船票售票窗口管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范船票售票窗口的工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量和效率，確保售票工作的準(zhǔn)確性、公正性和安全性，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有船票售票窗口的工作人員及相關(guān)管理崗位。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)。2.合規(guī)操作原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項規(guī)章制度。3.準(zhǔn)確高效原則：確保售票信息準(zhǔn)確無誤，快速完成售票業(yè)務(wù)，減少乘客等待時間。4.安全保密原則：保障售票資金、信息及設(shè)備的安全，妥善保管乘客個人信息。二、售票窗口人員管理（一）人員招聘1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠熟練使用計算機及相關(guān)售票軟件。高中及以上學(xué)歷，有票務(wù)銷售或相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。品行端正，無不良記錄，具備較強的責(zé)任心和團(tuán)隊協(xié)作精神。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道廣泛招募。收集應(yīng)聘簡歷，進(jìn)行初步篩選，確定符合條件的候選人進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。組織面試，由人事部門、售票部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員組成面試小組，對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評估。根據(jù)面試結(jié)果，確定擬錄用人員名單，進(jìn)行背景調(diào)查和體檢。對合格人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)新員工入職后，由公司組織進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、售票業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等。通過理論講解、實際操作、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的售票技能和服務(wù)規(guī)范。2.崗位培訓(xùn)定期組織崗位培訓(xùn)，根據(jù)售票業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容包括新船期信息、票價調(diào)整、優(yōu)惠政策、系統(tǒng)操作升級等。邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗和技巧，提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，了解最新的行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長和工作表現(xiàn)，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。設(shè)立不同的崗位級別和薪酬體系，激勵員工不斷提升自己的能力和業(yè)績。建立員工績效評估機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行獎懲和晉升調(diào)整。（三）考勤與休假1.考勤制度售票窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡簽到和簽退。如因特殊原因無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人請假并說明原因。遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。2.休假制度員工享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要無法安排的，經(jīng)公司批準(zhǔn)后可以跨1個年度安排。病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間，工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工請假應(yīng)提前[X]天填寫請假申請表，按照審批流程報部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)和人事部門審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假的，按曠工處理。（四）績效考核1.考核指標(biāo)售票準(zhǔn)確率：考核售票信息錄入的準(zhǔn)確性，確保票面信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。售票效率：統(tǒng)計員工平均售票時間，考核其為乘客提供服務(wù)的速度。服務(wù)質(zhì)量：通過乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標(biāo)，考核員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。業(yè)務(wù)知識掌握程度：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，檢驗員工對船票業(yè)務(wù)、票價政策、系統(tǒng)操作等知識的掌握情況。團(tuán)隊協(xié)作：觀察員工在工作中與同事的配合情況，考核其團(tuán)隊協(xié)作能力。2.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核方式月度考核：由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等情況進(jìn)行評分，并填寫績效考核表。年度考核：年度考核在月度考核的基礎(chǔ)上進(jìn)行，綜合員工全年的工作表現(xiàn)，由部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)和人事部門共同進(jìn)行評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績效獎金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪、表彰等獎勵；考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、降職、降薪等處理。三、售票窗口業(yè)務(wù)管理（一）售票流程1.乘客購票咨詢售票員應(yīng)主動熱情地接待每一位購票乘客，耐心解答乘客關(guān)于船票價格、船期、航線、座位類型等方面的咨詢。提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，幫助乘客選擇合適的船票。2.售票操作確認(rèn)乘客購票需求后，售票員按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行售票。輸入乘客身份信息、購票張數(shù)、船期、座位類型等相關(guān)信息，核對無誤后提交訂單。收取乘客購票款項，可通過現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等方式進(jìn)行收款。收款時應(yīng)唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確，并向乘客提供有效的購票憑證。3.出票與交付系統(tǒng)成功出票后，售票員將船票打印出來，仔細(xì)核對票面信息與購票信息是否一致。將船票及相關(guān)證件、票據(jù)等一并交付給乘客，并告知乘客乘船注意事項，如開船時間、登船地點、攜帶物品規(guī)定等。4.特殊情況處理如遇系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問題等導(dǎo)致售票無法正常進(jìn)行，售票員應(yīng)及時向乘客說明情況，并采取應(yīng)急措施，如手工售票、記錄相關(guān)信息等，確保乘客購票需求得到妥善解決。對于乘客提出的退票、改簽等特殊需求，售票員應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。退票時，應(yīng)根據(jù)退票時間和規(guī)定扣除相應(yīng)的退票手續(xù)費；改簽時，應(yīng)根據(jù)船票剩余情況和乘客需求進(jìn)行合理安排，并收取相應(yīng)的改簽費用。（二）票價管理1.票價制定原則票價應(yīng)根據(jù)船舶運營成本、市場需求、季節(jié)變化、競爭對手價格等因素綜合制定。確保票價合理、公平，既能保證公司的經(jīng)濟效益，又能滿足不同乘客群體的需求。2.票價調(diào)整公司根據(jù)市場情況和運營需要，定期或不定期對船票價格進(jìn)行調(diào)整。票價調(diào)整前，應(yīng)提前向社會公布調(diào)整方案和實施時間。售票員應(yīng)及時掌握票價調(diào)整信息，按照新的票價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售票操作。3.優(yōu)惠政策公司制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，如兒童票、學(xué)生票、軍人票、殘疾人票等，以滿足不同乘客群體的需求。售票員在售票過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照優(yōu)惠政策規(guī)定進(jìn)行操作，認(rèn)真審核乘客的相關(guān)證件，確保優(yōu)惠票的發(fā)放準(zhǔn)確無誤。（三）票款管理1.票款繳存售票員應(yīng)每日營業(yè)結(jié)束后，及時將當(dāng)日收取的票款進(jìn)行清點、核對，確保票款金額與售票系統(tǒng)記錄一致。填寫票款繳存單，將票款繳存至公司指定的銀行賬戶或財務(wù)部門。票款繳存單應(yīng)注明繳存日期、票款金額、售票員姓名等信息，并由售票員和財務(wù)人員簽字確認(rèn)。2.票款核對與監(jiān)督財務(wù)部門應(yīng)定期對售票窗口的票款繳存情況進(jìn)行核對，確保票款及時、足額繳存。公司設(shè)立內(nèi)部審計部門，對票款管理情況進(jìn)行定期審計和監(jiān)督，防止出現(xiàn)票款截留、挪用等違規(guī)行為。3.票款安全防范售票窗口應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如保險柜、監(jiān)控攝像頭等，確保票款安全。售票員在收取票款時，應(yīng)注意防范假幣、詐騙等風(fēng)險。如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告，并采取相應(yīng)的防范措施。（四）票務(wù)統(tǒng)計與報表1.票務(wù)統(tǒng)計售票員應(yīng)每日對售票情況進(jìn)行統(tǒng)計，包括售票張數(shù)、銷售額、不同航線、船期的售票情況等。定期將售票統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報給部門負(fù)責(zé)人，以便及時掌握售票業(yè)務(wù)動態(tài)。2.報表制作與上報部門負(fù)責(zé)人根據(jù)售票統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作月度、季度、年度票務(wù)報表，內(nèi)容包括售票情況分析、銷售額統(tǒng)計、乘客流量分析等。票務(wù)報表應(yīng)按時上報給公司管理層，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。四、售票窗口服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表售票員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝，保持精神飽滿。2.語言規(guī)范售票員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，做到語氣親切、語速適中、表達(dá)清晰。主動問候乘客，耐心解答問題，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。3.行為舉止售票員應(yīng)保持良好的行為舉止，坐姿端正、站姿挺拔，不得趴在售票臺上或做其他與工作無關(guān)的事情。與乘客交流時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，不得東張西望或玩手機。為乘客提供服務(wù)時，應(yīng)主動熱情，不得推諉、拖延。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)1.乘客滿意度調(diào)查公司定期開展乘客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等方式，收集乘客對售票窗口服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。調(diào)查內(nèi)容包括售票員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)效率、環(huán)境整潔等方面。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便乘客反映問題。對于乘客的投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。分析投訴原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。3.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施根據(jù)乘客滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴處理情況，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。針對存在的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。優(yōu)化售票流程，完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，不斷提升售票窗口的服務(wù)質(zhì)量。五、售票窗口設(shè)備與環(huán)境管理（一）設(shè)備管理1.設(shè)備配備售票窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如計算機、打印機、售票系統(tǒng)、保險柜、驗鈔機、監(jiān)控攝像頭等。確保設(shè)備性能良好，能夠滿足售票業(yè)務(wù)的正常開展。2.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對售票設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的日常管理和維護(hù)，及時處理設(shè)備故障和問題。定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒，確保設(shè)備整潔衛(wèi)生。3.設(shè)備更新與升級根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時對售票設(shè)備進(jìn)行更新和升級。新設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)試，確保員工能夠熟練操作。（二）環(huán)境管理1.窗口環(huán)境整潔保持售票窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、柜臺等應(yīng)無灰塵、雜物。定期對售票窗口進(jìn)行清掃和消毒，營造舒適、整潔的購票環(huán)境。2.物品擺放規(guī)范售票窗口內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊、有序，各類票據(jù)、宣傳資料、辦公用品等應(yīng)分類存放。保持工作區(qū)域的通道暢通，不得堆放雜物。3.安全管