商場清單化管理制度總則目的本制度旨在通過建立清單化管理體系，規范商場運營流程，提高工作效率，確保商場各項工作有序、高效開展，提升商場整體運營水平和服務質量，實現商場的可持續發展。適用范圍本制度適用于商場內所有部門、崗位及工作人員，包括但不限于運營管理部門、物業管理部門、銷售部門、客服部門等。基本原則1.標準化原則：明確各項工作的標準和流程，確保所有員工按照統一規范執行任務。2.精細化原則：將工作任務細化為具體清單項目，明確責任人和時間節點，做到精準管理。3.動態調整原則：根據商場運營實際情況和市場變化，及時對清單進行調整和優化。4.責任明確原則：每項清單任務都有明確的責任人，確保工作落實到人。清單化管理體系構建清單分類1.運營管理清單：涵蓋商場日常運營的各項工作，如營業時間安排、促銷活動策劃與執行、租戶管理等。2.物業管理清單：包括設施設備維護、安全保衛、環境衛生等方面的工作內容。3.銷售管理清單：涉及銷售任務分配、客戶跟進、銷售數據分析等銷售相關工作。4.客服管理清單：包含客戶咨詢解答、投訴處理、會員服務等客服工作事項。清單制定流程1.任務梳理：各部門負責人組織本部門員工對工作任務進行全面梳理，明確各項工作的具體內容和要求。2.清單編制：根據任務梳理結果，由專人負責編制清單，清單應包括任務名稱、任務描述、責任人、完成時間、驗收標準等要素。3.審核與批準：清單編制完成后，提交部門負責人審核，審核通過后報分管領導批準。4.發布與培訓：經批準的清單在商場內部發布，并組織相關員工進行培訓，確保員工熟悉清單內容和執行要求。運營管理清單營業時間管理清單1.任務名稱：確定商場營業時間任務描述：根據商場定位、周邊消費群體特點等因素，制定合理的營業時間，并向社會公布。責任人：運營管理部門負責人完成時間：[具體時間]驗收標準：營業時間符合商場定位和市場需求，公布信息準確無誤。2.任務名稱：確保按時開業與閉店任務描述：每天開業前檢查各項準備工作是否就緒，閉店后進行安全巡查等收尾工作。責任人：值班經理完成時間：開業前[X]分鐘完成準備工作，閉店后[X]分鐘完成收尾工作驗收標準：按時開業，閉店后無安全隱患，各項設施設備關閉正常。促銷活動管理清單1.任務名稱：策劃促銷活動任務描述：根據市場情況和商場銷售目標，制定促銷活動方案，包括活動主題、時間、形式、參與品牌等。責任人：運營管理部門活動策劃專員完成時間：[促銷活動開始前X周]驗收標準：活動方案具有吸引力和可操作性，符合商場整體營銷策略。2.任務名稱：組織促銷活動實施任務描述：協調各部門做好活動宣傳、場地布置、人員安排等工作，確保活動順利進行。責任人：運營管理部門活動執行專員完成時間：促銷活動期間全程跟進驗收標準：活動按計劃順利開展，達到預期效果，顧客滿意度較高。3.任務名稱：促銷活動效果評估任務描述：活動結束后，對活動效果進行評估，分析銷售數據、顧客反饋等，總結經驗教訓。責任人：運營管理部門數據分析專員完成時間：促銷活動結束后[X]個工作日內驗收標準：形成詳細的活動效果評估報告，提出改進建議。租戶管理清單1.任務名稱：租戶入駐管理任務描述：審核租戶入駐申請，簽訂租賃合同，辦理相關入駐手續，協助租戶進行裝修等。責任人：運營管理部門招商專員完成時間：租戶申請提交后[X]個工作日內完成審核，簽訂合同后[X]個工作日內協助完成入駐手續辦理驗收標準：租戶入駐流程規范，資料齊全，裝修符合商場要求。2.任務名稱：租戶日常管理任務描述：定期檢查租戶經營情況，監督租戶遵守商場規章制度，協調處理租戶與顧客之間的糾紛等。責任人：運營管理部門樓層管理員完成時間：每周至少巡查[X]次驗收標準：租戶經營秩序良好，無違規行為，糾紛處理及時得當。3.任務名稱：租戶續簽與退租管理任務描述：提前通知租戶合同到期事宜，辦理續簽或退租手續，做好相關交接工作。責任人：運營管理部門招商專員完成時間：合同到期前[X]個月通知租戶，租戶決定續簽或退租后[X]個工作日內完成手續辦理驗收標準：續簽或退租手續辦理順利，無遺留問題。物業管理清單設施設備維護清單1.任務名稱：制定設施設備維護計劃任務描述：根據設施設備的使用情況和壽命周期，制定年度、季度、月度維護計劃。責任人：物業管理部門設施設備主管完成時間：每年[具體時間]制定年度計劃，每季度末[具體時間]制定下季度計劃，每月末[具體時間]制定下月計劃驗收標準：維護計劃科學合理，涵蓋所有設施設備，具有可操作性。2.任務名稱：設施設備日常巡檢任務描述：安排專人每天對設施設備進行巡檢，記錄運行狀況，及時發現并處理問題。責任人：設施設備維修人員完成時間：每天定時巡檢驗收標準：巡檢記錄完整準確，問題發現及時，處理措施得當，設施設備運行正常。3.任務名稱：設施設備維修與保養任務描述：根據巡檢結果和維護計劃，對設施設備進行維修和保養，確保其性能良好。責任人：設施設備維修人員完成時間：接到維修通知后[X]小時內響應，一般故障[X]個工作日內修復，重大故障[X]個工作日內制定維修方案并盡快組織修復驗收標準：維修質量符合要求，保養工作到位，設施設備運行指標達到規定標準。安全保衛管理清單1.任務名稱：制定安全保衛制度任務描述：建立健全商場安全保衛制度，明確安全保衛工作流程和責任。責任人：物業管理部門安全主管完成時間：[具體時間]驗收標準：制度完善，符合國家法律法規和商場實際情況。2.任務名稱：人員出入管理任務描述：安排安保人員對商場出入口進行值守，檢查人員和物品出入情況，做好登記工作。責任人：安保人員完成時間：全天24小時值守驗收標準：人員和物品出入登記準確，無違規出入現象。3.任務名稱：巡邏防控任務描述：定時對商場內部進行巡邏，包括公共區域、租戶店鋪等，及時發現并處理安全隱患。責任人：安保人員完成時間：每[X]小時巡邏一次驗收標準：巡邏記錄完整，安全隱患發現及時，處理措施有效。4.任務名稱：消防安全管理任務描述：定期檢查消防設施設備，組織消防演練，確保商場消防安全。責任人：物業管理部門消防專員完成時間：每月進行一次消防設施設備檢查，每半年組織一次消防演練驗收標準：消防設施設備完好有效，員工熟悉消防知識和應急處置流程。環境衛生管理清單1.任務名稱：制定環境衛生標準任務描述：明確商場各區域的環境衛生要求，包括清潔頻率、清潔標準等。責任人：物業管理部門保潔主管完成時間：[具體時間]驗收標準：標準清晰明確，符合行業規范和顧客期望。2.任務名稱：公共區域清潔任務描述：安排保潔人員對商場公共區域進行日常清潔，包括地面、墻面、衛生間等。責任人：保潔人員完成時間：根據清潔標準定時進行清潔驗收標準：公共區域干凈整潔，無雜物、污漬，衛生間無異味。3.任務名稱：垃圾分類處理任務描述：設置垃圾分類投放點，指導顧客正確分類投放垃圾，定期進行垃圾清運。責任人：物業管理部門環衛專員完成時間：每天定時清運垃圾驗收標準：垃圾分類規范，垃圾清運及時，無垃圾堆積現象。銷售管理清單銷售任務分配清單1.任務名稱：制定銷售目標任務描述：根據商場整體經營目標，結合各品牌銷售歷史數據和市場趨勢，制定年度、季度、月度銷售目標。責任人：銷售部門負責人完成時間：每年[具體時間]制定年度目標，每季度末[具體時間]制定下季度目標，每月末[具體時間]制定下月目標驗收標準：銷售目標合理可行，具有挑戰性和激勵性。2.任務名稱：銷售任務分解任務描述：將銷售目標分解到各品牌、各銷售人員，明確具體的銷售任務和考核指標。責任人：銷售部門負責人完成時間：與年度、季度、月度銷售目標制定同步完成驗收標準：任務分解合理，責任明確，考核指標科學。客戶跟進清單1.任務名稱：客戶信息收集任務描述：銷售人員在與顧客溝通中，收集顧客基本信息、購買需求等，并錄入客戶管理系統。責任人：銷售人員完成時間：與顧客溝通后[X]個工作日內錄入信息驗收標準：客戶信息完整準確，錄入及時。2.任務名稱：客戶跟進計劃制定任務描述：根據客戶信息和購買意向，制定個性化的客戶跟進計劃，明確跟進方式、時間節點等。責任人：銷售人員完成時間：收集到客戶信息后[X]個工作日內制定跟進計劃驗收標準：跟進計劃針對性強，具有可操作性。3.任務名稱：客戶跟進執行任務描述：按照跟進計劃與客戶保持溝通，介紹產品或服務，解答疑問，促進銷售成交。責任人：銷售人員完成時間：按照跟進計劃進行驗收標準：客戶跟進及時有效，客戶滿意度較高，銷售轉化率達到預期目標。銷售數據分析清單1.任務名稱：銷售數據收集任務描述：每天收集各品牌、各品類的銷售數據，包括銷售額、銷售量、客單價等，并進行整理。責任人：銷售部門數據統計員完成時間：每天營業結束后[X]小時內完成數據收集和初步整理驗收標準：銷售數據準確完整，無遺漏。2.任務名稱：銷售數據分析任務描述：運用數據分析工具和方法，對銷售數據進行深入分析，如銷售趨勢分析、品類分析、顧客分析等。責任人：銷售部門數據分析專員完成時間：每周[具體時間]完成上周銷售數據分析報告驗收標準：分析報告內容詳實，結論準確，能為商場銷售決策提供有價值的參考。3.任務名稱：銷售數據匯報與應用任務描述：將銷售數據分析結果向銷售部門負責人及相關部門匯報，并根據分析結論調整銷售策略和商品布局等。責任人：銷售部門負責人完成時間：根據數據分析報告及時進行匯報和決策調整驗收標準：銷售策略調整有效，商品布局優化合理，銷售業績得到提升。客服管理清單客戶咨詢解答清單1.任務名稱：設立咨詢渠道任務描述：建立多種客戶咨詢渠道，如電話、在線客服、現場咨詢臺等，并確保渠道暢通。責任人：客服部門負責人完成時間：[具體時間]驗收標準：咨詢渠道便捷高效，能及時響應客戶咨詢。2.任務名稱：培訓客服人員任務描述：定期對客服人員進行業務培訓，使其熟悉商場產品、服務、活動等信息，具備良好的溝通能力和解答問題的能力。責任人：客服部門培訓專員完成時間：每月至少組織一次培訓驗收標準：客服人員業務知識扎實，溝通技巧熟練，能準確解答客戶咨詢。3.任務名稱：客戶咨詢解答任務描述：及時接聽客戶咨詢電話，回復在線客服咨詢，解答現場客戶疑問，記錄客戶咨詢內容和反饋意見。責任人：客服人員完成時間：接到咨詢后[X]分鐘內給予回復驗收標準：回復準確、詳細、專業，客戶滿意度較高。投訴處理清單1.任務名稱：投訴受理任務描述：設立投訴受理渠道，接收客戶投訴信息，記錄投訴內容、客戶聯系方式等。責任人：客服人員完成時間：接到投訴后立即受理驗收標準：投訴信息記錄完整準確。2.任務名稱：投訴調查與協調任務描述：對投訴問題進行調查核實，協調相關部門和人員了解情況，分析原因，提出解決方案。責任人：客服部門投訴處理專員完成時間：接到投訴后[X]個工作日內完成調查并提出解決方案驗收標準：調查結果客觀公正，解決方案合理可行。3.任務名稱：投訴處理反饋任務描述：將投訴處理結果及時反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。責任人：客服人員完成時間：解決方案確定后[X]個工作日內反饋給客戶驗收標準：客戶對處理結果滿意，投訴得到徹底解決。會員服務清單1.任務名稱：會員招募任務描述：通過多種方式開展會員招募活動，吸引顧客成為會員，收集會員信息并錄入會員管理系統。責任人：客服部門會員專員完成時間：持續進行會員招募工作驗收標準：會員數量穩步增長，會員信息完整準確。2.任務名稱：會員權益設置與宣傳任務描述：制定會員權益體系，包括積分、折扣、優先服務等，向會員宣傳推廣。責任人：客服部門會員專員完成時間：定期更新會員權益并進行宣傳驗收標準：會員對權益知曉度高，權益設置合理有吸引力。3.任務名稱：會員積分管理任務描述：記錄會員消費積分，定期進行積分兌換活動，處理積分相關問題。責任人：客服部門會員專員完成時間：實時記錄積分，按規定時間開展積分兌換活動驗收標準：積分管理準確無誤，積分兌換活動順利開展，會員滿意度較高。監督與考核監督機制1.成立監督小組，由商場管理層、各部門負責人組成，定期對清單化管理工作進行檢查和監督。2.設立意見箱和投訴電話，接受員工和顧客對清單執行情況的監督和反饋。3.利用商場內部管理系