藥店慢性顧客管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)藥店慢性顧客的管理與服務(wù)，提高顧客滿意度，確保慢性顧客用藥安全、有效、合理，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本藥店購(gòu)買治療慢性病藥品的所有顧客。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：充分關(guān)注慢性顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全有效原則：確保慢性顧客用藥的安全性和有效性，嚴(yán)格遵循藥品使用規(guī)范。3.信息保密原則：保護(hù)慢性顧客的個(gè)人信息和隱私，不得泄露。二、慢性顧客的識(shí)別與建檔（一）識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)1.患有高血壓、糖尿病、冠心病、慢性阻塞性肺疾病、類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎等常見(jiàn)慢性病，且需要長(zhǎng)期服藥治療的顧客。2.購(gòu)買治療慢性病藥品頻率較高，連續(xù)購(gòu)買同一類慢性病藥品達(dá)到[X]次及以上的顧客。（二）建檔流程1.顧客在藥店購(gòu)買慢性病藥品時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否患有慢性病。如顧客確認(rèn)患有慢性病，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)顧客填寫(xiě)《慢性顧客信息登記表》，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、慢性病病種、用藥情況等。2.銷售人員將填寫(xiě)好的《慢性顧客信息登記表》提交給藥店店長(zhǎng)審核。店長(zhǎng)審核無(wú)誤后，將顧客信息錄入藥店慢性顧客管理系統(tǒng)，并為顧客建立專屬的慢性病檔案。3.慢性病檔案應(yīng)包括顧客基本信息、慢性病診斷證明、用藥記錄、隨訪記錄等內(nèi)容。藥店應(yīng)妥善保管慢性病檔案，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。三、慢性顧客的服務(wù)與關(guān)懷（一）用藥指導(dǎo)1.銷售人員應(yīng)根據(jù)慢性顧客的病情和用藥情況，為顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。用藥指導(dǎo)內(nèi)容包括藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、藥物相互作用等。2.對(duì)于新購(gòu)買慢性病藥品的顧客，銷售人員應(yīng)在顧客離開(kāi)藥店前，再次向顧客強(qiáng)調(diào)用藥注意事項(xiàng)，并提醒顧客按照醫(yī)囑按時(shí)服藥。3.藥店應(yīng)定期組織銷售人員參加用藥知識(shí)培訓(xùn)，提高銷售人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力，確保能夠?yàn)槁灶櫩吞峁?zhǔn)確、有效的用藥指導(dǎo)。（二）健康咨詢1.藥店應(yīng)設(shè)立健康咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專業(yè)的藥師或健康顧問(wèn)為慢性顧客提供健康咨詢服務(wù)。健康咨詢內(nèi)容包括慢性病防治知識(shí)、飲食營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)保健等方面。2.藥師或健康顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)慢性顧客的具體情況，為顧客提供個(gè)性化的健康建議和指導(dǎo)。例如，對(duì)于高血壓患者，建議其減少鈉鹽攝入，增加鉀攝入，適量運(yùn)動(dòng)，戒煙限酒；對(duì)于糖尿病患者，建議其合理飲食，適量運(yùn)動(dòng)，定期監(jiān)測(cè)血糖等。3.藥店應(yīng)定期舉辦健康講座和健康義診活動(dòng)，邀請(qǐng)專家為慢性顧客講解慢性病防治知識(shí)，提高顧客的健康意識(shí)和自我保健能力。（三）定期隨訪1.藥店應(yīng)建立慢性顧客定期隨訪制度，對(duì)慢性顧客進(jìn)行定期隨訪。隨訪周期根據(jù)顧客的病情和用藥情況確定，一般為每[X]月隨訪一次。2.隨訪方式可以采用電話隨訪、短信隨訪、微信隨訪等方式。隨訪內(nèi)容包括顧客的病情變化、用藥情況、不良反應(yīng)、健康狀況等。3.對(duì)于隨訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，藥師或健康顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)給予解答和指導(dǎo)。如顧客病情出現(xiàn)變化或用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)建議顧客及時(shí)就醫(yī)，并告知顧客相關(guān)注意事項(xiàng)。4.藥店應(yīng)將慢性顧客隨訪記錄及時(shí)錄入慢性顧客管理系統(tǒng)，以便跟蹤顧客的健康狀況和用藥情況。（四）會(huì)員關(guān)懷1.藥店應(yīng)建立慢性顧客會(huì)員制度，為慢性顧客提供會(huì)員專屬服務(wù)。會(huì)員專屬服務(wù)包括積分兌換禮品、會(huì)員價(jià)購(gòu)藥、生日優(yōu)惠等。2.藥店應(yīng)定期向慢性顧客會(huì)員發(fā)送會(huì)員關(guān)懷短信或郵件，告知會(huì)員藥店的優(yōu)惠活動(dòng)、健康資訊等信息。3.藥店應(yīng)在每年的特定節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，為慢性顧客會(huì)員送上節(jié)日祝福和禮品，增強(qiáng)顧客的歸屬感和忠誠(chéng)度。四、慢性顧客的藥品管理（一）藥品供應(yīng)1.藥店應(yīng)確保慢性顧客常用的慢性病藥品供應(yīng)充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。對(duì)于缺貨的慢性病藥品，藥店應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨，并通知顧客前來(lái)購(gòu)買。2.藥店應(yīng)與藥品供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保藥品的質(zhì)量和供應(yīng)渠道的穩(wěn)定性。對(duì)于新上市的慢性病藥品，藥店應(yīng)及時(shí)引進(jìn)，滿足顧客的需求。（二）藥品儲(chǔ)存1.藥店應(yīng)按照藥品儲(chǔ)存要求，妥善儲(chǔ)存慢性顧客的藥品。對(duì)于需要冷藏保存的藥品，應(yīng)配備專用的冷藏設(shè)備，確保藥品儲(chǔ)存溫度符合要求。2.藥店應(yīng)定期對(duì)藥品儲(chǔ)存環(huán)境進(jìn)行檢查，確保藥品儲(chǔ)存條件符合規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)藥品儲(chǔ)存環(huán)境不符合要求，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保藥品質(zhì)量安全。（三）藥品效期管理1.藥店應(yīng)建立藥品效期管理制度，對(duì)慢性顧客的藥品效期進(jìn)行跟蹤管理。定期檢查藥品的效期，對(duì)于臨近效期的藥品，應(yīng)及時(shí)通知顧客前來(lái)更換。2.對(duì)于過(guò)期藥品，藥店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，嚴(yán)禁銷售過(guò)期藥品。五、慢性顧客的投訴與處理（一）投訴受理1.藥店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便慢性顧客投訴。2.對(duì)于慢性顧客的投訴，藥店工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。（二）投訴處理1.藥店接到慢性顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴問(wèn)題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予初步答復(fù)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。2.投訴處理過(guò)程中，藥店應(yīng)充分了解顧客的需求和意見(jiàn)，積極采取措施解決問(wèn)題。如因藥店原因給顧客造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予顧客賠償。3.藥店應(yīng)定期對(duì)慢性顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴問(wèn)題的再次發(fā)生。六、慢性顧客管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.藥店應(yīng)建立慢性顧客管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)慢性顧客管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括慢性顧客信息建檔情況、用藥指導(dǎo)情況、定期隨訪情況、藥品管理情況、投訴處理情況等。2.藥店店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)慢性顧客管理工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。對(duì)于整改不力的部門(mén)或個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核指標(biāo)1.慢性顧客信息建檔率：考核藥店慢性顧客信息建檔的數(shù)量占應(yīng)建檔慢性顧客數(shù)量的比例。2.用藥指導(dǎo)準(zhǔn)確率：考核藥店銷售人員為慢性顧客提供用藥指導(dǎo)的準(zhǔn)確程度。3.定期隨訪率：考核藥店對(duì)慢性顧客定期隨訪的執(zhí)行情況。4.顧客滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或電話回訪等方式，考核慢性顧客對(duì)藥店服務(wù)的滿意程度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.藥店應(yīng)將慢性顧客管理考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績(jī)不合格的員工，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。2.藥店應(yīng)根據(jù)慢性顧客管理考核結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善慢性顧客管理制