顧客對于商品知識的疑問和對于商品安裝、維修等方面的疑問，為顧客提供安裝及維修公司電話。5、 反饋影響售后服務的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。6、 服務臺指定的其它工作。（四）修理部人員的工作內容1、 為顧客提供商品維修服務（必要時上門），解答顧客有關商品知識、維修方面的疑問。2、 電話跟蹤售后服務送貨人員的服務質量情況，做好記錄并向行政經理反饋。3、 電話跟蹤商品質量情況，做好記錄并向駐店采購員、質檢員、行政經理反饋。4、 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經理反饋。（五）售后服務司機1、 與售后服務送貨人員一起安全、及時地將商品送至收貨地。2、 監督和協助售后服務送貨人員的工作。3、 如實填寫售后服務時間跟蹤卡并及時上交服務臺（租車時由售后服務送貨人員填寫）。二）售后服務工作有關人員的工作具體要求（一）柜組人員l 營業過程中1、 顧客購買的商品需送貨的，柜組人員應按公司規定為顧客辦理送貨手續：顧客下午6：00前購買的商品要求當天送貨的，可直接承諾顧客的送貨要求；顧客下午6：00后購買的商品要求當天送貨，或顧客對送貨時間有特殊需求的，柜組人員應與服務臺聯系后才能辦理。未經主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務范圍的承諾。2、 需要安裝或維修服務的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。（1） 對于本地提貨的國產大電器類商品（包括電視機、洗衣機、電冰箱、空調等，下同），應為顧客開具售后服務質量跟蹤卡。（2） 對于本地提貨的進口大電器類商品，應為顧客開具公司特約維修點的保修卡或其它有效保修憑證。（3） 顧客購買空調后，營業員應為顧客開具一式兩聯的空調安裝通知單，并將顧客聯交顧客，存根聯由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯系顧客。空調銷售后，柜組員工要及時在空調銷售登記表上登記。服務完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的空調安裝反饋卡給各分店電器柜，由柜組長或帶班在空調銷售登記表上進行登記。登記完畢后，由柜組長將空調銷售登記表交駐店財務，由駐店財務交總部財務與供應商對帳。3、 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應主動詢問顧客在搬運、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。4、 如果顧客購買不便于直接攜帶的小批量商品，柜組員工應及時請示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場門口或附近停車場。5、 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點（如屬本店提貨，應具體到店內庫或理貨區）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。6、 需去其他分店提貨或調撥的商品，須由本地柜組長以上人員與對方柜組長以上人員聯系并落實貨源。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應立即通知提貨地備貨。7、 完成銷售的售后服務質量跟蹤卡應于當天將維修部聯交給維修部。8、 售后服務送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時，柜組得到反饋信息后應及時向采購部和營業管理本部反饋，并組織貨源。l 備貨1、 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來提貨時辦理移交手續。2、 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應柜組長以上人員負責安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規格、商品編碼或條碼、數量、銷售分店、備貨日期、經手人）并貼在備貨商品上，同時將備貨送到理貨區并和理貨區辦理移交手續。3、 對于多件套商品和有附送贈品的商品，備貨時應在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈品，并在移交時交接清楚。4、 其它分店售后服務送貨人員前來辦理異地提貨或調撥時，配合本店理貨區予以優先辦理。（二）服務臺人員1、 服務臺人員制作售后服務送貨單時，應盡可能向顧客詳細詢問送貨地點，按電腦小票背面的內容在送貨單上注明送貨卡編號、存貨地及送貨時間，并據此安排送貨。如送貨時間需改動應征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對送貨時間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內注明。2、 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內。3、 提醒顧客保存好送貨單顧客聯，并向顧客說明：送貨單顧客聯是收貨憑證，貨到以后要收回。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。4、 保證當天下午6：00前售出的商品當天送貨。5、 車輛不足時，應向分店負責行政工作的經理報告，及時租賃車輛，保證售后服務送貨人員和車輛工作的協調。6、 當售后服務送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時，服務臺值班員應做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據與顧客達成的協議指導售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。7、 售后服務送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時送貨的，服務臺應及時與顧客聯系，并妥善靈活處理。8、 售后服務送貨人員交回的售后服務質量跟蹤卡維修部聯，服務臺值班員應于二十四小時之內交給維修部；9、 每天對售后服務時間跟蹤卡進行審核和匯總后報行政經理。（三）售后服務送貨人員l 送貨前1、 在服務臺領取送貨單時，協助服務臺值班員安排送貨路線。2、 領取送貨單以后，應在服務臺登記送貨單號并簽名備查。3、 送貨時如人員不夠，可通過服務臺值班員向區域主管申請借調人手。4、 送貨前，檢查送貨單備注欄及電腦小票上有無需特別注意事項，如有不明白的事項及時詢問服務臺值班員。5、 本店提貨商品，領取送貨單據后應找相關柜組人員，根據送貨單上的存貨地找到相應的送貨卡及其所對應的商品，準備提貨。6、 異地提貨或調撥的商品，到達提貨地后，如果發現無貨等特殊情況，須及時與服務臺值班員聯系并據其指示操作。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發貨地值班經理（配送中心負責人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內補齊手續。7、 提貨時，須仔細核對所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特殊需求，是否有贈品附送等。8、 保持送貨商品外觀整潔。運輸途中，按照各種商品不同的搬運方法小心搬運。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。9、 每次出車前，須通過電話向顧客說明要前往送貨，并告知預計最晚到達時間。如果顧客對送貨時間有異議，應禮貌地與顧客協商。如不能滿足顧客的要求，應及時與服務臺取得聯系并按其指示操作。l 送貨中1、 顧客對送貨時間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時間送達。2、 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時間送貨，應立即與服務臺值班員聯系并據其指示操作。3、 到顧客家時須向顧客出示工牌。4、 進入顧客家中時，必須請示顧客是否要脫鞋進入。在顧客家中挪動商品時，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。5、 提醒顧客核對電腦小票與實物是否相符，主動為顧客打開商品外包裝，檢查商品外觀。6、 在為顧客安裝和調試商品時，主動、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點、使用方法、使用過程中的注意事項等。7、 為顧客提供保修憑證：（1） 對于配送中心或其它分店提貨的進口大電器類商品，為顧客開具公司特約維修點的保修卡或其它有效保修憑證。（2） 對于配送中心或其它分店提貨的國產大電器類商品，為顧客開具售后服務質量跟蹤卡。8、 提醒顧客保留好電腦小票、發票、商品說明書、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個星期。9、 收回送貨單顧客聯時，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請顧客簽名。10、 如顧客不能提供送貨單顧客聯，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。收貨人須在送貨單隨貨同行聯注明：“以上商品均已收到，外觀良好。原送貨單顧客聯（單號*）作廢”字樣，在備注欄內寫明身份證號碼并簽名。11、 不接受顧客小費，不拿取顧客的任何財物。12、 不使用顧客電話聯系與該顧客無關的事情。如需聯系與該顧客有關的事情，需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。13、 在離開顧客家中時，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內，放在顧客指定的位置并對地面進行必要的清潔。l 送貨后1、 售后服務送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務臺報到并與服務臺人員交接完單據后方可下班。2、 售后服務送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務質量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。3、 因故未送達的商品應貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數量等，及時暫存在理貨區，并與服務臺、理貨區和保安員做好交接。4、 每周一將使用完畢的售后服務質量跟蹤卡交回服務臺。5、 售后服務送貨人員應掌握有關電器安裝、調試的專業知識。（四）維修部人員1、 服務臺和柜組將售后服務質量跟蹤卡交回以后，維修部人員應根據售后服務質量跟蹤卡內容及時對顧客進行電話回訪。回放后在卡上注明“已訪”字樣。回訪的內容分三部分：一是對商品質量情況的跟蹤，二是對商品安裝質量情況的跟蹤，三是對售后服務送貨人員的服務質量的跟蹤。2、 對售后服務質量跟蹤卡的回訪率不得小于50%，對于回訪的情況應在售后服務質量跟蹤卡的“售后服務情況”欄內予以注明。3、 每個月對回訪情況進行一次總結，并向行政經理、駐店采購員、質檢員反饋商品質量信息，向行政經理反饋售后服務送貨人員的服務質量信息。如果遇到顧客不滿意投訴須及時向行政經理匯報，不在此限。五、顧客投訴處理工作的重要作用作為個大型的零售企業，每天接待數以萬計的顧客，銷售出數以萬計的商品。因此，在營業過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務、買到滿意的商品，并非易事。“只有不營業的商場才可能完全沒有顧客投訴，從事零售業的工作者所應該考慮的，是如何在各個環節中降低投訴事件發生的機率，以及如何將每單投訴都予以妥善處理。”能否處理好顧客投訴，直接體現出商場工作人員的服務素質及服務態度，也直接影響到該商場的公眾形象及服務信譽。顧客投訴處理工作的重要作用在于：l 保障消費者權利的順利行使根據中華人民共和國消費者權益保護法，消費者享有九大權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權以及監督權。每個消費者都享有全面的消費權利。任何一個消費者在消費生活中，權利受到侵害時，都可以向企業、社會團體、政府部門等尋求幫助，要求恢復其權利的行使權。l 維護企業形象及信譽，提高企業效益零售企業能否正常經營、順利運作，很大部分依賴于顧客的購買行為。通俗地說，即“顧客是零售企業的衣食父母”。當項客在購買商品或接受服務過程中，對商場的商品或服務感到不滿時，可以向商場投訴。如果商場在處理投訴時，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿情緒，使顧客得到滿意答復，這就維護了商場顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購買行為，保證了商場的長期客源。如果商場不能對顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復，方面，可能破壞商場在顧客心中的形象，使顧客產生失望心理，今后不再愿意在該商場購買商品，從而使商場損失了長期客源；另一方面，顧客可能會對其周圍的消費群(如親戚、同事、朋友等)傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場的公眾形象及社會信譽，造成另一部分潛在消費者的流失。客源的流失，將給商場的銷售與營運帶來不可估量的影響。l 有利于企業改進經營方法，提高管理水平。顧客投訴，可以從側面反映出商場在經營管理(如對商品、人員等的管理)方面的紕漏或缺陷。在對顧客投訴的合理處理過程中，