用戶需求urs管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司用戶需求（URS）管理流程，確保項(xiàng)目能夠準(zhǔn)確理解和滿足用戶需求，為項(xiàng)目的成功實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提高客戶滿意度，同時(shí)保障公司業(yè)務(wù)的順利開展和市場(chǎng)競(jìng)爭力的提升。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)涉及用戶需求管理的所有項(xiàng)目及相關(guān)部門，包括但不限于產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施、客戶服務(wù)等部門。（三）定義1.用戶需求（URS）：指用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面的期望和要求，是項(xiàng)目開展的依據(jù)和目標(biāo)。2.需求收集：通過各種途徑獲取用戶需求的過程，包括與用戶溝通、市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)品分析等。3.需求分析：對(duì)收集到的用戶需求進(jìn)行深入研究、理解、分解和提煉，明確需求的內(nèi)涵、邊界和優(yōu)先級(jí)等。4.需求評(píng)審：組織相關(guān)人員對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估和審查，確保需求的完整性、準(zhǔn)確性和可行性。5.需求變更：在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于各種原因?qū)е掠脩粜枨蟀l(fā)生的變化。二、職責(zé)分工（一）需求發(fā)起部門1.負(fù)責(zé)識(shí)別用戶需求，確定需求的來源和優(yōu)先級(jí)，并提交需求相關(guān)信息。2.與用戶保持密切溝通，協(xié)助需求收集團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求調(diào)研，確保需求的準(zhǔn)確性和完整性。3.對(duì)需求變更進(jìn)行初審，評(píng)估變更對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本和質(zhì)量的影響，并提交變更申請(qǐng)。（二）需求收集團(tuán)隊(duì)1.制定需求收集計(jì)劃，明確收集的方法、渠道和時(shí)間安排。2.通過多種方式收集用戶需求，如問卷調(diào)查、面談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等，并整理形成需求文檔初稿。3.對(duì)收集到的需求進(jìn)行初步分析，確保需求的一致性和合理性。（三）需求分析團(tuán)隊(duì)1.對(duì)需求文檔初稿進(jìn)行詳細(xì)分析，深入理解需求的本質(zhì)和業(yè)務(wù)邏輯。2.將需求轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)的功能和技術(shù)要求，進(jìn)行需求的細(xì)化和分解。3.識(shí)別需求中的風(fēng)險(xiǎn)和問題，并提出相應(yīng)的解決方案和建議。（四）需求評(píng)審團(tuán)隊(duì)1.由跨部門人員組成，包括項(xiàng)目經(jīng)理、研發(fā)人員、質(zhì)量管理人員、業(yè)務(wù)代表等。2.對(duì)需求文檔進(jìn)行全面評(píng)審，檢查需求的完整性、準(zhǔn)確性、可行性、一致性等。3.對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題提出修改意見，需求分析團(tuán)隊(duì)根據(jù)意見進(jìn)行修改完善，直至需求通過評(píng)審。（五）項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)1.根據(jù)通過評(píng)審的需求文檔進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)、測(cè)試和實(shí)施等工作。2.在項(xiàng)目實(shí)施過程中，如發(fā)現(xiàn)需求存在問題或需要變更，及時(shí)反饋給需求發(fā)起部門和需求分析團(tuán)隊(duì)。（六）質(zhì)量管理部門1.參與需求評(píng)審，從質(zhì)量管理的角度對(duì)需求進(jìn)行把關(guān)，確保需求符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)需求變更進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，監(jiān)督變更的實(shí)施過程，確保變更后的需求得到有效控制。（七）高層管理部門1.對(duì)重大用戶需求及需求變更進(jìn)行決策和審批。2.為用戶需求管理提供必要的資源支持和政策指導(dǎo)。三、需求收集（一）收集渠道1.用戶溝通與直接用戶進(jìn)行面對(duì)面交流，了解其業(yè)務(wù)流程、工作習(xí)慣和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。通過電話、郵件等方式與用戶保持定期溝通，及時(shí)解答用戶疑問，收集反饋意見。2.市場(chǎng)調(diào)研開展市場(chǎng)調(diào)查，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭對(duì)手情況和市場(chǎng)需求趨勢(shì)。收集用戶對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，分析其優(yōu)勢(shì)和不足，為公司產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)提供參考。3.內(nèi)部數(shù)據(jù)分析分析公司內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如銷售數(shù)據(jù)、客戶投訴數(shù)據(jù)等，挖掘用戶潛在需求。對(duì)過往項(xiàng)目的需求執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為新項(xiàng)目的需求管理提供借鑒。4.行業(yè)會(huì)議與活動(dòng)參加行業(yè)研討會(huì)、展會(huì)等活動(dòng)，與業(yè)內(nèi)專家、同行和潛在用戶進(jìn)行交流，獲取最新的市場(chǎng)信息和用戶需求。在活動(dòng)中展示公司的產(chǎn)品或服務(wù)，收集用戶的現(xiàn)場(chǎng)反饋和需求意向。（二）收集方法1.問卷調(diào)查根據(jù)需求收集的目的和范圍，設(shè)計(jì)合理的問卷，確保問題清晰、簡潔，易于理解和回答。選擇合適的調(diào)查對(duì)象，通過在線調(diào)查平臺(tái)、郵件等方式發(fā)放問卷，并對(duì)回收的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。2.面談與關(guān)鍵用戶或用戶代表進(jìn)行一對(duì)一的面談，深入了解其需求背景、期望目標(biāo)和痛點(diǎn)問題。面談前準(zhǔn)備好詳細(xì)的面談提綱，確保面談過程有序、高效，能夠獲取有價(jià)值的信息。3.現(xiàn)場(chǎng)觀察到用戶工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地觀察，了解用戶的實(shí)際工作場(chǎng)景、操作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則。通過觀察收集用戶在實(shí)際工作中遇到的問題和需求，為需求分析提供直觀的依據(jù)。（三）收集計(jì)劃需求收集團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定詳細(xì)的需求收集計(jì)劃，包括：1.需求收集的目標(biāo)和范圍。2.收集的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度安排。3.參與收集的人員分工。4.收集的方法和渠道。5.對(duì)收集到的需求進(jìn)行整理和分析的計(jì)劃。收集計(jì)劃應(yīng)經(jīng)需求發(fā)起部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。四、需求分析（一）需求細(xì)化需求分析團(tuán)隊(duì)對(duì)收集到的需求文檔初稿進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，將用戶需求轉(zhuǎn)化為具體的功能要求和技術(shù)規(guī)格，明確各項(xiàng)需求的詳細(xì)描述、輸入輸出、處理邏輯等。（二）需求分解按照項(xiàng)目的功能模塊、業(yè)務(wù)流程或組織結(jié)構(gòu)等，對(duì)需求進(jìn)行合理分解，形成層次清晰、便于管理和實(shí)現(xiàn)的需求結(jié)構(gòu)。確保分解后的需求既具有獨(dú)立性，又相互關(guān)聯(lián)，能夠完整地覆蓋用戶需求。（三）需求驗(yàn)證1.與需求發(fā)起部門和用戶進(jìn)行溝通，對(duì)需求進(jìn)行驗(yàn)證，確保需求準(zhǔn)確反映用戶的真實(shí)意圖。2.檢查需求的一致性，避免需求之間存在矛盾或沖突。3.驗(yàn)證需求的可行性，評(píng)估在現(xiàn)有技術(shù)條件和資源限制下，需求是否能夠?qū)崿F(xiàn)。（四）需求文檔編制需求分析團(tuán)隊(duì)根據(jù)需求細(xì)化、分解和驗(yàn)證的結(jié)果，編制詳細(xì)的需求文檔。需求文檔應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.引言：介紹項(xiàng)目背景、目標(biāo)和范圍，以及需求文檔的目的和適用范圍。2.需求概述：對(duì)用戶需求進(jìn)行總體描述，包括項(xiàng)目的主要功能、性能指標(biāo)、用戶界面要求等。3.詳細(xì)需求：按照功能模塊或業(yè)務(wù)流程，詳細(xì)描述各項(xiàng)需求的具體內(nèi)容，包括輸入輸出、處理邏輯、數(shù)據(jù)要求等。4.非功能需求：如可靠性、安全性、易用性、可維護(hù)性等方面的需求。5.需求優(yōu)先級(jí)：根據(jù)需求對(duì)項(xiàng)目成功的影響程度和緊急程度，確定需求的優(yōu)先級(jí)。6.需求變更記錄：記錄需求變更的歷史信息，包括變更原因、變更內(nèi)容、變更時(shí)間等。需求文檔應(yīng)使用規(guī)范的格式和模板，語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、簡潔，便于閱讀和理解。需求文檔編制完成后，應(yīng)提交需求評(píng)審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)審。五、需求評(píng)審（一）評(píng)審準(zhǔn)備需求分析團(tuán)隊(duì)在需求評(píng)審前，應(yīng)完成以下準(zhǔn)備工作：1.確保需求文檔內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，格式規(guī)范。2.準(zhǔn)備好需求講解的PPT或相關(guān)材料，以便在評(píng)審會(huì)上向評(píng)審人員進(jìn)行介紹。3.提前將需求文檔發(fā)送給評(píng)審人員，讓評(píng)審人員有足夠的時(shí)間熟悉文檔內(nèi)容。（二）評(píng)審會(huì)議1.由需求分析團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人主持需求評(píng)審會(huì)議，介紹需求文檔的主要內(nèi)容、編制背景和評(píng)審目的。2.評(píng)審人員對(duì)需求文檔進(jìn)行逐一審查，提出問題、疑問和修改意見。3.需求分析團(tuán)隊(duì)針對(duì)評(píng)審人員提出的問題進(jìn)行解答和說明，并記錄需要修改的內(nèi)容。4.對(duì)需求的完整性、準(zhǔn)確性、可行性、一致性等進(jìn)行討論和評(píng)估，形成評(píng)審結(jié)論。（三）評(píng)審結(jié)果處理1.若需求文檔通過評(píng)審，需求分析團(tuán)隊(duì)根據(jù)評(píng)審意見對(duì)文檔進(jìn)行修改完善后，提交給項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)作為項(xiàng)目開發(fā)的依據(jù)。2.若需求文檔存在較多問題或未通過評(píng)審，需求分析團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)評(píng)審意見對(duì)需求進(jìn)行進(jìn)一步分析、修改和完善，重新組織評(píng)審，直至需求文檔通過評(píng)審。六、需求變更管理（一）變更申請(qǐng)1.在項(xiàng)目實(shí)施過程中，如用戶提出需求變更或發(fā)現(xiàn)原需求存在問題需要變更，需求發(fā)起部門應(yīng)填寫需求變更申請(qǐng)表。2.變更申請(qǐng)表應(yīng)包括變更原因、變更內(nèi)容、變更對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本和質(zhì)量的影響分析等內(nèi)容。3.需求發(fā)起部門將變更申請(qǐng)表提交給需求分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行初步評(píng)估。（二）變更評(píng)估1.需求分析團(tuán)隊(duì)收到變更申請(qǐng)表后，組織相關(guān)人員對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括變更的必要性、可行性、對(duì)項(xiàng)目其他部分的影響等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，形成變更評(píng)估報(bào)告，明確變更是否可行，以及變更對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本和質(zhì)量的具體影響。（三）變更審批1.變更評(píng)估報(bào)告提交給高層管理部門進(jìn)行審批。2.高層管理部門根據(jù)變更評(píng)估報(bào)告和項(xiàng)目的實(shí)際情況，做出是否批準(zhǔn)變更的決定。3.若變更獲得批準(zhǔn)，高層管理部門應(yīng)明確變更的實(shí)施要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（四）變更實(shí)施1.需求分析團(tuán)隊(duì)根據(jù)批準(zhǔn)的變更，對(duì)需求文檔進(jìn)行修改，并將變更后的需求文檔提交給需求評(píng)審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行再次評(píng)審。2.需求評(píng)審團(tuán)隊(duì)對(duì)變更后的需求文檔進(jìn)行評(píng)審，確保變更后的需求符合要求。3.項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)根據(jù)變更后的需求文檔進(jìn)行相應(yīng)的開發(fā)、測(cè)試和調(diào)整工作。（五）變更監(jiān)控1.質(zhì)量管理部門對(duì)需求變更的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，確保變更按照規(guī)定的要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行。2.及時(shí)跟蹤變更對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本和質(zhì)量的影響，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并采取措施進(jìn)行解決。七、需求管理的溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的需求管理溝通會(huì)議制度，由需求發(fā)起部門、需求收集團(tuán)隊(duì)、需求分析團(tuán)隊(duì)、需求評(píng)審團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)等相關(guān)人員參加。2.在溝通會(huì)議上，各團(tuán)隊(duì)匯報(bào)需求管理工作進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案，協(xié)調(diào)解決工作中的矛盾和沖突。3.建立需求管理工作群或使用項(xiàng)目管理軟件等工具，及時(shí)分享需求管理相關(guān)信息，方便團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和協(xié)作。（二）與用戶溝通1.需求發(fā)起部門應(yīng)與用戶保持密切溝通，定期向用戶匯報(bào)需求管理工作進(jìn)展情況，及時(shí)了解用戶的意見和建議。2.在需求收集、分析、評(píng)審和變更等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)用戶參與，確保需求管理工作始終圍繞用戶需求展開。3.建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理用戶對(duì)需求管理工作的疑問和投訴，提高用戶滿意度。八、需求管理的文檔管理（一）文檔分類需求管理相關(guān)文檔主要包括以下幾類：1.需求收集文檔：如問卷調(diào)查結(jié)果、面談?dòng)涗洝⑹袌?chǎng)調(diào)研報(bào)告等。2.需求分析文檔：包括需求文檔初稿、需求細(xì)化和分解文檔、需求驗(yàn)證報(bào)告等。3.需求評(píng)審文檔：需求評(píng)審會(huì)議記錄、評(píng)審報(bào)告等。4.需求變更文檔：需求變更申請(qǐng)表、變更評(píng)估報(bào)告、變更后的需求文檔等。（二）文檔存儲(chǔ)1.設(shè)立專門的需求管理文檔存儲(chǔ)文件夾或使用項(xiàng)目管理軟件中的文檔管理模塊，對(duì)需求管理相關(guān)文檔進(jìn)行