銷售產品的整體思路,一、電話銷售前準備,1、心態及信念,具備條件了就去相親,具備條件就可以去相親 自信 金錢 房子 車,1、心態及信念,電話行銷的必備信念： 1）我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面； 2）我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會； 3）我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值； 4）我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。 5）克服你的內心障礙，要有自信。,2：徹底了解產品與服務,了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產品，即好處與解決方案。 賣點知識,滿足對方需求小插曲,女：你有三房兩廳雙衛的房子么嗎? 男：沒有。 女：你有雅閣么？男：沒有 女：（站起）我有點事，先走了。88 男：喃喃自語：俺有獨棟別墅，為啥要住小公寓？ 女：（僵住） 男：喃喃自語：俺開著奔馳，難道要換成日本車？ 女回眸一笑，相親繼續ing 男：我創業把別墅車子全抵押了,現在一點現金都沒了 女：（站起大怒）我有好多事，先走了 男：不過還好拿到日本的天使基金，公司上市了 女轉身坐下，微笑，相親繼續ing 男：不過IT行業風起云涌，股票跌破發行價，快要停盤了 女：（一聲不吭，站起身）我今天一點事情沒有，但是我想走了 男：幸好被微軟收購，有了幾億現金，可以支持我二次創業 女：（轉身，媚笑）你好壞啊，老逗人家 兩個穿白大褂醫生進來，罵罵咧咧：你小子又從醫院跑出來，趕快回去吃藥,3、經驗,怎么來表明經驗呢，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。,4、資料,與電話行銷有關的資料 客戶資料， 產品說明資料， 賣點， 渠道策略。 不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。,5、聲音和語言技巧,語氣關心，愉快，不卑不亢 語調不高不低，有感染力 語速不快不慢 A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。 B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。 如：盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。 避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。,5、聲音和語言技巧,C 通過音量、語速、語氣、態度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想 象成一個美女或者帥哥。 例如：跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。 跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒 服。 D 根據客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態度等塑造出不同 的形象。 奔放、熱情、夸張跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語 氣詞頻繁些，表情豐富些。 平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真聲音稍小、語速稍慢、 語氣平和。 說話有官腔官調盡可能找到他們的優點、閃光點并進行贊美，并且是真 心的贊美和佩服。 做事十分嚴謹的人語速適中、穩定的口氣。,二、電話銷售開場白,電話銷售開場白,開 場 白 的 方 法,一、請求幫忙法,電話銷售人員：您好，李經理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ 客戶：請說！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100的機會與接線人繼續交談。,二、第三者介紹法,電話銷售人員：您好，是李經理嗎？ 客戶：是的。 電話銷售人員：我是的朋友，我叫，是他介紹我認識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務必叮囑我要向您問好。 客戶：客氣了。 電話銷售人員：實際上我和既是朋友關系又是客戶關系，一年前他使用了我們的產品之后，公司業績提高了20，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務必給您電話。 通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關系，但如果技巧使用不當，將很容易造成不好結果。,三：激起興趣法,這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。 激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發掘，話題的切入點是很 容易找到的，具體參看以下案例。 約翰？沙維祺是美國百萬圓桌協會的終身會員，是暢銷書高感度行銷 的作者，他曾被美國牛津大學授予“最偉大的壽險業務員”稱號。一次他打電 話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下： 約翰？沙維祺：“哲學家培根曾經對做學問的人有一句妙語，他把做學問 的人在運用材料上比喻成三種動物。 第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫 蜘蛛式的學問家； 第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學問家 第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生， 按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學問家呢？” 這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。,激起談話興趣的方法 ：,提及對方現在最關心的事情 “李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的 人，是嗎？” 贊美對方 “同事們都說應該找您，您在這方面是專家。” “我相信貴公司能夠發展這么快，與您的人格魅力是分不開的。” 提及他的競爭對手 “我們剛與公司（目標客戶的競爭對手）合作過，他們認為我們的服務非 常好，所以我今天決定給你們一個電話。” 引起他的擔心和憂慮 “不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現象，這實在是一件令 人擔心的事情。”,激起談話興趣的方法 ：,提到你曾寄過的信 前幾天曾寄過一封重要的信郵件給您” “我寄給您的信，相信您一定看過了吧！” 暢銷品 “我公司產品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了” 有很多客戶主動打電話過來辦理手續” 用具體的數字 “如果我們的服務能讓您的銷售業績提高30，您一定有興趣聽，是嗎？” “如果我們的服務可以為貴公司每年節約20萬元開支，我相信您一定會感興 趣，是嗎？,對于老客戶回訪,老客戶就像老朋友，一說出口就會產生一種很親切的感覺，對方基本上不 會拒絕。 電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經在半年前使用、 過我們的會員卡預訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一 貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據我們系統顯示您最近三個月 都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方面 做的不到位？ 王總：上一次不小心丟了。 從事銷售的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。,對于老客戶回訪,電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點： 1在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 2咨詢老客戶使用產品之后的效果； 3咨詢老客戶現在沒再次使用產品的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5讓老客戶提一些建議。 開場白中抓住客戶的心態想聽的話,三 探詢需求,探詢需求,企業的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本；3、更高利潤；4、 提高生產力。 1探詢的要點： 現狀（就是針對他的現狀，你現在的需求有什么要求嗎？） 滿意程度（你現在滿意嗎？） 改進狀態（你現在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？） 解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？） 決策（你能夠決策嗎？） 探詢的目的：從提問中發現客戶的需求。,四 說明產品的好處及價值,說明產品的好處及價值,電話銷售人員在描述產品時，應該主要說明產品能夠幫助客戶解決哪 些實際問題，能夠為客戶創造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接 受你的東西。自身價值都是銷售過程中必須強調的部分，因為這是決 定客戶是否產生成交結果的關鍵因素。 三要素： 介紹你的產品或服務最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點 陳述你最能滿足對方需求的東西； 如果不能合作，對方有什么損失。 例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企業而言，應該是很重要的。”,五 解除反對意見,解除反對意見,設想客戶可能會提到的問題并做好準備。給客戶打電話時，客戶也會 向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些 資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信 任關系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先 就知道怎么去回答。 整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團隊的企業家把你企業 的消費者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣 來解決這個異議、解決消費者的反對意見，然后把它回答出來、條理 出來。,解除反對意見,1、如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題” 2、如果客戶說：“我現在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”,解除反對意見,3、如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？” 4、如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？” 5、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”,解除反對意見,6、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？” 7、如果客戶說：“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那么推銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的后臺數據統計，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”,解除反對意見,8、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？” 9、如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”那么推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有意義！” 10、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”,解除反對意見,11、如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 12、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” 13、如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”,六 逼 單,逼 單,我認為逼單是整個業務過程中最重要的一個環節。如果逼單失敗你的整個業務就會失敗，其實整個業務過程就是一個“逼”的過程，逼要掌握技巧，不要太操之過急，也不要慢條斯理，應該張弛有度，步步為營，也要曉之以理，動之以情。我們來探討以下如何逼單？,1、 去思考一個問題，客戶為什么一直沒有跟你簽單？什么原因？,很多同事提出客戶總是在拖，我認為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變。總是在等著客戶改變，可能嗎？做業務從來不強調客觀理由。客戶不簽單肯定有你沒做到位的地方，想一想？這是一個心態問題！,2、 認清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？,你一定要堅信，每個客戶早晚一定會跟你合作，這只是一個時間問題。我們要做的工作就是把時間提前，再提前。原因：意識不強烈，沒有計劃，銷量不好，只是代理，建設新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價格太貴，對你或是IT不了解、不信任、沒有電腦，沒人管理等等各種理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼殺鬼。,3、 只要思想不滑坡，方法總比困難多。,不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。有問題我們要去分析、解決，有問題是正常的，好哇！我就是喜歡挑戰，很有意思嗎，生活充滿了樂趣，就像一場游戲。,逼 單,4、 抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔心什么？他還有什么顧慮。 5、 一切盡在掌握中，你就是導演。你的思想一定要積極，譬如太忙？為什么？就是因為有些事情可以用網絡去作，可你卻偏偏跑腿，發個伊妹兒不就行了嗎！你怎么去引導客戶將劣勢變為優勢，將不利因素變為有利因素。 6、 為客戶解決問題，幫助客戶做一些事情，為客戶認真負責，為客戶辦實事、辦好事，讓客戶感受百度(客服專員)的服務，溫暖。,逼 單,7、 征服客戶，發揚螞蝗吸血的叮與吸的精神，這種精神不僅體現在工作時間里，還有業余時間里，一定要有耐心，鍥而不舍，百折不撓，用你的執著感動客戶，讓上帝流淚，“哭泣”，說：唉，小伙子我真了服你了。你這中精神值得我們的業務人員去學習。過來跟我干吧！我高薪聘請。 8、 能解決的就解決，不能的就避重就輕，將問題淡化，避開。這就要求你頭腦一定要靈活。 9、 假設成交法，是我們做單常用的方法之一。先讓他來參加一下我們的會員服務，先幫助他拍拍照片，等。簽單是順利成章的事情。或者在簽單以前先填寫一下表格，當談的差不多的時候，要說：我們辦一下手續吧，不要說太刺的詞語。,逼 單,10、逼單就是“半推半就”，就是強迫成交法，以氣吞山河之勢，一鼓作氣將客戶搞定。讓客戶感覺的有一種不可抗拒的力量。 11、神秘朦朧法，就是“猶抱琵琶半遮面”，不要把建設網站的好處以及服務與產品全部告訴客戶，而是神秘莫測，讓客戶產生濃厚的興趣，一定要審時度勢、機敏靈慧。即要落落大方、振振有詞，又要恰到好處。美味不可多用啊。為以后工作打下良好的基礎。 12、畫一個大餅，讓客戶想想網絡給他帶來的各種好處，讓他“想入非非”，讓他夢想成真。,逼 單,13、給客戶一些好處，我是說禮品，也可是最后的殺手锏，一定要抓住客戶心里，怎么說，給誰？誰是重要人物，怎么給？讓客戶吃得舒服、放心。 14、學會放棄，當然只是暫時的，以退為進，不要在一些“老頑固”身上浪費太多時間，慢慢來，只要讓他別把你忘了。 15、問題：逼單;針對中層領導托拉，不起積極作用，不向老總力薦。 解決方法： 1、責任歸咎法。向該中層領導施壓，向其灌輸：我們向其推薦了，如果因為他的原因沒有向老總說明，等老總重視這件