咖啡館門店管理制度總則1.目的為了規范咖啡館門店的運營管理，提高服務質量，確保門店各項工作的高效、有序進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于咖啡館門店全體員工，包括店長、咖啡師、服務員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、貼心的服務，滿足顧客對咖啡及相關產品的需求。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成門店的各項工作任務。高效執行原則：確保各項制度和工作要求能夠得到有效執行，提高工作效率和質量。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化門店運營管理，提升整體業績和競爭力。組織架構與崗位職責1.組織架構咖啡館門店采用店長負責制，下設咖啡師、服務員、收銀員等崗位，各崗位分工明確，協同合作。2.崗位職責店長全面負責咖啡館門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作的順利開展。制定門店工作計劃、目標和預算，并組織實施和監督執行情況。負責員工的招聘、培訓、考核和激勵，提升員工素質和工作效率。管理門店的物資采購、庫存管理和成本控制，確保門店運營成本合理。維護門店的環境衛生和設備設施，確保顧客消費環境舒適、安全。與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負責與上級領導和其他部門的溝通協調，及時匯報門店運營情況。咖啡師熟練掌握咖啡制作工藝和技巧，為顧客提供高品質的咖啡飲品。負責咖啡豆的研磨、沖泡、拉花等咖啡制作工作，確保咖啡口感和品質穩定。了解各類咖啡飲品的特點和搭配，能夠為顧客提供專業的咖啡推薦和建議。協助店長進行咖啡原材料的采購和庫存管理，確保原材料的新鮮度和質量。保持咖啡制作區域的衛生整潔，遵守食品安全相關規定。服務員熱情接待顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供點單服務。熟悉咖啡館的菜單和特色產品，能夠準確、清晰地向顧客介紹和推薦。負責為顧客提供飲品、食品等服務，及時清理桌面，保持就餐環境整潔。關注顧客需求，及時響應顧客召喚，解決顧客在消費過程中遇到的問題。協助收銀員進行結賬工作，確保收款準確無誤。收銀員負責咖啡館門店的收款工作，準確收取顧客的消費款項。熟練操作收銀系統，進行訂單錄入、結賬、退款等操作，確保交易記錄準確。負責現金、票據等的管理和保管，每日營業結束后進行現金盤點和賬目核對。協助服務員處理顧客的支付問題，如刷卡、掃碼支付等。與店長溝通營業款的繳存情況，確保資金安全。考勤制度1.工作時間咖啡館門店實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。員工應按照規定的工作時間按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄店長負責員工的考勤記錄，采用打卡或簽到的方式進行考勤統計。員工應在規定的考勤時間內進行打卡或簽到，如有特殊情況無法按時打卡，需提前向店長說明原因并填寫請假申請。3.遲到、早退處理遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除當月績效獎金[X]元。遲到或早退超過[X]分鐘且不足[X]小時，按曠工半天處理，扣除當日工資及當月績效獎金的[X]%。遲到或早退超過[X]小時，按曠工一天處理，扣除當日工資及當月績效獎金的[X]%。4.曠工處理曠工半天，扣除當日工資及當月績效獎金的[X]%。曠工一天，扣除當日工資及當月績效獎金的[X]%，并給予警告處分。連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，公司將予以辭退處理。5.請假制度員工請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，并按照審批流程提交申請。請假[X]天以內，由店長審批；請假[X]天以上[X]天以內，由店長審核后報上級領導審批；請假超過[X]天，需經上級領導及相關部門審批。病假需提供醫院證明，否則按事假處理。未經批準擅自離崗視為曠工，按曠工處理規定執行。員工培訓制度1.培訓目標通過系統的培訓，提升員工的專業技能、服務意識和綜合素質，使其能夠更好地勝任本職工作，為顧客提供優質的服務。2.培訓內容新員工入職培訓公司文化與規章制度培訓，讓新員工了解公司的發展歷程、價值觀和各項管理制度。咖啡館門店基本情況介紹，包括門店環境、產品種類、服務流程等。咖啡知識與制作技能培訓，使新員工掌握咖啡的基本知識、制作工藝和技巧。服務禮儀與溝通技巧培訓，提升新員工的服務意識和溝通能力。崗位技能培訓咖啡師崗位技能培訓，包括不同咖啡飲品的制作技巧、咖啡豆的品鑒與烘焙知識等。服務員崗位技能培訓，如點單技巧、顧客接待與服務流程、顧客投訴處理等。收銀員崗位技能培訓，收銀系統操作、賬目管理、現金安全等。服務意識與團隊協作培訓服務意識培訓，強化員工以顧客為中心的服務理念，提高服務質量和顧客滿意度。團隊協作培訓，培養員工之間的溝通、協作與配合能力，營造良好的團隊氛圍。3.培訓方式內部培訓：由店長或資深員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，進行理論知識講解和實際操作演示。外部培訓：根據業務需要，選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升專業水平。現場指導：在日常工作中，上級領導和資深員工對新員工進行現場指導，及時糾正錯誤，傳授工作經驗和技巧。4.培訓考核培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核和日常工作表現評估。考核成績合格者，頒發培訓合格證書；考核成績不合格者，需參加補考或重新培訓，直至考核合格為止。培訓考核結果將作為員工晉升、調薪和獎勵的重要依據。員工薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資與員工的工作表現、業績考核結果掛鉤，根據員工每月的工作任務完成情況、服務質量、顧客滿意度等指標進行考核發放。獎金根據門店的經營業績和員工的突出貢獻發放，如月度優秀員工獎、季度銷售冠軍獎等。2.薪酬發放工資發放時間為每月的[具體日期]，如遇節假日則提前發放。員工工資通過銀行轉賬的方式發放至員工個人銀行賬戶。3.福利制度社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假，年假天數根據員工的工作年限確定。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為員工發放節日禮品或補貼。員工生日福利：員工生日時，公司為其發放生日禮品或舉辦生日會。培訓與發展機會：公司為員工提供豐富的培訓和發展機會，幫助員工提升自身能力和職業素養。服務質量管理制度1.服務標準員工應熱情、禮貌地接待每一位顧客，使用文明用語，主動問候顧客，微笑服務。及時為顧客提供點單服務，確保點單準確、快速，耐心解答顧客的疑問。咖啡飲品和食品應在規定時間內制作完成并送達顧客桌前，確保品質和口感。關注顧客需求，及時為顧客添加飲品、清理桌面，保持就餐環境整潔。積極處理顧客投訴和建議，做到投訴處理及時、有效，顧客滿意度達到[X]%以上。2.服務培訓與監督定期組織員工進行服務培訓，不斷提升員工的服務意識和服務技能。店長和管理人員應加強對員工服務質量的監督檢查，及時發現問題并督促員工整改。設立顧客意見箱或通過線上平臺收集顧客反饋，對顧客提出的問題和建議進行及時處理和回復。3.服務質量考核建立服務質量考核機制，對員工的服務表現進行量化考核。考核指標包括顧客滿意度調查結果、顧客投訴次數、服務失誤率等。根據考核結果，對服務質量優秀的員工進行獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。衛生與安全管理制度1.環境衛生管理咖啡館門店應保持環境整潔衛生，每天營業前和營業結束后進行全面清潔。清潔范圍包括店內地面、桌面、吧臺、衛生間等區域，確保無污漬、無雜物。定期對咖啡館進行消毒，包括桌椅、餐具、咖啡制作設備等，防止細菌滋生和傳播。保持店內通風良好，空氣清新，為顧客提供舒適的消費環境。2.食品安全管理嚴格遵守食品安全相關法律法規，確保咖啡飲品和食品的原材料采購、儲存、加工制作等環節符合衛生標準。咖啡師和服務員應嚴格按照操作規范進行食品制作和服務，確保食品安全。定期對食品原材料進行檢查和驗收，嚴禁使用過期、變質或不符合質量標準的原材料。加強對食品添加劑的管理，嚴格按照規定使用食品添加劑，確保食品添加劑的使用安全。3.設備設施安全管理定期對咖啡館的設備設施進行檢查和維護，確保設備設施正常運行，無安全隱患。咖啡制作設備、電器設備等應定期進行清潔、保養和維修，操作人員應嚴格按照操作規程進行操作。店內配備必要的消防器材和安全設施，如滅火器、消火栓、應急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。對員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力，確保在突發火災等安全事故時能夠迅速、有效地進行應對。4.人員安全管理加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止在工作過程中發生意外事故。員工在操作咖啡制作設備、搬運物品等過程中，應注意安全，避免發生燙傷、砸傷等事故。店內地面應保持干燥，防止顧客滑倒摔傷。如發生安全事故，應立即采取應急措施，并及時向上級領導報告，積極配合相關部門進行調查處理。物資采購與庫存管理制度1.物資采購管理制定物資采購計劃，根據門店的經營情況和庫存狀況，合理確定各類物資的采購數量和采購時間。選擇合格的供應商，建立供應商評估機制，定期對供應商的產品質量、價格、交貨期等進行評估和考核。采購物資時，應簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購物資的質量和供應的穩定性。嚴格按照采購流程進行采購操作，采購申請需經店長審批后實施，采購過程中應注重成本控制，確保采購物資性價比最優。2.庫存管理建立庫存管理制度，對各類物資進行分類管理，設置庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為每月一次，盤點結果應及時上報店長。合理控制庫存水平，根據物資的使用頻率和采購周期，確定安全庫存和補貨點，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。對庫存物資進行定期檢查，確保物資的質量不受損，對于過期、變質或損壞的物資應及時清理和處理。3.物資驗收與保管物資到貨后，應及時組織驗收，檢查物資的數量、質量、規格等是否符合采購合同要求。驗收合格的物資應及時入庫保管，按照規定的存放位置進行擺放，確保物資存放整齊、有序。加強對庫存物資的保管，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保物資安全。營銷與促銷管理制度1.營銷目標與策略根據咖啡館門店的經營目標和市場情況，制定年度營銷計劃和階段性營銷方案。確定營銷目標，如提高銷售額、增加顧客流量、提升品牌知名度等，并將營銷目標分解到各個季度和月份。制定營銷策略，包括產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略等。通過優化產品組合、合理定價、拓展銷售渠道和開展促銷活動等方式，實現營銷目標。2.促銷活動策劃與執行定期策劃各類促銷活動，如新品上市推廣、節日促銷、會員專屬活動等，吸引顧客關注，提高顧客消費頻次。促銷活動方案應包括活動主題、活動時間、活動內容、宣傳推廣方式、預算安排等詳細內容。加強對促銷活動的宣傳推廣，通過店內海報、宣傳單頁、社交媒體平臺、短信營銷等多種渠道進行宣傳，提高活動知曉度。在促銷活動期間，確保店內員工熟悉活動內容和流程，能夠積極向顧客介紹和推薦，引導顧客參與活動。對促銷活動的效果進行評估和分析，總結經驗教訓，為今后的營銷活動提供參考依據。3.客戶關系管理建立客戶信