快餐服務(wù)員考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.直接詢問(wèn)吃什么B.微笑并說(shuō)歡迎光臨C.讓顧客自己找位置答案：B2.為顧客推薦菜品時(shí)，以下做法正確的是（）A.只推薦貴的菜品B.詢問(wèn)顧客口味偏好后推薦C.隨意推薦答案：B3.給顧客上餐時(shí)，應(yīng)該（）A.重重放在桌上B.輕拿輕放并告知菜品C.默默放下就走答案：B4.顧客要求添加調(diào)料，應(yīng)該（）A.讓顧客自己去拿B.盡快為顧客送上C.說(shuō)沒(méi)有答案：B5.餐廳地面有垃圾，服務(wù)員應(yīng)該（）A.等下班再清理B.及時(shí)清理C.讓顧客清理答案：B6.接聽(tīng)餐廳電話時(shí)，開(kāi)頭語(yǔ)通常是（）A.喂，什么事B.這里是[餐廳名稱]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您C.快說(shuō)答案：B7.顧客對(duì)菜品不滿意，服務(wù)員應(yīng)該（）A.不理會(huì)B.向顧客道歉并詢問(wèn)具體問(wèn)題C.與顧客爭(zhēng)論答案：B8.餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員的手機(jī)應(yīng)該（）A.一直拿在手上B.調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)C.隨意接聽(tīng)電話答案：B9.為顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該（）A.多算一點(diǎn)錢B.準(zhǔn)確快速并告知金額C.慢慢算答案：B10.服務(wù)員的著裝要求是（）A.隨意穿著B(niǎo).整潔統(tǒng)一C.越花哨越好答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.快餐服務(wù)員需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.耐心C.責(zé)任心D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神答案：ABCD2.顧客進(jìn)門后，服務(wù)員可以做的有（）A.引導(dǎo)顧客就座B.遞上菜單C.詢問(wèn)顧客人數(shù)D.馬上推薦特價(jià)菜品答案：ABC3.餐廳常用的禮貌用語(yǔ)包括（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)答案：ABCD4.以下哪些是正確的上菜順序（）A.先上主食后上小吃B.先上冷菜后上熱菜C.先上小吃后上飲品D.先上飲品后上主食答案：BD5.顧客投訴菜品有異物，服務(wù)員正確做法是（）A.立即道歉B.更換菜品C.記錄情況D.向顧客解釋不可能答案：ABC6.餐廳清潔工作包括（）A.桌面清潔B.地面清潔C.餐具清洗D.衛(wèi)生間清潔答案：ABCD7.推薦菜品時(shí)可以從哪些方面介紹（）A.口味B.食材C.價(jià)格D.銷量答案：ABCD8.處理顧客糾紛時(shí)要注意（）A.保持冷靜B.傾聽(tīng)顧客訴求C.維護(hù)餐廳利益D.盡量滿足合理要求答案：ABCD9.服務(wù)員需要掌握的技能有（）A.點(diǎn)餐操作B.收銀操作C.簡(jiǎn)單的菜品知識(shí)D.簡(jiǎn)單的急救知識(shí)答案：ABC10.為了提高顧客滿意度，服務(wù)員可以（）A.及時(shí)響應(yīng)顧客需求B.提供個(gè)性化服務(wù)C.定期收集顧客意見(jiàn)D.忽視顧客小要求答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)員可以在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。（×）2.為顧客推薦菜品時(shí)不需要考慮顧客預(yù)算。（×）3.顧客離開(kāi)后才清理餐桌。（×）4.接聽(tīng)電話時(shí)可以同時(shí)和同事聊天。（×）5.服務(wù)員不需要了解菜品的制作方法。（×）6.顧客提出不合理要求可以直接拒絕。（×）7.餐廳環(huán)境只要整潔就行，不需要有溫馨氛圍。（×）8.給顧客上餐時(shí)不需要確認(rèn)菜品。（×）9.服務(wù)員要主動(dòng)關(guān)注顧客需求。（√）10.可以穿著拖鞋在餐廳工作。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客進(jìn)門后服務(wù)員的接待流程。答案：微笑迎接，說(shuō)歡迎光臨，詢問(wèn)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單。2.顧客對(duì)菜品口味有意見(jiàn)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：先向顧客道歉，耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)，根據(jù)情況為顧客更換菜品或提供解決方案，如贈(zèng)送小吃等，并記錄反饋給廚房。3.餐廳服務(wù)員在工作中如何保持良好的服務(wù)態(tài)度？答案：時(shí)刻保持微笑，耐心對(duì)待顧客，不與顧客爭(zhēng)吵，積極主動(dòng)滿足顧客需求，注重禮貌用語(yǔ)。4.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在打烊前需要完成的工作。答案：清理餐廳衛(wèi)生，包括桌面、地面、餐具等；整理桌椅；關(guān)閉電器設(shè)備；核對(duì)賬目；檢查門窗是否關(guān)好。討論題（每題5分，共4題）1.假如餐廳突然來(lái)了很多顧客，導(dǎo)致服務(wù)有些跟不上，你會(huì)怎么做？答案：先向顧客道歉并說(shuō)明情況，請(qǐng)求稍等。然后和同事分工協(xié)作，快速點(diǎn)餐、出餐，優(yōu)先處理簡(jiǎn)單訂單，同時(shí)保持微笑服務(wù)，安撫顧客情緒。2.如何提高餐廳的顧客回頭率？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證菜品質(zhì)量和口味，保持餐廳環(huán)境整潔舒適，適當(dāng)推出優(yōu)惠活動(dòng)，收集顧客反饋并改進(jìn)，建立良好顧客關(guān)系。3.當(dāng)遇到醉酒顧客鬧事時(shí)，服務(wù)員該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，避免激怒顧客。及時(shí)通知上級(jí)，和同事一起安撫顧客情緒，必要時(shí)報(bào)警