it技術支撐管理制度一、總則（一）目的為規范公司IT技術支撐工作，確保IT系統的穩定運行，提高工作效率，為公司業務發展提供有力的技術支持，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有涉及IT技術支撐的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.及時性原則：對公司各部門提出的IT技術需求，應及時響應并處理，確保業務不受影響。2.準確性原則：提供的技術支持應準確無誤，避免因技術失誤導致的工作延誤或損失。3.預防性原則：通過定期巡檢、系統優化等措施，預防IT系統故障的發生，保障系統的穩定運行。4.保密性原則：嚴格遵守公司保密制度，對涉及公司機密的IT信息予以保密。二、IT技術支撐組織架構及職責（一）組織架構公司設立IT技術支撐團隊，團隊成員包括IT經理、系統工程師、網絡工程師、數據庫管理員、桌面支持工程師等。（二）職責分工1.IT經理全面負責公司IT技術支撐團隊的管理工作，制定團隊工作計劃和目標，并組織實施。協調與其他部門的溝通與協作，了解業務需求，為公司提供IT戰略規劃和技術決策支持。負責IT技術支撐團隊的人員培訓、績效考核等工作，提升團隊整體技術水平和服務質量。2.系統工程師負責公司各類業務系統的安裝、配置、維護和升級工作，確保系統的穩定運行。對系統故障進行診斷和排除，及時解決系統運行過程中出現的問題，并做好故障記錄和分析。參與系統的優化和性能調優工作，提高系統的運行效率和響應速度。協助其他部門進行系統相關的開發和測試工作，提供技術支持和建議。3.網絡工程師負責公司網絡架構的規劃、設計和實施，保障網絡的安全、穩定和高效運行。對網絡設備進行配置、維護和管理，包括路由器、交換機、防火墻等，確保網絡連接正常。監控網絡運行狀態，及時處理網絡故障，保障公司業務網絡的暢通。制定網絡安全策略，防范網絡攻擊和數據泄露等安全風險，定期進行網絡安全檢查和評估。4.數據庫管理員負責公司數據庫的設計、安裝、配置和維護工作，確保數據庫的穩定運行和數據安全。對數據庫進行性能優化，提高數據查詢和存儲效率，保障業務系統對數據的需求。負責數據庫備份與恢復策略的制定和實施，定期進行數據備份，確保數據的可恢復性。監控數據庫運行狀態，及時處理數據庫故障和性能問題，做好故障記錄和分析。5.桌面支持工程師負責公司員工桌面終端設備（如電腦、打印機、復印機等）的安裝、配置、維護和故障排除工作。為員工提供日常的IT技術支持，包括軟件安裝、系統設置、網絡連接等方面的問題解答和操作指導。協助員工解決辦公軟件使用過程中遇到的問題，提高員工的工作效率。負責桌面終端設備的資產管理，包括設備登記、盤點、報廢等工作。三、IT技術支撐流程（一）需求受理1.公司各部門員工可通過IT服務熱線、電子郵件、即時通訊工具等方式向IT技術支撐團隊提出IT技術需求。2.IT技術支撐團隊設立專人負責需求受理工作，對收到的需求進行詳細記錄，包括需求內容、提出部門、聯系人等信息。（二）需求評估1.需求受理人員將記錄的需求及時轉交給相關技術人員進行評估。2.技術人員根據需求的性質、復雜程度、對業務的影響程度等因素，評估需求的可行性和優先級。3.對于復雜或涉及多個系統的需求，組織相關技術人員進行討論和分析，制定初步的解決方案。（三）方案制定與審批1.根據需求評估結果，技術人員制定具體的技術解決方案，明確實施步驟、所需資源、預計時間等。2.將制定好的解決方案提交給IT經理進行審批。IT經理根據公司整體業務情況、技術資源狀況等因素進行審核，如方案可行，批準實施；如存在問題，提出修改意見，返回技術人員重新調整方案。（四）實施與監控1.技術人員按照批準的方案組織實施IT技術支持工作。在實施過程中，嚴格遵守相關技術規范和操作流程，確保工作質量和安全。2.對實施過程進行監控，及時發現并解決實施過程中出現的問題。如遇重大問題或可能影響業務正常運行的情況，及時向IT經理匯報，并采取相應的應急措施。（五）驗收與反饋1.IT技術支持工作完成后，由需求提出部門對實施結果進行驗收。驗收內容包括是否滿足需求要求、系統運行是否穩定、數據是否準確等。2.需求提出部門驗收合格后，填寫驗收報告。如驗收不合格，提出整改意見，技術人員根據意見進行整改，直至驗收合格。3.定期對IT技術支撐工作進行總結和反饋，收集需求提出部門和員工的意見和建議，不斷優化技術支持工作流程和服務質量。四、IT系統日常維護與管理（一）系統巡檢1.制定系統巡檢計劃，明確巡檢的內容、周期、責任人等。系統巡檢包括服務器、網絡設備、數據庫、業務系統等方面。2.巡檢人員按照巡檢計劃對相關設備和系統進行檢查，記錄設備運行狀態、系統性能指標、日志信息等。3.對巡檢中發現的問題及時進行處理，如發現潛在風險，提前制定應對措施，確保系統的穩定運行。（二）系統監控1.建立系統監控體系，通過專業的監控工具對IT系統的關鍵指標進行實時監控，如CPU使用率、內存使用率、網絡流量、數據庫連接數等。2.監控人員對監控數據進行實時分析，及時發現系統異常情況，并通過郵件、短信等方式向相關技術人員發送預警信息。3.根據監控結果，定期生成系統運行報告，為系統優化和決策提供依據。（三）系統備份與恢復1.制定系統備份策略，明確備份的內容、方式、頻率等。系統備份包括數據備份、系統配置備份等。2.按照備份策略定期進行系統備份，并將備份數據存儲在安全的介質上，如磁帶、磁盤陣列等。3.定期進行備份數據的恢復測試，確保在系統出現故障時能夠快速、準確地恢復數據和系統，保障業務的連續性。（四）系統安全管理1.建立健全系統安全管理制度，加強對IT系統的安全防護。包括網絡安全、數據安全、應用安全等方面。2.安裝和配置防火墻、入侵檢測系統、防病毒軟件等安全設備和軟件，定期進行更新和升級，防范網絡攻擊和惡意軟件入侵。3.對系統用戶進行權限管理，嚴格控制用戶對系統資源的訪問權限，確保數據的安全性。4.定期進行系統安全評估和漏洞掃描，及時發現并修復系統安全漏洞。五、IT技術支撐培訓與知識管理（一）培訓計劃1.根據公司業務發展需求和IT技術支撐團隊成員的技能狀況，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容涵蓋IT新技術、業務系統操作、安全知識、溝通技巧等方面，以提升團隊成員的技術水平和綜合素質。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓工作。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、技術交流等。2.內部培訓由公司內部經驗豐富的技術人員擔任講師，分享實際工作中的經驗和技術要點；外部培訓邀請專業培訓機構的講師進行授課，學習最新的IT技術和行業動態；在線學習鼓勵員工自主學習相關課程，并定期組織學習交流活動；技術交流組織團隊成員參加行業技術研討會、技術論壇等，拓寬技術視野。3.在培訓過程中，做好培訓記錄，包括培訓內容、培訓時間、參與人員等信息。培訓結束后，對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作等方式檢驗員工對培訓知識的掌握程度。（三）知識管理1.建立IT技術支撐知識庫，收集和整理各類技術文檔、操作手冊、故障案例、解決方案等知識資源，方便團隊成員查閱和學習。2.鼓勵團隊成員將工作中積累的經驗和技術知識分享到知識庫中，同時也可以從知識庫中獲取所需的知識，實現知識的共享和傳承。3.定期對知識庫進行更新和維護，確保知識的準確性和時效性。六、IT技術支撐績效考核（一）考核指標1.工作任務完成情況：考核技術人員是否按時、高質量地完成各項IT技術支撐工作任務，包括系統維護、故障處理、項目實施等。2.服務質量：通過需求提出部門的滿意度調查、服務響應時間、問題解決率等指標，考核技術人員的服務質量。3.技術能力提升：考核技術人員參加培訓的情況、技術知識的掌握程度、新技術的應用能力等，評估其技術能力的提升情況。4.團隊協作：考核技術人員在團隊合作中的表現，包括與其他成員的溝通協作、問題協同解決等方面。（二）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以季度考核結果為基礎。（三）考核方式1.自評：技術人員在考核期結束后，對自己的工作表現進行自我評價，填寫自評表，總結工作成果、不足之處及改進措施。2.上級評價：由IT經理根據技術人員的日常工作表現、任務完成情況、團隊協作等方面進行評價，填寫上級評價表。3.客戶評價：收集需求提出部門對技術人員服務質量的評價意見，作為考核的參考依據。4.綜合評價：將自評、上級評價和客戶評價結果進行綜合分析，得出技術人員的績效考核成績。（四）考核結果應用1.根