銀行導盲犬接待管理制度一、總則1.目的為規范銀行導盲犬接待工作，保障視障客戶的服務體驗，展現銀行的人文關懷與社會責任，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于銀行各營業網點及相關服務部門在接待導盲犬及其使用者時的各項工作。3.基本原則銀行應秉持尊重、包容、安全的原則對待導盲犬及其使用者。尊重視障客戶的平等權利，包容導盲犬在營業場所的存在，確保營業場所安全有序的同時，為視障客戶提供便利、優質的服務。二、導盲犬的定義與資質要求1.導盲犬定義導盲犬是經過嚴格訓練，能夠引導視障人士安全出行的工作犬。它具有特定的品種和訓練標準，通常為拉布拉多犬、金毛獵犬等性格溫順、服從性強的犬種。2.資質要求導盲犬需具備相關部門頒發的工作犬證，證明其經過專業訓練且具備導盲工作能力。使用者應同時出示有效的身份證件及與導盲犬相關的證明文件，以證明其與導盲犬的合法關系。三、營業場所接待流程1.營業前準備各營業網點應在每日營業前對營業場所進行清潔和安全檢查，確保地面無障礙物，通道暢通無阻。在營業場所顯著位置張貼導盲犬可入內的標識，告知員工和客戶導盲犬的相關信息及接待要求。員工應接受導盲犬接待相關培訓，了解導盲犬的行為特點和服務規范，掌握與視障客戶溝通的技巧。2.客戶接待當視障客戶攜導盲犬進入營業場所時，大堂經理或接待人員應主動上前迎接，以熱情、友好的態度打招呼，并詢問客戶需求。接待人員應引導客戶至舒適、安靜的區域就座，并為客戶提供必要的協助，如幫助填寫業務表格、解答疑問等。對待導盲犬應保持禮貌和尊重，不得故意驅趕、逗弄或驚嚇導盲犬。導盲犬在營業場所內應處于自然放松狀態，不得對其進行不必要的限制或干擾。3.業務辦理在業務辦理過程中，工作人員應根據客戶需求，提供高效、便捷的服務。對于視障客戶的特殊需求，如提供語音提示、大字體業務資料等，應積極配合滿足。辦理業務時，工作人員應盡量靠近視障客戶，保持清晰、溫和的溝通，確保客戶能夠準確理解業務內容和流程。如有需要，可適當提高音量，但不得大聲喧嘩或使用不當語言。涉及現金交易等重要環節時，應向視障客戶詳細說明交易金額、操作步驟等信息，確保客戶清楚知曉交易情況。在客戶簽字確認時，應給予適當協助。4.送別客戶業務辦理完畢后，工作人員應再次詢問客戶是否還有其他需求，并感謝客戶的光臨。大堂經理或接待人員應引導視障客戶及其導盲犬安全離開營業場所，確保客戶出門安全。四、導盲犬的管理與照顧1.活動范圍導盲犬應在營業場所指定的區域活動，不得進入現金柜臺、自助設備操作區等涉及現金交易安全和設備正常運行的區域。2.衛生管理營業場所應保持清潔衛生，及時清理導盲犬可能產生的排泄物。如發現導盲犬排泄物，工作人員應立即使用專用清潔工具進行清理，并做好消毒工作，確保營業場所環境整潔。3.飲食與飲水營業場所一般不提供導盲犬的飲食和飲水。如視障客戶有此需求，可引導客戶至附近合適的區域解決。但應提醒客戶注意保持營業場所的衛生。4.特殊情況處理若導盲犬出現異常行為，如狂躁、攻擊他人等，工作人員應保持冷靜，立即聯系相關專業人員（如導盲犬訓練機構、動物保護組織等）進行處理，同時確保視障客戶和其他人員的安全。如遇導盲犬突發疾病或受傷等緊急情況，工作人員應協助視障客戶采取必要的急救措施，并及時聯系獸醫或相關醫療機構。五、員工培訓與考核1.培訓內容導盲犬相關知識培訓，包括導盲犬的品種、工作特點、行為規范等。視障客戶溝通技巧培訓，如如何與視障客戶交流、提供有效幫助等。導盲犬接待服務流程培訓，確保員工熟悉營業場所接待導盲犬及其使用者的各個環節。應急處理培訓，使員工掌握導盲犬出現異常情況或突發緊急事件時的應對方法。2.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專業人士（如導盲犬訓練師、視障人士代表等）進行授課，通過理論講解、案例分析、現場演示等方式，提高員工的導盲犬接待服務能力。開展模擬演練活動，讓員工在模擬場景中進行導盲犬接待服務實踐，及時發現問題并加以改進。鼓勵員工自主學習，提供相關學習資料和在線課程資源，方便員工隨時進行學習和自我提升。3.考核機制建立導盲犬接待服務考核制度，定期對員工的導盲犬接待服務工作進行考核評估。考核內容包括員工對導盲犬相關知識的掌握程度、與視障客戶的溝通能力、服務流程執行情況、應急處理能力等方面。考核結果與員工的績效評定、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極提升導盲犬接待服務水平。六、客戶反饋與投訴處理1.客戶反饋收集營業場所應設立專門的客戶意見箱或通過線上渠道（如銀行官方網站、手機銀行APP等）收集視障客戶對導盲犬接待服務的意見和建議。工作人員在與視障客戶交流過程中，應主動詢問客戶對服務的滿意度，鼓勵客戶提出寶貴意見。2.反饋處理流程對于收集到的客戶反饋，應及時進行整理和分析。屬于一般性建議的，應及時反饋給相關部門進行研究和改進；屬于投訴的，應按照投訴處理流程進行快速響應和處理。對于視障客戶的投訴，應安排專人負責跟進，與客戶取得聯系，了解投訴具體情況，誠懇道歉并承諾及時解決問題。對投訴問題進行深入調查，分析原因，采取有效措施進行整改，并將處理結果及時反饋給視障客戶，直至客戶滿意為止。3.持續改進根據客戶反饋和投訴處理情況，定期對導盲犬接待管理制度和服務流程進行評估和優化，不斷提高服務質量，滿足視障客戶的需求。七、與相關機構合作1.導盲犬訓練機構與當地導盲犬訓練機構建立長期合作關系，定期組織員工到訓練機構參觀學習，了解導盲犬的訓練過程和工作原理，增強員工對導盲犬工作的認識和理解。邀請導盲犬訓練機構的專業人員為員工進行培訓和指導，提升員工的導盲犬接待服務技能。在銀行營業場所設立導盲犬宣傳展示區域，展示導盲犬訓練成果和相關知識，向客戶宣傳導盲犬的作用和意義。2.視障人士組織與視障人士組織保持密切溝通與合作，了解視障客戶的需求和意見，及時調整和改進導盲犬接待服務工作。邀請視障人士代表參與銀行導盲犬接待服務培訓和監督工作，從視障客戶的角度提出寶貴建議，提高服務的針對性和有效性。共同開展公益活動，如關愛視障人士主題活動、導盲犬知識普及活動等