外賣副站長管理制度一、總則（一）目的為了加強對外賣副站長的管理，明確其職責和工作要求，提高外賣業務的運營效率和服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司外賣業務部門的副站長崗位。（三）管理原則1.職責明確原則：明確副站長的各項工作職責和權限，確保工作有序開展。2.高效協作原則：促進副站長與站長、配送團隊、客服團隊等各部門之間的高效協作，共同完成外賣業務目標。3.考核激勵原則：建立科學合理的考核機制，激勵副站長積極工作，提升績效。二、崗位職責（一）日常運營管理1.協助站長負責外賣站點的日常運營工作，確保各項業務流程順暢進行。2.監督外賣訂單的接收、處理、分配及配送情況，及時解決訂單處理過程中的問題。3.負責與商家溝通協調，確保菜品供應、出餐速度等符合要求，保障訂單的及時配送。（二）人員管理1.協助站長進行配送團隊的人員招聘、培訓、排班等工作，確保團隊人員充足且具備良好的業務能力。2.關注團隊成員的工作狀態和情緒，及時進行溝通和疏導，解決工作中出現的矛盾和問題，提高團隊凝聚力。3.對配送人員的工作表現進行日常記錄和考核，為績效評估提供依據。（三）數據統計與分析1.負責收集、整理和分析外賣業務相關數據，如訂單量、配送時長、客戶滿意度等。2.根據數據分析結果，發現問題并提出改進措施和建議，向上級匯報，以優化外賣業務運營。3.定期制作業務報表，向上級領導匯報外賣站點的運營情況和發展趨勢。（四）客戶服務1.處理客戶對外賣服務的投訴和建議，及時回復客戶，協調解決問題，提高客戶滿意度。2.關注客戶反饋，分析客戶需求和痛點，提出改善客戶體驗的方案和措施。（五）站點安全與衛生管理1.負責外賣站點的安全管理工作，包括場地設施安全檢查、消防安全等，確保站點運營安全。2.監督配送人員遵守交通規則，保障配送過程中的交通安全。3.保持外賣站點的環境衛生整潔，營造良好的工作環境。三、工作流程（一）上班準備1.提前到達外賣站點，查看前一天的業務數據報表，了解站點運營概況和存在的問題。2.與值班人員交接，了解夜間訂單處理情況、配送人員動態等信息。（二）訂單管理1.實時監控外賣訂單系統，及時接收新訂單，根據訂單信息進行合理分配。2.對于異常訂單（如商家出餐延遲、配送地址錯誤等），及時與相關人員溝通協調，確保訂單順利處理。3.在訂單配送過程中，保持與配送人員的聯系，掌握配送進度，及時處理配送過程中出現的突發情況。（三）人員管理1.根據當天的訂單量和配送任務，合理安排配送人員的工作任務和排班。2.對于新入職的配送人員，進行入職培訓和崗位指導，確保其熟悉工作流程和規范。3.定期組織配送團隊會議，總結工作經驗，傳達公司政策和業務要求，解決團隊成員工作中遇到的問題。（四）數據統計與分析1.每天定時收集訂單數據、配送數據、客戶評價數據等，并進行整理。2.運用數據分析工具和方法，對各項數據進行深入分析，如分析不同時間段的訂單量變化趨勢、各區域的配送時長差異等。3.根據數據分析結果，編寫數據分析報告，提出針對性的改進措施和建議，提交給站長和相關部門。（五）客戶服務1.及時處理客戶通過電話、在線平臺等渠道提交的投訴和建議，以熱情、專業的態度與客戶溝通。2.詳細記錄客戶反饋的問題，協調相關部門（如商家、配送團隊）進行解決，并跟蹤處理進度。3.將客戶反饋的共性問題和重要建議進行整理，形成報告提交給上級，以便優化業務流程和服務質量。（六）下班工作1.對當天的工作進行總結，梳理未完成的工作任務和待跟進事項，記錄在工作筆記中。2.與下一班次的副站長或值班人員進行工作交接，確保工作的連續性。3.檢查站點的設備設施是否關閉、場地是否整潔，做好安全防范措施后下班。四、考核與激勵（一）考核指標1.訂單處理指標：包括訂單及時處理率、訂單準確率等。2.配送指標：如配送準時率、客戶投訴率、配送里程等。3.人員管理指標：團隊人員流失率、培訓完成率、團隊成員滿意度等。4.數據統計與分析指標：數據準確性、數據分析報告質量、提出改進措施的實施效果等。5.客戶服務指標：客戶投訴解決率、客戶滿意度提升率等。（二）考核周期考核以自然月為周期，每月初對上一個月的工作表現進行考核評價。（三）考核方式1.數據統計：依據訂單系統數據、配送記錄、客戶評價等相關數據進行統計分析。2.上級評價：由站長根據副站長的日常工作表現、任務完成情況等進行綜合評價。3.團隊評價：收集配送團隊成員對副站長管理工作的評價和意見。（四）激勵措施1.績效獎金：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀者可獲得較高比例的獎金。2.晉升機會：連續多個考核周期表現優秀的副站長，有機會晉升為站長或其他管理崗位。3.榮譽表彰：對在工作中表現突出的副站長，給予公司內部的榮譽表彰，如“優秀副站長”稱號等。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據外賣業務發展需求和副站長崗位技能要求，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識（如外賣平臺規則、訂單處理流程、配送技巧等）、管理技能（如人員管理、數據分析、溝通協調等）、安全知識（如交通安全、食品安全等）等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請公司內部專家或經驗豐富的員工進行授課。2.外部培訓：根據實際情況，選派副站長參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程。3.實踐培訓：通過實際工作中的案例分析、現場指導等方式，讓副站長在實踐中提升能力。（三）職業發展規劃1.為副站長提供明確的職業發展路徑，如晉升為站長、區域經理等。2.根據副站長的個人能力和職業興趣，制定個性化的職業發展規劃，提供相應的培訓和發展機會。3.鼓勵副站長不斷學習和提升自己，參加行業內的交流活動，拓寬視野，提升綜合素質。六、溝通與協作（一）與站長溝通1.定期與站長匯報工作進展、存在的問題及解決措施，聽取站長的意見和建議。2.在制定工作計劃、決策重要事項等方面，與站長保持密切溝通，共同商議解決方案。（二）與配送團隊溝通1.建立定期溝通機制，如每日早會、周會等，及時傳達公司政策、業務要求和訂單信息。2.關心配送人員的工作和生活情況，及時解決他們遇到的困難和問題，增強團隊凝聚力。（三）與客服團隊溝通1.與客服團隊保持密切協作，及時處理客戶投訴和建議，共享客戶反饋信息。2.根據客服團隊提供的客戶需求和痛點，調整外賣業務運營策略，提升客戶滿意度。（四）與商家溝通1.定期與商家溝通交流，了解菜品供應、出餐速度、質量等方面的情況，協調解決合作中出現的問題。2.收集商家的意見和建議，反饋給公司相關部門，共同優化與商家的合作模式。七、工作紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，需提前按照公司規定辦理請假手續。（二）工作態度1.保持積極主動的工作態度，認真履行工作職責，不得敷衍塞責、推諉工作。2.對待同事和客戶要熱情、耐心、禮貌，不得態度惡劣、言語不當。（三）保密紀律1.嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密、客戶信息、業務數據等。2.妥善保管工作中涉及的各類文件、資料和物品，防止丟失和泄露。