售樓處物業管理制度一、總則（一）目的為規范售樓處物業管理服務工作，提升服務質量，樹立公司良好形象，確保售樓處各項工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有售樓處的物業管理服務工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務，滿足客戶在售樓處的各種需求。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格按照標準流程進行操作，確保物業管理服務工作的規范化、標準化。3.安全第一原則：高度重視售樓處的安全保衛工作，采取有效措施，預防各類安全事故的發生，保障人員和財產安全。4.團隊協作原則：強調各崗位之間的協作配合，形成工作合力，共同完成售樓處物業管理服務任務。二、人員管理（一）人員配置1.崗位設置：根據售樓處的實際工作需求，設置物業經理、客服主管、客服人員、保安隊長、保安人員、保潔主管、保潔人員等崗位。2.人員編制：結合售樓處規模、客流量等因素，合理確定各崗位的人員編制，確保工作的正常開展。（二）人員招聘1.招聘標準物業經理：具備物業管理相關專業知識和豐富的管理經驗，熟悉售樓處物業管理流程，具有良好的溝通協調能力和團隊管理能力。客服主管：有較強的客戶服務意識和溝通能力，熟悉房地產銷售流程，能夠有效地處理客戶投訴和問題。客服人員：形象良好，語言表達清晰，具備較強的服務意識和責任心，能夠熱情、周到地為客戶提供服務。保安隊長：退伍軍人優先，具備良好的身體素質和安全防范意識，熟悉安全保衛工作流程，能夠有效地組織和管理保安隊伍。保安人員：身體健康，品行端正，具備基本的安全防范知識和技能，能夠認真履行崗位職責。保潔主管：有保潔管理經驗，熟悉清潔工作標準和流程，能夠合理安排保潔人員的工作任務。保潔人員：吃苦耐勞，工作認真負責，能夠按照要求完成售樓處的清潔衛生工作。2.招聘流程發布招聘信息：通過公司官網、招聘網站、社交媒體等渠道發布招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等。篩選簡歷：對收到的簡歷進行篩選，確定符合條件的候選人，并通知其參加面試。面試：組織候選人進行面試，包括初試和復試，全面了解候選人的綜合素質和專業能力。背景調查：對擬錄用人員進行背景調查，核實其提供的信息真實性。錄用：根據面試和背景調查結果，確定錄用人員，辦理入職手續。（三）人員培訓1.培訓計劃：根據不同崗位的需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容物業管理知識：包括物業管理法規、服務標準、工作流程等。客戶服務技巧：如溝通技巧、投訴處理技巧、禮儀規范等。安全保衛知識：安全防范措施、消防知識、應急處理等。清潔衛生知識：清潔標準、清潔工具使用、消毒知識等。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或專業人員進行授課。外部培訓：根據需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。現場實操培訓：在實際工作現場，由主管或老員工對新員工進行手把手的操作指導。4.培訓考核：建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。（四）人員考核1.考核指標工作業績：包括客戶滿意度、銷售配合度、安全事故發生率、清潔衛生達標率等。工作態度：如責任心、積極性、團隊合作精神等。專業技能：根據不同崗位的要求，考核員工的專業知識和技能掌握情況。2.考核周期：實行月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核方法上級評價：由員工的直接上級對其工作表現進行評價。客戶評價：通過問卷調查、現場反饋等方式，收集客戶對員工服務質量的評價。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價。4.考核結果應用績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升晉級：考核結果優秀的員工，在晉升晉級時優先考慮。培訓發展：針對考核中發現的不足之處，為員工提供有針對性的培訓和發展機會。三、客戶服務管理（一）接待服務1.接待流程客戶來訪：客服人員在售樓處入口處熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應區域。需求了解：與客戶進行溝通，了解客戶的購房意向、關注點等信息，做好記錄。項目介紹：根據客戶需求，向客戶詳細介紹樓盤的基本情況、戶型、價格、優惠政策等信息。參觀樣板房：安排專人陪同客戶參觀樣板房，介紹樣板房的裝修風格、戶型特點等。問題解答：認真解答客戶提出的各種問題，提供專業、準確的信息。送別客戶：客戶離開時，客服人員送至售樓處門口，感謝客戶的來訪，并歡迎客戶再次光臨。2.接待規范著裝整潔：客服人員統一穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的形象。禮貌用語：使用禮貌、熱情、規范的語言與客戶交流，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。微笑服務：始終保持微笑，展現出良好的服務態度。（二）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢處理及時回復：對客戶的咨詢，客服人員應在第一時間給予回復，確保客戶的問題得到及時解決。準確解答：提供準確、詳細的信息，避免誤導客戶。記錄備案：對客戶的咨詢內容進行記錄備案，以便后續查詢和統計分析。2.投訴處理受理投訴：當接到客戶投訴時，客服人員應耐心傾聽客戶的訴求，記錄投訴內容，并表示會及時處理。調查核實：迅速對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。提出解決方案：根據調查結果，提出合理的解決方案，并與客戶溝通協商，爭取客戶的認可。跟蹤反饋：對投訴處理情況進行跟蹤，及時向客戶反饋處理進度和結果，確保客戶滿意。總結分析：對投訴案例進行總結分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴的再次發生。（三）客戶關系維護1.客戶信息管理建立客戶檔案：對來訪客戶的基本信息、購房意向、需求偏好等進行詳細記錄，建立客戶檔案。信息更新：定期對客戶檔案進行更新，確保客戶信息的準確性和完整性。信息保密：嚴格遵守客戶信息保密制度，保護客戶隱私。2.客戶回訪回訪計劃：制定客戶回訪計劃，明確回訪對象、回訪內容、回訪時間等。回訪方式：采用電話回訪、短信回訪、郵件回訪等方式進行客戶回訪。回訪內容：了解客戶對樓盤的滿意度、對服務的評價、是否有新的需求等。意見收集與處理：認真收集客戶的意見和建議，及時進行處理和反饋，不斷改進服務質量。3.客戶活動組織活動策劃：根據樓盤銷售情況和客戶需求，策劃組織各類客戶活動，如開盤慶典、節日慶祝活動、親子活動等。活動實施：精心組織活動實施，確保活動的順利進行，為客戶提供良好的體驗。活動效果評估：對活動效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的活動組織提供參考。四、安全保衛管理（一）人員出入管理1.門禁制度：售樓處設置門禁系統，嚴格限制無關人員進入。員工憑工作牌刷卡進入，外來人員經客服人員確認后，登記相關信息并領取臨時出入證后方可進入。2.人員登記：對進入售樓處的人員進行詳細登記，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等。3.物品檢查：對進入售樓處的人員攜帶的物品進行檢查，嚴禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險物品進入。（二）巡邏制度1.巡邏安排：制定詳細的巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間、巡邏人員等。保安人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，確保售樓處安全無死角。2.巡邏內容：檢查售樓處的門窗、水電設施、消防設備等是否正常，有無安全隱患；查看有無異常人員和情況，及時發現并處理各類突發事件。3.巡邏記錄：保安人員對每次巡邏情況進行詳細記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發現問題及處理情況等。（三）車輛管理1.車輛停放：在售樓處設置專門的停車場，引導車輛有序停放。對違規停放的車輛進行及時勸阻和糾正。2.車輛出入登記：對進入售樓處的車輛進行登記，包括車牌號碼、進入時間等。對離開的車輛進行檢查，確保車輛無損壞、無異常情況。3.停車場管理：安排專人負責停車場的管理，維護停車場秩序，確保車輛安全。（四）消防安全管理1.消防設施配備：在售樓處配備充足的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.消防安全培訓：定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.消防演練：制定消防演練計劃，定期組織消防演練，檢驗和提高員工的應急反應能力和協同作戰能力。（五）突發事件應急處理1.應急預案制定：針對可能發生的突發事件，如火災、盜竊、暴力事件等，制定詳細的應急預案，明確應急處置流程和各部門、各人員的職責。2.應急培訓與演練：定期組織員工進行應急培訓和演練，使員工熟悉應急處置流程，掌握應急處置技能。3.應急響應與處置：突發事件發生時，立即啟動應急預案，各部門、各人員按照職責分工迅速開展應急處置工作，確保人員生命安全和財產損失最小化。4.事后恢復與總結：突發事件處理完畢后，及時進行現場清理和恢復工作，并對事件進行總結分析，總結經驗教訓，不斷完善應急預案。五、清潔衛生管理（一）清潔標準1.售樓處大廳：地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳印；墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網；門窗玻璃明亮干凈。2.樣板房：室內家具、電器等表面清潔無灰塵；地面、墻面、衛生間等保持清潔衛生；床上用品、窗簾等定期更換清洗。3.公共區域：樓梯、電梯間、走廊等公共區域地面干凈，扶手無灰塵；垃圾桶及時清理，周圍無垃圾散落。4.衛生間：衛生間無異味，地面、墻面、洗手臺等清潔干凈，衛生紙、洗手液等用品配備齊全。（二）清潔流程1.日常清潔大廳清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，再用拖把拖地，最后用抹布擦拭門窗、桌椅等。樣板房清潔：按照從上到下、從左到右的順序，依次清潔家具、電器、地面、墻面、衛生間等。公共區域清潔：定期對樓梯、電梯間、走廊等公共區域進行清掃和消毒。衛生間清潔：每天對衛生間進行多次清潔，包括沖洗馬桶、擦拭洗手臺、更換衛生紙等。2.定期清潔全面清潔：每周或每月對售樓處進行一次全面清潔，包括天花板、燈具、空調等高處的清潔。深度清潔：根據實際情況，定期對售樓處進行深度清潔，如地毯清洗、沙發保養等。（三）清潔質量檢查1.檢查標準：按照清潔標準對清潔工作質量進行檢查，確保清潔工作達到要求。2.檢查方式日常巡查：保潔主管每天對清潔工作進行巡查，及時發現問題并督促整改。定期檢查：定期組織對售樓處清潔衛生情況進行全面檢查，對檢查結果進行評分和通報。3.整改措施：對檢查中發現的問題，及時下達整改通知，要求保潔人員限期整改。整改完成后進行復查，確保問題得到徹底解決。六、設施設備管理（一）設施設備維護保養計劃1.制定計劃：根據售樓處設施設備的類型、使用情況等，制定年度設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、時間、責任人等。2.維護保養內容電氣設備：定期檢查配電箱、開關、插座等，確保電氣系統正常運行；對燈具、空調等電器設備進行清潔、檢修和保養。給排水系統：檢查水管、水龍頭、馬桶等給排水設施，確保無漏水現象；定期清理排水管道，防止堵塞。消防設施設備：按照規定對消防設施設備進行檢查、維護和保養，確保其性能良好。電梯：定期對電梯進行維護保養，包括清潔、潤滑、調試等，確保電梯安全運行。（二）設施設備維修管理1.報修流程：員工發現設施設備故障后，及時填寫報修單，注明故障情況、所在位置等信息，提交給物業維修人員。2.維修處理：物業維修人員接到報修單后，及時到達現場進行維修。對于一般故障，應盡快修復；對于復雜故障，應制定維修方案，組織力量進行搶修，并及時向相關部門和人員通報維修進度。3.維修記錄：對每次設施設備維修情況進行詳細記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員、更換部件等信息，以便后續查詢和統計分析。（三）設施設備更新改造1.需求評估：根據售樓處的實際使用需求和設施設備的運行狀況，定期對設施設備進行評估，確定是否需要進行更新改造。2.方案制定：對于需要更新改造的設施設備，制定詳細的更新改造方案，包括改造內容、預算、時間安排等。3.實施與驗收：按照更新改造方案組織實施，確保改造工作順利進行。改造完成后，組織相關部門和人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。七、財務管理（一）費用預算1.預算編制：根據售樓處物業管理服務工作的實際需求，每年編制費用預算，包括人員工資、辦公費用、設備維護費用、清潔衛生費用、水電費等。2.預算審批：費用預算編制完成后，提交公司相關部門和領導進行審批，確保預算的合理性和準確性。（二）費用支出管理1.支出審批流程：嚴格執行費用支出審批制度，所有費用支出必須經過相關領導審批后方可報銷。2.費用報銷：員工按照公司財務制度規定，填寫費用報銷單，附上相關發票和憑證，提交給財