茶樓巡視包間管理制度一、總則1.目的為了確保茶樓包間的優質服務和運營秩序，提升客戶滿意度，特制定本巡視包間管理制度。通過規范茶樓員工對包間的巡視工作，及時發現并解決包間內出現的各類問題，保障茶樓的正常運轉，為顧客提供舒適、安全、愉快的消費環境。2.適用范圍本制度適用于茶樓所有包間及參與包間服務和管理的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，關注顧客在包間內的體驗，及時滿足顧客合理要求，確保顧客滿意。主動服務原則：巡視人員應主動發現包間內的問題和需求，積極主動地為顧客提供幫助和服務，不得等待顧客投訴后才采取行動。及時高效原則：對發現的問題要迅速做出反應，采取有效措施及時解決，避免問題擴大化，影響顧客體驗和茶樓運營。責任明確原則：明確各崗位人員在包間巡視工作中的職責和權限，確保每項工作都有專人負責，避免出現職責不清、推諉扯皮的現象。二、巡視人員職責與分工1.樓層經理職責全面負責茶樓包間巡視工作的組織、協調和監督。制定巡視計劃和標準，確保巡視工作有序進行。定期對包間進行巡查，檢查包間設施設備的運行狀況、環境衛生、服務質量等，及時發現并解決問題。處理包間內顧客的投訴和突發事件，協調各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決，顧客滿意度不受影響。對巡視過程中發現的問題進行記錄和分析，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，不斷完善包間管理和服務水平。負責與其他部門溝通協調，確保包間所需物資的及時供應和設備的正常維修維護，保證包間服務的順利開展。2.服務員職責在顧客消費期間，定時巡視所負責的包間，及時為顧客提供加水、清理桌面、更換煙缸等基礎服務。關注顧客需求，主動詢問顧客是否需要其他幫助，如調整空調溫度、提供額外的茶具等，確保顧客在包間內的消費過程舒適、便捷。檢查包間內的設施設備是否正常使用，如發現異常情況及時報告樓層經理，并協助相關維修人員進行處理。維護包間內的環境衛生，及時清理顧客留下的垃圾，保持包間整潔干凈，為下一批顧客提供良好的消費環境。收集顧客的意見和建議，及時反饋給樓層經理，以便茶樓不斷改進服務質量，滿足顧客需求。3.保潔員職責在顧客離開包間后，及時進入包間進行全面清潔。包括擦拭桌面、座椅、門窗等家具設施，清理地面垃圾，更換一次性用品等，確保包間環境衛生達標。檢查包間內的衛生死角，如墻角、天花板、通風口等，定期進行深度清潔，防止灰塵、污漬積累，保持包間整體環境的整潔。巡視包間時，注意檢查衛生間的衛生情況，及時清理馬桶、洗手臺等設施，補充衛生紙、洗手液等用品，確保衛生間干凈無異味。配合服務員和樓層經理的工作，對包間內出現的衛生問題及時進行處理和整改，為顧客提供清潔、舒適的消費環境。4.維修人員職責定期對包間內的設施設備進行巡檢，包括電器設備、照明系統、音響設備、空調系統、茶具等，確保設備正常運行，及時發現并排除潛在故障。對服務員或顧客反饋的設施設備問題進行快速響應，及時到達包間進行維修處理。對于一般性故障要當場解決，對于復雜問題要在規定時間內修復，并向樓層經理匯報維修情況。根據設備的使用頻率和壽命周期，制定合理的保養計劃，定期對設備進行保養維護，延長設備使用壽命，降低維修成本。對包間設施設備的維修和保養情況進行詳細記錄，建立設備檔案，為后續的管理和維護提供參考依據。三、巡視流程與標準1.巡視前準備了解包間預訂情況：樓層經理提前查看當天包間預訂信息，掌握各包間的預訂時間、預訂人數、特殊要求等，以便合理安排巡視人員和重點關注的包間。檢查巡視工具：巡視人員在開始巡視前，應檢查所需的工具和物品是否齊全，如對講機、清潔工具、檢查表、筆等，確保巡視工作能夠順利進行。熟悉服務流程和標準：所有巡視人員應熟悉茶樓包間的服務流程、質量標準以及相關規章制度，明確自己的工作職責和巡視重點，以便在巡視過程中能夠準確發現問題并及時處理。2.包間巡視流程開場禮貌問候：服務員進入包間前，應先輕輕敲門，得到顧客允許后再進入。進入包間后，微笑著向顧客禮貌問候，如“您好，打擾一下”，展現良好的服務態度。基礎服務檢查加水服務：觀察顧客茶水飲用情況，及時為顧客加水，確保茶杯中的茶水保持適量。加水時動作要輕緩，避免濺出茶水。清理桌面：檢查桌面是否整潔，如有雜物或污漬及時清理。清理過程中要小心謹慎，避免影響顧客用餐或娛樂。更換煙缸：對于有吸煙顧客的包間，及時更換煙缸，保持桌面整潔衛生。更換煙缸時，要使用托盤，避免煙灰掉落。設施設備檢查電器設備：檢查電視、音響、空調、燈光等電器設備是否正常運行，調節按鈕是否靈活，圖像和聲音是否清晰、正常。如有異常，及時記錄并通知維修人員。家具設施：查看桌椅、沙發是否完好無損，有無松動或損壞現象。檢查茶幾、茶具等是否齊全、干凈，擺放是否整齊。衛生狀況：檢查包間地面是否干凈無雜物，地毯是否清潔無污漬。查看墻面、天花板有無灰塵、蜘蛛網，門窗玻璃是否明亮干凈。衛生間的馬桶、洗手臺是否清潔，衛生紙、洗手液等用品是否充足。顧客需求關注主動詢問：禮貌地詢問顧客是否需要其他幫助，如調整空調溫度、更換頻道、提供額外的食品或飲品等，及時滿足顧客合理需求。傾聽意見：認真傾聽顧客的意見和建議，對于顧客提出的問題要耐心解答，如無法當場解決，應記錄下來并向樓層經理匯報，承諾在規定時間內給予答復和解決。安全檢查消防安全：檢查包間內的消防設施是否完好有效，如滅火器、消防栓等是否在有效期內，位置是否便于取用。疏散通道是否暢通無阻，應急照明和疏散指示標志是否正常工作。用電安全：查看包間內電器設備是否存在電線外露、過載使用等安全隱患，提醒顧客注意用電安全，避免發生意外事故。物品安全：提醒顧客保管好個人財物，注意包間內物品的安全。如發現可疑人員或異常情況，及時向樓層經理報告。結束巡視禮貌道別：巡視結束后，再次向顧客禮貌道別，感謝顧客的光臨，并表示如有任何需要隨時提供服務。記錄巡視情況：巡視人員應及時將巡視過程中發現的問題和顧客需求記錄在檢查表上，詳細記錄問題描述、發現時間、處理情況等信息。對于已經解決的問題，記錄處理結果和顧客反饋；對于未能當場解決的問題，明確跟進責任人及預計解決時間。3.巡視標準服務質量標準服務員應在顧客進門后1分鐘內主動上前迎接，并引導顧客入座。加水服務要及時，顧客茶杯中的茶水低于1/3時應立即加水，每次加水以8分滿為宜。清理桌面和更換煙缸要在顧客提出需求后3分鐘內完成，確保包間內始終保持整潔衛生。對顧客的需求響應要迅速，一般問題應在5分鐘內解決，復雜問題應在15分鐘內給予初步反饋，并跟進處理進度，直至問題解決。設施設備標準包間內所有電器設備應正常運行，無故障、無雜音，圖像和聲音清晰。家具設施無損壞、無變形，擺放整齊有序，滿足顧客使用需求。包間內衛生狀況良好，地面干凈無污漬，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網，衛生間清潔無異味，各項衛生指標符合茶樓衛生標準要求。安全標準消防設施配備齊全、完好有效，疏散通道暢通無阻，應急照明和疏散指示標志正常工作。包間內無電線外露、過載使用等用電安全隱患，電器設備使用符合安全規范。顧客個人財物和包間內物品安全得到保障，無遺失、無損壞現象。四、問題處理與反饋機制1.問題發現與記錄巡視人員在巡視過程中發現問題后，應立即進行記錄。記錄內容包括問題描述、發現時間、所在包間號、問題嚴重程度等詳細信息。對于能夠當場解決的問題，應及時進行處理，并記錄處理結果和顧客反饋。2.問題分類與分級問題分類設施設備問題：如電器故障、家具損壞、衛生設施損壞等。服務質量問題：如服務員態度不好、服務不及時、服務操作不規范等。安全隱患問題：如消防設施故障、用電安全隱患、物品安全問題等。其他問題：如顧客投訴、特殊需求等不屬于上述分類的問題。問題分級一級問題：嚴重影響顧客體驗或存在重大安全隱患的問題，如火災隱患、電器漏電等，必須立即采取措施解決，并報告上級領導。二級問題：對顧客體驗有較大影響的問題，如設施設備嚴重損壞、服務質量多次出現問題等，應在30分鐘內制定解決方案，并組織實施。三級問題：一般性問題，如衛生間水龍頭漏水、桌面輕微污漬等，可在下次巡視或適當時間進行處理，但需記錄在案并跟蹤處理進度。3.問題處理流程一級問題處理流程巡視人員發現一級問題后，應立即通過對講機或其他方式向樓層經理報告，并采取緊急措施，如關閉相關電器設備、疏散人員等，確保顧客生命財產安全。樓層經理接到報告后，應迅速到達現場，了解情況，組織相關人員進行應急處理。同時，向上級領導匯報問題的嚴重性和處理進展情況。相關部門（如維修部門、安保部門等）在接到通知后，應立即響應，協同樓層經理進行問題解決。維修人員負責對設施設備進行搶修，安保人員負責維持現場秩序，確保處理工作順利進行。問題解決后，樓層經理應組織對事件進行調查和分析，總結經驗教訓，提出改進措施，防止類似問題再次發生。同時，將處理結果向顧客反饋，征求顧客意見，確保顧客滿意。二級問題處理流程巡視人員發現二級問題后，及時記錄并報告樓層經理。樓層經理應在10分鐘內到達現場，查看問題情況，與相關部門（如維修部門、保潔部門、服務部門等）溝通協調，制定解決方案。相關部門按照解決方案組織實施，在30分鐘內開始處理問題。維修人員負責維修設施設備，保潔人員負責清理衛生，服務員負責跟進服務質量。處理過程中，樓層經理要進行跟蹤監督，確保處理工作按時完成，達到預期效果。問題處理完畢后，樓層經理應檢查處理結果是否符合要求，如不符合要求，應及時督促相關部門進行整改。同時，將處理結果反饋給顧客，了解顧客對處理結果的滿意度，并記錄在案。三級問題處理流程巡視人員發現三級問題后，記錄在檢查表上，并在下一次巡視時向相關責任人反饋，督促其在規定時間內進行處理。相關責任人接到通知后，應在當天或根據實際情況安排時間對問題進行處理。處理完成后，向巡視人員反饋處理結果，巡視人員進行核實確認，并記錄在問題處理臺賬中。4.反饋機制顧客反饋：對于顧客提出的問題和意見，巡視人員應及時記錄并反饋給樓層經理。樓層經理負責將顧客反饋傳達給相關部門和責任人，并跟進處理結果，將處理結果再次反饋給顧客，確保顧客滿意。內部反饋：巡視人員在巡視過程中發現的問題，除了及時處理外，還應在每日巡視總結會議上向樓層經理匯報。樓層經理對巡視中發現的共性問題和突出問題進行總結分析，組織相關部門進行討論，制定改進措施，并跟蹤改進效果。同時，將重要問題向上級領導匯報，為公司決策提供依據。五、培訓與考核1.培訓內容包間服務流程與標準培訓：包括開場問候、基礎服務、設施設備檢查、顧客需求關注、安全檢查等各個環節的服務流程和質量標準，讓巡視人員熟悉如何為顧客提供優質、高效的服務。問題發現與處理培訓：教授巡視人員如何識別包間內存在的各類問題，如設施設備故障、服務質量問題、安全隱患等，并掌握不同問題的處理方法和流程，提高問題解決能力。溝通技巧培訓：提升巡視人員與顧客、同事及各部門之間的溝通能力，包括如何傾聽顧客需求、如何清晰準確地表達自己的意見、如何協調各部門之間的工作等，確保信息傳遞順暢，問題得到及時有效的解決。安全知識培訓：培訓巡視人員關于消防安全、用電安全、物品安全等方面的知識，讓他們了解安全隱患的危害和預防措施，掌握基本的安全應急處理方法，保障包間內顧客和員工的生命財產安全。2.培訓方式定期集中培訓：每月組織一次全體巡視人員參加的集中培訓，邀請專業講師或內部經驗豐富的人員進行授課。培訓內容涵蓋包間管理的各個方面，通過理論講解、案例分析、現場演示等方式，讓巡視人員系統學習包間巡視的知識和技能?，F場實操培訓：在日常工作中，由樓層經理或經驗豐富的員工帶領新入職的巡視人員進行現場實操培訓。在包間內實地演示巡視流程和標準，指導新員工如何發現問題、如何與顧客溝通、如何處理突發情況等，讓新員工在實踐中快速掌握巡視技巧。線上培訓學習：建立線上培訓平臺，上傳包間巡視相關的培訓資料、視頻教程等學習資源，供巡視人員隨時自主學習。同時，設置在線測試題目，檢驗巡視人員的學習效果，及時發現和解決學習過程中存在的問題。3.考核方式定期考核：每季度對巡視人員進行一次全面考核，考核內容包括包間服務流程、問題處理能力、溝通技巧、安全知識等方面。通過理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調查等方式，綜合評價巡視人員的工作表現。日?？己耍涸谌粘９ぷ髦?，樓層經理對巡視人員的工作進行實時監督和考核。觀察巡視人員在包間巡視過程中的表現，如是否按照巡視流程和標準進行操作、是否及時發現并處理問題、與顧客和同事的溝通是否良好等，及時給予指導和反饋，對表現優秀的巡視人員進行表揚和獎勵，對存在問題的巡視人員進行批評和督促改進。