1,物業服務案例,2,課程目標,加強服務意識 開拓解決問題的思路 明確物業公司的法律責任,3,案例一：業主房屋內玻璃墜落引發的事故,被告某實業公司將自己開發并擁有產權的 寫字樓出租給他人使用，并委托某物業服務 企業負責管理該大廈物業。大廈共16層， 由于該大廈窗戶玻璃安裝上存在質量問題，使用中曾多次發生玻璃墜落事件，已經物業服務企業和很多用戶提出意見但實業公司未及時處理。,4,2001年5月21日，租用該大廈13層的某廣告公司員工肖某在關窗戶時用力過猛，致使玻璃墜落，擊中樓下正在搬運貨物的孫某，插入孫某頭頂部，孫某深受重傷，先后花去醫藥費8萬元。,意外發生,5,孫某依法維權,孫某將實業公司、肖某以及物業管理企業告 上法庭，要求三被告共同承擔賠償責任。,6,法院怎樣判決？,7,相關法規：,民法通則一百二十六條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。,8,物業管理條例第56條規定，物業存在安全隱患，危機公共利益及他人合法權益的，責任人應當及時維修養護，有關業主應當予以配合。責任人不履行養護義務的，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護，費用由責任人承擔。,相關法規：,9,民法通則第一百二十六條規定，物業使用人對物業進行使用的過程中，應當按照物業的性質加以利用。 物業管理條例第三十六條規定，物業服務企業應當按照合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行合同的約定造成業主人身、財產安全受到傷害的，應當依法承擔責任。,相關法規：,10,法院判決：,實業公司作為某大廈的所有人，該樓玻璃安裝質量有問題，本身存在安全隱患，且多次發生墜落事件而未能采取措施，在物業服務企業提出改進要求后仍不作為，對孫某的損失負主要責任；肖某系房屋的使用人，關窗時應該按正常的方式關閉，但因用力過猛導致玻璃下落對孫的損害負次要責任；物業服務企業作為大廈的管理人，曾向實業公司提出改進要求，已盡管理義務，孫某的受害同物業管理企業無直接的、必然的聯系。因此不承擔賠償責任。據此，法院判決實業公司承擔主要責任，肖某承擔次要責任，物業服務企業不承擔責任。 ,11,小區里有哪些安全問題？,設施設備安全問題 地產商遺留安全問題； 業主人身安全問題； 業主財產安全問題； 員工自身安全問題；,12,案例二：物業服務企業維護小區內安全義務的問題,9歲的張某在放學后，到同學李某家去玩，李某家住三樓，樓前有一顆大榕樹，樹枝伸到李某家的陽臺。兩人看到樹上有鳥，張某即用身邊的鐵條打鳥，結果碰到掛在樹上的被折斷的高壓電線觸電身亡。 經查，在距離李某家陽臺垂直距離約5米的地方，有10千伏高壓電線。事發前天晚上，刮7級大風將電線刮斷落在了樹上，導致損害的發生。,13,張某的父母向法院提起訴訟,物業服務企業未盡到在小區內的管理職責，對電線刮斷的事實未引起充分重視，應當承擔責任。 電力公司作為高壓電線的經營人，負有保障電力設施安全的義務但亦未履行該義務，也應當承擔責任。,14,法院審理認為：,張某在李某家陽臺觸電死亡事實清楚，電力公司對大風過后的電力設備未能及時采取措施消除危險，對張某的損害負主要責任。物業管理企業對刮風給小區造成的危害未及時檢查，消除安全隱患，應承擔次要責任。法院判令電力公司和物業服務企業連帶賠償張某父母的損失計60萬元。,15,相關法律規定：,物業管理條例第三十六條規定：物業服務企業未能按照物業服務合同的約定提供服務，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。業主與物業服務企業可以在物業合同中約定物業服務企業維護小區安全義務的具體內容，可 以約定物業服務企業承擔較重的義務，提高其注意標準等。物業服務企業未能履行合同中所約定的義務應當承擔相應的法律責任。 民法通則第123條規定，從事高空、高壓、易燃、易爆等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的，應當承擔民事責任，如果能證明損害是受害人故意造成的，不承擔民事責任。,16,某小區103室一位年長的業主，由于退休在家閑來無事，自小區第一批業主入住以來一直從事小區廢品的收購工作。此業主將收購來的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務中心客服部經常接到1單元業主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛生，而且此業主夏季時經常在樓下砸敲收購來的易拉罐，將其砸扁便于存放，產生的噪音影響到了業主午休。,案例三：業主與業主的糾結,17,問 題 ？,如何化解單個業主給大部分 業主帶來的生活影響？,18,解決方法,是否有兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購生意，又不影響業主的正常生活。,19,解決問題的過程和結果,1、客服主管*找到103室向該業主說明了單元業主反應的問題，該業主承認問題確實存在，但是他也不知道該將收購來的廢品如何處置，該業主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。 2、了解了業主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車庫的信息，如果將廢品放置于車庫里不是很好嗎，既不影響業主生活，又能夠使收購來的廢品淋不到雨。最后把事情和103室的業主一講，業主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車庫里了。 3、第二天服務中心保潔部對通道進行了清掃消毒工作。,20,總 結,處理業主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會引起業主的不滿，就會借故不繳納物業費，所以物業公司在處理此類的案件時，一定要站在公平、公正的角度解決問題，業主有“求”，物業公司一定要“應”，去盡心盡力的解決，但做不到的事情一定不能向業主承諾，以免失約。 業主需要幫助時，物業公司一定要盡心盡力，“沒有辦”與“已經盡了最大努力了”絕對是兩種不同的效果,21,案例四 慎重對待的要求,兩位訪客自稱是該大廈1單元903室的密 友，受在外的業主之托，持有業主交給 的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事 經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出 該住戶的基本情況。,22,若放行服務人員心中無底，若拒入又恐耽 擱人家的要事如何處理？,問 題,23,解決方法,1、要求訪客出示業主的書面委托和業主的身份證，在確定其真實性并留存書面委托后，登記來訪者的有效證件，予以放行； 2、訪客不能出示書面委托，則由客服員用電話與業主直接聯系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行； 3、無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。,24,總結,遇到意料之外的事，必須核實清楚，并留有書面的文檔，以避免物業管理的風險。 物業管理實務紛繁瑣碎，經常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結經驗教訓，有針對性地采取措施，經一事長一智，遇事就會應對自如了。,25,案例五 燃放煙花爆竹引發的事件,臨近春節，某管理處提前一個月在小區內宣傳禁止燃放煙花爆竹的通告，為了加強執行力度，張貼了由轄區派出所、居委會及物業管理處聯名起草的關于禁止在小區內燃放煙花爆竹的通告。,26,業主的理由和要求,2008年3月份當收取11號樓3單元401室業主本季度的物業費時，該業主聲稱：春節時候，有業主在小區內燃放鞭炮，致使她家北側次臥室的中空玻璃被炸壞。該業主認為此事件物業公司沒有起到監管作用，致使有業主在小區內燃放鞭炮，進而使得她家的窗戶玻璃被炸壞，非但不繳納物業管理服務費，且還向物業管理處討要賠償。,27,解決問題的原則和思路？,物業公司有沒有監管不到位的責任？ 到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？,28,物業公司有沒有監管不到位的責任？到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？,此事件屬于突發事件，物業公司倡導禁止在小區內燃放煙花爆竹，并不代表就沒有業主燃放； 物業公司是要起到一個良好的引導作用，但物業公司對業主的行為不具有強制性； 且物業公司若發現小區內燃放煙花爆竹的業主，秩序維護員都會上前耐心勸阻，講明在小區內燃放煙花爆竹的危害性，一般的業主都會聽從勸阻，將煙花爆竹拿到物業管理處指定的小區外的位置燃放。 物業公司已經盡責，對于突發事件而引起的財產損失，物業公司并不是保險公司，所以沒有賠償的責任；,29,尋求化解矛盾的良方,靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。 擺明物業公司的立場，明確管理處的態度； 但站在業主的角度，代替本戶業主請了一位技術高、信譽度好的維修玻璃的師傅； 客服本戶業主多次溝通，終于該業主同意由其自己出資，對炸壞的玻璃進行了更換。,30,案例六 小區養雞,小區7號樓1103室的業主給物業客服中心打來電話說：小區內有業主飼養大公雞，每到半夜時都會聽到雞叫聲，因為她們家的小孩子才三個月，所以每到半夜的時候都會被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶業主就會全家總動員照看小孩子，因為睡眠不好，所以該業主上班時就會沒有精神，而且開車上班的路上還會很危險，因此，該位女業主向物業客服中心打來電話，請求幫助。,31,應該怎樣做？首先調查了解公雞何在？,客服主管在接到該業主的反映后，立即找負責6號樓的保潔員、秩序維護員了解情況，經了解，6號樓1102室在頂層私家平臺上飼養了幾只大公雞。,32,解決方法,根據*市市容環境衛生管理暫行辦法中第四章第四十九條規定：在市區內禁止飼養雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。 因教學、科研以及特殊情況確需飼養的，應當向城市管理綜合執法部門提出書面申請，城市管理綜合執法部門應當自接到申請之日起5日內做出是否同意飼養的決定。 有了政府條文的支持，客服主管再次找6號樓1102室的業主協商，向業主講明，違反了政府相關條文的規定，而且嚴重影響了鄰居的生活，最后1102室的業主承諾不再飼養；,33,并非立即解決,幾日后，7號樓1103室的業主還是能夠聽到雞叫聲，于是物業聯合業主一同撥打了城市管理綜合執法部門的電話，向政府部門尋求幫助。 最后在城市管理綜合執法部門的監督下，1102室的業主迅速將飼養的大公雞做了處理。,34,總結,以法規和政府相關規定為依據解決問題最給力。 聯合政府相關部門解決問題最給力。 出現問題及時解決，不留后患，工作效率高。 出現問題，正確的解決方法是關鍵。,35,案例7 樓下被泡,2008年7月份，某小區7-1102室業主訴求，主臥室屋頂漏水，室內天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求給予處理。,36,如何處理此問題？ 查找原因,7月份是雨季時節，服務中心首先懷疑漏水是由于下雨所致。 客服主管立即與此區域的維修工到現場實地查看，經查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺（1202室是7號樓的頂層），1202室更換業主，新業主重新將露臺裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。,37,協調解決 又出新情況,查明原因后，客服主管向雙方業主說明物業公司的“診斷”結果，但1202業主認為不知道露臺要做防水，物業公司未提示他，1102業主損失應由他和物業公司共同賠償； 后經物業公司多次協調，1202雖賠償了1102業主的損失，但拒交物業費；,38,半年后出現轉機,1202業主老人生病，物業公司援手相助， 感動了業主，主動補繳了物業欠費。,39,總結,1202業主重新改造露臺，物業公司為什么沒有提示做防水的重要性？ 各部門的區域巡查很重要。 收費障礙的解除，在于為業主真誠的服務。,40,案例8 銷售承諾未兌現,某小區1、2單元1層業主連續兩年未繳納物業服務費，原因是：大廈是商住混合設計，即1層業主樓下還有2層商鋪，所以1層業主的窗外形成一個外露臺。據業主反映當時房屋銷售時承諾，此外露臺將種植花草或鋪設綠色地毯。 但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當時的承諾沒有兌現。特別是夏季高溫天氣，陽光直射瀝青防水層，蒸發出濃烈的瀝青味，使得業主不敢開窗戶通風，而且長時間呼吸此空氣對人體健康造成危害。1層業主以銷售承諾未兌現為由，拒絕繳納物業服務費。,41,堅持收費原則 調查事件真相,1、客服部耐心向1層業主解釋物業服務的具體內容及正常繳納物業費的必要性； 2、核實承諾鋪設綠植草坪或地毯的真實性。由于沒有文字性的東西，服務中心只好實地查看，經查本大廈3單元外露臺均鋪有地磚，所以就能夠確定業主反饋問題的真實性；,42,確定承諾的真實性后，維修部制定鋪設地磚的預算，客服部起草了一份工作聯系單(對地產公司)，最后完成了地磚的鋪設工作，解決了1層業主反饋的問題，大部分業主補交了物業欠費。 事情到此并未結束，仍有兩戶業主以“此問題存在多時，對我生活產生影響”為由，仍不交納物業費。 無奈只好將2戶業主起訴，待接到律師事務函后，由于理虧(因為在前期和業主協商過程中，業主簽有書面承諾)，剩余的2戶業主也及時補繳了物業費。,起訴，才完全解決了,43,總 結,1、由于地產遺留問題而拖欠物業費的理由是不成立的，收費原則不能放棄。因為房屋銷售和物業服務是兩個不同過程，而且簽訂的是不同的法律合同，履行的是不同的義務，這一點必須向業主解釋清楚，物業費必須繳納； 2、對業主反饋的問題，應耐心核實真實性，并想辦法，盡物業公司最大努力去處理，切忌拖延。,44,案例9 封閉陽臺,2005年10月是某小區業主集中辦理入住的時間，本樓宇01、02戶型主臥室陽臺為敞開式設計，大部分業主裝修時提出：考慮到北方多風沙天氣，敞開式陽臺的不安全因素等，要求將此陽臺封閉。并向物業提出書面的申請。 按照*前期物業管理服務協議書、*業主臨時公約及裝修協議的規定，業主不能擅自改變小區的外立面。面對大部分業主的要求及物業服務協議中關于保持外立面統一美觀的規定，如何處理成為擺在物業公司面前的實際問題。,45,找到解決問題的平衡點,由于小區業主的生活習慣，以及環境保護意識和文化素質的差異，在物業管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區建筑物外觀管理的難點。 外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設備，如空調機、廣告燈箱、防盜網和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環境，提高物業的經濟價值，改善城市的市容面貌的效果。 本案例中考慮到業主提出要求的合理性，但小區的整體外立面又不能破壞，這就要求物業公司找到兩者之間的平衡點。,46,解決方案,物業管理處的工作人員多次到現場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統一規格，平開窗封閉”的方案，同時也為業主推薦了一家信譽好質量可靠的門窗廠家供業主選擇。 所有要求封閉陽臺的業主都和物業公司簽訂了“關于封閉主臥室陽臺的保證書”，承諾按照物業公司確定的方案，統一施工。同時在封閉施工的過程中，物業公司工作人員積極入戶，對整個施工過程進行監督，所以既滿足了業主的合理要求，也保證小區外立面的統一美觀。,47,總 結,通過本案例可以看出做物業管理工作，一定要重視業主的意見，因為糾紛往往就發生在業主的要求不能夠得到滿足上。靈活掌握小區的管理規定，尋找滿足業主要求與小區管理的平衡點，找到解決問題的最優方法，為日后物業服務奠定良好的基礎。,48,案例10 意外傷害,2007年11月，某外小區一女士帶著兒子(6歲)來*小區一業主家做客，時值傍晚時分(7:20 分，能見度已經很低)，大廈業主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區園區內游玩，期間兩名小孩在園區內追逐嬉戲，小男孩爬到車庫陽光棚的頂上玩耍，由于陽光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車庫中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷。,49,擔由于受傷的不是本小區的業主，物業公司是否承相應的責任？,（1）事件發生后，物業值班主管立即趕到事發現場，同時打電話報110及120，由于時間緊急，正巧有一位業主剛回小區地下車庫停車，于是請該業主幫忙，將受傷的小男孩及時送往醫院； （2）當晚物業及時和大廈的業主進行了溝通，詢問了小男孩的病情，雖然陽光棚上有明顯的“請勿攀爬”的標志且受傷的也不是小區業主，但是從人道角度上講，物業服務中心在征求了上級領導的意見后，還是向保險公司說明了情況，最后由保險公司妥善進行了處理. （3）由于風吹日曬等原因，致使陽光棚陽光板老化，為了杜絕意外再次發生，事后物業服務中心將老化的陽光板進行了更換，且在陽光棚下加裝了防護網，從而提高了安全系數。,50,總 結 1,小區園區內陽光棚上設置有明顯的“請勿攀爬”的標志，且本事件發生時小男孩的母親就在小男孩的身邊，見到小孩到陽光棚上玩耍未予制止，所以應承擔不可推卸的全部責任。 假如陽光棚上沒有明顯的提示標志，則就是另外一種結果，假如受傷的小男孩是本小區的業主則又是例外一種結果。,51,總 結 2,（1）物業公司應該加強公共設備設施的管理與巡視，發現損壞應及時維修處理，并形成詳細的維修處理記錄； （2）小區危險及易發生安全事件的部位及設備必須設置明顯的禁止等提示標識； （3）有效發揮保險公司的作用，最大化的轉嫁管理責任風險，突發事件發生后，如果是由于物業主責的原因造成的，除報警及通知公司領導外，還要報保險公司，有效轉嫁風險。,52,案例11 單元門故障,2008年6月10日早7:55分，某小區張女士所在2號樓2單元的單元門發生故障，將上班、上學的業主困在里面出不來，于是張女士7:56分打物業服務中心電話報修說明情況，客服中心職員小王7:57分將業主報修情況傳遞給本樓宇的維修員江師，7:57分該業主再次電話催促，指揮中心職員小王耐心向業主解釋：已經將業主的報修傳遞給本樓宇的維修員，請業主耐心等待。7:58分小王再次給維修員江師打電話詢問維修的情況。,53,處理經過,由于物業服務中心7:55分有幾分鐘的早會，7:57分早會已經開完，維修工接到指揮中心電話后立即到維修值班室取用工具，8:01分維修工趕到出現故障的單元門前排除故障。 事后，張女士認為由于物業未及時維修導致其上班遲到，情緒很激動，后找物業理論，物業工作人員耐心解釋具體情況，但該業主認為物業狡辯，進而撥打投訴電話。,54,此事件中物業承擔什么樣的責任？有哪些不足之處？,（1）公司接報修管理標準作業規程中規定，對于報修如無特殊情況下，維修工必須在5分鐘內趕到，本案例中從業主撥打報修電話、指揮中心派單至維修工趕至現場用時4分鐘，因此符合規程中的規定； （2）事發后維修主管和本樓宇的維修工一起對故障單元門進行了全面的檢修，發現故障原因為：單元門內側的開關外殼螺絲丟失致使開關無法活動，導致單元門打不開，查到原因后立即進行了修復，并多次試驗后，開啟順暢后方撤場；,55,總 結,（1）對于跑水、電梯困人等特殊的報修，物業工作人員一定要及時趕到現場