中國聯通 2009-2011年 BSS專業規劃培訓 經營分析專題規劃 2009年 8月 2 課程目的 關注目前經營分析系統現狀及問題 掌握經營分析系統的定位 掌握經營分析系統的目標架構 理解經營分析系統實施演進原則、階段目標 3 規劃工作內容及目的 通過分析公司經營分析工作、系統現狀及存在的主要問題，結合經營分析需求發展的趨勢，明確經營分析系統的 定位、應用對象及應用范圍 。 在新一代經分系統的架構基礎上優化，結合“統一需求、統一規范、統一版本、統一實施管控”四統一建設策略的要求，制定經營分析 系統 目標架構 （含整體架構、功能架構、技術架構、數據架構、集成架構）以及系統建設所需的 組織架構及規范體系 。 依據經營分析現狀和目標，制定三年規劃期內經營分析系統的 演進路線 。在解決當前關鍵問題的基礎上，配合公司業務發展，大力發展經分應用，發揮經分價值，逐步構建完整的經分應用框架體系。 4 課程大綱 一 概述 二 行業最佳實踐 三 現狀分析及問題 四 需求分析 五 規劃目標 六 演進路線 5 課程大綱 一 概述 1. 術語 2. 經營分析的概念 3. 經分系統的定位 4. 應用形式 5. 經分系統和 BSS核心系統的關系 6. 報表劃分原則 6 術語 術語 說明 數據倉庫 數據倉庫是 一個支持分析應用的數據集合 。數據是面向主題的 (Subject Oriented)、集成的 (Integrated)、穩定非易失的 (Non-Volatile)、并且是隨時間積累變化 (Time Variant )的的數據庫系統。 ODS ODS是一個面向主題的、集成的、可變的、當前的細節數據集合，用于支持企業對于即時性的、操作性的、集成的全體信息的需求。 常常被作為數據倉庫的數據處理的過渡，以降低直接進行數據處理的復雜度。 MID 即維度型數據倉庫層 (輕度匯總層 )，主要為 滿足經營分析所要求的數據組織 ，依據分析主題的需要，采用統一分析維度的思想建立統一的多維數據模型，解決多個主題分析所需的業務數據一致性和統一性。 DM(數據集市 ) 數據集市 (Data Mart )是一個 面向應用的 ， 基于地市或部門的應用需求構建的數據集合 。數據集市面向數據應用需求，綜合考慮應用訪問效率、數據安全及應用服務對象等多種因素設計數據模型， 數據集市用于直接滿足數據分析訪問請求 。 7 經營分析的概念 經營分析的定義 中國聯通經營分析是指主要依托 BSS域相關系統數據，為制定市場業務運營策略，開展市場業務經營及生產服務提供統一、及時、準確的信息與應用的分析。 其主要作用表現為兩方面： 通過從企業內部和外部收集業務運營相關數據進行分析、加工和展現，對制定運營策略和業務流程執行環節提供信息支持，如定位客戶群、輔助制定營銷案等。 通過收集業務運營流程執行情況的相關數據并進行分析，可輔助優化關鍵業務流程。 8 經分系統的定位 管理分析 人力、財務、物流 運維分析 業務及網絡資源、專業網管 經營分析 客戶、渠道、市場、產品、 營銷、服務、合作 伙伴等 幫助了解企業生產經營的現狀，制定經營策略，預測未來趨勢，指導營銷、服務部門進行有針對性的營銷和客戶關系管理，并對執行情況和結果進行客觀準確的評估。主要為戰術和執行層面的生產經營活動提供信息支撐。 管理分析實現公司綜合管理方面： ERP報表及分析，包括員工績效、管理成本分析等 運維分析主要實現網絡、業務資源分析、網絡信令分析等 決策分析是在經營分析、管理分析、運維分析的基礎上，為管理領導層提供綜合分析結果，提供戰略級的決策支撐和企業全局視圖 決策分析 中國聯通經營分析系統（ BAS）是主要依托 BSS域業務支撐系統 的相關數據為基礎，構建 統一數據倉庫 ，利用先進的分析技術和數據挖掘技術建立業務運營視圖，進行展現、分析、預測和評估，為了解企業經營的現狀，預測未來趨勢，制定市場業務運營策略，幫助細分市場和客戶，指導營銷、服務部門通過有針對性的營銷和高效的客戶關系管理開展市場業務經營及生產服務，并對執行情況和結果進行客觀準確評估的信息支撐系統。 電信運營商通常的分析應用范圍包括：決策分析、管理分析、運維分析、經營分析 9 經分應用的五種形式 應用類型 功能 應用對象 業務需求 功能需求 數據粒度 統計 報表 統計分析報表 KPIs 公司領導 業務管理和分析人員 了解公司集團 /省分 /地市不同層級的總體市場及競爭情況 了解不同層級的前后臺運營總體情況 以集團 /省 /地市 /區域等為單位 全局經營報表；總部 、 省分 、 地市或區域分公司的日月報； 省 /市級數據粒度 總部 /省 /地市經營指標報表體系相應的數據粒度 業務管理和分析人員 業務操作人員 市場 、 業務經營信息展示 了解某生產經營專項工作開展情況 固定報表：本地報表 ， 自定義報表； 總部各業務部門、省分及地市人員要求的數據粒度 互動 分析 應用 即時查詢 業務管理和分析人員 業務操作人員 模糊條件查詢 精確查詢 獲取基礎細節數據 通過單條件以及復合條件的聯合檢索，迅速得到結果，并能夠羅列出一些相關主題或含有同樣查詢關鍵字的查詢連接 所需多層數據顆粒度 OLAP分析 公司領導 業務管理和分析人員 分析前后端業務開展之間的關聯關系，通過跨部門、跨業務、多角度分析，輔助制定總體策略。 對業務相關數據進行多維度建模，進行主題分析 總部 /省分等指標體系相應的數據粒度 業務管理和分析人員 業務操作人員 分析部門內部業務運營相關因素之間的關聯關系，制定業務策略 了解相關業務最細節的情況 為日常工作的開展提供支撐 以 BSS數據為主，關聯必要的 OSS（含業務域）和 MSS(ERP)數據類型的多維度主題分析 各部門分析要求的數據粒度 數據挖掘 業務管理和分析人員 業務操作人員 針對具體的工作目標 ， 挖掘潛在信息 對核心問題進行深入分析預測 指導日常工作的開展 客戶細分和預測分析 詳單級較長時間窗（ 6個月以上）的沉淀數據 系統集成 分析結果和分析應用的固化 業務管理和分析人員 業務執行人員 營銷及服務自動化 業務及系統流程自動優化 對成熟的分析模型和分析應用，可和生產支撐系統進行集成，以增強生產系統的功能。 分析模型所要求的數據粒度 基本 應用 類型 高級 應用 類型 統計報表及 KPI展示、即時查詢是最基本的經分應用形式 其它形式應用需要較強的業務理解、業務分析及建模能力，一般在經分應用較成熟后發生。 10 經分系統和 BSS核心系統的關系 BSS域內的客戶關系管理系統 （ CRM） 、 合作伙伴管理系統 （ PRM） 、 計費帳務系統 （ Billing） 為公司運營支撐的核心系統 ， 其覆蓋公司客戶 、 渠道 、 市場營銷 、 產品 、 業務 、 合作管理等關鍵流程主體和支撐計費及結算生產環節 。 經營分析依據以客戶和產品為中心的全面信息分析 ， 如客戶行為 、 產品銷售 、 業務運營 、 收入保障等分析 ，能夠全面指導業務運營執行 ， 優化核心流程 ， 提升運營效率 ， 實現精準化運營管理和精細化營銷 。 傳遞客戶、產品、業務、營銷執行、訂購關系、渠道、號線資源、客服等信息 分析結果 : 基于統計和個體的統一客戶視圖（客戶知識庫） 統一渠道視圖 統一產品視圖 統一業務視圖 統一資源視圖（號線等） 統一合作視圖 基于以上視圖綜合分析的結果用于營銷指導等業務發展所需信息 CRM PRM 經營分析系統 Billing (ocs) 傳遞產品使用記錄（詳單）、繳費記錄（帳單及行為）、信用等信息 傳遞合作業務、合作伙伴、合作協議等信息 11 經分和其它 BSS生產系統報表功能的劃分原則 報表劃分原則建議： 生產系統實現與 業務生產流程直接相關 的、及 基于固有業務分析規則進行監控 的、 自身運維所需要 的，屬于生產系統自身功能范圍（含離線數據支持）的報表，如結算報表、日營業結賬報表、防欺詐控制、日志等； 生產系統支持的報表數據范圍僅包括 自身數據 （含自身運維操作日志）； 在經分系統不能滿足報表時效性的情況下，且對生產系統性能的影響不超出系統技術規范要求的報表可在生產系統中實現。 對于其他類報表在經分系統中實現。 12 課程大綱 一 概述 二 行業最佳實踐 三 現狀分析及問題 四 需求分析 五 規劃目標 六 演進路線 13 行業經驗（ 1/5） -中移動 經營分析系統按照 標準化、體系化 的發展思路，逐步提升數據質量，明確應用方向，目前支持應用靈活部署以及與其他 IT系統的互動。未來將向智能型支撐演進 搭建數據平臺 形成統一數據視圖 納入 BOSS系統數據源 分析功能建設為主 專題推廣 開發了 9大 OLAP主題應用 初步與支撐系統 BOSS系統構成業務互動 2006 2005 2004 2003 經營分析 1.0 經營分析 1.5 全面支撐數據業務、集團客戶、渠道、位置分析等功能 數據集市 “地市信息化”建設 營銷管理平臺的建設 ，通過營銷功能的豐富，提升市場一線支撐能力 運營性質轉型，突顯系統應用價值 2007 經營分析 2.0 2008 進一步 豐富數據源 ，奠定企業級數據倉庫基礎 建立 經營分析門戶 ，擴展系統使用范圍 深化數據集市應用 ，提升專項業務應用能力 提升系統業務支撐能力 ，滿足各業務部門發展需求 完善經營分析 數據質量管理系統 ，提升數據管理能力 建立系統調優機制， 優化系統性能 NG-BASS1.0 增強元數據及數據質量管理加強數據管理的總控能力， 實現集團公司的規范項目如集團客戶、渠道、增值業務等內容的建設，同時支撐省內的需求 增加新數據源 網絡信令數據 ，更好的進行實時營銷 增加 客戶分析及運營模塊 ，打造以客戶為中心營銷及服務 2009 數據倉庫 平臺能力 初步業務 分析能力 初步營銷 整合能力 業務數據 整合能力 客戶價值和行為分析能力 建立基礎數據倉庫架構及經營分析應用體系 以客戶為中心，主要提升市場運營及銷售支撐的分析能力，擴展應用范圍 14 行業經驗（ 2/5） -中移動 中國移動已經建成了世界上最大的數據倉庫： 兩級架構、三級支撐 的經營分析體系，開發了 市場經營類、數據業務類、集團客戶類、 網絡分析類、財務分析類五大類應用，通過應用創新逐漸將系統應用滲透到 市場運營 各個環節。經營分析系統的建設奠定了中國移動支撐企業精細化運營管理、精確化營銷服務的基礎。 主要應用 業務發展與營銷支撐分析 客戶服務與管理分析 渠道管理及資源利用分析 建設過程中顯露的主要問題 ： 各省經分應用水平參差不齊 對一線營銷服務人員的經營分析支撐有待提高 數據質量保障機制有待進一步提升，數據安全進一步增強 目前的迫切需求和重點應用 ： 豐富和擴充數據源，逐步完善企業級數據倉庫建設 建設客戶標簽和規則庫，助力 精確營銷 服務 打造 一線營銷服務工作臺 ，降低使用門檻，增強系統易用性 增強安全性 ，加強對敏感數據的訪問管控 中移動主要依托 BOSS系統作為數據源建立數據倉庫，前期以報表應用為主，加強數據質量管理。在最近幾年開始擴展應用，細化到具體業務運營、市場營銷的分析和商業價值挖掘。如客戶分析及運營應用模塊、針對細分市場的深度運營管理系統，這些系統有的是將經營分析系統作為一個數據存儲，在原有數據的基礎上改進，或者直接建自己的數據源，把經營分析系統當作一個可選的數據源系統，近期 NG1-BASS規劃中要求以經營分析系統作為統一的數據源。 15 行業經驗（ 3/5） -中電信 中國電信經營分析系統建設遵循“ 整合業務數據、面向經營分析 ”的原則。ODS和 EDW兩套系統分別建設， ODS在生產系統和 EDW之間形成隔離層， ODS完成準實時運營報表，并與其他外圍系統進行數據交換； EDW完成數據分析 數據倉庫體系架構建設 數據模型 數據整合 KPI，報表和多維分析 2005 2003 企業數據門戶 專題分析 數據挖掘應用 數據源擴展 2007 2009 全業務運營支撐 數據倉庫 平臺能力 應用開發階段 精確營銷階段 全業務支撐 針對性營銷支撐及維系挽留系統 應用專項分析 中國電信目前各省都已依托 BSS系統數據建立了省級數據倉庫系統，并在數據倉庫基礎上，通過建立經營分析系統應用來支撐前端業務部門的經營分析。 目前的迫切需求和重點應用： 精確管理 ： 即圍繞全業務運營展開的移動業務的 KPI指標，發展，收入，話務量，套餐等常規的分析來支撐精確管理。主要是通過 KPI，報表以及多維分析等方式來滿足不同層面人員對經營分析的需要。 精確營銷： 即圍繞如何發展移動用戶，如何保有移動客戶，以及小靈通用戶的保有和轉網等問題，通過對客戶群體的細分和精確的用戶名單提供，滿足針對性營銷的需要，并通過 10000號外呼和前臺營業的主動營銷來執行。 1、依托 BSS系統作為數據源建立基礎數據倉庫，主要圍繞業務運營、市場營銷、客戶服務為應用方向，逐步擴展到 CTG-MBOSS的其他數據源。 2、堅持應用與數據分離的原則進行系統構建。 3、 ODS實現跨系統的統計報表 16 行業經驗（ 4/5） -TMF 收入 /利潤 客戶體驗 運營效率 TOB 客戶體驗 運營效率 運營商指標框架示意 公司帳務指標 公司財務指標 面向業務線的運營表現指標 其它整體宏觀指標 業務線 業務運營類指標（可比較） 面向業務平臺、網絡及客服等后臺類表現指標 TMF組織最近也依據前期如網絡管理、收入保障、業務發展等方面指標體系的工作成果，加強企業指標框架及業務運營指標制定工作 ，依據最佳實踐及超過 67個運營商的調研結果，選取有意義、可重復生成、面向業務運營的指標，按照分 3個分析主題域劃分制定平衡計分卡的方式建立 TOB（全面運營表現基準）的標桿度量標準，其中包括超過 85個指標，依據度量標準收集 3800個采集點采集指標數據，以便進行行業內不同運營商的運營表現比較，促進行業向精煉高效運營轉型；同時提供當前運營狀況的準確視圖，以便為提升表現，發現重點相關流程和參數，同時便于和行業內外最佳實踐企業進行比較。 其主要數據采集和指標制定也依托于 BSS系統。 17 行業經驗（ 5/5） -總結 1. 經營分析入手 ， 逐漸推動其他域分析應用 。 BSS域內系統為公司運營支撐的核心系統 ， 其覆蓋公司渠道 、 市場銷售 、 客戶 、 產品管理等流程主體和支撐計費及結算環節 。 經營分析依據以客戶為中心的信息分析 ， 如客戶行為 、 業務運營 、 收入保障等分析 ， 能夠全面優化核心流程 ， 提升運營效率 ， 實現精準化運營管理和精細化營銷 。 依托 BSS域系統數據 ， 配合經分應用體系規劃 ， 按需搭建企業基礎數據倉庫 ， 有助于保護投資 ， 逐步發揮經分價值 ， 并推動其他域分析應用 。 2. 加強數據管控 ， 提升數據質量 。 建立完善的數據管控體系 ， 保障數據準確與安全 。 3. 由基礎應用 ， 向一線營銷應用發展 。 從基礎應用形式報表 、 統計和 KPI應用開始 ， 深化分析挖掘能力 ， 逐步支撐一線營銷 。 18 課程大綱 一 概述 二 行業最佳實踐 三 現狀分析及問題 四 需求分析 五 規劃目標 六 演進路線 20 融合前原網通分析系統情況 決策支持系統 綜合統計功能 統 一 接 口 綜合指標 數據 省、地市、縣數據采集 集團數據倉庫 統一接口 計費帳務系統 業會合攏 結算系統 統一接口集團公司 省公司 業會報表 決策支持系統 結算系 統 手工填報上傳 系統： 總部有決策支持系統和統計報表系統 , 部分省分有決策支持系統。 由信息化部管理。 管理機構： 財務部統計處負責全網分析數據的歸口管理，在省分均有統計人員編制。 數據管理內容： 對企業范圍內所有數據、指標、數據質量、數據輸出流向進行統一管理。 確保數據質量 數據核對 或 21 融合前原聯通經分系統情況 總 部 C R M總 部 漫 游 結 算 系 統總 部 P R M綜 合 統 計 分 析 系 統 （ 勝 和 幢 ）總 部 M S S界 面集 成接 口綜 合 統 計 報 表 系 統 （ 楓 間 行 ）數 據 緩 存 層細 節 數 據 層輕 度 匯 總 數 據 層數 據 集 市 層主 題 分 析專 題 分 析綜 合 報 表 / 業 務 部 門 報 表即 席查 詢高 層 決 策臨 時報 表元 數 據 管 理 數 據 稽 核 和 質 量 監 控B I L L I N G C R M數 據 緩 存 層細 節 數 據 層輕 度 匯 總 數 據 層主 題 分 析 專 題 分 析綜 合 報 表 / 業 務 部 門 報 表即 席查 詢運 營 監 控 / 經 營 盤 點臨 時報 表數 據 集 市 層界 面集 成接 口分 公 司M S S 系統計 費 營 帳數 據 緩 存 層綜 合 報 表 / 業 務 部 門 報 表 臨 時 報 表數 據 集 市 層非 新 一 代 經 分 試 點 省 新 一 代 經 分 試 點 省日 / 月 報 指標 數 據 上報 接 口輕 度匯 總數 據采 集接 口細 節數 據抽 樣采 集接 口總部 省分 系統： 總部有經營分析系統、綜合統計分析系統和綜合統計報表系統。省分僅有一套分析系統。 由信息化部管理。 管理機構： 所有數據由信息化部信息管理處歸口管理，在省分均配備相關人員編制。 數據管理內容： 對企業范圍內所有數據、指標、數據質量、數據輸出進行統一管理。 確保數據質量 22 融合后經分系統現狀（ 1/3） 省公司 集團 企業內部門戶系統 總部經營分析系統 經營分析系統 移動日報 移動業務數據 固網業務數據（部分） 自動 統計數據平臺 遠程登錄 省、地市 總部 決策支持系統 決策支持系統 或 BOSS系統 固網日報 收入明細 原固網口徑分客戶群收入明細數據 固網 日報 數據 自動 填報 統計報表（用戶、業務量、通信能力、數據） 自動 自動 統計報表 自動 系統： 總部有經營分析系統、統計數據平臺和決策支持系統 , 省分有經分系統和決策支持系統 分由管理信息系統部和業務支撐系統部管理。 管理機構： 數據管理工作由不同部門負責，融合時原負責統計工作人員被分配到不同部門。 數據管理內容： 對企業范圍內數據、指標、數據質量、數據輸出缺失統一管理。 數據質量差 23 融合后經分系統現狀（ 2/3） 集團和省分均 由多部門負責經營分析數據 的提供 省分： 經分系統主要由業務支撐系統部管理，數據主要來源是新一代 BSS系統或老營帳系統自動提取 決策系統主要由管理信息系統部管理，數據主要來源是原固網系統提取 集團： 經分系統由業務支撐系統部管理，數據由省分經分系統自動上傳，現主要提供移動 2/3G日、月報，融合業務周、月報，互聯互通、客戶維系報表 決策系統由管理信息系統部負責，數據由省分決策支持系統或業會合攏系統上傳，現主要提供固網業務日報 統計系統由財務部管理，數據主要來源是地市、省分統計人員按需手工填報，現主要為經營分析會提供業務發展及收入相關數據 家客、集客等部門不定期要求省分手工填報數據 24 融合后經分系統現狀（ 3/3） 需求： 由各使用部門直接向數據提供部門提出需求 在用指標分別繼承原固網或移動的定義，新指標暫由各使用部門定義 系統現狀： 經分系統：南方 11省和北方 2省為按統一規范新建的經分系統，其余省分為老經分系統，能力差異較大，能按集團要求上傳統一口徑的數據（主要是移動和融合業務數據） 決策支持系統：各省建設情況差異較大，部分省還未建系統，能按集團要求上傳統一口徑的數據（主要是固網業務數據） 25 融合后經分數據現狀 1.電子渠道業務數據提供； 1.分客戶群收入數據提供； 2.固網業務日報數據提供； 1.用戶、業務量 、計費收入提供； 2.營銷渠道 及用戶分層分析數據提供； 3.移動業務日報數據提供。 經營分析及考核數據 1.收入、成本、利潤數據提供； 2.用戶、業務量 、通信能力、 渠道數據 提供； 3.上市公司信息披露數據及對外報表提供； 管理信息系統部 業務支撐系統部 電子渠道中心 財務部 現象：經分數據泛濫，數據不一致問題突出 數據主要使用部門：市場部、個客、家客、集客等 數據提供部門：財務部、業務支撐系統部、管理信息系統部、電子渠道中心等 經分常用數據：收入、成本、利潤、用戶量、業務量等 數據使用形式：日、周、月報，統計報表，經分會議材料等 數據來源：決策系統、經分系統（在用）、統計系統、人工統計等 1.增值產品業務數據提供； 產品創新部 26 規范體系現狀（ 1/4） -系統規范 規范 原聯通規范 原聯通規范版本和 最后修改時間 原網通規范 技術規范 中國聯通 IT系統 BSS系統域 經營分析系統 技術規范 版本： v1.0 最后修改： 2007年 9月 中國網通決策分析系統技術規范 業務規范 中國聯通 IT系統 BSS系統域經營分析系統業務規范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中國網通決策分析系統業務規范書 模型規范 中國聯通 IT系統 BSS系統域 經營分析系統 數據模型規范 版本： v2.0 最后修改： 2009年 3月 中國網通企業級分析數據模型 接口規范 省分經營分析系統和總部經營分析系統的縱向接口 版本： v1.0 最后修改： 2009年 2月 中國網通收入統計數據上報接口業務要求 系統集成架構規范 中國聯通 IT系統集成架構規范 版本： v2.0 最后修改： 2008年 12月 元數據規范 經營分析系統元數據管理方案 版本： v1.0 最后修改： 2009年 3月 規范體系存在的問題 存在兩套規范，系統標準規范不統一 缺乏統一的數據規范，加強數據管控 缺乏細致、明確的業務規范指導各省公司分析應用的發展 27 規范體系現狀（ 2/4） -指標體系 指標體系管理現狀 財務部：制定了統計定報制度，包含經分中的 主要 業務用戶數和業務量指標 管理信息系統部：提出了數據管理規劃，還未涉及具體的指標體系 業務支撐系統部：制定了經分系統指標體系，目前尚未包含固網指標 指標現狀 原固網、原移動的指標體系均不能完全滿足現有經營分析需求 在用指標是混合的指標體系，指標口徑、維度不統一 維度 客戶類 服務類 營銷類 產品類 客戶基本信息 客戶狀態 業務類型 費用類型 促銷類型 宣傳類型 服務類型 渠道 資源類 資源狀態 資源種類 合作伙伴類 運營商 結算單位及結算類型 企業管理類 薪酬類型 員工類型 時間 / 地域類 地域 時間 公 司 內 部 相 關 指 標 營業收入類 業務發展類 競爭信息類 市場占有率 、 連續呼轉用戶數 競爭對手新增用戶量 客戶量 業務量 、 MOU 收入 、 收入占比 、 ARPU 、 實收費用 、 欠費 成本 、 支出 、 補貼 服務水平類 客戶及投訴 、 服務質量 業務覆蓋 網絡運維類 網絡覆蓋 通信能力 、 通信質量 人力資源類 薪酬 、 福利 、 人工成本 員工數量 、 人員變動 計劃建設類 其他 （ 能源消耗 、 固定資產具體情況等 ） 財務指標 宏觀經濟類指標 指標 國民經濟核算指標 其他綜合指標 按消費層次分段用戶數 注： 表示經分用到的指標體系 28 規范體系現狀（ 3/4） -指標報表應用現狀 業務指標類型 指標個數 報表數 接口文件數 支撐系統 數據來源系統 2G業務 3085 667 68 經分系統 省公司經分系統 3G業務 2794 152 42 經分系統 省公司經分系統 融合業務 1192 10 3 經分系統 省公司經分系統 互聯互通 223 30 2 經分系統 省公司經分系統 客戶服務 98 63 4 經分系統 省公司經分系統 各業務線及關注流程域的指標和報表數量差別較大，沒有形成統一一致的框架體系和分析模版 注：以上僅枚舉部分指標類型 由經營分析系統輸出： 29 規范體系現狀（ 4/4） -指標報表應用現狀 業務指標類型 指標個數 報表數 接口文件數 支撐系統 數據來源系統 新聯通綜合月報（全業務） 3018 27 27 統計數據管理平臺 省分相關專業部門提供數據，省分統計人員填報 市場專業月報 112 2 2 統計數據管理平臺 省分相關專業部門提供數據，省分統計人員填報 網運專業月報 154 14 14 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 網間結算 52 3 3 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 互聯互通專業月報（月初） 324 11 11 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 互聯互通專業月報（月底） 133 6 6 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 投資月報 3377 17 17 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 客服中心渠道月報 91 1 1 統計數據管理平臺 省分專業部門人工填報 3G（日報） 20 6 數據管理系統 經分 G網（日報） 61 8 數據管理系統 經分 固定電話（日報） 16 2 2 數據管理系統 決策 寬帶接入（日報） 25 4 2 數據管理系統 決策 分客戶群考核指標 1506 1 2 數據管理系統 決策 財務合并報表 2349 87 財務系統 海波龍合并報表系統 注：以上僅枚舉部分指標類型 存在大量省分專業部門人工填報數據，存在“數據多頭”現象 沒有形成統一一致的框架體系，和經分系統的指標定義有交叉重合 由決策分析系統輸出： 30 問題分析（ 1/2） -數據 產生問題的主要原因 缺乏固網指標體系，缺乏分客戶群原則等業務規則定義 多部門負責數據提供，無法保障數據質量 各部門均缺乏足夠的分析人員，各省數據的分析質量和分析能力差異大 各部門間對數據管理的機制、體制差異大，缺乏對數據質量的全程監控 多系統提供數據，無法保證數據處理機制一致 多系統、多重途徑上報，對數據流向缺乏統一管控 多指標體系無法保證指標口徑一致 同一指標名稱在不同指標體系內、不同專業間的統計口徑、指標內涵、統計維度存在差異 較多的人工填報機制無法保證數據準確性 無嚴格的業務流程和管理機制保證數據錄入的完整性和準確性，數據來源無法保證。 主要問題 “數據質量差” 數據口徑不一致 數據及時性差 準確性差 數據針對性差 解決數據質量問題是增強經分系統可信度的關鍵，是基于經分系統全面發展推廣經分應用的前提。 31 問題分析（ 2/2） -系統及應用 問題方面 問題描述 應對策略 系統方面 存在兩套系統，數據分散不一致 以滿足業務經營分析為主要目的明確經分系統功能定位，以 BSS系統數據為主要基礎，保證數據唯一 盡快完成系統、數據融合 系統架構不一，能力不一 統一規劃，以新一代經分系統架構為基礎進行優化，統一建設 應用方面 目前仍以指標報表為主，主要用于業務管理和經營策略分析展現，面向全面用戶多種形式的分析應用基礎薄弱 建立組織機制，鼓勵應用發展 指標報表體系不統一 全面梳理在用指標報表，按統一框架建立指標體系 業務部門的應用需求不明確不穩定 統一方法論，業務部門明確應用重點，統一制定分析模版，按應用框架指導建立基于業務流程的全面應用體系 營銷一線應用支撐不足 開放數據到一線，發掘亮點應用，大力推廣 32 課程大綱 一 概述 二 行業最佳實踐 三 現狀分析及問題 四 需求分析 五 規劃目標 六 演進路線 33 課程大綱 四 需求分析 1. 業務部門應用需求（含經分指標報表體系基本需求） 2. 已有省分亮點應用 3. 專利 /其他運營商應用 4. 經分應用對數據的要求 5. 需求趨勢總結 34 業務部門應用需求（ 1/3） 經分指標體系需求仍然是經分應用的首要基本需求： 一套全面、詳細、準確、可操作、可擴展的 經營分析指標體系： 需滿足公司統一指標框架（建議由管理信息系統部牽頭制定）的要求，可滿足唯一向其它分析應用提供經分相關數據的需求 全面反映公司業務經營狀況 建議市場部牽頭負責梳理業務需求、建立全業務（固網及移動等所有業務線及產品）分析的統一指標體系，以指標報表業務規范形式規范經分指標定義。 業務支撐系統部負責具體制定經營分析數據管理辦法 ,保障經營分析系統依據指標報表業務規范實現的各報表、主題、專題等分析的指標定義一致 。 一套標準指標報表，以統一經營分析模版指導展現及應用，作為經營分析工作的基礎標準語言 統一規范 BSS域系統數據的分析實現方式 35 業務部門應用需求（ 2/3） 需求類 目標 需求支撐 品牌策略 建立企業品牌下全業務品牌體系，打造高度統一的全業務品牌；加強產品體系建設，強化產品精細化管理 進行產品梳理，建設產品統一視圖， 進行品牌差異化分析 ，完善產品體系優化建設 資費策略 加快套餐梳理和清理，加強捆綁套餐定價研究 建設產品資費預演類應用 渠道策略 渠道統一規劃和科學管理，加強對直銷經理的銷售指導與支撐，完善社會渠道分級管理制度。強調網格化渠道體系； 渠道統一視圖，進行等級、 服務能力、收益、成本、競爭力分析相關分析 營銷策略 堅持聚焦客戶，實施分客戶群營銷 新增市場分析 (支撐如小靈通用戶分析，農村用戶分析，校園用戶分析等 ) 營銷的目標客戶群分析 營銷知識庫 實現營銷服務統一支撐，形成分析、策劃、執行、評估過程。 客戶管理 完善客戶管理，建立客戶統一視圖 建設客戶統一視圖，并進行客戶細分 窗口維系 客戶行為數據挖掘，完善客戶統一視圖 客戶分級服務和維系 市場發展 加快業務融合，加快移動、寬帶等核心業務發展 滿足全業務統計報表（含移動、固網、融合業務），支撐管理層的日常決策，加強 3G、固網、融合業務相關分析 注：圍繞聯通 2009年市場經營工作要點分析 表示擴展需求 (非業務部門直接需求 ) 36 業務部門應用需求（ 3/3） 需求類 需求支撐 各級市場部統一制定公司總體經營策略，各客戶部門制定本專業營銷策略、措施及工作計劃 強化對公司整體經營情況的分析，統一管理市場經營相關數據 完善稽核管理體系，推進全業務稽核工作。 市場部牽頭制定綜合經營分析和生產經營分析模板 配合各客戶、各專業部門制定專業營銷策略和措施的工作需求，建立部門數據集市 建立全業務分析視圖，了解公司基本面整體經營情況 配合全業務稽核工作，建立數據管控體系，保障數據質量和數據安全 注：圍繞聯通 2009年市場經營工作要點分析 37 省分亮點應用分析 (1/2) 亮點應用 說明 分類 客戶分群 將客戶按照客戶通話行為、客戶消費心理、市場營銷決策信息等，劃分為多個不相交的易于管理的用戶群。 細化客戶各個方面的重要特征，體現出不同客戶群之間的差異，從而加深對客戶的訃識深度和廣度。 品牌策略 資費策略 目標客戶群 根據已有客戶資料、跨網通話行為，篩選具有業務特征需求的目標客戶群，提供給營銷人員進行針對性業務推介 客戶管理 客戶流失分析 針對不同的客戶流失現象，建立客戶流失模型，獲取流失重要因子，分析用戶流失背后的本質原因 獲取用戶列表，與 CRM等業務系統形成良好的互勱。 客戶管理 產品資費預演 分析新產品的用戶使用數據，預測用戶數及其消費使用情況，并確立產品的核心項、附加項。 為市場部提供合理制定可配置服務功能的資費提供信息支持。 資費策略 用戶發展分析 從客戶屬性構成等維度，分析在某一時段網上新增客戶發展趨勢，并分析客戶的凈增與發展趨勢 ,包括多維分析、比較分析、排名分析、趨勢分析等 客戶管理 用戶業務使用分析 按照不同維度維度對各單項業務的通話次數、通話時長、計費次數、計費時長、 MOU值進行分析，以了解各單項業務的客戶構成、業務量的變化與發展趨勢 客戶管理 小靈通品牌遷移 針對小靈通客戶嚴重流失的現狀，通過小靈通話單分析等篩選出小靈通優質客戶，支持針對性營銷，推勱小靈通品牌向 GSM網內遷移 市場發展 高價值應用的推廣，是經營分析系統發展的核心動力之一 38 省分亮點應用分析 (2/2) 亮點應用 說明 分類 大客戶丏題 建立大客戶分析視圖 ,多角度分析大客戶的發展、流失、保有情況 . 客戶管理 分析員看板 建立面向分析人員丏項分析平臺 市場發展 高額預警 話費高額、網間短信結算高額：提供每日話費高額用戶和每日網間短信 (含彩信 )結算高額用戶 ,給業務部門和市分提供預警 客戶管理 基站丏題 通過分析每個基站對通話情況、基站收入、通話用戶數、 TCH話務量等，監控異常的基站，把握基站的通話趨勢 量收分析 通過業務使用與業務收入的趨勢比對，分析量收平衡 市場發展 欠費丏題分析 對欠費情況與客戶欠費行為進行分析，找出影響客戶欠費行為的主要因素，為降低欠費率、提高欠費回收率提供科學合理的手段。 客戶管理 渠道分析丏題 過分析渠道各類傭金、渠道收入、發展用戶數、渠道欠費、離網用戶數等，指導傭金政策制訂、提高渠道價值和控制渠道風險 渠道策略 重入網分析 通過提取重入網用戶名單，分析重入網原因，在控制欠費、套餐制訂和代理商傭金規則方面減少重入網，降低離網率 客戶管理 收入預測 提前掌握收入情況 營銷策略 套餐收益分析 提供每月分套餐的用戶、業務量、收入、結算數據比較 ,給業務部門和市分提供套餐收益分析 品牌策略 高價值應用的推廣，是經營分析系統發展的核心動力之一 39 專利 /其他運營商的分析應用 應用 內容簡述 分類 用戶消費行為分析 通過客戶消費行為 (包含通話行為，呼叫行為，查詢行為等 )分析，挖掘用戶數據業務使用偏好，進行數據深度營銷 客戶管理 用戶使用習慣分析 通過客戶使用行為分析 (如通話時間段，開關機行為 ,用戶語音通話關鍵字等 )，挖掘用戶使用習慣，完善客戶視圖，進行丏向營銷 客戶管理 用戶訂購行為分析 通過客戶產品訂購行為 (如業務定制等 )與產品的關聯分析，挖掘用戶數據業務使用偏好，進行數據業務深度營銷 客戶管理 營銷知識 將營銷的業務數據整合為用戶知識庫、業務知識庫、內容知識庫，營銷知識庫，并利用這幾個知識庫指導營銷 營銷策略 營銷精準度分析 確定產品的特征要素和營銷目標客戶群的需求特征要素的匹配程度，建立營銷精準度指標 營銷策略 統一資源管理及查找 統一管理經營分析系統的資源，支撐用戶檢索需求，快速、準確定位系統資源。 客戶、產品統一視圖 建設客戶、產品等視圖，便于營銷部門的應用 客戶管理 業務量分布分析 通過數據采集分析，確定網絡系統的業務量分布 SIM卡資源分析 通過對 SIM卡資源的分析，使卡號管理員能及時掌握各種 SIM卡使用情況，及時有效地做好SIM卡申領、發放。 終端分析 分析使用不同終端品牌客戶的消費行為數據，進而了解使用該品牌終端的客戶特征信息，為后續開展營銷服務活勱提供支持 注：來源其他運營商亮點應用，包括專利 40 經分應用對數據的需求 需求類 目標 需求支撐 數據源 完成客戶類、產品類、業務類、渠道類、市場營銷類、合作伙伴類等相關數據的接入實現各商業主體的統一視圖 主要依托 BSS核心系統數據，按需接入其它域系統數據 數據模型 全業務經營分析 統一定義經分指標、 KPI及報表體系，實現全業務運營的基礎分析視圖。 統一各業務線分析需求，制定統一分析模版，完善分析數據模型，實現分析數據深入融合，發掘應用 數據管控 加強數據稽核、元數據管理、數據質量、數據安全等規范性要求，提高數據質量管理及數據核對能力 加強元數據管理 持續改善數據質量 建立全程的數據質量及安全管理體系 數據支撐擴展 專業化數據應用支撐 省集中的數據倉庫中建立或完善邏輯的地市 /部門數據集市，開放數據，鼓勵應用 41 需求發展趨勢（ 1/2） -應用方面 由大眾化營銷粗放式管理向精準化管理精細化營銷轉變 統一客戶視圖 小靈通轉網用戶分析 農村、校園用戶發展分析 客戶細分、目標客戶群分析 客戶分級服務和維系 客戶流失分析 統一市場營銷視圖 全業務統計報表 融合業務分析 營銷市場細分 營銷 /促銷分析評估 統一渠道視圖 渠道服務能力分析 渠道競爭力分析 渠道管理分析 渠道收益 /成本分析 統一產品視圖 產品收益 /成本分析 產品資費預演及評估 品牌差異化分析 業務流程優化 營銷執行流程效率分析 客戶服務流程效率分析 業務、故障處理流程分析。 統一資源視圖 SIM卡號資源分析 終端資源分析 統一合作伙伴視圖 合作伙伴價值分析與評估 合作伙伴風險分析與評估 合作伙伴能力分析 合作伙伴收益及成本分析 逐步完善 精細化的客戶洞察精細化的市場洞察精準化的渠道策略精準化的產品策略精準化管理精細化營銷精準化的資源策略精準化的業務流程優化精準化的合作伙伴策略42 需求發展趨勢（ 2/2） -系統及數據方面 全業務運營分析數據支撐 逐步完成 BSS全域數據接入 丏業化數據應用支撐 (集市 ) 元數據管理 數據質量監控 建立數據質量管理體系 建立丏職的管理部門 由分散系統，分散式管理向統一數據平臺、統一數據管控轉變 技術規范 業務規范 數據架構規范 集成規范 建設管控規范 統一數據管控體系統一的數據支撐統一數據支撐統一數據管控標準化規范化統一技術架構統一應用平臺統一數據平臺統一管控43 課程大綱 一 概述 二 行業最佳實踐 三 現狀分析及問題 四 需求分析 五 規劃目標 六 演進路線 44 總部省分計 費 結 算 類 系 統客 戶 關 系 管 理 類 系 統服 務 開 通 管 理 類 系 統客 戶 關 系 管 理 系 統 ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 統 ( P R M ) 客 戶 問 題 管 理客 戶 評 價 管 理問 題 管 理培 訓 管 理合 作 伙 伴 產 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 場 營 銷 管 理 銷 售 管 理產 品 管 理業 務 資 源 管 理異 地 業 務 管 理渠 道 管 理結 算 管 理合 作 伙 伴 業 務 管 理綜 合 計 費 結 算 系 統 （ I B S S ）分 析 型 系 統綜 合 采 集 系 統 ( M e d i a t i o n ) 回 收 回 退預 處 理采 集 處 理集 成 定 單 管 理 系 統 ( I O M )開 通 就 緒開 通 處 理業 務 單 管 理開 通 監 管客 戶 資 料 管 理集 團 客 戶 生 產 管 理 系 統（ G C M ）一 站 式 服 務集 團 客 戶 問 題 管 理集 團 客 戶 評 價 管 理集 團 客 戶 營 銷 管 理集 團 客 戶 資 料 管 理經 營 分 析 系 統 （ B A S ）數 據 接 口 數 據 存 儲數 據 管 理 數 據 應 用B - R - C - ZB - R - P - ZB - B - S - ZB - B - M - ZB - A - B - ZB - R - G - Z結 算 處 理對 帳結 算 批 價結 算 帳 務數 據 分 發集 團 客 戶 計 費 帳 務 處 理在 線 計 費 系 統 ( O C S )計 費 控 制帳 務 處 理計 費 網 關通 用 接 口批 價 處 理帳 戶 管 理數 據 管 理綜 合 計 費 帳 務 系 統 ( B i l l i n g )帳 務 處 理收 費 管 理欠 費 管 理批 價帳 單 管 理信 用 控 制防 欺 詐 控 制 收 入 流 監 測客 戶 關 系 管 理 類 系 統服 務 開 通 管 理 類 系 統資 源 管 理 類 系 統客 戶 關 系 管 理 系 統 ( C R M )合 作 伙 伴 管 理 系 統 ( P R M ) 客 戶 接 觸 管 理訂 單 處 理客 戶 資 料 管 理產 品 管 理問 題 管 理培 訓 管 理合 作 伙 伴 產 品 管 理合 作 伙 伴 管 理市 場 營 銷 管 理銷 售 管 理客 戶 評 價 管 理業 務 資 源 管 理客 戶 問 題 管 理渠 道 管 理結 算 管 理合 作 伙 伴 業 務 管 理分 析 型 系 統經 營 分 析 系 統 ( B A S ) 數 據 接 口 數 據 存 儲集 成 定 單 管 理 系 統 ( I O M )開 通 就 緒開 通 處 理業 務 單 管 理開 通 監 管號 線 資 源 管 理 子 系 統號 線 資 源 管 理資 源 調 度號 線 資 源 規 劃客 戶 資 源 管 理資 源 預 警計 費 結 算 類 系