屈臣氏會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)屈臣氏會(huì)員管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，特制定本會(huì)員管理制度。（二）適用范圍本制度適用于屈臣氏所有會(huì)員及參與會(huì)員管理相關(guān)工作的員工。（三）基本原則1.公平公正原則：確保會(huì)員在制度面前享有平等的權(quán)利和義務(wù)，各項(xiàng)管理措施公平合理。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)為核心，滿足會(huì)員需求，提升會(huì)員體驗(yàn)。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、反饋意見等，對(duì)會(huì)員信息和權(quán)益進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。4.數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。二、會(huì)員資格與注冊(cè)（一）會(huì)員資格獲取1.消費(fèi)注冊(cè)：顧客在屈臣氏門店或線上平臺(tái)單次消費(fèi)滿[X]元，即可憑有效購物憑證在收銀臺(tái)或線上系統(tǒng)申請(qǐng)注冊(cè)成為會(huì)員。2.活動(dòng)注冊(cè)：參與屈臣氏舉辦的特定會(huì)員招募活動(dòng)，按照活動(dòng)要求完成注冊(cè)流程成為會(huì)員。3.推薦注冊(cè)：現(xiàn)有會(huì)員推薦新顧客注冊(cè)，新老會(huì)員均可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則見會(huì)員權(quán)益部分）。（二）注冊(cè)方式1.線下注冊(cè)：顧客在門店收銀臺(tái)填寫會(huì)員注冊(cè)表，提供姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等必要信息，經(jīng)工作人員核實(shí)后完成注冊(cè)。2.線上注冊(cè)：顧客登錄屈臣氏官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，按照系統(tǒng)提示填寫注冊(cè)信息，完成注冊(cè)。（三）會(huì)員信息管理1.信息錄入：會(huì)員注冊(cè)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、會(huì)員卡號(hào)等。2.信息更新：會(huì)員可通過門店或線上平臺(tái)自行修改個(gè)人信息，如聯(lián)系方式、收貨地址等。員工在為會(huì)員提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)會(huì)員信息有誤，應(yīng)及時(shí)協(xié)助會(huì)員進(jìn)行修改。3.信息安全：屈臣氏嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)會(huì)員信息安全。未經(jīng)會(huì)員同意，不得向任何第三方泄露會(huì)員信息。三、會(huì)員等級(jí)與權(quán)益（一）會(huì)員等級(jí)劃分1.普通會(huì)員：新注冊(cè)會(huì)員默認(rèn)成為普通會(huì)員，享有基礎(chǔ)會(huì)員權(quán)益。2.銀卡會(huì)員：普通會(huì)員在連續(xù)12個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)升級(jí)為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：銀卡會(huì)員在連續(xù)12個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)升級(jí)為金卡會(huì)員。4.白金卡會(huì)員：金卡會(huì)員在連續(xù)12個(gè)月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動(dòng)升級(jí)為白金卡會(huì)員。（二）各等級(jí)會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分。生日福利：生日當(dāng)月可享受8折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。會(huì)員專享活動(dòng)：優(yōu)先受邀參加屈臣氏舉辦的會(huì)員專屬活動(dòng)。2.銀卡會(huì)員權(quán)益積分加速：每消費(fèi)1元可獲得1.2個(gè)積分。生日福利升級(jí)：生日當(dāng)月可享受7折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受一次9.5折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。優(yōu)先服務(wù)：在門店享受優(yōu)先結(jié)賬、專屬導(dǎo)購服務(wù)。3.金卡會(huì)員權(quán)益積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得1.5個(gè)積分。生日福利再升級(jí)：生日當(dāng)月可享受6折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受兩次9折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。專屬禮品：每年生日可獲得屈臣氏定制的專屬禮品一份。優(yōu)先參與活動(dòng)：優(yōu)先受邀參加屈臣氏舉辦的各類高端會(huì)員活動(dòng)。4.白金卡會(huì)員權(quán)益積分超值回饋：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。生日福利至尊優(yōu)惠：生日當(dāng)月可享受5折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受三次8.5折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。專屬客服：擁有專屬客服熱線，享受一對(duì)一的貼心服務(wù)。高端定制服務(wù)：根據(jù)會(huì)員需求，提供個(gè)性化的美妝咨詢、健康管理等高端定制服務(wù)。頂級(jí)會(huì)員活動(dòng)：受邀參加屈臣氏舉辦的頂級(jí)會(huì)員專屬活動(dòng)，如海外美妝之旅、時(shí)尚派對(duì)等。四、會(huì)員積分管理（一）積分獲取1.消費(fèi)積分：會(huì)員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)積分，具體積分比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)而定（見會(huì)員等級(jí)與權(quán)益部分）。2.活動(dòng)積分：參與屈臣氏舉辦的各類會(huì)員活動(dòng)，如線上互動(dòng)、線下體驗(yàn)等，可獲得額外積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.推薦積分：現(xiàn)有會(huì)員成功推薦新顧客注冊(cè)成為會(huì)員，推薦者和被推薦者均可獲得一定數(shù)量的積分獎(jiǎng)勵(lì)。（二）積分使用1.兌換商品：會(huì)員可登錄屈臣氏官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在積分商城使用積分兌換各類商品。2.抵扣現(xiàn)金：在門店購物時(shí)，會(huì)員可使用積分抵扣部分現(xiàn)金，具體抵扣規(guī)則為每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金（部分特殊商品除外）。3.參與抽獎(jiǎng)：會(huì)員可使用積分參與屈臣氏舉辦的積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贏取豐厚獎(jiǎng)品。（三）積分有效期會(huì)員積分有效期為自獲得之日起36個(gè)月，逾期未使用的積分將自動(dòng)清零。五、會(huì)員活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.定期策劃：根據(jù)會(huì)員需求和市場(chǎng)情況，定期策劃各類會(huì)員活動(dòng)，如新品體驗(yàn)會(huì)、美妝講座、健康養(yǎng)生活動(dòng)等。2.主題活動(dòng)：結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、熱點(diǎn)話題等，策劃主題性會(huì)員活動(dòng)，增加活動(dòng)的吸引力和趣味性。（二）活動(dòng)宣傳1.線上宣傳：通過屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布活動(dòng)信息，邀請(qǐng)會(huì)員參與。2.線下宣傳：在門店張貼活動(dòng)海報(bào)、發(fā)放活動(dòng)傳單，向會(huì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳。（三）活動(dòng)執(zhí)行1.活動(dòng)組織：提前做好活動(dòng)場(chǎng)地布置、人員安排、物資準(zhǔn)備等工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。2.活動(dòng)服務(wù)：為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)服務(wù)，包括簽到、引導(dǎo)、講解、互動(dòng)等環(huán)節(jié)，提升會(huì)員參與體驗(yàn)。（四）活動(dòng)評(píng)估1.效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，包括參與人數(shù)、會(huì)員滿意度、銷售增長(zhǎng)等指標(biāo)。2.改進(jìn)優(yōu)化：根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)活動(dòng)策劃和執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，不斷提升活動(dòng)質(zhì)量。六、會(huì)員服務(wù)管理（一）客服服務(wù)1.熱線服務(wù)：設(shè)立會(huì)員專屬客服熱線，為會(huì)員提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)?？头藛T應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)地解答會(huì)員問題，及時(shí)處理會(huì)員投訴和建議。2.在線客服：在屈臣氏官方網(wǎng)站和手機(jī)APP上設(shè)置在線客服功能，方便會(huì)員隨時(shí)與客服人員溝通交流。（二）門店服務(wù)1.導(dǎo)購服務(wù)：門店導(dǎo)購人員應(yīng)主動(dòng)識(shí)別會(huì)員身份，為會(huì)員提供個(gè)性化的購物建議和服務(wù)，優(yōu)先滿足會(huì)員需求。2.會(huì)員專享區(qū)域：設(shè)立會(huì)員專享區(qū)域，為會(huì)員提供舒適、便捷的購物環(huán)境，如專屬休息區(qū)、試用區(qū)等。（三）售后服務(wù)1.退換貨服務(wù)：會(huì)員購買的商品如存在質(zhì)量問題或不符合退換貨規(guī)定，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到門店辦理退換貨手續(xù)。門店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)為會(huì)員辦理，確保會(huì)員權(quán)益得到保障。2.投訴處理：會(huì)員對(duì)購物過程中遇到的問題進(jìn)行投訴，門店應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會(huì)員反饋處理結(jié)果。對(duì)于會(huì)員的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，提高會(huì)員滿意度。七、會(huì)員數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（一）數(shù)據(jù)收集1.消費(fèi)數(shù)據(jù)：通過門店收銀系統(tǒng)和線上平臺(tái)，收集會(huì)員的消費(fèi)記錄，包括購買時(shí)間、商品品類、金額等信息。2.行為數(shù)據(jù)：跟蹤會(huì)員在門店和線上平臺(tái)的行為軌跡，如瀏覽記錄、搜索記錄、互動(dòng)記錄等。3.反饋數(shù)據(jù)：收集會(huì)員的反饋意見和評(píng)價(jià)，包括對(duì)商品、服務(wù)、活動(dòng)等方面的滿意度調(diào)查結(jié)果。（二）數(shù)據(jù)分析1.會(huì)員畫像：基于收集到的數(shù)據(jù)，構(gòu)建會(huì)員畫像，了解會(huì)員的基本特征、消費(fèi)偏好、行為習(xí)慣等。2.消費(fèi)分析：分析會(huì)員的消費(fèi)行為，如消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、購買品類等，找出會(huì)員的消費(fèi)規(guī)律和趨勢(shì)。3.流失預(yù)警：通過數(shù)據(jù)分析，識(shí)別可能流失的會(huì)員，提前采取措施進(jìn)行挽留。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.精準(zhǔn)營(yíng)銷：根據(jù)會(huì)員畫像和消費(fèi)分析結(jié)果，為會(huì)員提供個(gè)性化的營(yíng)銷信息和推薦，提高營(yíng)銷效果。2.服務(wù)優(yōu)化：依據(jù)會(huì)員反饋數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量。3.產(chǎn)品研發(fā)：結(jié)合會(huì)員需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，為產(chǎn)品研發(fā)提供參考依據(jù)，推出更符合會(huì)員需求的商品。八、會(huì)員合作與拓展（一）合作伙伴選擇1.品牌合作：與知名品牌開展合作，為會(huì)員提供聯(lián)合優(yōu)惠、專屬禮品等福利，增加會(huì)員權(quán)益的吸引力。2.異業(yè)合作：與其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行合作，如餐飲、娛樂、旅游等，開展跨界營(yíng)銷活動(dòng)，拓展會(huì)員資源，提升會(huì)員體驗(yàn)。（二）合作模式1.聯(lián)合推廣：雙方共同制定推廣方案，通過各自的渠道進(jìn)行宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。2.權(quán)益共享：會(huì)員在合作方消費(fèi)可享受屈臣氏會(huì)員權(quán)益，同時(shí)在屈臣氏消費(fèi)也可享受合作方提供的專屬優(yōu)惠。3.活動(dòng)合作：聯(lián)合舉辦各類會(huì)員活動(dòng)，如聯(lián)合促銷、主題派對(duì)、會(huì)員專享體驗(yàn)等，豐富會(huì)員活動(dòng)形式，提升會(huì)員參與度。（三）合作管理1.合作協(xié)議簽訂：與合作伙伴簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、違約責(zé)任等條款。2.合作執(zhí)行與