中型飯店各項(xiàng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)中型飯店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，保障飯店的正常運(yùn)營和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中型飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)定。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成飯店的各項(xiàng)任務(wù)。4.公平公正原則：在制度執(zhí)行、考核評(píng)價(jià)等方面做到公平公正，確保員工的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)中型飯店通常設(shè)有以下部門：前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等。各部門之間相互協(xié)作，共同構(gòu)成飯店的運(yùn)營體系。（二）崗位職責(zé)1.前廳部負(fù)責(zé)接待顧客，辦理入住、退房手續(xù)。解答顧客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。預(yù)訂客房、餐飲等服務(wù)。處理顧客投訴和突發(fā)事件。2.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和維護(hù)。提供客房用品的更換和補(bǔ)充。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修。協(xié)助顧客解決客房內(nèi)的問題。3.餐飲部提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐等。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境布置和餐具擺放。點(diǎn)菜、上菜服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。處理顧客在餐飲方面的投訴。4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)飯店的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算。編制財(cái)務(wù)報(bào)表，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。資金管理，包括現(xiàn)金、銀行存款等。成本控制，審核各項(xiàng)費(fèi)用支出。5.人力資源部員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作。制定人力資源規(guī)劃，合理配置人員。員工薪酬福利管理，辦理社保、公積金等手續(xù)。勞動(dòng)關(guān)系管理，處理勞動(dòng)糾紛。6.市場營銷部制定飯店的市場營銷策略和計(jì)劃。市場調(diào)研，分析市場需求和競爭態(tài)勢。開展促銷活動(dòng)，提高飯店的知名度和美譽(yù)度。客戶關(guān)系維護(hù)，拓展客源市場。7.工程部負(fù)責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。節(jié)能降耗管理。8.保安部負(fù)責(zé)飯店的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序。門禁管理，人員和車輛進(jìn)出登記。巡邏檢查，預(yù)防各類安全事故。協(xié)助處理突發(fā)事件。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)，確定合適人選。4.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括飯店概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等內(nèi)容，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性的技能培訓(xùn)，如客房服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能等。3.定期培訓(xùn)：每月或每季度組織全體員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)。4.培訓(xùn)效果評(píng)估：通過考試、實(shí)際操作等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。3.如因特殊情況無法打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明并填寫請(qǐng)假單。4.遲到、早退處罰：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行。2.年假：員工連續(xù)工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請(qǐng)假，需提供醫(yī)院證明，病假期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。4.事假：員工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假，需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。事假期間無工資。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、員工薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級(jí)確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)飯店經(jīng)營效益、員工個(gè)人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，如月度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。（二）福利1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：根據(jù)當(dāng)?shù)卣邽閱T工繳納住房公積金。3.帶薪年假：如前文所述。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.員工餐：為員工提供免費(fèi)工作餐。6.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為員工提供各類培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工提升職業(yè)能力。六、員工考核與晉升（一）考核1.建立員工績效考核制度，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（二）晉升1.根據(jù)員工績效考核結(jié)果和飯店發(fā)展需要，確定晉升人員。2.晉升標(biāo)準(zhǔn)包括工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.晉升流程包括員工申請(qǐng)、部門推薦、人力資源部審核、總經(jīng)理審批等環(huán)節(jié)。七、飯店服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀1.員工應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔、得體。2.接待顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，主動(dòng)問候。3.與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神交流自然。（二）服務(wù)流程1.前廳部：顧客到達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情接待，快速辦理入住手續(xù)；顧客退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理，確保手續(xù)簡便快捷。2.客房部：按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃，確保客房干凈整潔；及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供周到的服務(wù)。3.餐飲部：顧客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)耐心介紹菜品特色；上菜時(shí)，應(yīng)注意順序和質(zhì)量；及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立顧客意見箱，收集顧客反饋意見。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評(píng)和處罰。八、飯店安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。2.對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和保養(yǎng)，確保其完好有效。（三）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保食品質(zhì)量安全。2.加強(qiáng)廚房衛(wèi)生管理，規(guī)范食品加工流程。3.定期對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和培訓(xùn)。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理。九、飯店物資管理（一）采購管理1.制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)飯店經(jīng)營需求合理采購物資。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制。3.嚴(yán)格控制采購成本，確保物資質(zhì)量。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類存放、標(biāo)識(shí)管理。2.定期盤點(diǎn)物資庫存，確保賬實(shí)相符。3.合理控制庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。（三）物資使用與報(bào)廢1.規(guī)范物資領(lǐng)用流程