會(huì)議禮儀人員管理制度總則目的為規(guī)范會(huì)議禮儀人員的行為，確保會(huì)議的順利進(jìn)行，展示公司良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各類會(huì)議中承擔(dān)禮儀服務(wù)工作的人員。基本原則1.禮貌原則：禮儀人員應(yīng)始終保持禮貌待人，使用文明用語，尊重參會(huì)人員。2.專業(yè)原則：具備專業(yè)的禮儀知識(shí)和技能，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.高效原則：以高效的服務(wù)確保會(huì)議流程順暢，不影響會(huì)議正常進(jìn)行。禮儀人員職責(zé)會(huì)前準(zhǔn)備1.場地布置協(xié)助根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求，協(xié)助布置會(huì)議場地，包括擺放桌椅、調(diào)整音響設(shè)備、準(zhǔn)備資料等。檢查場地衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔。2.資料準(zhǔn)備協(xié)助準(zhǔn)備會(huì)議所需的各類資料，如會(huì)議議程、文件、發(fā)言稿等，并確保資料擺放整齊、數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)資料進(jìn)行分類整理，方便參會(huì)人員查閱。3.人員引導(dǎo)在會(huì)議入口處迎接參會(huì)人員，引導(dǎo)其簽到、就座。對(duì)于重要嘉賓，提供更細(xì)致的引導(dǎo)服務(wù)，如引領(lǐng)至貴賓席、介紹相關(guān)人員等。4.設(shè)備調(diào)試檢查會(huì)議所需的視聽設(shè)備是否正常運(yùn)行，如投影儀、麥克風(fēng)、燈光等。如有問題及時(shí)通知技術(shù)人員進(jìn)行維修或調(diào)整。會(huì)中服務(wù)1.茶水服務(wù)在會(huì)議開始前為參會(huì)人員提供茶水，注意水溫適中，倒水時(shí)動(dòng)作輕盈、規(guī)范。會(huì)議期間適時(shí)添加茶水，保持桌面整潔。2.記錄服務(wù)根據(jù)會(huì)議要求，協(xié)助記錄會(huì)議內(nèi)容，包括重要講話、決議等。記錄過程中保持專注，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.秩序維護(hù)維持會(huì)議現(xiàn)場秩序，提醒參會(huì)人員將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。對(duì)于違反會(huì)議紀(jì)律的行為及時(shí)進(jìn)行勸阻。4.特殊需求服務(wù)滿足參會(huì)人員的特殊需求，如提供便簽紙、筆等文具，協(xié)助處理臨時(shí)事務(wù)等。會(huì)后工作1.場地清理會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議場地，收拾茶具、資料等物品。檢查場地設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。2.資料整理將會(huì)議資料進(jìn)行整理歸檔，以便日后查閱。對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要初稿，提交給相關(guān)部門。3.總結(jié)反饋對(duì)本次會(huì)議禮儀服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足之處。收集參會(huì)人員的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。禮儀人員選拔與培訓(xùn)選拔標(biāo)準(zhǔn)1.形象氣質(zhì)五官端正，面容姣好，氣質(zhì)優(yōu)雅。身高符合一定標(biāo)準(zhǔn)，女性一般在[X]厘米以上，男性一般在[X]厘米以上。2.溝通能力具備良好的溝通能力，表達(dá)清晰、流暢，聲音甜美或富有磁性。能夠與不同類型的人員進(jìn)行有效的交流。3.服務(wù)意識(shí)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，愿意為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)。4.學(xué)習(xí)能力具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握禮儀知識(shí)和技能。善于適應(yīng)新環(huán)境和新要求。選拔流程1.發(fā)布通知：通過公司內(nèi)部公告、郵件等方式發(fā)布禮儀人員選拔通知，明確選拔條件、流程和時(shí)間安排。2.報(bào)名：符合條件的員工自愿報(bào)名，填寫報(bào)名表格，提交個(gè)人簡歷和近期照片。3.初步篩選：根據(jù)選拔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行初步篩選，確定進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的人員名單。4.面試：組織面試，由公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部門人員和相關(guān)專家組成面試小組，對(duì)候選人進(jìn)行綜合素質(zhì)評(píng)估，包括形象氣質(zhì)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面。5.培訓(xùn)考核：對(duì)面試通過的人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括禮儀知識(shí)、實(shí)際操作等方面。6.錄用：根據(jù)考核結(jié)果，確定最終錄用的禮儀人員名單，并簽訂相關(guān)協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容1.基本禮儀知識(shí)儀表儀態(tài)：包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等方面的規(guī)范。表情管理：學(xué)會(huì)保持微笑、眼神交流等。語言規(guī)范：掌握禮貌用語、溝通技巧等。2.會(huì)議禮儀規(guī)范會(huì)前準(zhǔn)備工作流程和要求。會(huì)中服務(wù)的具體操作方法，如茶水服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。會(huì)后清理工作的注意事項(xiàng)。3.應(yīng)急處理應(yīng)對(duì)會(huì)議中突發(fā)情況的方法，如設(shè)備故障、人員沖突等。如何保持冷靜，妥善處理問題，確保會(huì)議順利進(jìn)行。培訓(xùn)方式1.集中授課：邀請(qǐng)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解禮儀知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場演示：培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場演示，讓禮儀人員直觀地學(xué)習(xí)正確的禮儀動(dòng)作和服務(wù)流程。3.模擬演練：組織禮儀人員進(jìn)行模擬會(huì)議場景的演練，讓他們?cè)趯?shí)踐中掌握服務(wù)技巧，提高應(yīng)對(duì)能力。4.案例分析：通過分析實(shí)際案例，讓禮儀人員了解常見問題及解決方法，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力。禮儀人員行為規(guī)范儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的禮儀服裝，保持服裝整潔、得體。服裝款式應(yīng)符合會(huì)議場合的要求，不得穿著過于暴露或隨意的服裝。2.發(fā)型規(guī)范女性應(yīng)梳理整齊的發(fā)型，可選擇盤發(fā)、束發(fā)等端莊的發(fā)型，避免披頭散發(fā)。男性應(yīng)保持短發(fā)，干凈利落，不得留長發(fā)、胡須等。3.妝容規(guī)范女性應(yīng)化淡妝，突出面部輪廓，展現(xiàn)自然、清新的形象。男性可適當(dāng)使用護(hù)膚品，保持面容整潔。4.站姿規(guī)范站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前。雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。5.坐姿規(guī)范入座時(shí)應(yīng)輕緩，動(dòng)作優(yōu)雅。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙腿并攏或交叉，不得蹺二郎腿、抖腿等。6.走姿規(guī)范行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中。雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中，不得左右搖晃、奔跑。語言規(guī)范1.禮貌用語常用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。在與參會(huì)人員交流時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，表達(dá)尊重和友好。2.溝通技巧注意語速、語調(diào)適中，聲音清晰、柔和。善于傾聽，理解對(duì)方的需求，并給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)。避免使用過于生硬、冷漠或不當(dāng)?shù)恼Z言。服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)以熱情的態(tài)度迎接參會(huì)人員，主動(dòng)提供服務(wù)。積極關(guān)注參會(huì)人員的需求，及時(shí)給予幫助。2.耐心細(xì)致對(duì)于參會(huì)人員的詢問和要求，應(yīng)耐心解答和處理。注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)的質(zhì)量和效果。3.微笑服務(wù)始終保持微笑，展現(xiàn)出親切、友好的形象。微笑應(yīng)自然、真誠，讓參會(huì)人員感受到溫暖。禮儀人員考核與獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作表現(xiàn)出勤情況：考核禮儀人員的會(huì)議出勤記錄，是否按時(shí)參加會(huì)議服務(wù)工作。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)參會(huì)人員的反饋和現(xiàn)場觀察，評(píng)估禮儀人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急處理能力等方面的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察禮儀人員在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)，是否與其他禮儀人員和相關(guān)部門配合默契。2.專業(yè)知識(shí)與技能禮儀知識(shí)掌握程度：通過考核、提問等方式，檢查禮儀人員對(duì)基本禮儀知識(shí)和會(huì)議禮儀規(guī)范的熟悉程度。實(shí)際操作能力：觀察禮儀人員在會(huì)議服務(wù)中的實(shí)際操作表現(xiàn)，如茶水服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等是否熟練、規(guī)范。考核方式1.定期考核每月或每季度對(duì)禮儀人員進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)和專業(yè)知識(shí)與技能兩個(gè)方面。考核采用自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。2.不定期抽查公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門可根據(jù)工作需要，對(duì)禮儀人員進(jìn)行不定期抽查，檢查其在會(huì)議服務(wù)現(xiàn)場的表現(xiàn)。抽查結(jié)果作為考核的重要參考依據(jù)。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于考核成績優(yōu)秀的禮儀人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀禮儀人員的事跡，樹立榜樣，激勵(lì)更多員工提高服務(wù)水平。2.懲罰對(duì)于考核不合格的禮儀人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的禮儀人員，取消其禮儀人員