前臺接待服務規范制度

前臺接待服務規范制度一、目的為了提升酒店前臺接待服務質量，樹立酒店良好形象，確保為賓客提供專業、高效、熱情、周到的服務，特制定本制度。本制度旨在規范前臺接待人員的行為、語言、操作流程等各個方面，使前臺接待工作標準化、規范化，滿足賓客需求，提高賓客滿意度和忠誠度。二、適用范圍本制度適用于酒店前臺接待部門全體員工，包括但不限于前臺接待員、前臺收銀員、禮賓員等直接面向賓客提供服務的崗位人員。三、崗位職責（一）前臺接待員1.賓客接待-以熱情、友好、專業的態度迎接每一位到店賓客，主動問候，微笑服務，確保在賓客踏入酒店前臺區域3秒內做出響應。-為賓客辦理入住手續，準確、快速地登記賓客信息，包括姓名、聯系方式、身份證號碼、入住時間、退房時間、房型、房價等，確保信息的完整性和準確性。-根據賓客需求和酒店實際情況，為賓客推薦合適的房型，并詳細介紹房間特點、設施設備、房價及相關優惠政策。-處理賓客特殊需求和問題，如延遲退房、加床、換房等，積極協調相關部門，盡力滿足賓客合理要求。2.賓客咨詢-解答賓客關于酒店設施設備、服務項目、周邊環境等方面的咨詢，提供詳細、準確的信息。-為賓客提供旅游信息、交通指南、餐飲推薦等方面的幫助，根據賓客需求預訂景點門票、交通工具票等。3.賓客溝通-與賓客保持良好的溝通，及時了解賓客的意見和建議，對賓客的反饋做出積極回應，并記錄在案。-在接待過程中，注意觀察賓客的情緒和需求，及時發現并解決潛在問題，確保賓客在酒店期間感受到舒適和滿意。4.信息傳遞-將賓客的特殊需求、投訴等信息及時準確地傳遞給相關部門，如客房部、餐飲部、工程部等，并跟進處理結果，及時向賓客反饋。-負責與酒店其他部門之間的溝通協調，確保賓客服務的順暢進行。（二）前臺收銀員1.收銀服務-準確、快速地為賓客辦理入住押金收取、退房結賬等收銀業務，確保賬目清晰、準確無誤。-熟練掌握各種支付方式，包括現金、銀行卡、信用卡、移動支付等，嚴格按照財務制度進行操作，確保收款安全。-開具正規發票，保證發票信息準確、完整，符合稅務規定。2.賬目管理-每日對前臺收銀賬目進行核對和結算，編制收銀報表，確保賬實相符。-妥善保管現金、票據、信用卡簽購單等財務資料，按照規定進行存放和交接。-協助財務部門進行月度、年度財務盤點和審計工作。3.賓客溝通-在收銀過程中，與賓客保持良好的溝通，解答賓客關于費用結算、支付方式等方面的疑問，確保賓客清楚了解消費情況。-對于賓客的投訴和疑問，要耐心傾聽，積極協調解決，如無法當場解決，及時向上級匯報。（三）禮賓員1.迎賓服務-在酒店大門及大堂入口處迎接賓客，為賓客開啟車門，協助賓客搬運行李，確保賓客安全、舒適地進入酒店大堂。-以熱情、禮貌的態度向賓客問好，主動為賓客提供行李服務，將賓客行李搬運至前臺或客房，并與賓客或前臺接待員做好交接手續。-關注酒店門前交通狀況，協助疏導車輛，確保酒店入口處交通順暢。2.行李服務-為賓客提供行李寄存和提取服務，嚴格按照行李寄存制度進行操作，確保行李的安全和完好。-在賓客退房時，及時將行李送至賓客指定地點，協助賓客將行李搬上車。-對于團隊賓客的行李，要進行集中管理和統一運送，確保行李數量準確、分發無誤。3.引導服務-引導賓客至前臺辦理入住手續，為賓客介紹酒店大堂的主要設施和服務，如休息區、商務中心、電梯位置等。-根據賓客需求，引導賓客前往酒店內的餐廳、會議室、娛樂場所等其他區域，提供詳細的指引和介紹。4.其他服務-為賓客提供雨傘借用、代客泊車等服務，滿足賓客的特殊需求。-協助前臺接待員處理一些臨時性工作，如傳遞物品、引導賓客等。四、服務流程（一）入住接待流程1.賓客到達-禮賓員在酒店大門外迎接賓客，主動為賓客開啟車門，熱情問候：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”，并協助賓客搬運行李。-將賓客引導至前臺接待處，前臺接待員立即起身，微笑著向賓客問候：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”2.預訂確認-詢問賓客是否有預訂，若賓客有預訂，迅速在系統中查找預訂信息，與賓客核對預訂內容，包括姓名、預訂房型、入住時間、退房時間等。-若賓客無預訂，向賓客介紹酒店現有房型、房價及相關優惠政策，根據賓客需求為其推薦合適的房間。3.信息登記-請賓客出示有效身份證件，如身份證、護照等，準確、快速地登記賓客信息，包括姓名、性別、出生日期、國籍、聯系方式、證件號碼等。-對于團隊賓客，要與團隊負責人核對團隊信息，包括團隊名稱、人數、房型分配、用餐安排等，并收集團隊成員的身份證件信息進行統一登記。4.押金收取-根據賓客所選房型和入住天數，計算押金金額，并向賓客說明：“先生/女士，您的押金是[X]元，請問您以什么方式支付呢？”-接受賓客的支付方式，如現金、銀行卡、信用卡、移動支付等，按照收銀操作規范進行收款，并開具押金收據。5.房卡發放-為賓客分配房間，確保房間狀態正常、干凈整潔。將房卡交給賓客，并告知賓客房間所在樓層和房號，同時提供酒店地圖和相關設施使用說明：“先生/女士，這是您的房卡，房間在[X]樓[X]號。這是酒店地圖，您可以了解一下酒店的各項設施位置。”-安排禮賓員協助賓客將行李送至房間，為賓客介紹房間內的設施設備使用方法。6.信息傳遞-將賓客入住信息及時準確地傳遞給客房部、餐飲部等相關部門，確保各部門做好相應的服務準備工作。（二）退房結賬流程1.賓客通知-賓客前來退房時，前臺接待員主動問候：“先生/女士，您好！請問您是要辦理退房手續嗎？”-確認賓客退房需求后，立即通知客房部查房，告知客房部賓客房號及退房信息。2.賬目核對-前臺收銀員在系統中查詢賓客消費信息，包括房費、餐飲費、雜費等，確保賬目準確無誤。-與賓客核對消費明細，向賓客說明各項費用的產生情況：“先生/女士，這是您的消費明細，房費[X]元，餐飲費[X]元，雜費[X]元，總計[X]元。您入住時繳納了[X]元押金，需退還您[X]元。請問您還有其他疑問嗎？”3.查房反饋-等待客房部查房反饋，若客房狀況正常，無物品損壞或缺失，前臺收銀員根據消費金額進行結賬操作。-若客房部反饋有物品損壞或賓客有未結清的費用，及時與賓客溝通，說明情況，并按照酒店規定進行處理。4.結賬退款-根據賓客支付押金的方式進行退款操作，如現金支付則退還現金，銀行卡支付則進行退款轉賬，信用卡支付則按照信用卡退款流程處理。-為賓客開具正式發票，將發票和相關憑證一并交給賓客：“先生/女士，這是您的發票和相關憑證，請您收好。感謝您入住我們酒店，期待您下次光臨！”5.信息更新-完成結賬后，及時更新賓客信息和客房狀態，將退房信息傳遞給相關部門，確保酒店運營信息的準確性。（三）賓客咨詢服務流程1.接待咨詢-當賓客向前臺咨詢問題時，前臺接待員要專注傾聽，眼神交流，面帶微笑，給予賓客充分的關注：“先生/女士，您請講，我會盡力為您解答。”2.解答問題-根據賓客咨詢的內容，準確、詳細地為賓客提供答案。對于酒店內部設施設備、服務項目等信息，要熟練掌握并清晰介紹；對于周邊環境、旅游信息等問題，要借助相關資料或以往經驗給予賓客合理的建議。-如果遇到無法立即回答的問題，要誠懇地向賓客說明：“先生/女士，請您稍等一下，我幫您了解核實一下，很快給您答復。”然后迅速向同事或上級請教，獲取準確信息后及時回復賓客。3.提供幫助-若賓客咨詢的問題涉及到預訂、安排等事項，前臺接待員要積極協助賓客辦理，如預訂餐廳座位、預訂旅游景點門票、安排車輛接送等，確保賓客的需求得到滿足。4.記錄反饋-將賓客咨詢的問題及處理結果進行詳細記錄，對于賓客提出的建議和意見要及時反饋給相關部門，以便酒店不斷改進服務。（四）行李服務流程1.行李寄存-賓客提出行李寄存需求時，禮賓員熱情接待：“先生/女士，您好！很高興為您服務，請問您要寄存幾件行李？”-檢查行李外觀是否完好，有無破損、變形等情況，并與賓客確認行李內是否有貴重物品、易碎物品或違禁物品。-填寫行李寄存牌，一式兩份，一份掛在行李上，另一份交給賓客作為取件憑證，同時請賓客在行李寄存登記本上簽字確認。-將行李妥善存放至行李寄存處，按照規定的存放方式擺放整齊，確保行李安全。2.行李提取-賓客前來提取行李時，禮賓員請賓客出示行李寄存憑證，核對寄存牌號碼、行李件數等信息，確認無誤后：“先生/女士，請您稍等，我馬上為您取出行李。”-從行李寄存處取出行李，再次與賓客核對行李外觀和件數，確保無誤后將行李交給賓客：“先生/女士，這是您的行李，請您檢查一下是否完好。”-請賓客在行李寄存登記本上簽字確認已取走行李。五、服務規范（一）儀表儀態1.著裝要求-前臺接待人員應按照酒店規定統一著裝，制服干凈整潔、無污漬、無破損，紐扣齊全、系好。-佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前，清晰展示姓名、崗位等信息。-鞋子應保持干凈光亮，與整體著裝相搭配。2.儀容要求-頭發整齊、干凈，不得染過于鮮艷的發色。男性員工頭發不得過長，不得遮蓋耳朵和衣領；女性員工長發應盤起，梳理整齊，不得披頭散發。-面部保持清潔，男性員工應每日剃須；女性員工應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹。-保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。3.儀態要求-站立時，應挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手交叉或自然下垂于身前，雙腳微微分開，呈“V”字形或“丁”字形，身體重心平均分布在雙腳上，保持端正、穩重的姿勢。-坐姿要端正，坐在椅子上應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，不前傾或后仰，雙腿并攏或微微分開，不得翹二郎腿或抖動雙腿。-行走時，步伐輕盈、穩健，抬頭挺胸，目視前方，雙臂自然擺動，不得左顧右盼或奔跑。在引領賓客時，應走在賓客左前方1.5-2步處，保持適當距離，隨時關注賓客需求。（二）語言規范1.禮貌用語-前臺接待人員應始終使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到語言文明、親切、自然。-在與賓客交流時，要根據不同場合和對象，選擇合適的稱呼，如“先生”“女士”“小姐”“夫人”等，避免使用不當稱呼。2.語言表達-說話清晰、簡潔、準確，語速適中，語調柔和、親切，確保賓客能夠輕松理解。-避免使用專業術語或酒店內部行話，如必須使用，要向賓客進行通俗易懂的解釋。-在回答賓客問題時，要正面、積極，避免使用否定性語言，如“不行”“不可以”等，盡量用“請您稍等一下，我幫您想辦法解決”等委婉表達方式。3.電話用語-接聽電話時，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問候：“您好，[酒店名稱]前臺，很高興為您服務！”-打電話時，首先自報家門：“您好，我是[酒店名稱]前臺[姓名]。”-在電話溝通結束時，要向對方表示感謝或道別，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”（三）服務態度1.熱情友好-始終以熱情、友好的態度對待每一位賓客，主動微笑迎接賓客，讓賓客感受到酒店的溫暖和關懷。-在服務過程中，要積極主動地為賓客提供幫助，關注賓客的需求和感受，及時回應賓客的問題和要求。2.耐心細致-對于賓客提出的各種問題和要求，要耐心傾聽，不得表現出不耐煩或急躁情緒。-在處理復雜問題或賓客投訴時，要保持冷靜，細致地了解情況，積極尋找解決方案，確保問題得到妥善處理。3.尊重賓客-尊重每一位賓客的個性、習慣、信仰和隱私，不得對賓客有任何歧視或偏見。-在服務過程中，要注意保護賓客的隱私，不隨意泄露賓客信息。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓-為新入職的前臺接待人員提供全面的入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務流程、服務規范等方面的知識和技能。-培訓時間不少于[X]天，采用集中授課、現場演示、模擬操作等多種方式進行，確保新員工能夠快速熟悉工作環境和工作內容。2.定期崗位培訓-定期組織前臺接待人員參加崗位培訓，培訓內容根據酒店業務發展和員工實際需求進行確定，如服務技巧提升、新系統操作培訓、應急處理培訓等。-培訓頻率為每月至少[X]次，每次培訓時間不少于[X]小時，通過培訓不斷提高員工的業務水平和服務質量。3.個性化培訓-根據員工的工作表現和個人發展需求，為員工提供個性化的培訓計劃，如針對英語水平較弱的員工開展英語專項培訓，針對溝通能力有待提高的員工開展溝通技巧培訓等。（二）考核機制1.日常考核-由前臺主管對前臺接待人員的日常工作表現進行考核，考核內容包括出勤情況、服務態度、服務質量、工作效率等方面。-日常考核采用現場觀察、賓客反饋、工作記錄等方式進行，每周對員工的日常表現進行總結和評價，及時發現問題并給予指導和糾正。2.月度考核-每月對前臺接待人員進行