金牌導(dǎo)購員

人力資源部主要內(nèi)容一覽第一講：導(dǎo)購詮釋第二講：導(dǎo)購應(yīng)該必備的知識(shí)第三講：顧客購置心理第四講：簡單銷售技巧第一講導(dǎo)購詮釋一、什么是導(dǎo)購員？1、導(dǎo)購員定義：在零售終端，通過現(xiàn)場效勞引導(dǎo)顧客購置，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。推銷員導(dǎo)購員促銷員二、為什么需要導(dǎo)購？1、企業(yè)需要導(dǎo)購：國外統(tǒng)計(jì)分析顯示：28%的顧客是方案性購置即購置前主意已定；72%的顧客是隨意性購置即受現(xiàn)場導(dǎo)購的影響.豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員2、從消費(fèi)者角度：導(dǎo)購能幫助消費(fèi)者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。導(dǎo)購可以克服顧客初次購置時(shí)的心理障礙。三、導(dǎo)購員的角色是？１、導(dǎo)購員是：企業(yè)形象“代言人〞產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人〞為顧客效勞的“大使〞產(chǎn)品消費(fèi)者導(dǎo)購員四、導(dǎo)購員須知導(dǎo)購必須明白：少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。

銷售法那么：1：8：25→五、導(dǎo)購員的職責(zé)是？宣傳品牌；銷售產(chǎn)品；陳列產(chǎn)品；收集信息帶動(dòng)商場其他人員銷售；填寫報(bào)表。六、導(dǎo)購員的根本素質(zhì)1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí)：自信三流的導(dǎo)購員總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣；二流的導(dǎo)購員知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧客的要求；一流的導(dǎo)購員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。堅(jiān)持面對(duì)顧客的拒絕，不輕易放棄。2、熱情友好的效勞熱情在銷售中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會(huì)由于熱情過分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易。不熱情導(dǎo)購員形象：繃著階級(jí)斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。三心效勞：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。4、勤奮的工作精神肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，清掃。我們同時(shí)也看到這種情況：產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵；樣品陳舊，商標(biāo)看不到；在賣場找不到POP折頁。四s原那么：整理seiri：庫存條理有序，清理seikesu：清掃、擦拭、操持安排settle：陳列的變更、pop的更換；持續(xù)standing：保持好習(xí)慣七、導(dǎo)購員需要一心二意一心兩意：即熱心、誠意、創(chuàng)意用熱心打動(dòng)顧客；誠意：不要耍花招，不掩飾；創(chuàng)意：常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。第二講導(dǎo)購員的必備知識(shí)一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解一：公司情況〔公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象〕了解二：產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？〞了解產(chǎn)品1、特點(diǎn)；2、優(yōu)點(diǎn)〔缺點(diǎn)〕；3、利益點(diǎn)〔買點(diǎn)與賣點(diǎn)〕；4、閃光點(diǎn)。看到的是特點(diǎn)，講出的是優(yōu)點(diǎn)，勸說用利益點(diǎn)，抓住關(guān)注點(diǎn)，讓他記住一個(gè)點(diǎn)。了解三：競品：主營，賣點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。了解四：售點(diǎn)知識(shí)：陳列十大原那么，三個(gè)要點(diǎn)；Pop廣告了解五：顧客〔詳見第三講〕兩個(gè)掌握：掌握銷售理論和銷售技巧第三講顧客購置心理一、顧客是誰？顧客是銷售事業(yè)的根底，是給我們送錢的人。問：顧客為什么稱做上帝？答：是導(dǎo)購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝〔即上遞〕。二、顧客購置的根本知識(shí)隨意性〔72%〕方案性〔28%〕可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多；固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。影響顧客購置的因素質(zhì)量、效勞、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等；行走路線：95%的顧客走完1/3的商場才停止；90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路；大局部顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)；顧客防止走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落；商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會(huì)停留。影響顧客購置的因素3、在購置行為方面：顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)力地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。三、顧客的購置動(dòng)機(jī)實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)健康的動(dòng)機(jī)舒適和方便平安喜愛聲譽(yù)和認(rèn)可多樣化和消遣一眼判斷顧客的小技巧東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛；對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進(jìn)行購置，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購置對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。一眼判斷顧客的小技巧直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議；對(duì)策：一旦他走過來，那么以更完美的效勞介紹，爭取其改變?cè)放苾A向。一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購置。對(duì)策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購置者的決定。顧客思想醞釀的八個(gè)階段注視、留意感到興趣信任聯(lián)想比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望決定行動(dòng)滿足第四講銷售技巧要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷利益向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷效勞一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話1、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。三不要：不要嘲笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客為難；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。

一位男導(dǎo)購對(duì)一位女孩說：你還不到20吧？對(duì)一位少婦說：你剛20出頭吧？對(duì)一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！

相關(guān)鏈接之影響信任感的三個(gè)素相信導(dǎo)購員顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)〔商品專業(yè)知識(shí)〕，尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。經(jīng)營場所對(duì)一些大商場、老字號(hào)信任有加；相信產(chǎn)品〔制造商〕年輕顧客多相信品牌。3、注重禮儀

4、注重形象參考?效勞禮儀?

5、傾聽顧客說話二、向顧客推銷利益調(diào)查說明：八個(gè)導(dǎo)購員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。〔包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。〕相關(guān)案例一買電暖器的老太太&電熱毯有兩個(gè)開關(guān)—不用起身即可任意一頭關(guān)啟;電子溫控—不用擔(dān)憂溫度過高或過低;寬1.5米—夠兩個(gè)人用.那么，如何向顧客推銷利益？1、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹10個(gè)方面不如強(qiáng)調(diào)三、二個(gè)方面適合性：1.5匹適合你20平方米房間兼容性：耐久性：進(jìn)口機(jī)芯平安性：防紫外線、防漏電舒適性：鍵盤手托簡便性：一鍵通流行性：同軸光纖，接電腦效用性：省電，藥到病除，五天見效美觀性：流線型廉價(jià)性：價(jià)格低F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益E證據(jù)質(zhì)量性能外觀安全簡便效用……三流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn)二流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn)金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)〔延伸利益〕例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是32分貝〔特點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低〔優(yōu)點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息〔利益點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂〔閃光點(diǎn)〕半夜洗衣不必?fù)?dān)憂吵醒您的鄰居〔延伸利益〕例：遙控玩具配有聲控器〔特點(diǎn)〕遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩〔優(yōu)點(diǎn)〕小孩子百玩不厭，隨心所欲〔利益點(diǎn)〕可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)〔閃光點(diǎn)〕3、用通俗的語言“翻譯〞產(chǎn)品的“三點(diǎn)〞通病：1〕導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛，如質(zhì)量可靠；2〕專業(yè)性強(qiáng)，深?yuàn)W難懂，親水鋁箔，流光幻彩。經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻1〕雙高效空調(diào)：比電飯煲還省電2〕溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。3〕噪音：一根針掉在地上也能聽到4〕雙層散熱器：暖氣管道上裝了兩套散熱片5〕冰箱的機(jī)腳可調(diào)：否那么噪音很大就象一個(gè)人睡姿不正確就會(huì)打呼嚕。三、向顧客推銷產(chǎn)品一、產(chǎn)品介紹的方法產(chǎn)品介紹的方法有三種：1、語言介紹法

2、演示示范3、“五覺〞打動(dòng)1、語言介紹法講故事：海爾洗地瓜洗衣機(jī)引用例證：西門子0°冰箱運(yùn)送移植器官中華醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可用數(shù)字說話：1天耗電0.48度比喻：用顧客熟悉的參照物富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了…腰…背…腿…特點(diǎn)歸納法：讓顧客易懂易記案例：TCL冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn)，多快好省〞ABCD介紹法A〔Authority〕權(quán)威性B〔Better〕更好的質(zhì)量C〔Convenience〕便利性D〔Difference〕差異性形象描繪“9：1法那么〞：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。例：音響導(dǎo)購員：你有了…可以躺…一邊看報(bào)一邊聽…語言介紹法的技巧不用否認(rèn)式，用肯定式說話。例：你有**嗎？否認(rèn)式“我沒有〞，肯定式“我只有**〞不用命令式，用請(qǐng)求式。套用“請(qǐng)您…好嗎？〞先論負(fù)面后論正面，先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。例：價(jià)格比其他品牌貴了一點(diǎn)兒〔缺點(diǎn)〕但是它能夠用三年。不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。2、演示示范法我聽——忘了一大半；我看——記了一大半；我做——理解并記住了。例：純平彩電，側(cè)面看，正面量紅外無線耳機(jī)，排隊(duì)試聽〔10米之外〕另：示范時(shí)注意要點(diǎn)示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長；把最有吸引力的局部呈現(xiàn)出來；示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲；示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范；觀察顧客反響，鼓勵(lì)顧客參與。檢查：道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目；演示有沒有效果；演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用？3、“五覺〞打動(dòng)法視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、局部看。例：七寸水流，水中平漂，三點(diǎn)一線。聽覺刺激——商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。味覺刺激——味道好極了，讓顧客品嘗。觸覺刺激——讓顧客摸一摸，光滑如玉嗅覺刺激——如香味，讓他聞一聞。二、識(shí)別顧客的購置信號(hào)？我想吻她，就怕她不同意。－－不知道顧客想不想買。當(dāng)顧客不再詢問進(jìn)行思考時(shí)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)，當(dāng)顧客關(guān)注售后效勞時(shí)，當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)，當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)，導(dǎo)購要做好三件事：1〕大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)；2〕不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。3〕強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。相關(guān)鏈接購置信號(hào)可分為三類：1〕語言信號(hào)：親切地提問2〕行為信號(hào)：第二次走到商品處，拿起商品操作等3〕表情信號(hào)：快樂的神態(tài)、對(duì)商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。

三、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說：拿一臺(tái)吧！假設(shè)成交：“我把這個(gè)包裝翻開，請(qǐng)你到收銀臺(tái)交錢〞二選一：25“或29〞，銀色或黑色，這臺(tái)或那臺(tái)？三步循環(huán)成交法：優(yōu)點(diǎn)——利益，詢問成交——優(yōu)點(diǎn)一小點(diǎn)成交：提出小問題，逐一解決推薦一物；顧客特別注意，屢次撫摸，屢次提到的感性訴求：這衣服買回去你女兒一定喜歡，現(xiàn)在給你開票？最后時(shí)機(jī)：存貨不多，促銷最后一天。

1〕直接要求成交法顧客的購置欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｒ晃粚?dǎo)購員在在介紹完商品后，對(duì)顧客說：買一臺(tái)吧？

〔2〕假設(shè)成交法聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是取出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝，給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“我給你包裝一下，你到那邊交款。〞如果顧客同意導(dǎo)購員包裝商品，就意味著成交。假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購置，所以導(dǎo)購員一定要熟練運(yùn)用這一技巧。〔3〕選擇成交法導(dǎo)購員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購置方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。如導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“你是看看25英寸否是29英寸的彩電？〞“你看，你是喜歡這個(gè)呢，還是喜歡那個(gè)？〞“你看是要銀色的，還是黑色的？〞“您是要這臺(tái)還是那臺(tái)?〞〔4〕小點(diǎn)成交法。〔得寸進(jìn)尺法〕導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。〔5〕三步成交法。三步成交法就是導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后征得顧客認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)新優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)上面的步驟，直至成交。〔6〕推薦一物法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客屢次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客屢次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購員通過仔細(xì)觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。〔7〕消去法。導(dǎo)購員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“也許這個(gè)顏色深了一點(diǎn)〞，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會(huì)仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧！〞〔8〕動(dòng)作訴求法。這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——〞，“請(qǐng)多試一試〞〔然后把東西遞過去〕，通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購置決心。〔9〕在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。執(zhí)手相看淚眼，“此時(shí)無聲勝有聲〞〔10〕最后時(shí)機(jī)成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。案例：TCL導(dǎo)購員顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺(tái)“HID〞！導(dǎo)購員答復(fù)：今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了。況且，這個(gè)型號(hào)推出以后，由于市場銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快啊！四、向顧客推銷效勞第一次銷售靠產(chǎn)品魅力；第二次銷售靠效勞魅力。顧客產(chǎn)生不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)模还苁裁丛颍瑢?dǎo)購員都要努力化解，做到以下幾點(diǎn)：要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿；確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理；理解：理解對(duì)方此時(shí)的心情并使對(duì)方冷靜下來；處理：誠心誠意地迅速處理上交：自己難以處理及時(shí)交給上司處理給面子：要給顧客留面子；致謝：“今后還請(qǐng)多多照顧〞“給您添麻煩了〞第五篇現(xiàn)場導(dǎo)購操作步驟概述一、待機(jī)1、正確的待機(jī)姿勢(shì)：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分，身體挺直…2、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。一、待機(jī)3、暫無顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。A檢查陳列區(qū)商品B整理補(bǔ)充商品查看銷售記錄更換pop等C擦拭柜臺(tái)樣機(jī)D注意競爭對(duì)手的市場活動(dòng)一、待機(jī)4、顧客走來時(shí)，停下手中的事，招呼顧客5、不正確的待機(jī)行為：A躲起來化裝，吃零食，看雜志B扎堆兒說話C胳膊放在商品上，手插在口袋里D到處閑逛二、接近顧客1、接近時(shí)機(jī)：太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會(huì)感到受冷落而失去興趣。2、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)：a顧客尋找商品時(shí)；b與顧客視線接觸時(shí)c放下隨身物品；d與同伴商量時(shí)；e顧客摸商品時(shí)。二、接近顧客3、掌握銷售的主動(dòng)權(quán)看著顧客走近時(shí)，導(dǎo)購要：自然地假設(shè)無其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去4、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ˋ商品接近法：假設(shè)顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的…這種產(chǎn)品是…B打招呼法：早上好，歡送光臨注意：熱情而注視對(duì)方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何。二、接近顧客C效勞接近法：盲問型職業(yè)性效勞：您好，您想看看什么產(chǎn)品？遇瀏覽顧客說