鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾管理制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，密切黨群干群關(guān)系，樹立良好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)各部門及全體工作人員在接待群眾來(lái)訪、辦事過(guò)程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：對(duì)待群眾要熱情友好，主動(dòng)詢問(wèn)需求，積極提供幫助，讓群眾感受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的關(guān)懷和溫暖。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理群眾事務(wù)，做到公正、公平、公開，維護(hù)群眾合法權(quán)益。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，減少群眾辦事時(shí)間和成本，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。4.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接待群眾的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，對(duì)群眾提出的問(wèn)題和要求要負(fù)責(zé)到底，直至問(wèn)題得到解決或給予明確答復(fù)。二、接待群眾工作流程（一）來(lái)訪接待1.接待登記群眾來(lái)訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，熱情招呼群眾坐下，并詢問(wèn)來(lái)訪事由。認(rèn)真填寫《群眾來(lái)訪登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)訪群眾的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等信息。2.傾聽訴求耐心傾聽群眾的訴求，不得打斷群眾講話，讓群眾充分表達(dá)自己的意見和想法。對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.政策解答根據(jù)群眾提出的問(wèn)題，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，向群眾進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。對(duì)于群眾不理解的政策條款，要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解讀，確保群眾能夠明白。4.問(wèn)題處理對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和解決。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要告知群眾辦理的程序、時(shí)限和責(zé)任人，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并告知其應(yīng)向哪個(gè)部門反映。5.反饋回訪問(wèn)題處理完畢后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給群眾，并征求群眾的意見和建議。對(duì)群眾不滿意的處理結(jié)果，要認(rèn)真分析原因，及時(shí)進(jìn)行整改，并再次向群眾反饋整改情況，直至群眾滿意為止。定期對(duì)來(lái)訪群眾進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題解決后的實(shí)際效果，不斷改進(jìn)工作。（二）辦事接待1.受理申請(qǐng)群眾前來(lái)辦理事務(wù)時(shí)，接待人員要認(rèn)真審核群眾提交的申請(qǐng)材料，確保材料齊全、真實(shí)有效。對(duì)于材料不齊全的，要一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料清單，并說(shuō)明辦理程序和要求。2.初審把關(guān)對(duì)群眾提交的申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行初審，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和政策要求，提出初審意見。對(duì)于符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，要及時(shí)受理，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行辦理。對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，要向群眾說(shuō)明理由，并做好解釋工作。3.流程指引為群眾提供清晰的辦事流程指引，告知群眾辦理每個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求和注意事項(xiàng)。如有需要，可提供相關(guān)的辦事指南或宣傳資料，方便群眾了解辦理流程。4.辦理過(guò)程跟蹤在辦理過(guò)程中，要及時(shí)跟蹤進(jìn)展情況，確保各項(xiàng)工作按照規(guī)定的程序和時(shí)限順利進(jìn)行。對(duì)于辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，要及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保辦理工作不延誤。5.辦結(jié)反饋申請(qǐng)事項(xiàng)辦理完畢后，要及時(shí)通知群眾前來(lái)領(lǐng)取辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果送達(dá)群眾手中。向群眾說(shuō)明辦理結(jié)果的有效期和后續(xù)需要注意的事項(xiàng)。三、接待場(chǎng)所管理（一）接待大廳建設(shè)1.功能布局合理規(guī)劃接待大廳的功能區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、辦事窗口區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，確保功能齊全、布局合理。咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)配備專業(yè)的咨詢引導(dǎo)人員，為群眾提供咨詢服務(wù)和引導(dǎo)辦事。辦事窗口區(qū)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)置不同的辦事窗口，明確各窗口的職責(zé)和辦理事項(xiàng)，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。等候休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，為群眾提供良好的等候環(huán)境。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備自助辦理設(shè)備，如自助終端機(jī)、電腦等，方便群眾自助辦理業(yè)務(wù)。2.設(shè)施配備接待大廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，確保工作正常開展。應(yīng)設(shè)置公示欄，公示辦事流程、辦事指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員職責(zé)等信息，方便群眾查閱。應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保接待大廳的安全和秩序。應(yīng)配備無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人等特殊群體辦事。（二）接待大廳管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理安排專人負(fù)責(zé)接待大廳的環(huán)境衛(wèi)生打掃，保持大廳整潔、干凈。定期對(duì)大廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.秩序維護(hù)管理加強(qiáng)接待大廳的秩序維護(hù)，引導(dǎo)群眾排隊(duì)辦事，保持良好的辦事秩序。對(duì)在大廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為進(jìn)行勸阻和制止。3.安全管理加強(qiáng)接待大廳的安全管理，確保群眾和工作人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。定期對(duì)大廳的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。加強(qiáng)對(duì)大廳內(nèi)電器設(shè)備、電線線路等的安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。四、工作人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)著裝整潔、得體，符合工作要求。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，指甲修剪干凈。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，不得使用粗俗、生硬、歧視性語(yǔ)言。2.舉止端莊、大方，站立姿勢(shì)挺拔，坐姿端正，行走步伐穩(wěn)健。3.對(duì)待群眾要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，不得冷漠、生硬、推諉。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露群眾的個(gè)人信息和工作秘密。4.不得接受群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。五、投訴處理（一）投訴渠道1.在接待大廳設(shè)置投訴意見箱，方便群眾投訴。2.公布投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話。3.開通網(wǎng)上投訴渠道，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，方便群眾在線投訴。（二）投訴受理1.對(duì)群眾的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的投訴，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的投訴，要告知投訴人辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（三）投訴調(diào)查處理1.接到投訴后，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和政策要求，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)于投訴屬實(shí)的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向群眾公開；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，要向投訴人說(shuō)明情況，消除誤解。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)接待群眾工作監(jiān)督小組，定期對(duì)各部門及工作人員的接待群眾工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立群眾監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和舉報(bào)。3.定期開展接待群眾工作滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)接待工作的評(píng)價(jià)和意見。（二）考核辦法1.制定接待群眾工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從接待態(tài)度、辦事效率、政策解答、問(wèn)題處理、群眾滿意度等方面進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效