商場管理員管理制度總則目的為加強商場管理，規范商場管理員的行為，提高商場管理水平和服務質量，保障商場的正常運營秩序，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于商場內所有管理員，包括但不限于樓層管理員、秩序維護管理員、設備維護管理員等。基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和商場的各項規章制度。2.服務至上原則：以顧客為中心，提供優質、高效、便捷的服務。3.公平公正原則：對待所有商戶和顧客一視同仁，公平處理各類事務。4.團結協作原則：各部門管理員之間要密切配合，協同工作。崗位職責樓層管理員1.商戶管理負責本樓層商戶的日常管理工作，包括入駐、撤場、裝修等手續的辦理。監督商戶遵守商場的各項規章制度，規范經營行為，對違規商戶進行制止和糾正。定期與商戶溝通，了解其經營狀況和需求，及時協調解決商戶遇到的問題。2.現場管理維護本樓層的營業秩序，確保通道暢通，無雜物堆積。檢查本樓層的環境衛生狀況，督促保潔人員及時清理垃圾，保持環境整潔。關注本樓層的設施設備運行情況，發現問題及時通知相關部門維修。3.顧客服務接待顧客咨詢和投訴，及時處理并反饋處理結果，確保顧客滿意。協助處理本樓層內的突發事件，保障顧客的人身和財產安全。秩序維護管理員1.人員出入管理負責商場出入口的人員和車輛進出登記，嚴格執行門禁制度。對進入商場的人員進行安全檢查，禁止攜帶危險物品進入。2.巡邏防控按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。對商場內的重點區域、重點部位進行重點監控，確保安全。3.應急處置制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。在突發事件發生時，迅速到達現場，采取有效措施進行處置，保護商場和顧客的生命財產安全。設備維護管理員1.設備巡檢定期對商場內的各類設備進行巡檢，包括電梯、消防設備、空調設備等，確保設備正常運行。做好設備巡檢記錄，對發現的問題及時進行處理，不能處理的及時上報。2.設備維修負責商場內設備的日常維修工作，及時修復故障設備，確保設備正常使用。對維修工作進行記錄，建立設備維修檔案，跟蹤設備維修情況。3.設備保養制定設備保養計劃，定期對設備進行保養，延長設備使用壽命。負責設備保養所需材料和配件的采購和管理。工作流程商戶入駐流程1.申請：商戶向商場提交入駐申請，提供相關資料。2.審核：商場管理部門對商戶提交的資料進行審核，包括經營資質、信譽等。3.面談：審核通過后，與商戶進行面談，了解其經營計劃和需求。4.簽約：雙方達成一致后，簽訂入駐合同。5.裝修：商戶按照商場規定進行裝修，裝修過程中接受商場管理部門的監督。6.開業：裝修完成后，經商場驗收合格，商戶正式開業。商戶撤場流程1.申請：商戶提前[X]天向商場提交撤場申請。2.盤點：商場管理部門組織相關人員對商戶的商品、設備等進行盤點。3.結算：結算商戶的租金、水電費等費用。4.驗收：對商戶的撤場情況進行驗收，確保商場設施設備完好。5.撤場：驗收合格后，商戶辦理撤場手續，搬離商場。顧客投訴處理流程1.受理：顧客向商場管理部門投訴，接待人員認真記錄投訴內容。2.調查：管理部門對投訴內容進行調查核實，了解情況。3.處理：根據調查結果，提出處理意見，及時與顧客溝通，協商解決方案。4.反饋：將處理結果反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。5.記錄：對投訴處理過程進行記錄，分析原因，總結經驗教訓。考核制度考核原則1.客觀公正原則：考核依據明確，考核過程公開，考核結果公正。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。3.激勵與約束并重原則：通過考核，激勵管理員積極工作，同時對違規行為進行約束。考核內容1.工作業績：包括商戶管理、現場管理、顧客服務等方面的工作完成情況。2.工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神等。3.工作能力：包括業務知識、溝通能力、問題解決能力等。考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，考核結果作為當月績效獎金發放的依據。2.不定期考核：根據工作需要，不定期對管理員進行考核，重點考核工作中的突出表現或違規行為。考核結果應用1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀的給予獎勵，考核不合格的扣減績效獎金。2.晉升晉級：考核結果作為管理員晉升晉級的重要依據，連續多次考核優秀的優先晉升。3.培訓發展：根據考核結果，為管理員提供有針對性的培訓和發展機會，幫助其提升能力。培訓制度培訓目的提高商場管理員的業務素質和服務水平，增強團隊凝聚力和戰斗力。培訓內容1.業務知識培訓：包括商場管理知識、商戶管理知識、設備維護知識等。2.服務技能培訓：包括溝通技巧、投訴處理技巧、應急處置技能等。3.職業道德培訓：包括職業操守、廉潔自律等方面的內容。培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專家或經驗豐富的管理員進行授課。2.外部培訓：根據工作需要，選派管理員參加外部專業培訓課程。3.現場培訓：在工作現場進行培訓，及時解決工作中遇到的問題。培訓計劃制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等，確保培訓工作有序開展。獎懲制度獎勵制度1.獎勵種類：包括榮譽稱號、獎金、晉升等。2.獎勵條件在工作中表現突出，為商場發展做出重要貢獻的。提出合理化建議，被商場采納并取得顯著效益的。妥善處理突發事件，保障商場和顧客生命財產安全的。3.獎勵程序：由管理員所在部門推薦，經商場管理部門審核，報商場領導批準后實施。懲罰制度1.懲罰種類：包括警告、罰款、降職、辭退等。2.懲罰條件違反商場規章制度，經批評教育仍不改正的。工作失職，給商場造成損失的。與商戶或顧客發