診所投訴接待管理制度一、總則1.目的為了規范診所投訴接待管理工作，及時、有效地處理患者投訴，提高醫療服務質量，維護診所良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本診所全體員工及前來就診的患者或其家屬。3.基本原則以患者為中心，堅持“以人為本、服務至上”的理念，認真對待患者投訴，積極解決問題。依法依規處理，嚴格按照國家法律法規和醫療行業相關規定，公正、公平地處理投訴。及時高效原則，對投訴事項迅速做出反應，及時調查處理，力求在最短時間內給予患者滿意答復。信息保密原則，保護患者隱私，對投訴過程中涉及的患者個人信息及相關資料嚴格保密。二、投訴受理1.投訴渠道設立專門的投訴接待電話[電話號碼]，確保24小時暢通。在診所顯著位置公布投訴郵箱[郵箱地址]。設立現場投訴接待窗口，安排專人負責接待現場投訴。2.投訴受理流程當接到投訴時，接待人員應熱情、耐心地傾聽投訴內容，并認真做好記錄。記錄內容包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、涉及科室及人員等。對于現場投訴，接待人員應引導投訴人到專門的接待室進行溝通，避免在公共區域造成不良影響。接待人員在受理投訴后，應及時填寫《投訴登記表》，并在1個工作日內將投訴信息傳遞給診所負責人及相關部門負責人。三、投訴調查1.調查責任部門診所負責人在接到投訴信息后，應立即組織相關部門成立調查小組，對投訴事項進行深入調查。涉及醫療技術問題的投訴，由醫療質量管理部門牽頭，組織相關專家進行調查；涉及服務態度問題的投訴，由客服部門負責調查；涉及收費問題的投訴，由財務部門負責調查。2.調查方法調查小組應通過查閱病歷、檢查醫療記錄、與相關醫護人員及患者溝通等方式，全面、客觀地了解投訴事項的真實情況。對于復雜的投訴事項，可邀請第三方專業機構或專家進行評估和鑒定。3.調查期限一般投訴事項應在接到投訴后的5個工作日內完成調查，并形成調查報告。對于情況復雜、涉及多個部門或需要進行醫療鑒定的投訴事項，調查期限可適當延長，但最長不得超過15個工作日，并及時向投訴人說明延長原因。四、投訴處理1.處理原則根據調查結果，明確責任主體，依法依規做出處理決定。對于因診所責任導致的投訴，應誠懇向患者道歉，積極采取措施彌補患者損失，爭取患者諒解。對于非診所責任的投訴，應向患者做好解釋說明工作，消除患者誤解。2.處理方式對于一般性投訴，經調查核實后，由責任部門或責任人向患者當面賠禮道歉，并提出具體的整改措施。對于較為嚴重的投訴，如造成患者人身損害或重大經濟損失的，除按照相關法律法規進行賠償外，對責任部門和責任人給予相應的紀律處分，直至解除勞動合同。對于患者提出的合理訴求，如調整治療方案、退還不合理收費等，應及時予以滿足。3.處理結果反饋投訴處理完成后，責任部門應在1個工作日內將處理結果反饋給投訴人，并跟蹤了解投訴人對處理結果的滿意度。對于投訴人不滿意處理結果的，應進一步溝通協調，了解其訴求，重新進行處理，直至投訴人滿意為止。五、投訴記錄與檔案管理1.投訴記錄接待人員應將每次投訴的詳細信息準確、完整地記錄在《投訴登記表》中，并妥善保存。《投訴登記表》應包括投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴事項、調查情況、處理結果、反饋情況等內容。2.檔案管理診所應建立投訴檔案，將每次投訴的相關資料，如投訴登記表、調查記錄、處理決定、反饋意見等進行整理歸檔。投訴檔案應按照時間順序進行編號，以便查閱和管理。投訴檔案的保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規定進行銷毀。六、投訴預防與持續改進1.定期分析總結診所應定期對投訴情況進行分析總結，每月召開一次投訴分析會議，針對投訴中反映出的問題，深入剖析原因，制定相應的改進措施。分析總結內容應包括投訴類型、投訴原因、處理結果、改進措施及效果評估等。2.加強培訓教育定期組織全體員工參加醫療服務質量和投訴處理相關培訓，提高員工的服務意識、溝通技巧和業務水平。培訓內容包括職業道德規范、醫患溝通技巧、醫療質量管理、投訴處理流程等。3.完善管理制度根據投訴分析結果，及時修訂和完善診所的各項管理制度，堵塞管理漏洞，規范醫療服務行為。重點完善醫療質量管理制度、服務規范、收費管理制度、投訴處理流程等，確保各項工作有章可循。4.強化監督檢查加強對醫療服務全過程的監督檢查，定期開展醫療質量、服務態度、收費情況等專項檢查，及時發現和糾正存在的問題。設立意見箱、開展患者滿意度調查等，廣泛收集患者意見和建議，不斷改進服務質量。七、投訴接待人員職責1.熱情接待投訴人以禮貌、耐心的態度傾聽投訴人的訴求，不得推諉、敷衍或與投訴人發生爭執。2.準確記錄投訴信息認真記錄投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等詳細信息，確保記錄準確無誤。3.及時傳遞投訴信息在受理投訴后，按照規定的時間和流程，及時將投訴信息傳遞給相關部門和負責人，不得延誤。4.跟蹤投訴處理進度了解投訴處理情況，及時向投訴人反饋處理進度，確保投訴處理工作順利進行。5.保守投訴人信息嚴格遵守信息保密原則，保護投訴人的個人信息及相關資料不被泄露。八、相關部門及人員職責1.診所負責人職責全面負責診所投訴接待管理工作，對投訴處理結果負責。組織協調相關部門對投訴事項進行調查處理，及時做出處理決策。定期對投訴情況進行分析總結，推動診所服務質量持續改進。2.醫療質量管理部門職責負責組織對涉及醫療技術問題的投訴進行調查，提出專業意見和處理建議。對醫療質量相關問題進行分析評估，制定改進措施，加強醫療質量管理。3.客服部門職責負責接待涉及服務態度問題的投訴，調查核實情況，協調相關部門進行處理。加強與患者的溝通交流，收集患者意見和建議，及時反饋給相關部門，不斷提升服務水平。4.財務部門職責負責調查處理涉及收費問題的投訴，核實收費情況，按照規定進行退費或調整。加強收費管理，規范收費行為，確保收費合理、透明。5.臨床科室及醫護人員