電話催收術語管理制度一、總則1.目的為規范公司電話催收工作，確保催收人員使用統一、規范、文明、專業的術語進行溝通，維護公司良好形象，提高催收效率和效果，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有參與電話催收工作的人員，包括正式員工、勞務派遣人員及外包合作機構相關工作人員。3.基本原則合法性原則：催收行為必須符合國家法律法規及相關政策要求，嚴禁采用違法違規手段進行催收。規范性原則：催收人員應嚴格按照本制度規定的術語和流程進行溝通，確保信息準確、清晰、一致。文明性原則：保持禮貌、尊重的態度，避免使用侮辱性、威脅性或不恰當的語言，維護良好的溝通氛圍。保密性原則：對債務人的個人信息、債務情況等嚴格保密，不得泄露給無關人員。二、術語規范1.稱謂對債務人應使用恰當的稱呼，如“先生/女士”。避免使用過于親昵或不尊重的稱呼。在提及債務人時，應使用第三人稱，如“該客戶”“債務人”等。2.開場語您好！請問是[債務人姓名]先生/女士嗎？您好！我是[公司名稱]的工作人員[催收人員姓名]。3.表明身份及來意我受[公司名稱]委托，就您與[公司名稱]的債務事宜與您溝通。此次致電是想了解一下您關于[具體債務事項]的還款計劃。4.債務說明您在[具體日期]的[消費/借款等]產生了一筆債務，目前欠款金額為[X]元。根據我們的記錄，您的這筆債務已逾期[X]天。5.還款提醒請您在[還款日期]前將欠款[X]元足額存入指定賬戶，以免產生逾期費用。為了不影響您的信用記錄，請及時處理這筆逾期債務。6.溝通態度請您理解，我們的目的是希望您能按時還款，避免給您帶來不必要的麻煩。如果您有任何疑問或困難，我們愿意協助您解決，但請您積極配合還款工作。7.協商還款我們可以考慮為您提供[具體協商方案，如分期還款、延期還款等]，您看是否可行？如果您同意協商還款方案，請在[規定時間]內與我們聯系，以便進一步確認相關事宜。8.告知后果逾期還款可能會對您的個人信用產生不良影響，今后在貸款、信用卡申請等方面可能會受到限制。若長期拖欠，我們可能會采取進一步的催收措施，這可能會給您帶來更多不便。9.結束語感謝您的接聽，如果您有任何問題，請隨時與我們聯系，祝您生活愉快！期待您盡快處理還款事宜，再見！三、溝通流程1.準備階段催收人員應提前了解債務人的基本信息、債務詳情，包括欠款金額、逾期時間、借款用途等。熟悉相關法律法規及公司內部催收政策，明確催收目標和重點。2.首次溝通按照規范的開場語表明身份及來意，清晰說明債務情況。以平和、禮貌的態度與債務人溝通，了解其未還款的原因。明確告知還款要求和期限，提醒逾期后果。3.多次溝通根據首次溝通情況，對于有還款意愿但暫時困難的債務人，可協商還款方案。對于態度惡劣或拒絕溝通的債務人，記錄相關情況，及時向上級匯報，并制定后續催收策略。在溝通中注意收集債務人的有效聯系方式，如備用手機號碼、電子郵箱等，以便保持溝通順暢。4.記錄與反饋每次溝通后，催收人員應及時詳細記錄溝通內容，包括債務人的態度、還款意愿、承諾的還款時間等。將溝通情況定期向上級領導反饋，以便及時調整催收策略和跟進重點。四、禁止用語1.侮辱性語言嚴禁使用任何侮辱債務人人格的詞匯，如“騙子”“無賴”“垃圾”等。2.威脅性語言不得對債務人進行威脅，如“再不還錢就上門討債”“要讓你身敗名裂”等。3.歧視性語言避免使用基于種族、性別、年齡、宗教等的歧視性語言。4.不文明用語杜絕使用臟話、粗話等不文明的表達方式。五、培訓與監督1.培訓新入職的催收人員必須參加公司組織的電話催收術語及溝通技巧培訓，培訓合格后方可上崗。定期組織在職催收人員進行培訓，內容包括法律法規更新、溝通技巧提升、新的催收政策解讀等，不斷提高催收人員的專業素養。培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。2.監督設立專門的監督崗位或由專人負責對催收人員的電話溝通進行監聽，檢查是否符合術語規范和溝通流程。定期抽取一定比例的催收錄音進行分析評估，對發現的問題及時反饋給相關催收人員，并要求其整改。鼓勵債務人對催收人員的不當行為進行投訴，對于經查實的違規行為，按照公司規定嚴肅處理。六、考核與獎懲1.考核指標術語規范性：考核催收人員是否按照規定的術語進行溝通，有無使用禁止用語。溝通效果：根據債務人的還款意愿、還款行為以及對催收工作的反饋等評估溝通效果。任務完成情況：考核催收人員在規定時間內完成的催收任務數量、收回的欠款金額等。2.獎勵對于在電話催收工作中表現優秀，術語規范、溝通效果良好、任務完成出色的催收人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對提出創新性催收方法或建議，有效提高催收效率和效果的人員，給予特別獎勵。3.懲罰對于違反術語管理制度，使用禁止用語或溝通不規范的催收人員，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。因催收人員違規行為給公司造成損失的，應承擔相應的賠償責任。七、保密規定1.催收人員應對債務人的個人信息、債務詳情等嚴格保密，不得向任何無關人員透露。2.嚴禁將債務人信息用于催收工作以外的任何目的，不得出售或非法提供給第三方。3.在工作中涉及到債務人信息的文件、資料等應妥