上海中琦貿(mào)易有限公司培訓資料,1,溝通的藝術和關系協(xié)調(diào)之 為何溝通不暢,2,溝通的實質(zhì)和原則,溝通就是傳遞信息、說明事物 溝通是為了聯(lián)絡感情 溝通是為了建立關系 溝通是為了表達意愿、達到目的,3,溝通的特性,雙向反饋是溝通的基礎,不同文化、民族、對象的溝通原則不同,4,溝通的重要性,溝通是管理的真諦。一個組織要想充滿生機活力，實現(xiàn)高速運轉(zhuǎn)，有賴于下情上知，上意下達；有賴于部門之間互通信息、協(xié)同作戰(zhàn)。良好的溝通能讓組織的成員感覺到組織對自己的尊重和信任，從而產(chǎn)生極大的責任感、認同感和歸屬感，從而具有強烈的責任心和奉獻精神。良好的溝通有利于提高工作效率。,5,溝通的步驟,事前準備（目標、計劃、預測爭執(zhí)、分析） 建立關系（以情為先 以理為主） 把握時機 (時間、地點） 闡述觀點 處理異議 達成目標,6,有效溝通四大要素,提問： 提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應用于準確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題，應用于想了解對方的心態(tài)，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計劃怎么安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？每個人都有強烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關心他，這也是關懷的一種藝術，就是要問寒、問暖、問感受、問困難,7,傾聽： 在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨，是指心靈上的孤獨，所以你在人越多的時候，越感到孤獨，不知道我對你理解的是否正確(要鼓勵對方繼續(xù)說下去)。,8,欣賞： 在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。,9,建議： 溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應該”、“你必須”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我嗎你以為你是誰”。,10,有效溝通實施步驟,第一步：對以前成績的肯定(贊揚) 第二步：這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見) 第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力) 第四步：需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的),11,常見的溝通障礙,12,高高在上,這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。,13,自以為是,人們都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。,14,偏見,溝通中的雙方有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢,15,缺乏反饋,溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解。如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。,16,缺乏技巧,技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： 你會正確表達想法嗎？ 你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ 你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ 如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？,17,不善于傾聽,溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。,18,有效溝通的七大原則,19,三思后言,在我們和人溝通的過程中，往往會因為一句話而引起他人的不悅，所以要避免說錯話才行。而最好的方法，就是根本不去說那句話。為了避免發(fā)出不當?shù)呐u，在你說任何話之前，都該先想想自己想說什么、該說什么。很多人往往心直口快，根本沒想到自己犀利的言詞可能對別人造成的傷害。因此說話不能不經(jīng)過大腦，在要說出口之前，先想想看如果別人對我這樣說，我會作何想？、我的批評是有害的、還是有益的？。在很多的情況下，如果能多花一些時間，設身處地為他人著想，你就不會說錯話，而引起他人的不悅了。,20,失言時立刻道歉,勇于認錯是很重要的，所以一旦當你發(fā)現(xiàn)自己的言語傷害到他人的時候，千萬不要厚著臉皮不肯道歉。每個人偶爾都會說錯話?？墒亲约阂欢ㄒ煊X自己說了不該說的話，然后馬上設法更正。留意他人的言語或其它方面的反應，藉以判斷是否需要道歉。如果你確實說錯話了，就必須立刻道歉，勇于承認錯誤，不要編一大堆借口，以免越描越黑。,21,和別人溝通，不要和別人比賽,有的人和人交談時，時常把它看成是一種競賽。一定要分出個高下。如果你常在他人的話里尋找漏洞，常為某些細節(jié)爭論不休，或常糾正他人的錯誤，藉以想人炫耀自己的知識淵博、伶牙俐齒。這樣的你一定會讓人留下深刻的印象，不過那是不好的印象。這些人往往忽略了溝通的技巧，因為他們把交談當成了辯論，而不是信息、想法與感覺彼此交換的過程。所以為了與他人有更好的溝通，這種競賽式的談話方式必須被舍棄，而采用一種隨性、不具侵略性的談話方式。這樣當你在表達意見時，別人就比較容易聽進去，而不會產(chǎn)生排斥感。,22,挑對說話的時機,這句話的意思主要是當你要表達意見之前，都必須先確定，對方已經(jīng)準備好，否則你只會浪費力氣，對牛彈琴，白白錯過了讓別人接受你意見的大好機會。既然我們得選擇良好的時機，那什么時候開口才是最好的呢？其實要遇到最好的時機很困難，但是要遇到適于交談的時機卻不是難事。比如說：在公共場所，或有其它朋友、同事在場時，應避免談論涉及隱私或一些敏感的話題。還有當對方感到煩躁時，也盡量避免繼續(xù)談論下去。,23,對事不對人,舉例來說，你是否有朋友很難纏，老是讓你氣的半死？有些人就是愛抱怨、生性悲觀、拖拖拉拉、又老愛編一大堆借口。如果你朋友這些行為已經(jīng)威脅到你們之間的友誼，你就有權(quán)開口提醒他。此時最重要的是，你必須指明自己討厭他哪些行為，而不是一味的想改變他的個性。一個人要改變某些特定、確切的行為，要比改變個性容易多了。,24,了解別人的感覺,如果能先試著了解對方的感覺，我們也就能比較巧妙的說出一些難以啟齒的話。當面對別人的批評或某些讓你不悅的行為，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能用另一種說辭去化解一場沖突。,25,聆聽他人的回饋,一個人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去說，也要懂得如何去聆聽。缺乏聆聽的技巧，往往會導致輕率的批評。一個人會任意的批評或發(fā)出不智的言論往往是因為他不管別人要說什么，只想主控整個對談的場面。如果你仔細聆聽別人對你意見的回饋或反應，就能確定對方有沒有在聽你說話，得知對方是否以了解你的觀點或感覺。而你也可以看出對方所關心、愿意討論的重點在哪里。,26,組織溝通和人際溝通,職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，二是人際溝通。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進行的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。例如，很好的會議制度，報告制度，公司內(nèi)部意見的溝通機制（意見箱），舉行不定期的員工座談會等。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。,27,人際溝通的常見誤區(qū),以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： 1、把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進組織之中，例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生在組織內(nèi)。 2、歸罪于外-如果