（一）職能概述

**賓館隸屬于太平灣發電廠實業總公司下屬一家三星級賓

館。賓館始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式營

業，建筑面積為6269.69平方米，共有客房62間，其中標準間

為51間、套房4間、普房4間、大床房3間，共有床位125張；

有大、中、小三個會議室、餐廳包房10間、大廳1個、小型餐

廳1個，共能接納300人同時進餐。

賓館現有電廠職工12名，分布在賓館的管理崗位。總經理

1名、辦公室主任1名（兼餐飲部經理）、財務部4名、客房部

1名、保衛部1名、綜合管理員1名、后勤部2名、采購員1名，

擔負著整個賓館運營的管理工作；有合同工64人，其中餐廳21

任、后廚15人、客房14人、辦公室3人、后勤3人、保衛8

人。

地理位置：位于丹東市江城大街165號，地段繁華、交通便

利，毗鄰鴨綠江，距火車站2公里，機場20公里，是旅游觀光

和洽談生意的最佳下榻之處。

服務宗旨：為廠服好務，做好后勤保障,接待好每一位客人。

服務理念：顧客至上、服務第一，塑造全新的自我。

賓館全體員工以熱情周到的服務，隨時迎接各位賓客的光

臨。

（一）餐飲服務管理流程

1餐前準備

1.1準備

1.1.1準時到崗，參加班前會，接受領班各經理對當日工作的安排和部署。

1.1.2上崗后按規定擺臺，如提前預定按要求擺臺。

1.1.3清掃地面衛生和室內所屬物品表面及衛生死角。

1.1.4備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。

1.2檢查

1.2.1餐廳所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂。

1.2.2餐臺擺放的餐具是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻

稱。

1.2.3備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊。

1.2.4臺布、口布挺括，有無破洞和污跡。

1.2.5地面有無雜物，椅面是否清潔。

1.2.6訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2迎客

2.1站在指定位置上，恭候客人到來。

2.2當客人到來時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。

2.3先問客人是否有預定，拉椅讓座，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。

2.4若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。

2.5若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤。

2.6用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請

用毛巾。''并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務。

3點菜

3；引領客人到點菜區，首先了解客人是本定地客人還是外地客人，根據不同地區客

人的喜好，向客人推介菜肴，其次介紹本店的特色菜、特價菜。

3.2詳細記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數。

3.3顧客點菜完畢，請給顧客唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍等菜品一

會上桌。

4下單

4.1在吧臺下單，核對單據，與結帳聯是否一致，如有問題及時調整。

5餐中服務

5.1迅速及時將顧客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

5.2及時補充顧客所需，整理臺面。上菜報清菜名劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤

下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“您的菜上齊了，請慢用”。

5.3餐中推銷，勒斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求

顧客是否加添。

5.4隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。

6結帳

6.1顧客示意結帳時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結帳，服務員

應跟隨，核清菜單要準確無誤。

6.2問清付款人，報清所消費金額，雙手遞上帳單，請顧客過目，顧客在看帳單時發

現疑問，服務員應馬上核實，并耐心做好解釋工作。

6.3收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目，到吧臺找零后，在帳單上簽實發及

姓名，回到餐桌雙手遞給顧客找回的零錢，根據客人消費金額及時提供發票。顧客離

座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶物品，并致歡送辭。

7收臺

7.1餐具應按碼擺放，不得大餐具落小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規定的

收臺工具分別送到洗碗間和洗杯間。

7.2清理臺面垃圾，擦凈桌椅、及時擺放臺面以便接下桌顧客。

（二）餐廳原材料采購保管管理流程

1采購

1.1采購員按廚師長當天所下采購單據進行采購；

1.2隨時采購所需商品；

1.3采購回來的商品經檢驗員驗收檢查合格后方可入庫；

1.4整理當天采購的商品明細并填寫零星采購報銷單；

1.5經檢驗員、保管員簽字；

1.6主管領導簽字、總經理簽字后方可報銷。

2保管

2.1保管員對采購員采購的商品，按采購單據核對（數量，質量），登記入庫;

2.2商品入庫后分類存放，建賬、建卡；

2.3對出庫商品要有出庫單，領用人、保管員雙方簽字后方可出庫；

2.4做好保管記錄。

（三）物資采購發放管理流程

1物資的采購：

1.1物資的采購工作應嚴格按審批后的計劃執行，財務部對購物和報銷負有審核和監

督權。

1.2采購前申請部門和后勤部經理應認真向采購員和指派人員交待有關事項，嚴禁出

現亂采濫購現象的發生，

1.3采購工作應有2人共同完成，購貨發票至少有二人蓋章或簽字。

1.4對無正式發票的收據（例如到農貿市場商販購貨）應注明時間、地點、購貨原因，

并經有關部門簽字證明方可生效。

1.5采購大宗物品時，財務人員、部門經理、后勤部經理及總經理應參與采購工作。

1.6采購工作應本著貨比三家，質優價廉的原則。

1.7物資的采購分工及采購程序如下：

171后勤部負責賓館設備及易耗品、各種工具、材料的采購工作。

1.7.2各部門根據實際需要提出需用計劃，后勤部根據庫存情況提出采購計劃，報主

管，總經理審批，零星物品采購由后勤部經理審批，由后勤部負責采購。報銷要主管

總經理審撲匕。

L73賓館辦公用品和印刷品由辦公室負責計劃和采購。

174各部門根據需要提出需用辦公用品、印刷品計劃（包括商務中心用料計劃），辦公

室根據各部門實際需要進行審核，報總經理審批，低值零星的各部門配置用品由辦公

室主任審核，總經理批準。

2物資的保管與發放

2.1后勤部、餐飲部、辦公室負責各自所購物品的保管與發放工作。

2.2各部門根據審批的計劃，由部門經理（主任）批準到指定部門領用所需物品。

2.3各部門對于發放的物品要及時登記；發放工作要嚴格按規章制度辦理，對于手續

不全和發貨原因不明的應拒絕發放。

2.4負責具體保管與發放的人員還應積極配合財務部門做好每月的盤點工作，做到物

卡相符，帳卡相符。

2.5非消耗物品的領用，除新增加和補充的以外，必須堅持以壞（舊）換新的原則。

2.6維修工作應建立物料使用記錄對一次性領來的物品使用情況進行詳細記錄。

2.7不常用工具必須放在總庫保管，用時借用并登記。

（四）客房服務管理流程

1總臺交接班工作

1.1核對房間狀態表;

1.2清點房卡、發票、備用金、完成賬目的交接手續；

1.3查看交接登記記錄，了解上班是否有未完成的維修情況和其他未完成事宜。

9來客接待

2.1、向客人介紹賓館房間類型及房價，為客人選房；

2.2確認房價、客人離店時間、付款方式；

2.3登記身份證，為客人辦理入住手續，發放房卡；

2.4將住宿客人信息登記入電腦；

2.5隨時核對房態，保持房態正確；

2.6如有客人換房，收回房卡及開出換房通知單。

3客人入住

3.1服務員按門一次（二聲響）報“服務員”再將門輕輕打開；

3.2給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人是否需要幫助；

3.3告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4客人退房：

4.1客人退房時通知客房服務員查房；

4.2檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，

將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；

4.3檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即通知總臺

和客房領班；

4.4檢查付費品使用情況，及時簽單；

4.5是否有不安全隱患；

4.6總臺結賬時，若客人房內物品發生丟失或損壞，按賓館物品賠償標準進行賠償；

無損壞按登記價格進行結賬。

5清掃房間

5.1清掃員按退房順序依次打掃房間衛生。

5.1.1開窗通風。

5.1.2清點房間內物品、布草等是否缺少；房間內電器設備有無損壞，如有要及時通

知總臺并填保修單，通知后勤人員進行維修。

5.1.3換床單、枕套、做床。

5.1.4清洗浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

5.1.5換毛巾、補用品。

5.1.6倒垃圾、清洗煙灰缸、清潔水杯。

5.2將要換下來的床單、被套、枕套等床上用品送到布草保管員處，點清數量，并取

回洗好相同數量的床上用品進行更換。

5.3清掃結束后關好門窗。

5.4填好每日工作記錄。

（五）賓館保安管理流程

1按時接班，查看值班記錄，對存在并還未解決的問題做到心中有數；

2檢查消防設備、器材是否完好，放置是否有序，監控系統運轉是否正常，通訊聯絡

是否暢通；

3查看門前停車場有無亂停亂放，出入賓館道路是否暢通；

4對整個賓館進行巡回檢查，對賓館重要區域做經常性巡查，發現可疑及時報告；

5做好巡回檢查記錄；

6發現問題及時處理，不能處理的要及時向經理或值班經理匯報；

7做好交接班記錄。

（六）賓館檢修維護管理流程

］日常維修保養

1.1熟悉和了解賓館所有設備的所在位置、性能、運行情況。

1.2每天接班后要查看上班設備巡回記錄，了解上班設備運行和維修情況。

1.3設備維修人員現場巡檢。

1.4嚴格按著賓館設備操作規程進行檢查。

1.5填寫設備日常檢查表。

1.6對設備進行日常維修保養。

2報修故障的處理

2.1設備使用部門發現設備故障或異常現象后，填寫報修單送后勤部維修部門。特別

緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。

2.2后勤部維修人員接到報修單或報修電話后，應標明時間，確定故障的原因及故障

性質前往檢修。

2.3不能馬上修復的故障應立即向上級報告。屬配件原因馬上申領或申購：屬于技術

或其他原因的應報告后勤經理。

2.4屬于技術或其他原因未能馬上修復的故障，后勤部經理到現場確認是后勤部暫無

法解決的，立即采取臨時措施保證賓館正常營業不受影響；并聯系外協或廠家支持。

2.5設備故障未能修復，并可能對賓館正常營業造成影響的，應報告總經理.，以便作

出適當安排。

2.6設備故障修復后，經報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和

耗用材料項目，由驗收入簽字。

2.7根據實際情況把當天維修單及報修情況做好工作記錄。

（七）會議接待管理流程

1會前

1.1與會議主辦方洽談了解會議需求；

1.2根據主辦方提供的會議時間、人數、會議名稱、食宿情況等，作出預案及報價并

向主辦方提供預案及報價；

1.3雙方確認預案，簽匯合同、預付定金；

1.4確定好會議時間后，協調好各有關部門做好會議接待工作。

2會中

2.1會議接待一一須有專人負責接站，根據主辦方要求會議室擺放鮮花、掛條幅、簽

到臺、指示牌等；

2.2會前準備一一會議所用資料、會議相關物品須準備妥當；

2.3會議場所一一所用會議室的燈光、音響、話筒、投影儀要調試完畢，茶水、礦泉

水等要擺放整齊；

2.4會議住宿一一分配好與會客人的房間；

2.5會議餐飲合理安排好用餐時間、用餐標準；并照顧特殊客人、少數民族客人

等；

2.6會議其他服務一一根據主辦方要求，安排旅游、導游、車輛、合影等其他服務。

3會后

3.1提前列出會議結算明細表，專人與主辦方進行核對并結算（開出發票）；

3.2會議結束，歡送客人離店；

3.3定期回訪客戶。

（八）月計劃管理流程

1按總公司要求，各部門根據本月工作情況制定本月工作總結和下月工作計劃;

2辦公室負責把各部門的月計劃匯總、整理，形成月計劃報總經理進行審批；

3二十三日前由綜合管理員上報到總公司；

4各部門根據月計劃內容實施工作；

5月末對木月月計劃的實施情況進行檢查、考核。

（九）績效考核管理流程

1工作量考核辦法的制定：

1.1根據各部門的工作情況，及崗位的不同，制定各崗位的考核辦法，并將工作完成

情況考核結果與績效評估得分上報總公司。

2被評估人按目標開展工作：

2.1個人應以自定績效指標及具體工作計劃為工作重點和努力方向。

3自我評估：

3.1個人根據自己每月的工作內容填寫績效考核自檢表。

4審核：

4.1綜合管理員每月將個人工作績效考核自檢表上報總經理批準后生效。

5績效考核計算：

5.1根據績效考核辦法計算具體考核結果。

6核發考核獎金：

6.1總公司根據賓館績效考核管理辦法，及賓館考核結果發放個人考核獎金。

（十）優質服務管理流程

1餐飲部：

1.1員工統一著裝，佩戴胸卡，面帶笑容；

1.2著裝整潔無污跡；

1.3員工站姿服務、精神飽滿、舉止端莊；

1.4員工熱情友好，樂于助人，滿足顧客需求；

1.5禮貌待客、正確使用文明用語，主動與顧客打招呼“您好”“請走好”“您需要什

么”“謝謝”；

1.6接待顧客時要做到“五聲”服務；

1.7對賓館就餐的顧客要準確報出菜價、酒水、海鮮及菜的做法；

1.8對客人要一視同仁，不以貌取人，童叟無欺，禮貌待客；

1.9餐廳收銀員找零要唱收唱付，掌握工作技巧，快速完成收款工作；

1.10收銀員要及時將收入上繳財務或存入銀行；

1.11每餐結束后及時清理餐具及消毒。

1.12餐廳服務做到日清、日結，工作結束后，清掃崗位、切斷電源，美好門窗；

2客房部：

2.1員工統一著裝，佩戴胸卡，面帶笑容；

2.2員工站姿服務、精神飽滿、舉止端莊；

2.3著裝整潔無污跡；

2.4禮貌待客、正確使用文明用語，主動與顧客打招呼“您好”“請走好”“您需要什

么”“謝謝”；

2.5接待顧客時要做到“五聲”服務；

2.6對來賓館住宿的客人主動介紹房間價格、條件及回答顧客的問題；

2.7住宿按要求填寫小票和收取押金。

3保衛部

3.1舉止端莊、精神飽滿；

3.2文明禮貌、使用文明用語；

3.3熟悉賓館周圍的環境及賓館內部的各重要部位；

3.4對入住客人的車輛要有登記；

3.5嚴格執行交接班制度；

3.6看管好賓館的公共財產，確保不損毀、不丟失；

3.7每天檢查火警功能、報警功能是否正常

3.8對消防^材每半月進行檢查一次，并做好記滎，發現問題及時各領導匯報

3.9堅持每日巡查制度，做到有計劃、有記錄。

4后勤部：

4.1每天對設備進行巡回檢查，發現問題及時處理；

4.2接到報修后及時趕到現場排除故障，如果暫不能處理，應報告領導并采取應急措

施；

4.3檢修結束后，必須把現場清理干凈；

4.4做好設備檢修記錄；

4.5搞好設備的保養、維修，工作嚴防跑、冒、滴、漏，保證設備性能良好.

（一）誼江賓館總經理工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1對誼江賓館的各項工作有全面領導權；

1.1.2對誼江賓館的發展有向領導建議權；

1.1.3有權監督誼江賓館職工各崗位的工作并進行考核。

1.1.4有五千元以下商品采購審批權。

1.2責任

1.2.1對執行國家方針、政策以及上級文件失誤而造成的損失及后果負責；

1.2.2對誼江賓館的經營管理工作負責?

1.2.3對廠下達的安全、經營等指標的完成情況負責；

1.2.4對未落實本單位管理標準規定的事項負責。

2工作內容與標準

2.1人員管理：組織賓館人員按各崗位工作標準執行工作。

2.2工作部署：根據市場變化，有針對性的提出階段性的重點工作；組織賓館有計劃

的完成總公司下達的安全、經營指標。

2.3工作檢查：

2.3.1按時檢查每月按總公司要求上報的財務報表；

2.3.2按時檢查每月銷售計劃的完成情況；

2.3.3每月至少進行兩次勞動紀律檢查，并做好記錄，進行考核。

2.4安全檢查：

2.4.1每H對各部門安全責任的落實情況進行檢查；

2.4.2隨時檢查重點部位的消防安全情況；

2.4.3隨時檢查消防設施的配備情況。

2.5衛生檢查：

2.5.1隨時督促檢查各部門的衛生情況；

2.5.2隨時檢查服務人員儀容、儀表、服務用語、文明禮貌等服務情況。

3檢查與考核

3.1本鹵位說明書執行情況由主管廠級領導負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（二）誼江賓館辦公室主任工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1協助總經理的各項工作；

1.1.2對誼江賓館辦公室工作有全面領導權；

1.1.3有權編制誼江賓館綜合計劃及審核有關合同：

1.1.4有權監督檢查賓館內職工及臨時工執行崗位說明書情況。

1.2責任

1.2.1對貫徹執行國家有關政策、法規失誤而造成的后果及影響負責?；

1.2.2對市場開發與規劃的管理負責；

1.2.3對賓館工作計劃編制的及時性、準確性負責；

124對文秘、接待、計劃管理的各個環節負責；

1.2.5對賓館合同、契約和協議的簽訂及管理負責；

1.2.6對賓館員工的招聘與解聘負責。

2工作內容與標準

2.1組織工作：在總經理的直接領導下，組織賓館人員按各崗位說明書進行工作；

2.2督促檢查：負責賓館的各項管理制度及各項工作安排后的落實情況進行檢查，對

監督和檢查時發現的問題提出整改意見；

2.3日常管理：

2.3.1每周五檢查一次總經理辦公會布置工作的落實情況。

2.3.2接待大型會議要提前一天做好各項準備工作。

2.3.3提前3天做好旅游節的宣傳準備工作。

2.3.4提前2天做好節假日值班表的排序工作。

2.3.5每月末檢查一次員工的培訓計劃落實情況。

2.3.6把總經理辦公會的內容一日內傳達到各個部門。

2.3.7第一時間處理好客人的投訴來訪工作。

2.4營銷策劃：合理的為賓館進行市場營銷策劃，外聯及銷售工作；

2.5制定工作計劃：按照賓館的要求5日內做好年工作計劃、年工作總結的材料上報

工作，每月末制定下月工作目標、工作計劃和預算并于每月23日前上報，經批準后

執行；

2.6印鑒管理：嚴格按照總公司的要求，合理合法管理與使用公司印信；

2.7證照檢辦：提前十日內做好賓館各種執照的年檢、年審、申報、復照等工作。

2.8員工招聘：按公司要求對賓館所缺崗位進行臨時工的招聘。

3檢查與考核

3.1本鹵位說明書執行情況由賓館總經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（三）誼江賓館餐飲部經理工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權管理前廳及后廚人員，進行表揚或批評，獎勵或處罰。

1.1.2根據木部門的實際情況和工作需要。有權增減員工和調動下屬的工作。

1.1.3有權向下級下達工作和生產任務，向他們發指示。

1.1.4有權處理餐飲部內部的一切日常業務和事務工作。

1.2責任

1.2.1對總經理負責?，負責餐飲部的全面工作。；

1.2.2貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，對飲食的經營好差負有重要

的責任；

1.2.3負責制訂餐飲部的營銷全年計劃；

1.2.4對部屬人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力。

2工作內容與標準

2.1日常管理：了解和掌握餐飲部的情況，包括營業情況、員工的素質及技術情況，

按照崗位管理流程有的放矢地搞好日常管理工作；

2.2業務管理.：控制食品和飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核

算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利；

2.3制定工作計劃：制定餐飲部的工作計劃，對餐飲部的工作進行督導；

2.4衛生管理：按照食品衛生法規定，嚴格遵守衛生管理制度。制定個人，崗位，操

作等方面的衛生標準，實行定期和不定期的衛生檢查，保證客人的飲食安全；

2.5安全管理：開展經常性的安全保衛、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。

2.6員工思想教育：隨時熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經

常性的禮貌教育和職業道德教育；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館總經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（四）誼江賓館客房部經理工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作：

1.1.2有權根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行分

析；

1.1.3有權對客房部物資、設備進行管理和控制；

1.1.4有權處理客房部內部的一切日常業務和事務工作。

1.2責任

1.2.1對總經理負責，負責客房部的全面工作；

1.2.2負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序；

1.2.3負責本部門員工的招聘、培訓及考勤工作；

1.2.4負責檢查貴賓房、迎送貴賓，并負責大型會議的接待工作及接受賓客的投訴，

在賓客中樹立賓館的良好形象。

1.2.5對本部門人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力。

2工作內容與標準

2.1提高服務水平：準確的收集賓客的各項意見與要求,及時發現客房部存在的問題，

不斷改進工作，不斷提高服務水準；

2.2溝通交流與配合：負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與

配合，并注意加強與賓館業同行之間的聯系與交流；

2.3物品、設備使用的檢查：隨時監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以

及各種設備設施的使用情況；

2.4賓客遺留物品的處理：根據賓館規定對賓客遺留的物品進行處理；

2.5工作計?劃：合理的制定和落實客房部的推銷計劃，制定房屋價格政策，監督房間

價格執行情況；

2.6安全工作：按賓館要求隨時檢查消防器具，做好防火防盜工作及協查通緝犯的工

作。

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館總經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（五）誼江賓館后勤部經理工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權制定本部門的組織機構和管理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效地

保障賓館設備、設施安全經濟地運行和建筑，裝潢的完好；

1.1.2有權根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行分

析；

1.L3有權對后勤部物資、設備進行管理和控制；

1.1.4有權根據營業情況和氣候及市場能源價格情況，提出節能運行的計劃和運行維

修費用預算；

1.2責任

1.2.1對總經理負責，負責管理整個后勤部的工作；

1.2.2負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序；

1.2.3負責本部門員工的招聘、培訓及考勤工作；

1.2.4負責制定和審定員工培訓計戈U,定期對員工進行業務技能、服務意識、基本素

質的培訓；

1.2.5全面負責后勤部的節支運行、跟蹤、控制所有水、電、等的消耗并嚴格控制維

修費用，保證賓館最大限度的節能、節支。

2工作內容與標準

2.1配合工作：根據賓館有關規定配合保安部搞好消防、安全工作；

2.2建立檔案：根據維修記錄建立完整的設備設施技術檔案和維修檔案；

2.3隨時處理緊急事件：及時組織人員對突發事件及時處理，保證滿足對客服務的要

求，確保賓館正常運轉；

2.4制定工作計?劃：制定后勤部設備月度和年度維修保養計劃報請總經理審批，總經

理審批后組織安排維修保養計劃的實施；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館總經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（六）誼江賓館保衛部經理工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1根據部門員工的工作表現情況，有權進行表揚或獎勵、批評或處分，有權提升

或建議總經理提升工作積極、認真負責、業務熟練、有管理潛質的員工。；

1.1.2有權調動保安及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進行緊急

處理，防止事態擴大；

1.1.3對賓館治安保衛、消防等不夠嚴密和完善的方面，有權向總經理建議逐步嚴密

完善等；

1.2責任

1.2.1對總經理負責，負責保衛部全面工作；

1.2.2對賓館治安、安全保衛工作負有重要責任；

1.2.3負責本部門員工的考核、培訓；

1.2.4負責賓館保衛工作的督導、檢查和落實；

1.2.5負責全賓館員工治安防范宣傳教育。

2工作內容與標準

2.1安全教育：有計劃的對賓館員工進行法制教育，生產安全教育及遵紀守法教育；

2.2安全檢查：隨時隨地對賓館進行治安檢查和消防檢查；

2.3保衛任務的實施：合理的組織策劃重大節日、重要接待任務的安全保衛工作，并

督導任務的落實情況；

2.4與安全機關的配合：積極配合公安機關調查和偵破酒店內發生的各類案件；

2.5自然災害的預防：制定各種自然災害預案并組織員工進行演練，防止因自然災害

而造成酒店、賓客、員工的生命及財產的損失；

2.6制定檔案：根據實際情況，及時建立和完善賓館治安工作檔案；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館總經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（七）誼江賓館會計工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權按總公司的財務規章制度對誼江賓館的經濟事項進行檢查和監督；

1.1.2有權制止各種違反財經紀律和總公司財務規章制度等各種不合理事項；

1.1.3有權對各種損失浪費現象及時制止并向領導匯報。

1.1.4有權參與庫存材料、低值易耗品及固定資產的清查和盤點。

1.1.5有權指導出納的業務工作。

1.2責任

1.2.1對會計核算范圍內的會計憑證手續齊全、數字準確、科目正確與否負責；

1.2.2對工作失誤造成的呆賬、壞賬及損失負責；

1.2.3對會計報表的數字準確、真實、及時、相符以及表帳、表表之間的勾稽關系負

責；

1.2.4對違反國家財經紀律及稅收政策負責。

2工作內容與標準

2.1遵守法紀：認真貫徹執行國家的財經法規和財經紀律；

2.2日常工作：

2.2.1按照國家統一的會計制度，正確設置和使用會計賬目，建立會計帳簿并及時建

全，編制會計憑證和科目匯總表；

2.2.2對前來報銷的人員，必須在20分鐘內將所持單據審核完畢，如不符合規定者,

必須當面將情況說明，并指出如何改正，對符合要求的，必須在2分鐘內將款項結清。

2.2.3必須將餐廳、客房當日交來單據在一小時內審核完畢。對有疑問的地方要認真

調查，找出問題的根源所在，如情況較為嚴重，必須立即報告有關領導。

2.2.4每月10日前必須到地稅部門、社保部門申報有關事項。

2.2.5每月10日前必須將上月賓館銀行存款月記帳與銀行對賬單進行認真核對，并做

出銀行存款余額調節表，

2.2.6每月15日前必須將上月會計憑證裝訂完畢。

2.2.7每月最末一天必須將當月會計報表向領導及有關部門送交。

2.3掌握費用開支與使用：嚴格掌握費用開支標準和費用使用范圍，完成記賬、對賬、

結賬、報賬等工作；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館辦公室負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（八）誼江賓館核算員工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權根據核算報表向經理提出對誼江賓館的考核意見；

1.1.2有權對誼江賓館的經營狀況進行了解；

1.1.3有權參與賓館經營管理工作，并提出相關核算資料；

1.1.4對誼江賓館的發展及經營狀況有向經理提出建議的權利。

12.2責任

1.2.1對經營核算報表的準確性、及時性負責；

1.2.2對賓館違反核算規定的情況必須及時向經理匯報；

1.2.3嚴格按公司規定進行核算，對違反規定造成的后果負責。

2工作內容與標準

2.1經營核算報表的填報：每月收集、核算、填報經營核算報表；

2.2提出經營績效評價報告：根據核算報表提出當月賓館經營績效評價報告；

2.3定額審核：按照總公司規定嚴格審核各項定額，發現違反定額標準現象及時向經

理報告；

2.4日常工作：全面掌握各部門生產經營工作流程，熟悉賓館財務核算原理；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由財務經理負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠、總公司及單位的績效考核管理辦法進行獎勵。

（九）誼江賓館出納員工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權按總公司的財務規定辦理誼江賓館的經濟事項；

1.1.2有權制止違反結算制度和規定的開支，并向領導匯報；

1.1.3對借款和報銷憑證手續不全，內容不清的有權拒絕辦理。

1.2責任

1.2.1對擅自處理違反銀行結賬制度和現金管理規定的事項負責；

1.2.2對帳、鈔不符，帳、證不符負責；

1.2.3對庫存現金出現差錯和庫存現金超過限額負責。

2工作內容與標準

2.1遵紀守法：在賓館財務部經理的領導下，認真貫徹執行國家的財經法規和財經紀

律；

2.2日常工作：

2.2.1每日必須于早晨9：30分前將各部門收入收齊，并在30分鐘內將所收款項全部

交存銀行。

2.2.2按賓館規定把每天的現金和銀行存款做好收、付業務，做到日清月結；

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館財務部負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（十）誼江賓館綜合管理員工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權對領導和各部門收發文件；

1.1.2有權拒絕不符合規定的辦公用品及勞保發放；

1.1.3有權將多經總公司范圍內的檔案收集、整理.，歸檔并按時移交。

1.2責任

121對文件的發、送、歸檔不及時負責；

1.2.2對勞保用品的發放負責；

1.2.3對檔案管理工作負責；

124對領導交辦的臨時性其他工作負責。

2工作內容與標準

2.1文件發放：要及時、準確傳閱、催辦、歸檔并做好保密工作；

2.2檔案管理：保證安全、完整，查閱方便；

2.3績效考核：對賓館職工績效考核，每月25日前完成；

2.4月計戈人每月20日前上報總公司勞資部門；

2.5勞保用品發放：按《誼江賓館勞保用品管理制度》執行；

2.6辦公用品發放：由領用部門經理簽字，方可領取；

2.7廠里外事車、機票購買：準確無誤、按時送達，

3檢查與考核

3.1本崗位說明書執行情況由賓館辦公室負責每月檢查考核一次；

3.2根據考核結果按照廠及公司的績效考核辦法進行獎勵。

（一）誼江賓館餐飲部廚師長工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕對采購的“三無”產品的加工、烹調；

1.1.2有權對后廚人員進行調配；

1.2責任

1.2.1負責廚房安全、防火工作，注意保養廚房設備，用品，使之處于良好狀態.

1.2.2要對因工作不認真、飯菜加工不精引起顧客不滿，給賓館造成的不良影響和損

失負責；

1.2.3認真貫徹《食品衛生法》每天檢查廚房環境、衛生、個人衛生、

食品衛生，確保不出食品衛生事故；

2工作內容與標準

2.1人員調配：分工明確，有缺勤人員合理安排，不影響正常工作。

2.2菜肴制作：品種多樣化，用同樣的材料做出幾種不同的口味來滿足廣大消費者;

每月更換不少于兩種菜品，在制作上還要講究色、香、味俱在

2.3成本控制：合理對原材料進行加工，該用一勺油時絕不用兩勺油，堅持廢舊利用，

減少浪費，控制好成本，

2.4安全工作：每天都要進行安全檢查和督促，下班前檢查煤氣的開關是否關閉。

2.5衛生檢查：做好防疫工作，具體做法見《賓館管理大全》。做到“四無”；堅持餐

具每天消毒；后廚衛生每周進行一次大的清掃沖刷，保持地面衛生清潔。

2.6設施保養：對廚房的設施、設備、工具、餐具做到用后及時清洗干凈、無油漬。

3檢查與考核

（二）誼江賓館餐飲部廚師崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕對“三無”產品的加工、烹調；

1.1.2有權拒絕接受一切違反法律法規的指令；

1.1.3對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1負責做好廚房環境、設施、設備的清潔衛生及安全工作；

1.2.2按操作服務程序和工藝要求烹制各種菜肴，根據每份菜單的內容及分量做好菜

品的排菜、配器、裝盤和拼擺；

2工作內容與標準

2.1物料準備：了解客人要求，備好烹調所用的調料、佐料?，檢查菜單的原料切配、

投料份量；

2.2菜品制作：做好節約用料，避免損失浪費，精切細做，避免退菜現象發生；

2.3安全檢查：檢查爐灶、冰箱、煤氣、電源等設備的運作情況和衛生情況并注意節

水、節電、節約煤氣。

2.4衛生檢查：認真執行食品衛生法，保證食品衛生、廚房衛生、個人衛生；分管區

做到“四無”（無蚊、無蠅、無鼠、無臭蟲）；每周對廚房進行徹底清洗一次，保持衛

生清潔；必須按衛生防疫要求，辦理健康證，持證上崗。

2.5更新菜品：不斷學習提高技能，經常推出一些具有地方特色，不同口味的菜肴，

使顧客總有新鮮感；

2.6控制菜量：嚴格控制各成品菜肴定額標準，不允許短今少兩，控制好成本；

3檢查與考核：

（三）誼江賓館餐飲部洗碗工崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1做好洗碗區域的清潔、安全防火工作；

1.1.2協助領導檢查餐廳、廚房餐具使用情況。

1.2責任

121負責定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養；

122負責定期保養洗碗設備；

1.2.3要對不能保持衛生清潔和用具消毒而給旅客造成的傷害負責。

2工作內容與標準

2.1清洗餐具：及時清洗餐廳、廚房送洗的餐具及用具，餐具清洗做到一泡，二洗，

三消毒；洗后的餐具要做到清潔無污漬；

2.2消毒餐具：洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，做到輕拿、輕洗、輕放，盡量減

少損耗，洗刷、消毒后的餐具要分類擺放整齊，對于破損餐具，要及時挑出，并報部

門負責人處理，使用洗滌用品要注意節約、減少浪費；

2.3衛生工作：清掃洗碗間的衛生，保證工作臺、墻面、地面清潔無污漬、水漬；保

持消毒柜和白鋼案柜干凈整潔。

3檢查與考核

（四）誼江賓館餐飲部采購員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕無證產品進入賓館；

1.1.2有權拒絕不符合食品衛生要求的產品加工銷售；

1.1.3有權拒絕假冒偽劣商品進入賓館。

1.2責任

1.2.1要對采購的商品質量負責；

1.2.2要對因采購的商品不符合衛生要求對客人造成傷害的后果負責；

1.2.3要對因采購的商品不當對賓館造成的損失后果負責。

2工作內容與標準

2.1物資購買：依據領導批準后的有效采購計劃實施購買；

2.4采購記錄：保存采購工作的原始記錄，做好統計，定期上報；

2.5借款、報銷：嚴格按財務管理制度規定借款、報銷；

2.6購前統計：每日離崗前必須把次日所購食品統計好，做到急用先購；

2.7質量把關：配合有關人員對食品、飲料的進貨嚴格把關，對不符合要求的貨物負

責交涉退換。

2.8降低成本：隨時了解市場行情?，提供市場信息，實行貨比三家擇優選購，在保證

質量的前提下降低采購成本。

3檢查與考核

（五）誼江賓館餐飲部保管員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕對無“三證”產品進行驗收；

1.1.2有權拒絕對不符合食品衛生要求的產品進行驗收；

1.1.3有權拒絕對假冒偽劣商品進行驗收。

1.2責任

121要對保管的商品數量、質量負責；

1.2.2要對保管的商品因保管不當而出現對客人造成傷害的后果負責；

123要對保管的商品造成積壓、腐爛、過期而給賓館帶來的損失后果負責。

2工作內容與標準

2.1盤點庫房：對庫房的物資、商品進行盤點，做到心中有數，如果不足及時上報購

買，對積壓商品要上報盡早處理。

2.2餐飲設備、器具等的保管：餐飲設備、器具、餐具購進時須建賬保管，領用時要

誰領誰簽字誰負責；

2.3安全工作：負責庫房的安全、防火、防盜工作；

2.4貨物入庫：貨物入庫存放須嚴格檢查，檢查貨物的有效期、數量、質量，符合要

求方可入庫。

2.5貨物保管：

2.5.1貨物入庫時，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼數整齊，并在包裝上標明進貨日期，

以利于按照先進先出的原則進行發放；

2.5.2塑料桶或罐裝原料應帶蓋密封；

2.4.3冷凍食品在驗收時必須在冷凍狀態下，避免已解凍的原料入庫保存；

254發放原料要定時，領料單須由領料人填寫，領料部門經理批準；

2.5.5熟悉原材料的性質、特點和保管方法，做到經常通風，防止貨物腐糜變質；

2.5.6庫房重地嚴禁閑雜人員進入，離崗時應加鎖，嚴禁找人替崗。

2.6物資領用、借用：按照賓館制度發放登記，廚房、餐廳領用或借用要有部門經理

簽字；

3檢查與考核

（六）誼江賓館餐廳領班崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕接受一切違反法律、法規的指令；

1.1.2有權拒絕接受一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.3有參與旅行社、賓館的民主管理權；

1.1.4對內、外關系處理有建議權。

1.2責任

1.2.1對餐廳接待工作完成的優劣程度負責；

122對餐廳出現的不安全因素及火災隱患負責；

1.2.3對餐廳的各項管理制度的落實和執行負責；

1.2.4對餐廳服務人員的服務質量負責；

1.2.5對餐廳所轄各部位的衛生清潔負責。

126對不能正確使用和愛護設施、設備、用具而造成損壞和損失負責工

2工作內容與標準

2.1營業工作：

2.1.1根據當天的訂餐情況在開餐前布置任務，進行分工，做好各項準備工作。

2.1.2掌握預訂餐情況，做出合理安排。時刻注意賓館用餐情況，滿足賓客提出的合

理要求；

2.1.3營業后，負責全面檢查餐廳，為下次營業做好準備；

2.1.4遵守賓館各項規章制度，完成經理分派的各項任務；

2.2安全、衛生工作：

2.2.1及時落實餐廳每天的清潔工作，保持餐廳整潔衛生；

貫徹食品衛生法，監督檢查清潔衛生工作；掌握好餐廳溫度的調控和空氣清新度；

2.2.2做好餐廳安全用火和安全用電工作；

2.2.3認真執行食品衛生法，保證食品衛生、個人衛生；

2.2.4保證用具和食品衛生，避免疾病的傳播和中毒事件的發生；

2.2.5負責在餐廳營業時間結束后，檢查窗、門、水龍頭、照明系統、空調、音響等

是否關閉，做好節能與安全工作.

2.3員工管理：

2.3.1檢查本廳面員工的儀容、儀表及出勤狀況；

2.3.2負責搞好現場培訓，帶領員工嚴格按照服務規程進行接待服務

3檢查與考核

（七）誼江賓館餐廳服務員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕一切違反法律、法規的指令及領導；

1.1.2有權拒絕一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.3對賓客的違法、違紀行為有權加以制止；

1.1.4對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1對本崗的管理制度的落實和執行負責；

1.2.2要對不能保持衛生清潔和用具消毒而給顧客造成的傷害負責；

1.2.3要對因服務不到位而引起的顧客不滿意而給賓客造成的不良影響和損失負責；

124要對不能正確使用和愛護設施、設備、用具而造成的損害和損失負責；

1.2.5對所轄部位的衛生清潔負責。

2工作內容與標準

2.1餐前工作：

2.1.1完成責任區內清掃工作，保證餐具整潔衛生、地面整潔無污漬；

2.1.2按標準擺臺并檢查擺臺是否規范；

2.1.3做好開餐前的準備工作及餐廳的來客接待服務；

2.1.4熟悉賓館銷售的主、副食、酒水品種及特點，準確了解當日供應菜式利特薦菜

肴。

2.2餐中工作：

2.2.1服務員幫助客人3分鐘內上茶水，10分鐘內點完菜，

2.2.2客人就餐，30分鐘內把菜上齊。

2.2.3按服務程序及標準為客人提供優質服務；

2.2.4因菜肴的質量問題，要第一時間向客人賠禮道歉；

2.2.5要保持良好的禮儀禮貌和優良的服務態度；

2.2.6要掌握豐富的服務知識，嫻熟的服務技能和服務用語；

2.2.7要具備快捷的服務效率，靈活的服務方式，科學的服務程序；

2.2.8要做到：三到、三聲、三輕、四勤；

2.2.9盡量靈活幫助客人解決就餐過程中的各類問題；

2.3安全工作：

231保證茶具和餐具的消毒，避免疾病的傳播和中毒事件的發生；

2.3.2要熟練掌握服務技能和服務程序；

2.3.3按衛生標準對餐廳用具進行保管、儲存與消毒；

2.3.4要嚴格按照食品衛生法操作，保證餐飲安全與衛生，避免中毒；

3檢查與考核

（八）誼江賓館餐廳傳菜員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕一切違反法律、法規的指令及領導；

1.1.2有權拒絕一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.3對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止；

1.1.4對賓客的違法、違紀行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1對本崗的管理制度的落實和執行負責；

1.2.2對所轄部位的衛生清潔負責?；

1.2.3要對因服務不到位而引起的賓客不滿意而給賓客造成的不良影響的損失負責；

124要對不能正確使用和愛護設施、設備、用具而造成的損害和損失負責。

2工作內容與標準

2.1協助領班：服從領班安排，協助領班工作，按時簽到、簽走；

2.2菜單送廚房：送單要迅速，耍記住菜單注明的菜明、桌號、人數和有關具體要求；

2.3日常工作：

2.3.1上菜時要同菜單仔細核對，無誤后才能輸送；

2.3.2有配料的菜一定先上配料；

2.3.3隨時與廚房聯系，搞好協作；

234要具備快捷的服務效率，靈活的服務方式，科學的服務程序；

2.3.5掌握所傳送的主、副食質量標準，對外觀明顯不符合要求的應向廚師長反映及

時解決；

2.3.6準確掌握各桌人數及所訂菜肴酒水，保證傳菜準確性；

2.4衛生工作：

2.4.1工作前準備好傳菜的用具并隨時保持用具清潔；

2.4.2要做到用具的保管、儲存和消毒；

2.4.3完成責任區內清潔衛生工作，并做好餐前準備工作；

2.5安全工作：做好賓館各部位的防火工作；

3檢查與考核

（九）誼江賓館吧臺收銀員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕接受一切違反法律、法規的指令及領導；

1.1.2對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1要對因服務不到位而引起的顧客不滿意而給顧客造成的不良影響和損失負責；

1.2.2負責區域內安全、防火、衛生、防疫工作；

1.2.3對所轄部位的衛生清潔負責；

1.2.4對本崗的管理制度的落實和執行負責.

2工作內容與標準

2.1準備工作：準備備用金、收據、單據、印件等，仔細檢查各種設備是否正常；

2.2結賬工作：

2.2.1在賓客未結賬之前，事先將服務員傳過來的帳單、酒水單按桌分理好，并盡可

能提前將現有單據總數核出；

2.2.2營業結束后，認真審核當日帳單和收入款是否相符，并填寫營業表報經理。

2.2.3認真做好每日票據登記，做好錢貨兩清。

2.2.4每天結帳后，按財務管理制度規定第2天9點前把收入情況上報財務。

2.2.5對于掛賬、白條、打折等異常情況，應立即向餐廳經理報告并按賓館管理權限

得到有關領導在帳單上簽字蓋章方可；

2.3衛生工作：班后做好衛生清理工作，擦拭干凈吧臺桌面、酒水瓶上的灰塵及地面；

2.4安全工作：按賓館安全管理制度做好區域內安全、防火工作。

3檢查與考核

（十）誼江賓館餐廳清掃員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕一切違反法律、法規的指令及領導；

1.1.2有權拒絕一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.3對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止；

1.1.4對賓客的違法、違紀行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1對本崗的管理制度的落實和執行負責；

1.2.2對所轄部位的衛生清潔負責?；

1.2.3要對因服務不到位而引起的賓客不滿意而給賓客造成的不良影響的損失負責;

124要對不能正確使用和愛護設施、設備、用具而造成的損害和損失負責。

2工作內容與標準

2.1日常清掃：清掃和保持所負責區域內的衛生；

2.1.1清掃一樓大廳,時間為60~80分鐘；

2.1.2一樓到三樓地毯，時間為60~70分鐘；

2.1.3院內衛生,時間為60~70分鐘;

2.2遵規守紀：

2.2.1儀表端正，服裝整潔；

222服從領導，按時簽到、簽走，不擅自離崗；

2.2.3除規定清掃時間外，不準隨意在公共區域內逗留或大聲講話；

2.2.4遵守賓館的各項規章制度，及時完成領導交派的其它任務。

3檢查與考核

（十一）誼江賓館保衛班長崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕執行違法、違紀、違規、違章等指令；

1.1.2對部門管理有建議權和監督權；

1.1.3有權制止一切有礙賓館安全的行為；

1.1.4有權參加對本部門人員考核和獎勵的建議權.

1.2責任

1.2.1對沒有按時完成賓館下達的保衛任務產生的后果負責；

122對無故不接受上級下達的任務或無故沒有按時完成工作任務產生的后果負責；

1.2.3對沒有按賓館優質服務標準造成的后果負責；

124對工作時間脫崗造成客人物品丟失、火災等不安全事件負責。

2工作內容與標準

2.1監督檢查：組織安排保安人員的工作并檢查保安執行情況，全面掌握全班的崗位

值勤情況；

2.2安全保衛：

2.2.1按照保衛部的要求，維護賓館治安秩序，做好賓館安全預防工作；

2.2.2做好本崗位工作，合理安排本班組人員值班、倒班順序；

2.2.3在主管上司的指導帶領下完成各項工作任務，確保賓館良好的治安環境；

224根據部門制定的突發事件應急預案要求，合理安排人員，杜絕各種不安全因素.

3檢查與考核

（十二）誼江賓館保安員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕執行違法、違紀、違規、違章等指令。

1.1.2有權知道滅火器的位置，發生火災要及時報警、及時撲救，并要打開疏散通道；

1.1.3有權制止一切有礙賓館安全的行為；

1.2責任

121對發現問題不過問、不匯報，造成后果負責；

122對未及時發現的危情、險情產生的后果負責；

1.2.3對所管轄區域的環境衛生負責；

1.2.4對所管轄區域內的設備設施安全負責；

1.2.5對所轄范圍內的四防工作負責。

2工作內容與標準

2.1安全保衛：

2.1.1認真貫徹消防法規，加強對賓館防火系統、設備、設施、器材的安全管理工作，

消除火災隱患；

2.1.2積極氤、公安機關、國家安全機關及其它執法機關對違法犯罪進行調查和取證。

2.1.3認真貫徹執行安全工作管理制度，遵守賓館制訂的各項規章制度；

2.1.4上崗時間堅守崗位，不外出或辦理私事，嚴格執行交接班制度，填好交接班記

錄；

2.；5樹立安全防范意識，工作認真負責，全面負責四防安全工作；

2.1.6工作期間經常巡視，仔細查訪1一7樓安全防火及消防設施的檢查并在5分鐘內

完成；

2.1.7清楚掌握重點部位的用火、用電情況，經常深入實地進行檢查，加強防火意識，

熟悉所轄區域的滅火器和消防栓的準確位置，熟練掌握滅火器的使用方法，出現火情

須在1分鐘內到達現場；

2.1.8對工作中發現的不安全現象，有責任采取必要的措施，確保轄區內的安全；

2.1.9具有一定的應變能力，在發生意外情況時，能采取必要的措施，確保自身和企

業財產安全；

2.2遵守制度：服從命令，聽從指揮，遵守賓館的各項規章制度，堅持執行上級的一

切指示；

3檢查與考核

（十三）誼江賓館保衛部夜警崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權對進出賓館管轄范圍內的人員嚴格審查、登記；

1.1.2有權制止外來人員損害賓館設施設備的行為；

1.1.3有權知道滅火器的位置，發生火災要及時報警、及時撲救，并要打開疏散通道；

1.1.4有權制止一切有礙賓館安全的行為：

1.1.5發現可疑人員有權立即報告部門或上級主管領導。

1.2責任

121對發現問題不過問、不匯報，造成后果負責，

1.2.2對未及時發現的危情、險情產生的后果負責；

1.2.3對所管轄區域的環境衛生負責；

124對所管轄區域內的設備設施安全負責；

1.2.6對所轄范圍內的四防工作負責。

2工作內容與標準

2.1日常安全工作：

2.1.1維護賓館夜間的治安、營業秩序，加強安全控制工作；

2.1.2積極配合公安機關等執法機關對違法犯罪進行調查和取證。

2.1.3上崗時堅守崗位，不外出或辦理私事，不酒后上崗，認真交接班；

2.1.4樹立安全防范意識，工作認真負責，全面負責四防安全工作；

2.1.5工作期間經常巡視，仔細查訪；

2.1.6清楚掌握重點部位的用火、用電情況，經常深入實地進行檢查，加強防火意識，

熟悉所轄區域的滅火器和消防栓的準確位置，熟練掌握滅火器的使用方法；

2.1.7對工作中發現的不安全現象，有責任采取必要的措施，確保轄區內的安全；

2.1.8具有一定的應變能力，在發生意外情況時，能采取必要的措施，確保自身和企

業財產安全。

2.1.9值班中發現問題或可疑情況，要進行正確判斷，果斷處理，并立即上報；

2.1.10維護賓館周圍的良好秩序，防止不法人員搗亂、破壞；如遇有不法人員破壞要

在1分鐘內及時趕到現場并撥打2119或110。

2.1.11值班時，全面、及時對賓館進行安全、防火、防盜的檢查；

2.1.12維護賓館的治安秩序，對可疑的人和事要禮貌地進行盤查和監控。

3檢查與考核

（十四）誼江賓館后勤部電工崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1有權拒絕接受一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.2有權拒絕帶電作業時無人監控的操作指令；

1.1.3有對賓館的電力設施、設備購置的建議權。

1.2責任

1.2.1對賓館的設施設備完好使用負責；

1.2.2對因檢修不及時造成設備損壞的后果負責；

1.2.3對因檢修不及時引起客人投訴，對賓館造成不良影響的后果負責；

2工作內容與標準

2.1制定計劃：合理制訂并執行所管理設備的年、季、月度檢修計劃，口常維護保養

計劃。

2.2日常工作：

2.2.1服從分配，堅守崗位，嚴格遵守各項操作規程；

2.2.2嚴格控制維修用材料、降低成本、避免浪費積壓；

2.2.3負責提交各種電器設備備件的申購計劃；

2.2.4根據賓館用電情況，不斷提出改進用電方式并提出節約用電方案；

2.2.5服從分配，堅守崗位，嚴格遵守各項操作規程；

225認真學習并貫徹執行賓館有關設備、設施管理工作的方針政策、法規和標準；

2.2.7熟悉本專業設備基本原理、運行方式、供電線路的輸送以及操作方法利注意事

項；

2.2.8嚴格控制維修用材料、降低成本、避免浪費積壓。

2.3衛生工作：對配電室、電悌設備室及室內設備和各部電氣內部進行清掃以保持責

任區域內的干凈、整潔；

2.4安全工作：負責用電安全管理，做好電氣設備及電路的安全防火工作；

3檢查與考核

（十五）誼江賓館后勤部水暖工崗位工作標準

1職責

1.1職權

1.1權利

1.1.1有權拒絕接受一切違反人身和設備安全的工作指令；

1.1.2有權拒絕接受一切違反法律和法規的指令；

1.1.3有對賓館的水暖設施、設備購置的建議權。

1.2責任

1.2.1對賓館的設施設備完好使用負責；

1.2.2對因檢修不及時造成設備損壞的后果負責；

123對因檢修不及時引起客人投訴，對賓館造成不良影響的后果負責；

2工作內容與標準

2.1制訂計劃：合理制定并執行水暖設備的年、季、月度檢修計劃及日常維護保養計

劃。做好水暖設備的維修和保養工作；

2.2申購工作：按賓館物資采購規定提交水暖設備備件的申購計劃；

2.3日常工作：

2.3.1負責查抄水表和收、繳費工作；

2.3.2增收節支、修舊利廢，嚴格控制維修用材料，減少浪費，減少庫存，降低成本；

233服從管理，堅守崗位，保證水暖設備的正常運作。

2.3.4熟悉給排水管道系統圖，并在需要時能給排水管道系統的小規模安裝。

2.3.5定期巡視水暖系統的運行情況，及時處理運行、檢修中的各種事故，并做好防

水、防災、安全工作；

236增收節支、修舊利廢，嚴格控制維修用材料，減少庫存，降低成本；

2.3.7及時給排水、熱水交換器、濕式消防等系統的巡查及維修保養.

3檢查與考核

（十六）誼江賓館總臺服務員崗位工作標準

職責

1.1權利

1.1.1對旅客的違法、違紀行為有權加以制止；

1.1.2有權監督其它崗位對旅客的規范服務情況，糾正錯誤；

1.1.3對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止；

1.2責任

1.2.1對入住賓館的旅客的安全負責；

1.2.2對所轄部位的衛生清潔負責；

1.2.3對服務不到位而引起的賓客不滿意而給賓館造成的不良影響的損失負責；

1.2.4對本崗的管理制度的落實和執行負責；

2工作內容與標準

2.1入住手續：客人入住為客人辦理入住登記手續，服務人員應以最快、最熟練的業

務迅速、準確的在3~5分鐘內完成。

2.2寄存貴重物品：負責保管及轉交客人物品，限時在1?2分鐘。

2.3房費結算：

2.3.1若客人使用信用卡，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效期及簽字。

2.3.2如客人使用現金付款，應按照現金付款有關規定辦理。

2.3.3如客人使用支票付款，應核對支票的有效性。

2.3.4準確地完成客人離店時的結算工作，3~5分鐘。

2.3.5前一天的收入及賬單明細要在第二天9：00前上交到財務。

2.4日常工作：

2.4.1做好入住賓客人身和財產安全保衛工作；

2.4.2要正確使用優質誠信服務常用文明用語；

2.4.3要保持良好的禮儀禮貌和優良的服務態度；

2.4.4嚴格遵守賓館各項規章制度，服從領導，保質保量完成各項工作任務；

2.4.5及時將賓館預訂情況通知有關部門，并合理安排房間、床位；

2.4.6要掌握豐富的服務知識，嫻熟的服務技能和服務用語；

2.4.7要具備快捷的服務效率，靈活的服務方式，科學的服務程序；

2.4.8要熟練掌握服務技能和服務程序。

2.4.9準確掌握客房狀態，客人情況及其他一切有關交通旅游等信息。

2.4.10各理賓館的各種詢問和要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息；

2.4.11認真執行有關住宿的各項規定，嚴禁尢證件和身份小明人員住宿，仔細核對證

件，準確填寫有關單據、報表。

3檢查與考核

（十七）誼江賓館客房服務員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1對旅客的違法、違紀行為有權加以制止；

1.1.2對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止；

1.2責任

1.2.1對入住賓館的旅客的安全負責；

1.2.2對所轄部位的衛生清潔負責；

123對不能保持衛生清潔和用具消毒而給賓客造成的傷害負責；

1.2.4對不能正確使用和愛護設施、設備、用具而造成的損害和損失負責；

1.2.5對本崗的管理制度的落實和執行負責。

2工作內容與標準

2.1查房工作：對離店客人的房間及時檢查，對設施、物品的丟失、損壞要及時通知

客人和總臺服務員，客人離店時查房時間為1?2分鐘。

2.2備品領取：定期領取保管客房一次性用品，做到帳、物相符，按標準補充各種客

用一次性用品，做好補充記錄，領備品時間為20?22分鐘。；

2.3日常工作：

2.3.1掌握住客情況，做好訪客接待工作；

2.3.2特殊情況的記錄與交接班要有詳細的交接班記錄。

2.3.3正確使用優質誠信服務常用文明用語；

2.3.4保持良好的禮儀禮貌和優良的服務態度；

2.3.5上鹵時不會客，不辦私事，不打私人電話；

236嚴格遵守交接班制度，對備品、客人留言、代辦事項交接清楚；

2.3.7保證客房設施的完好率，發現破損，更換維修；

2.3.8合理對樓層照明控制，做到節約用電；

2.3.9隨時做好防火、防水工作，確保區域內的客人及財產的安全；

2.3.10掌握豐富的服務知識，嫻熟的服務技能和服務用語；

2311具備快捷的服務效率，靈活的服務方式，科學的服務程序；

2.3.12熟練掌握服務技能和服務程序；

2.3.13做到“七知，三了解”，備品和熱水在十五分鐘內上齊；

2.3.14熟知客房服務的特點及對服務工作的要求；

2.3.15掌握客房部崗位專業知識，客房接待服務和清潔服務。

2.4衛生工作：保持樓層責任區域的整潔工作。

3檢查與考核

（十八）誼江賓館客房清掃員崗位工作標準

1職責

1.1權利

1.1.1對賓客的違法、違紀行為有權加以制止；

1.1.2對一切有損于賓館利益的言論和行為有權加以制止。

1.2責任

1.2.1要對因服務不到位而引導起的賓客不滿意而給賓館造成的不良影響的損失負責;

122要對不能保持衛生清潔和用具消毒而給賓客造成的傷害負責；

1.2.3對本崗的管理制度的落實和執行負責；

1.2.4對所轄部位的衛生清潔負責工

2工作內容與標準

2.1房間清掃工作：

2.1.1鋪褥單（包括為甩單、定位、包角）的時間為3分鐘。（兩張床）

2.1.2鋪蓋被，時