社區(qū)店鋪餐飲管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范社區(qū)店鋪餐飲業(yè)務(wù)的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)，保障顧客權(quán)益，提升店鋪的經(jīng)濟效益和社會形象。2.適用范圍本制度適用于本社區(qū)店鋪內(nèi)所有餐飲經(jīng)營活動，包括但不限于堂食、外賣等服務(wù)形式。3.基本原則食品安全第一：嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購、加工、儲存到銷售的全過程安全無虞。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。規(guī)范經(jīng)營：遵循行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強內(nèi)部管理，確保各項經(jīng)營活動有序進行。誠實守信：秉持誠信經(jīng)營理念，維護良好的商業(yè)信譽，不得欺詐顧客。人員管理1.員工招聘與錄用根據(jù)店鋪經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、社區(qū)公告欄等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、健康檢查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和健康狀況。與新員工簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括店鋪概況、規(guī)章制度、食品安全知識、服務(wù)規(guī)范等。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如烹飪技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、食品安全法律法規(guī)培訓(xùn)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)課程，對取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升的員工給予適當(dāng)獎勵。3.員工考核建立科學(xué)合理的員工考核體系，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面對員工進行定期考核。考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。對于考核不合格的員工，及時進行溝通和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，按照勞動合同相關(guān)規(guī)定進行處理。4.員工薪酬與福利制定公平合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工的收入與工作表現(xiàn)相匹配。按照國家法律法規(guī)為員工繳納社會保險，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、病假、節(jié)日福利等。食品安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估和選擇機制，定期對供應(yīng)商進行審核和評價。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨方式、驗收方法等條款。嚴(yán)格執(zhí)行食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等文件。加強對采購食品的驗收管理，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識、感官性狀等是否符合要求，嚴(yán)禁采購腐敗變質(zhì)、過期、三無等不合格食品。2.食品儲存設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫環(huán)境清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品分類分區(qū)存放，遵循先進先出、易壞先出的原則，避免食品交叉污染。定期對食品倉庫進行盤點和清理，及時清理過期、變質(zhì)食品，并做好記錄。加強對庫存食品的質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.食品加工制作廚房工作人員必須持有效的健康證明上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽、口罩。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程中，嚴(yán)格控制加工溫度、時間和調(diào)料用量，確保食品熟透、衛(wèi)生。加強對食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，做到專人采購、專人保管、專人使用、專柜存放，并做好記錄。4.餐飲具清洗消毒保潔配備足夠數(shù)量的餐飲具，定期進行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。采用物理或化學(xué)消毒方法對餐飲具進行消毒，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。5.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對店鋪的食品安全狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。自查內(nèi)容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對自查中發(fā)現(xiàn)的食品安全隱患，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位，并做好記錄。6.食品安全事故應(yīng)急處置制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報告流程、應(yīng)急處置措施等。一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營活動，及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門，并積極配合調(diào)查處理。對食品安全事故進行調(diào)查分析，采取有效的整改措施，防止事故再次發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生管理1.店鋪環(huán)境清潔制定店鋪環(huán)境衛(wèi)生清掃制度，明確清掃區(qū)域、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對店鋪進行全面清掃，包括地面、桌面、墻面、門窗等，保持店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對店鋪進行深度清潔，如天花板、空調(diào)、通風(fēng)管道等，清除積塵和污垢。2.食品加工區(qū)域衛(wèi)生廚房保持清潔衛(wèi)生，地面無積水、無油污，墻面、天花板無污漬。加工設(shè)備、工具應(yīng)定期清洗消毒，擺放整齊有序。垃圾桶應(yīng)加蓋，及時清理垃圾，保持垃圾存放區(qū)域清潔無異味。3.就餐區(qū)域衛(wèi)生餐廳桌椅擺放整齊，桌面清潔無雜物，地面干凈整潔。餐具、茶具等應(yīng)擺放整齊，定期清洗消毒。保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新無異味。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間配備必要的清潔用品，保持清潔衛(wèi)生。定期對衛(wèi)生間進行消毒，及時清理排泄物，保持衛(wèi)生間無異味。衛(wèi)生間設(shè)施應(yīng)完好無損，如有損壞及時維修。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等方面的要求。服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動、周到地為顧客服務(wù)，使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵。按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如引導(dǎo)顧客就座、點菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)高效、快捷。2.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理顧客投訴。對顧客投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人等信息。及時調(diào)查處理顧客投訴，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)，處理結(jié)果要讓顧客滿意。定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，針對存在的問題采取有效的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對店鋪餐飲服務(wù)、食品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評價和意見。采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式進行顧客滿意度調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進計劃，不斷提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。經(jīng)營管理1.菜品管理根據(jù)市場需求和顧客反饋，定期更新菜品菜單，推出新菜品。加強對菜品質(zhì)量的控制，確保菜品口味、色澤、造型等符合要求。建立菜品成本核算制度，合理控制菜品成本，提高菜品的毛利率。2.價格管理制定合理的菜品價格體系，根據(jù)菜品成本、市場行情、競爭對手價格等因素確定菜品價格。定期對菜品價格進行評估和調(diào)整，確保價格具有市場競爭力。明碼標(biāo)價，不得隨意抬高或降低價格，不得進行價格欺詐。3.營銷推廣制定店鋪營銷推廣計劃，通過多種渠道進行宣傳推廣，如社區(qū)活動、網(wǎng)絡(luò)營銷、會員制度等，吸引更多顧客。定期開展促銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品活動等，提高店鋪的知名度和美譽度。加強與顧客的互動，通過建立顧客微信群、發(fā)放優(yōu)惠券等方式，增加顧客粘性。4.庫存管理建立庫存管理制度，定期對庫存食品、原材料、調(diào)料等進行盤點，確保賬實相符。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對庫存物資進行分類管理，標(biāo)識清晰，便于查找和使用。5.財務(wù)管理建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)審批制度，各項費用