酒店公共休息區(qū)維護(hù)規(guī)定

酒店公共休息區(qū)維護(hù)規(guī)定一、總則1.目的本規(guī)定旨在確保酒店公共休息區(qū)始終保持整潔、舒適、安全且功能完好的狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的休息環(huán)境，提升酒店整體形象與服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)規(guī)范相關(guān)人員在公共休息區(qū)維護(hù)工作中的職責(zé)與操作流程。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)所有公共休息區(qū)域，包括但不限于大堂休息區(qū)、樓層休息區(qū)、行政酒廊休息區(qū)等。涉及對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行維護(hù)管理的所有部門和人員，包括客房部、工程部、保潔部、安保部等相關(guān)工作人員均需遵守。二、公共休息區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常檢查-檢查頻率與人員安排-客房部服務(wù)員每日在進(jìn)行樓層常規(guī)巡查時(shí)，需對(duì)所在樓層的公共休息區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保每日至少檢查一次。大堂休息區(qū)由大堂副理負(fù)責(zé)監(jiān)督，每?jī)尚r(shí)安排一名工作人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查。行政酒廊休息區(qū)由酒廊工作人員每小時(shí)進(jìn)行自查。-工程部維修人員需按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間，對(duì)公共休息區(qū)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)檢查，每周至少進(jìn)行一次全面巡檢，重點(diǎn)檢查電器設(shè)備、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行。-檢查內(nèi)容-家具檢查：查看沙發(fā)、座椅、茶幾等家具是否有損壞，包括框架是否松動(dòng)、表面是否有劃痕、破損或污漬。檢查沙發(fā)和座椅的坐墊、靠背是否平整，有無變形或填充物外露的情況。-電器設(shè)備檢查：檢查電視、飲水機(jī)、插座等電器設(shè)備是否能正常工作。電視畫面是否清晰、聲音是否正常；飲水機(jī)是否能正常制冷或制熱，有無漏水現(xiàn)象；插座是否通電，插線板是否有破損、過熱等安全隱患。-照明系統(tǒng)檢查：查看公共休息區(qū)內(nèi)的吊燈、壁燈、地?zé)舻葻艟呤欠裾０l(fā)光，有無燈泡損壞、閃爍或燈罩破裂等情況。檢查照明開關(guān)是否靈敏，控制是否正常。-空調(diào)系統(tǒng)檢查：感受公共休息區(qū)內(nèi)的溫度是否適宜，檢查空調(diào)出風(fēng)口是否正常出風(fēng)，有無異味、異響，濾網(wǎng)是否需要清潔。-其他設(shè)施檢查：檢查公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾擺件、綠植等是否完好，有無損壞或枯萎。查看垃圾桶是否完好，標(biāo)識(shí)是否清晰，垃圾袋是否需要更換。2.維護(hù)與保養(yǎng)-日常清潔保養(yǎng)-保潔部工作人員需每日對(duì)公共休息區(qū)進(jìn)行清潔，包括擦拭家具表面灰塵、清潔地面、清理垃圾桶等。使用合適的清潔用品，避免對(duì)家具和設(shè)施造成損傷。對(duì)于沙發(fā)、座椅等織物表面，定期進(jìn)行吸塵和局部污漬清潔。-對(duì)于公共休息區(qū)內(nèi)的綠植，由專門的綠化養(yǎng)護(hù)人員按照規(guī)定的養(yǎng)護(hù)周期進(jìn)行澆水、施肥、修剪等工作，確保綠植生長(zhǎng)良好，無病蟲害，外觀美觀。-定期維護(hù)保養(yǎng)-工程部根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)周期，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。例如，每季度對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，包括內(nèi)部清潔、零部件檢查與更換等；每半年對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行深度清潔和維護(hù)，包括清洗冷凝器、蒸發(fā)器等關(guān)鍵部件。-對(duì)于家具，每半年進(jìn)行一次全面檢查和維護(hù)，對(duì)松動(dòng)的框架進(jìn)行加固，對(duì)磨損嚴(yán)重的表面進(jìn)行修復(fù)或更換。每年對(duì)公共休息區(qū)的墻面、地面進(jìn)行一次全面檢查，如有損壞或磨損，及時(shí)安排修補(bǔ)或翻新。3.維修與更換-維修流程-當(dāng)工作人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《設(shè)施設(shè)備維修申請(qǐng)表》，詳細(xì)記錄損壞情況、位置等信息，并提交至工程部。-工程部接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看。維修人員根據(jù)損壞情況評(píng)估維修難度和所需材料，制定維修方案。對(duì)于簡(jiǎn)單的維修，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的維修，需確定維修時(shí)間，并告知相關(guān)部門做好對(duì)賓客的解釋工作。-更換流程-對(duì)于無法修復(fù)或維修成本過高的設(shè)施設(shè)備，由工程部提出更換申請(qǐng)，填寫《設(shè)施設(shè)備更換申請(qǐng)表》，說明更換原因、擬更換的設(shè)備型號(hào)及預(yù)算等信息，提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。-審批通過后，由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)新的設(shè)施設(shè)備。新設(shè)備到貨后，工程部安排專業(yè)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，確保新設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，將更換下來的設(shè)備進(jìn)行妥善處理，如報(bào)廢或進(jìn)行可利用部件的回收。三、公共休息區(qū)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.清潔標(biāo)準(zhǔn)-地面清潔：公共休息區(qū)的地面應(yīng)保持無雜物、無污漬、無水漬。大理石地面需定期進(jìn)行晶面處理，保持光亮；地毯應(yīng)定期進(jìn)行深層清潔，無明顯異味，表面無明顯灰塵和污漬。-家具清潔：沙發(fā)、座椅、茶幾等家具表面應(yīng)干凈整潔，無灰塵、無污漬、無手印。織物面料的家具需定期進(jìn)行除螨和消毒處理，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。-衛(wèi)生間清潔：公共休息區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無異味，潔具表面無污漬、無積水，水龍頭、花灑等五金件光亮無銹跡。馬桶內(nèi)無污垢，水箱正常運(yùn)行。衛(wèi)生間的空氣清新，定期進(jìn)行通風(fēng)換氣和消毒。-空氣清潔：公共休息區(qū)內(nèi)的空氣質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無異味。通過合理使用空調(diào)系統(tǒng)和通風(fēng)設(shè)備，保持空氣的清新和流通。定期對(duì)空氣進(jìn)行檢測(cè)，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。2.清潔流程與時(shí)間安排-日常清潔流程-大堂休息區(qū)：每日早上開業(yè)前，保潔人員需對(duì)大堂休息區(qū)進(jìn)行全面清潔，包括清掃地面、擦拭家具、清潔垃圾桶等。營(yíng)業(yè)期間，每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次巡回保潔，及時(shí)清理賓客留下的雜物、垃圾等。-樓層休息區(qū)：客房部服務(wù)員在每日早上進(jìn)行樓層清潔時(shí)，對(duì)樓層公共休息區(qū)進(jìn)行清掃和擦拭。下午進(jìn)行一次全面的清潔整理，確保休息區(qū)環(huán)境整潔。-行政酒廊休息區(qū)：酒廊工作人員在營(yíng)業(yè)前對(duì)休息區(qū)進(jìn)行徹底清潔，包括清潔家具、擺放物品等。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)清理賓客使用后的垃圾和雜物，保持休息區(qū)的整潔。-定期清潔流程-每周清潔：每周對(duì)公共休息區(qū)的地毯進(jìn)行一次深度吸塵，對(duì)家具的縫隙、底部等部位進(jìn)行徹底清潔。對(duì)衛(wèi)生間的地漏、排水管道進(jìn)行疏通和清潔，防止堵塞。-每月清潔：每月對(duì)公共休息區(qū)的玻璃進(jìn)行一次全面清潔，確保玻璃明亮無污漬。對(duì)空調(diào)出風(fēng)口進(jìn)行拆卸清潔，去除灰塵和細(xì)菌。對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾擺件進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)。-每季度清潔：每季度對(duì)公共休息區(qū)的墻面進(jìn)行一次清潔，去除污漬和灰塵。對(duì)地毯進(jìn)行專業(yè)的清洗和消毒處理，確保地毯的衛(wèi)生和使用壽命。3.垃圾處理-垃圾收集：在公共休息區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶應(yīng)帶有明顯的標(biāo)識(shí)，方便賓客投放垃圾。保潔人員應(yīng)及時(shí)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二，避免垃圾外溢。-垃圾分類：按照當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的要求，對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類收集。將垃圾分為可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾等類別，并分別投放至相應(yīng)的垃圾桶內(nèi)。-垃圾清運(yùn)：每日定時(shí)將公共休息區(qū)內(nèi)收集的垃圾運(yùn)送至酒店指定的垃圾處理點(diǎn)。垃圾處理點(diǎn)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，防止異味和蚊蟲滋生。酒店與專業(yè)的垃圾清運(yùn)公司合作，確保垃圾及時(shí)、規(guī)范地清運(yùn)至垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理。四、公共休息區(qū)秩序維護(hù)1.人員管理-賓客行為引導(dǎo)-酒店工作人員在公共休息區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客有不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙、隨意躺臥等，應(yīng)禮貌地進(jìn)行勸阻和引導(dǎo)。向賓客解釋酒店公共休息區(qū)的相關(guān)規(guī)定，提醒賓客遵守公共秩序，共同維護(hù)良好的休息環(huán)境。-對(duì)于賓客的合理需求，如需要額外的飲品、毛毯等，工作人員應(yīng)及時(shí)提供幫助，確保賓客在休息區(qū)內(nèi)能得到舒適的體驗(yàn)。-員工行為規(guī)范-酒店員工在公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不得在休息區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。員工如需在公共休息區(qū)內(nèi)休息，應(yīng)選擇合適的時(shí)間和區(qū)域，避免影響賓客。-嚴(yán)禁員工在公共休息區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西等。員工在公共休息區(qū)內(nèi)工作時(shí)，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)和形象，著裝整齊、舉止文明。2.安全管理-消防安全-公共休息區(qū)內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量且有效的消防器材，如滅火器、消火栓等。消防器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。在公共休息區(qū)內(nèi)明顯位置張貼消防安全標(biāo)識(shí)和疏散指示圖，引導(dǎo)賓客在緊急情況下正確疏散。-定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。確保員工熟悉公共休息區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施位置和使用方法，能夠在火災(zāi)發(fā)生時(shí)迅速采取有效的措施。-治安安全-安保人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共休息區(qū)的巡邏，特別是在夜間等重點(diǎn)時(shí)段。巡邏人員應(yīng)注意觀察休息區(qū)內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生盜竊、尋釁滋事等治安事件。-對(duì)進(jìn)入公共休息區(qū)的非住店人員進(jìn)行禮貌詢問和登記，確保休息區(qū)內(nèi)人員的身份安全。如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)報(bào)警處理。-設(shè)施安全-定期對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保家具、電器等設(shè)施無安全隱患。對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，防止發(fā)生意外事故。在公共休息區(qū)內(nèi)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識(shí)，如“小心地滑”等，提醒賓客注意安全。五、公共休息區(qū)物品擺放與裝飾管理1.物品擺放規(guī)范-家具擺放：公共休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具應(yīng)按照設(shè)計(jì)布局合理擺放，保持整齊有序。家具之間的距離應(yīng)方便賓客通行和使用，不得隨意挪動(dòng)或堆放。-服務(wù)用品擺放：如擺放有咖啡杯、煙灰缸等服務(wù)用品，應(yīng)擺放整齊，數(shù)量充足且干凈整潔。煙灰缸內(nèi)的煙蒂應(yīng)及時(shí)清理，不得超過三個(gè)。服務(wù)用品應(yīng)定期進(jìn)行更換和清洗，確保衛(wèi)生。-宣傳資料擺放：擺放的酒店宣傳資料、雜志等應(yīng)整齊有序，無破損、無污漬。資料架應(yīng)定期進(jìn)行整理，及時(shí)更新過期的宣傳資料，為賓客提供最新的酒店信息和資訊。2.裝飾管理-裝飾原則：公共休息區(qū)的裝飾應(yīng)符合酒店的整體風(fēng)格和定位，營(yíng)造出舒適、溫馨、高雅的氛圍。裝飾物品應(yīng)具有一定的文化內(nèi)涵和藝術(shù)價(jià)值，不得過于繁雜或低俗。-裝飾更新：定期對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求，適時(shí)對(duì)裝飾進(jìn)行更新和調(diào)整。如更換季節(jié)性的裝飾擺件、更新墻面裝飾畫等，以保持休息區(qū)的新鮮感和吸引力。-裝飾維護(hù)：對(duì)公共休息區(qū)內(nèi)的裝飾物品進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好無損。對(duì)于損壞的裝飾物品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換。如發(fā)現(xiàn)裝飾物品有灰塵、污漬等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔處理。六、投訴處理與持續(xù)改進(jìn)1.投訴處理流程-投訴受理：酒店工作人員在接到賓客對(duì)公共休息區(qū)的投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽賓客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴問題等信息。向賓客承諾將及時(shí)處理投訴，并留下賓客的聯(lián)系方式。-投訴調(diào)查：接到投訴后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。了解問題發(fā)生的原因、經(jīng)過等情況，收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等。-投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對(duì)于能夠立即解決的問題，應(yīng)馬上為賓客解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向賓客說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，爭(zhēng)取賓客的理解。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給賓客，詢問賓客對(duì)處理結(jié)果是否滿意。-投訴記錄與分析：對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴問題、處理過程、處理結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出公共休息區(qū)維護(hù)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.持續(xù)改進(jìn)措施-定期評(píng)估：酒店管理層應(yīng)定期對(duì)公共休息區(qū)的維護(hù)管理工作進(jìn)行評(píng)估，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、賓客滿意度調(diào)查等方式，全面了解公共休息區(qū)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)等方面的情況。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處。-制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)評(píng)估和投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門和完成時(shí)間等內(nèi)容。將改進(jìn)計(jì)劃納入酒店的日常工作計(jì)劃中，確保各項(xiàng)改進(jìn)措施能夠有效落實(shí)。-培訓(xùn)與教育：針對(duì)公共休息區(qū)維護(hù)管理中存在的問題，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育。提高員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，確保員工能夠按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行工作。通過培訓(xùn)和教育，不斷提升公共休息區(qū)的維護(hù)管理水平。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：酒店設(shè)立專門的內(nèi)部監(jiān)督小組，由行政經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括客房部、工程部、保潔部、安保部等部門的負(fù)責(zé)人。監(jiān)督小組定期對(duì)公共休息區(qū)的維護(hù)管理工作進(jìn)行檢查，每周至少進(jìn)行一次全面檢查，每月進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、物品擺放與裝飾等方面。-賓客監(jiān)督：鼓勵(lì)賓客對(duì)公共休息區(qū)的維護(hù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，通過設(shè)置意見箱、開展賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客的意見和建議。對(duì)于賓客提出的合理意見和建議，應(yīng)及時(shí)采納并進(jìn)行整改。2.考核標(biāo)準(zhǔn)-工作質(zhì)量考核：根據(jù)公共休息區(qū)維護(hù)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)。對(duì)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，包括設(shè)施設(shè)備完好率、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、賓客投訴率等指標(biāo)。-工作效率考核：考核工作人員在設(shè)施設(shè)備維修、清潔衛(wèi)生等工作中的響應(yīng)時(shí)間和完成時(shí)間。確保工作人員能夠及時(shí)、高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。-服務(wù)態(tài)度考核：通過賓客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括是否禮貌待客、是否及時(shí)響應(yīng)賓客需求等方面。3.獎(jiǎng)懲措施-獎(jiǎng)