餐飲十一條管理制度一、總則1.目的為了規范餐飲部門的運營管理，提高服務質量，確保食品安全，提升員工工作效率，特制定本管理制度。本制度適用于餐飲部門全體員工，旨在為員工提供明確的行為準則和工作規范，保障餐飲業務的順利開展，滿足客戶需求，維護公司形象。2.適用范圍本制度適用于公司餐飲部門的所有崗位，包括但不限于廚師、服務員、收銀員、采購員、倉庫管理員等。涵蓋餐飲服務的各個環節，從食材采購、廚房加工制作、餐廳服務到收銀結算等全流程。3.基本原則食品安全第一原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保食品從采購到上桌的全過程安全衛生，保障顧客的身體健康。優質服務原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足顧客的合理需求，不斷提升顧客滿意度。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確崗位職責和工作流程，實現餐飲部門的規范化、標準化管理。團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通協作，形成良好的工作氛圍，共同完成餐飲業務目標。二、員工行為規范1.儀容儀表著裝：員工應穿著統一規定的工作服，保持整潔干凈。工作服應定期清洗更換，不得有破損、污漬。發型：男員工頭發應整齊利落，不得留長發、胡須；女員工頭發應束起，不得披肩散發，可適當化淡妝。配飾：除手表、婚戒等簡單配飾外，不得佩戴過多、過于夸張的首飾。個人衛生：保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲，不得有異味。2.言行舉止語言文明：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。態度熱情：對待顧客要熱情主動，微笑服務，耐心解答顧客的問題，不得冷漠、生硬。行為規范：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧；手勢動作自然得體，不得過于夸張。尊重顧客：尊重顧客的飲食習慣和特殊需求，不得歧視、嘲笑顧客。3.工作紀律考勤制度：嚴格遵守公司的考勤規定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假需提前按照規定流程申請，經批準后方可離崗。工作時間：在工作時間內，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等做與工作無關的事情。如有特殊情況需要離崗，需向主管領導請假并說明去向和所需時間。保密制度：嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密、顧客信息以及餐飲部門的內部管理信息等。服從管理：服從上級領導的工作安排和指揮，不得頂撞、違抗上級。如有不同意見，應在合適的時機與上級溝通協商。三、食品安全管理制度1.食材采購供應商選擇：選擇具有合法資質、信譽良好的食材供應商。對供應商進行定期評估和審核，確保其提供的食材符合食品安全標準。采購標準：嚴格按照食品安全標準采購食材，確保食材新鮮、無變質、無污染。采購的食材應索取有效的購貨憑證，并做好記錄，包括食材名稱、規格、數量、供應商名稱及聯系方式、采購日期等。驗收流程：食材到貨后，由專人負責驗收。驗收人員應仔細檢查食材的質量、數量、包裝等，核對送貨單與購貨憑證是否一致。對不合格的食材應及時退貨，并做好記錄。2.食材儲存倉庫管理：設置專門的食材倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥。倉庫應分類存放食材，遵循先進先出的原則，防止食材積壓變質。儲存條件：根據食材的特性，提供適宜的儲存條件。易腐食材應冷藏或冷凍保存，干貨類食材應存放在干燥通風的地方。定期檢查食材的儲存情況，及時清理過期、變質食材。庫存盤點：定期進行庫存盤點，確保賬實相符。發現庫存差異應及時查明原因，并進行相應處理。3.食品加工制作加工流程：嚴格按照食品加工操作規范進行加工制作，做到生熟分開、葷素分開。加工過程中應確保食材熟透，防止交叉污染。食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，應嚴格按照國家標準規定的品種、使用范圍和使用量使用，并做好記錄。環境衛生：保持廚房環境清潔衛生，定期對廚房設備、工具進行清洗消毒。加工區域應無積水、無雜物，垃圾桶應及時清理，保持密閉。4.餐飲具清洗消毒保潔清洗消毒設備：配備足夠數量的餐飲具清洗消毒設備，如洗碗機、消毒柜等，并定期維護保養，確保設備正常運行。清洗消毒流程：按照規定的清洗消毒流程對餐飲具進行清洗消毒，一般包括去污、沖洗、消毒、保潔等環節。消毒后的餐飲具應存放在專用的保潔設施內，防止再次污染。消毒效果檢測：定期對餐飲具消毒效果進行檢測，確保消毒后的餐飲具符合食品安全標準。檢測結果應做好記錄，存檔備查。5.食品安全自查與整改自查計劃：制定食品安全自查計劃，定期對餐飲部門的食品安全狀況進行自查。自查內容包括食材采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環節。自查記錄：對自查過程和結果進行詳細記錄，包括發現的問題、整改措施、整改責任人及整改期限等。整改落實：對自查中發現的問題應及時進行整改，確保食品安全隱患得到消除。整改完成后應進行復查，確保整改措施有效落實。四、服務質量管理制度1.服務流程規范接待顧客：顧客進門時，服務員應主動熱情迎接，引導顧客就座，并及時送上茶水、菜單等。點菜服務：耐心解答顧客關于菜品的疑問，根據顧客口味和人數合理推薦菜品。準確記錄顧客所點菜品，避免出現差錯。上菜服務：按照規定的上菜順序和時間上菜，確保菜品質量和美觀。上菜時應報菜名，并告知顧客菜品特色。席間服務：關注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。主動詢問顧客需求，提供周到細致的服務。結賬送客：顧客用餐結束后，及時準確地為顧客結賬。感謝顧客光臨，并引導顧客離開餐廳。2.顧客投訴處理投訴受理：設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。當接到顧客投訴時，應及時記錄投訴內容、顧客聯系方式等信息，并向顧客表示歉意。調查處理：對顧客投訴進行調查核實，分析投訴原因。根據調查結果，制定相應的處理措施，及時回復顧客處理結果。結果跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結果滿意。將顧客投訴及處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，采取措施改進服務質量，避免類似投訴再次發生。3.服務質量監督與考核監督機制：建立服務質量監督機制，管理人員應定期或不定期對餐廳服務情況進行檢查，包括服務態度、服務流程、服務規范執行情況等。顧客評價：通過設置意見卡、在線評價等方式，收集顧客對服務質量的評價意見。對顧客評價進行統計分析，了解顧客滿意度。考核辦法：制定服務質量考核辦法，將服務質量指標納入員工績效考核體系。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育、培訓或相應處罰。五、廚房管理制度1.廚房人員崗位職責廚師長職責：全面負責廚房的管理工作，制定廚房工作計劃和菜品研發計劃；組織廚房員工進行食材加工制作，確保菜品質量和出品速度；控制廚房成本，合理安排食材采購和庫存管理；對廚房員工進行培訓、考核和管理。廚師職責：按照廚師長的要求和菜品標準，負責食材的切配、烹飪等工作；保證菜品的口味、色澤、造型符合要求；協助廚師長進行菜品研發和創新；遵守廚房衛生和安全規定，做好廚房設備的維護保養。配菜員職責：根據菜單和廚師要求，負責食材的清洗、分揀、切配等預處理工作；確保食材的新鮮度和質量；按照標準配菜，控制食材用量；協助廚師做好廚房的清潔衛生工作。爐灶廚師職責：負責各類菜品的烹飪工作，掌握不同菜品的烹飪技巧和火候；保證菜品的口感和質量；合理使用爐灶設備，節約能源；配合其他崗位完成廚房工作任務。打荷廚師職責：負責協助爐灶廚師進行菜品的裝盤、裝飾等工作；準備烹飪所需的調料、餐具等；保持打荷區域的清潔衛生；傳遞菜品信息，確保菜品及時準確上桌。2.菜品研發與創新研發計劃：廚師長應根據市場需求、季節變化和顧客反饋，制定菜品研發計劃。定期推出新菜品，滿足顧客多樣化的需求。團隊協作：鼓勵廚房員工積極參與菜品研發，廚師之間應加強溝通協作，分享烹飪經驗和創意。可以組織菜品研發小組，共同探討新菜品的開發。市場調研：關注餐飲市場動態，了解同行的菜品特色和流行趨勢。通過參加美食節、參觀學習等方式，獲取靈感，為菜品研發提供參考。顧客反饋：重視顧客對菜品的意見和建議，根據顧客反饋及時調整菜品口味、品種和質量。將顧客滿意度作為菜品研發和創新的重要依據。3.廚房衛生與安全環境衛生：廚房應保持清潔衛生，每天工作結束后，應對廚房進行全面清掃，包括地面、墻面、爐灶、工作臺等。定期對廚房進行消毒，防止細菌滋生。食材衛生：嚴格遵守食品安全管理制度，確保食材的清洗、加工過程符合衛生標準。對食材進行分類存放，避免交叉污染。設備安全：定期檢查廚房設備的運行情況，確保設備正常安全使用。操作人員應嚴格按照操作規程使用設備，避免發生安全事故。消防安全：配備必要的消防器材，如滅火器、滅火毯等。廚房員工應熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。嚴禁在廚房內吸煙和使用明火，確保廚房消防安全。六、餐廳管理制度1.餐廳環境管理清潔衛生：保持餐廳環境整潔干凈，地面、桌面、門窗等應定期清掃擦拭。餐廳內的垃圾桶應及時清理，保持無異味。物品擺放：餐廳內的桌椅、餐具、裝飾品等應擺放整齊有序，營造舒適美觀的就餐環境。設施維護：定期檢查餐廳的設施設備，如空調、照明、音響等，確保正常運行。對損壞的設施設備應及時報修，保證顧客的用餐體驗。2.餐廳秩序維護顧客引導：服務員應在餐廳入口處和就餐區域及時引導顧客就座，避免顧客擁擠、混亂。秩序管理：維護餐廳內的秩序，提醒顧客保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧。對顧客之間的糾紛應及時調解，避免影響其他顧客用餐。安全防范：注意觀察餐廳內的人員和物品情況，防止發生盜竊、搶劫等安全事故。發現異常情況應及時報告上級領導，并采取相應措施。3.餐廳物資管理餐具管理：負責餐廳餐具的保管、發放和回收工作。定期對餐具進行盤點，確保餐具數量準確、無損壞。對損壞的餐具應及時登記并查明原因，按規定進行處理。桌椅管理：做好餐廳桌椅的日常維護保養工作，及時發現并報修桌椅的損壞情況。定期對桌椅進行檢查，確保其正常使用，滿足顧客就餐需求。其他物資管理：對餐廳內的其他物資，如紙巾、調味品、清潔用品等，應進行合理的采購、儲存和使用管理。建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況，做到賬物相符。七、采購管理制度1.采購計劃制定需求分析：采購人員應根據餐廳的經營情況、庫存狀況和菜品銷售數據等，分析食材的需求情況，制定合理的采購計劃。計劃審批：采購計劃需報上級領導審批，確保采購計劃符合餐廳的經營目標和成本控制要求。經批準后的采購計劃應嚴格執行。2.采購流程供應商選擇：按照供應商選擇標準，通過市場調研、詢價、招標等方式，選擇優質的食材供應商。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購訂單下達：根據采購計劃，向選定的供應商下達采購訂單。采購訂單應詳細注明食材的名稱、規格、數量、價格、交貨時間等信息。采購跟蹤：采購人員應及時跟蹤采購訂單的執行情況，與供應商保持溝通，確保食材按時、按質、按量供應。如發現問題，應及時協調解決。驗收付款：食材到貨后，按照驗收流程進行驗收。驗收合格后，辦理付款手續。付款時應嚴格審核相關憑證，確保付款準確無誤。3.采購成本控制價格談判：采購人員應與供應商進行價格談判，爭取合理的采購價格。定期對市場價格進行調研，了解價格波動情況，為價格談判提供依據。批量采購：根據餐廳的食材需求情況，合理安排批量采購，以獲取更優惠的采購價格。同時，要注意控制庫存水平，避免積壓食材造成成本浪費。成本分析：定期對采購成本進行分析，評估采購效益。找出成本控制的關鍵點，采取措施不斷降低采購成本。八、倉庫管理制度1.倉庫人員崗位職責倉庫管理員職責：負責倉庫的日常管理工作，包括食材的出入庫登記、庫存盤點、倉庫衛生維護等；嚴格執行倉庫管理制度，確保食材的安全儲存；協助采購人員做好食材采購計劃的制定和執行工作。收貨員職責：負責食材到貨的驗收工作，核對送貨單與采購訂單是否一致，檢查食材的質量、數量、包裝等；對驗收合格的食材辦理入庫手續，及時登記入庫臺賬；協助倉庫管理員做好倉庫的整理和擺放工作。發貨員職責：根據廚房和餐廳的需求，負責食材的發貨工作；按照先進先出的原則，準確發放食材，并做好發貨記錄；定期對發貨區域進行清理，保持整潔有序。2.食材出入庫管理入庫流程：食材到貨后，收貨員應及時通知倉庫管理員進行驗收。驗收合格后，倉庫管理員按照規定的分類和存放位置，將食材入庫，并填寫入庫單，詳細記錄食材的名稱、規格、數量、供應商名稱等信息。出庫流程：廚房或餐廳需要領取食材時，應填寫領料單，注明食材名稱、規格、數量、用途等。倉庫管理員根據領料單進行審核，審核無誤后發放食材，并填寫出庫單，雙方簽字確認。出入庫記錄：建立詳細的出入庫臺賬，對每一筆出入庫業務進行記錄。出入庫臺賬應包括日期、食材名稱、規格、數量、出入庫類型、經手人等信息，確保賬實相符。3.庫存盤點與管理盤點計劃：制定庫存盤點計劃，定期對倉庫食材進行盤點