商場會員卡管理制度總則目的為了規(guī)范商場會員卡的管理，提高商場的服務質量和客戶忠誠度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在本商場辦理會員卡的所有客戶以及參與會員卡管理的商場工作人員。基本原則1.合法性原則：會員卡的管理應符合國家法律法規(guī)的要求。2.公平公正原則：對所有會員一視同仁，提供公平的服務和權益。3.便捷高效原則：確保會員在辦理、使用和查詢會員卡相關業(yè)務時方便快捷。4.安全保密原則：保護會員的個人信息和賬戶安全，防止信息泄露。會員卡種類及權益會員卡種類1.普通會員卡：面向廣大消費者免費辦理，享受積分累計、會員專享折扣等基本權益。2.銀卡：消費滿一定金額或滿足特定條件可升級為銀卡會員，除普通會員權益外，可享受更多專屬折扣、優(yōu)先服務等。3.金卡：在銀卡基礎上進一步升級，擁有更高的折扣力度、優(yōu)先參與商場活動、專屬客服等特權。4.鉆石卡：為商場頂級會員，享有最優(yōu)惠的折扣、私人定制服務、專屬活動邀請等頂級權益。會員權益1.積分權益會員每消費1元可獲得相應積分，積分可用于兌換禮品、抵扣現金等。不同等級會員積分倍率不同，等級越高倍率越高。2.折扣權益普通會員可享受部分商品或服務的會員專享折扣。銀卡會員在普通會員折扣基礎上，享有更高比例的折扣。金卡會員和鉆石卡會員折扣力度更大，涵蓋更多商品和服務類別。3.優(yōu)先服務權益會員在商場購物、用餐、停車等可享受優(yōu)先排隊服務。銀卡及以上等級會員可預約專屬服務通道。4.生日權益會員生日當天可獲得生日專屬禮品或優(yōu)惠券。5.活動權益優(yōu)先受邀參加商場舉辦的各類促銷活動、新品發(fā)布會、會員專享活動等。部分活動為會員專享，非會員無法參與。會員卡辦理與發(fā)放辦理條件1.普通會員卡：凡在商場內消費的顧客，均可憑有效身份證件免費辦理。2.銀卡：累計消費滿[X]元。一次性消費滿[X]元。滿足商場規(guī)定的其他升級條件。3.金卡：銀卡會員在一定時間內累計消費達到[X]元。一次性消費滿[X]元且符合相關條件。4.鉆石卡：金卡會員在一定時間內累計消費達到[X]元。商場根據會員消費行為、貢獻度等綜合評估邀請升級。辦理流程1.顧客申請：顧客在商場服務臺或指定地點填寫會員卡申請表，提供有效身份證件信息。2.信息錄入：工作人員將顧客信息錄入會員卡管理系統，包括姓名、性別、聯系方式、身份證號碼等。3.卡制作與發(fā)放：系統審核通過后，為顧客制作會員卡，并當場發(fā)放給顧客。如顧客選擇郵寄方式，應在申請表中注明收件地址等信息，商場在制作完成后及時郵寄。特殊情況處理1.若顧客提供的信息有誤，工作人員應及時與顧客溝通，協助其修改正確信息后重新辦理會員卡。2.對于遺失身份證件等無法提供有效證件的顧客，可根據商場規(guī)定提供其他輔助證明材料辦理臨時會員卡，待顧客補齊證件后再進行正式會員卡的辦理或信息更新。會員卡使用與消費積分規(guī)則1.會員在商場內指定商家消費可獲得積分，具體積分比例根據商家與商場的合作協議確定。2.部分特殊商品或活動消費可能不參與積分，商場應在消費前明確告知會員。3.積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。折扣使用1.會員在購物結算時，向收銀員出示會員卡，系統自動識別會員等級并計算折扣金額。2.折扣僅限會員本人在商場內消費使用，不得轉讓或轉借他人。3.如遇商品促銷活動與會員折扣同時適用時，按照商場規(guī)定的優(yōu)先規(guī)則執(zhí)行。其他權益使用1.會員生日權益：會員在生日當天可憑會員卡到商場服務臺領取生日禮品或優(yōu)惠券，禮品或優(yōu)惠券的種類和數量根據會員等級確定。2.優(yōu)先服務權益：會員在商場內享受優(yōu)先服務時，應向相關工作人員出示會員卡，工作人員根據會員等級提供相應的優(yōu)先服務。3.活動權益：會員收到商場活動邀請后，按照邀請信息中的要求和流程參與活動，活動參與資格僅限會員本人使用。會員卡掛失、補辦與注銷掛失1.會員發(fā)現會員卡丟失或被盜后，應立即通過商場客服熱線、微信公眾號、手機APP等渠道進行掛失。2.掛失時需提供會員注冊時的相關信息，如姓名、身份證號碼、聯系方式等，以便商場核實身份。3.掛失成功后，會員卡將被凍結，凍結期間無法進行消費和積分等操作。補辦1.掛失后的會員卡可在商場服務臺辦理補辦手續(xù)，補辦時需繳納一定的工本費。2.工作人員核實會員身份后，為會員重新制作會員卡，并將原卡內的積分、余額等信息轉移至新卡。3.補辦后的會員卡卡號不變，密碼恢復初始密碼（如有），會員可根據需要重新設置密碼。注銷1.會員如需注銷會員卡，可前往商場服務臺提出申請。2.注銷前，會員應確保卡內積分已全部使用或兌換，如有余額，商場將根據會員要求進行退款處理。3.商場在核實會員身份和卡內信息無誤后，辦理會員卡注銷手續(xù)，并收回會員卡。會員信息管理信息收集1.商場在會員辦理會員卡時收集會員的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯系方式、地址等。2.在會員消費過程中，如會員同意，商場可收集會員的消費習慣、偏好等信息，以便為會員提供更精準的服務和營銷活動。信息存儲與安全1.商場將會員信息存儲在安全的數據庫中，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露、篡改或丟失。2.只有經過授權的工作人員才能訪問和處理會員信息，嚴格限制信息的使用范圍。3.定期對會員信息進行備份，以應對可能出現的數據丟失情況。信息更新與維護1.會員信息發(fā)生變更時，會員應及時通過商場客服熱線、微信公眾號、手機APP等渠道進行修改，確保信息的準確性。2.商場工作人員定期對會員信息進行審核和清理，刪除無效或過期的信息，保證信息的有效性。會員服務與溝通客服熱線1.設立專門的會員客服熱線，為會員提供咨詢、投訴、建議等服務。2.客服人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和良好的溝通技巧，及時、準確地回答會員的問題。3.記錄會員的咨詢、投訴等信息，并及時跟進處理結果，將處理情況反饋給會員。微信公眾號與手機APP1.商場開通微信公眾號和手機APP，為會員提供便捷的服務渠道，如會員卡綁定、積分查詢、消費記錄查詢、活動報名等。2.定期推送會員專享活動信息、優(yōu)惠信息、新品推薦等內容，增強與會員的互動和溝通。3.及時回復會員在微信公眾號和手機APP上的留言和反饋，提高會員滿意度。會員活動1.定期舉辦各類會員活動，如會員日、節(jié)日慶典、主題活動等，增加會員的參與度和忠誠度。2.根據會員等級和興趣愛好，為會員提供個性化的活動邀請和服務。3.在活動策劃和組織過程中，充分考慮會員的需求和意見，不斷優(yōu)化活動內容和形式。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.商場設立專門的監(jiān)督小組，定期對會員卡管理工作進行檢查和監(jiān)督，確保各項制度的執(zhí)行到位。2.接受會員的監(jiān)督和投訴，對會員反映的問題及時進行調查處理，并將處理結果反饋給會員。3.定期對會員卡管理系統進行檢查和維護，確保系統的正常運行和數據安全。考核指標1.會員卡辦理數量：考核商場會員卡的推廣效果和市場吸引力。2.會員活躍度：通過會員消費次數、積分使用情況等指標衡量會員的參與度和忠誠度。3.會員滿意度：通過會員調查、投訴處理情況等評估會員對商場會員卡管理服務的滿意程度。4.信息安全事故發(fā)生率：考核會員卡信息管理的安全性，確保無信息泄露等安全事故發(fā)生。獎懲措施1.對于在會員卡管理工作中表現優(yōu)秀的工作人員，給予