餐飲經理學管理制度一、總則（一）目的為了規范餐飲部門的管理，提高餐飲服務質量，確保餐飲業務的高效運營，特制定本管理制度。本制度適用于餐飲部門全體員工，旨在明確各崗位的職責與工作流程，保障餐飲服務的標準化、規范化和專業化，為顧客提供優質、滿意的餐飲體驗，同時實現餐飲部門的經濟效益與社會效益最大化。（二）適用范圍本管理制度適用于公司旗下所有餐飲門店的經理及相關工作人員，包括但不限于餐廳經理、廚師長、領班、服務員、收銀員、采購員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優質的服務和美味的菜品贏得顧客的信任和口碑。2.質量第一原則：嚴格把控餐飲產品的質量，從食材采購、加工制作到菜品呈現，確保每一個環節都符合高標準。3.團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通與協作，形成一個有機的整體，共同為實現餐飲部門的目標而努力。4.規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保餐飲運營的規范化和科學化。5.持續改進原則：關注行業動態和顧客反饋，不斷優化管理流程和服務質量，持續提升餐飲部門的競爭力。二、崗位職責（一）餐飲經理1.部門管理全面負責餐飲部門的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。合理安排人員分工，明確各崗位的職責和工作任務，確保餐飲服務的正常運轉。定期召開部門會議，傳達公司的政策和指示，總結工作經驗，解決工作中存在的問題。2.服務質量管理制定并執行餐飲服務質量標準，監督服務人員的工作表現，確保顧客得到優質、高效的服務。處理顧客投訴和建議，及時反饋處理結果，不斷改進服務質量，提高顧客滿意度。定期對服務質量進行評估和分析，針對存在的問題提出改進措施，并跟蹤落實情況。3.菜品管理與廚師長共同制定菜單，根據市場需求和季節變化及時調整菜品結構。監督菜品的制作過程，確保菜品的口味、質量和裝盤符合標準要求。收集顧客對菜品的意見和建議，反饋給廚師長，以便不斷優化菜品。4.成本控制負責餐飲部門的成本核算和控制，制定成本預算和成本控制指標。嚴格把控食材采購、庫存管理、菜品制作等環節的成本，降低浪費，提高經濟效益。定期對成本情況進行分析，找出成本控制的關鍵點和存在的問題，提出改進措施并監督執行。5.人員培訓與發展制定員工培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提高員工的業務技能和綜合素質。關注員工的職業發展，為員工提供晉升機會和發展空間，激勵員工積極工作。建立員工考核機制，定期對員工的工作表現進行考核評估，根據考核結果進行獎懲。6.安全與衛生管理確保餐飲場所的安全設施齊全有效，加強食品安全管理，嚴格執行食品衛生法規和操作規范。組織員工進行安全培訓和應急演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期檢查餐飲場所的衛生情況，確保環境整潔、餐具消毒達標，為顧客提供安全、衛生的就餐環境。（二）廚師長1.菜品研發與制作負責廚房菜品的研發和創新，根據市場需求和季節變化推出新菜品。制定菜品制作標準和工藝流程，確保菜品的口味、質量和營養均衡。組織廚師進行菜品制作，監督菜品的制作過程，保證菜品按時、按質、按量供應。2.廚房管理合理安排廚房人員的工作分工，明確各崗位的職責和工作任務，確保廚房工作的高效運轉。負責廚房食材的采購計劃制定，與采購人員溝通協調，確保食材的質量和供應及時性。管理廚房的設備和用具，定期進行維護和保養，確保設備的正常使用。控制廚房的成本和浪費，合理使用食材和調料，降低生產成本。3.食品安全與衛生嚴格遵守食品安全法規和操作規范，確保廚房食品的安全和衛生。組織廚房人員進行食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。定期檢查廚房的衛生情況，包括食材儲存、加工制作、餐具消毒等環節，確保廚房環境整潔、衛生達標。4.與其他部門協作與餐飲經理密切配合，根據顧客需求和餐廳經營情況調整菜品結構和制作方案。與服務人員保持良好溝通，及時了解顧客對菜品的意見和建議，以便改進菜品質量。協助采購人員做好食材的驗收工作，確保采購的食材符合質量要求。（三）領班1.現場管理在餐廳營業時間內，負責現場的管理和指揮工作，確保餐廳服務秩序井然。關注顧客動態，及時解決顧客在就餐過程中遇到的問題，提供必要的幫助和服務。監督服務人員的工作表現，確保服務人員按照服務標準和流程為顧客提供優質服務。2.人員調配根據餐廳的客流量和顧客需求，合理調配服務人員，確保各區域的服務工作能夠順利進行。協助餐飲經理進行員工的考勤管理，記錄員工的出勤情況，及時向上級匯報異常情況。3.顧客溝通主動與顧客溝通交流，了解顧客的需求和意見，及時反饋給餐飲經理或相關部門，以便改進服務質量。處理顧客的投訴和建議，以熱情、耐心的態度解決問題，確保顧客滿意。4.餐前準備與餐后清理組織服務人員做好餐前準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環境清潔等，確保餐廳環境整潔、舒適。監督服務人員做好餐后清理工作，包括餐具回收、餐桌清理、地面清潔等，保持餐廳的衛生狀況良好。（四）服務員1.接待服務以熱情、禮貌的態度迎接顧客，引導顧客入座，并及時送上菜單和茶水。了解顧客的需求，為顧客提供專業的菜品推薦和酒水建議，解答顧客的疑問。2.點單與上菜服務準確記錄顧客的點單信息，及時將點單傳遞給廚房，并跟進菜品制作進度。按照上菜順序，準確、及時地為顧客上菜，確保菜品的擺放美觀、整齊。在上菜過程中，向顧客介紹菜品特色，提醒顧客注意用餐安全。3.席間服務關注顧客的用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換餐具，滿足顧客的合理需求。處理顧客在就餐過程中遇到的問題，如菜品質量問題、服務需求等，及時反饋給領班或上級領導。保持餐廳環境的整潔，及時清理餐桌上的雜物，確保顧客用餐環境舒適。4.結賬與送客在顧客用餐結束后，及時為顧客結賬，確保賬單準確無誤。感謝顧客的光臨，引導顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光臨。（五）收銀員1.收款操作熟練掌握收款系統的操作流程，準確、快速地為顧客結賬收款。認真核對顧客的點單信息和賬單金額，確保收款金額準確無誤。妥善保管現金、票據和收款設備，確保資金安全。2.賬目管理及時記錄收款情況，做到賬目清晰、準確。定期與財務部門核對賬目，確保收款數據的一致性。負責餐廳營業收入的統計和報表編制工作，按時上報相關數據。3.顧客服務以熱情、耐心的態度為顧客解答關于付款方式、發票開具等問題。處理顧客在付款過程中遇到的特殊情況，如刷卡故障、現金不足等，及時與相關部門協調解決。（六）采購員1.食材采購根據廚房的食材需求計劃，負責食材的采購工作，確保食材的質量和供應及時性。選擇優質的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和考核。與供應商進行談判，爭取合理的采購價格和交貨條件，降低采購成本。2.采購流程管理嚴格按照公司的采購流程進行操作，確保采購過程的合規性。做好采購訂單的下達、跟蹤和驗收工作，確保采購的食材符合質量要求。及時處理采購過程中的問題，如供應商交貨延遲、食材質量問題等，保障餐飲部門的正常運營。3.庫存管理協助倉庫管理人員做好食材的驗收、入庫和庫存管理工作。定期盤點庫存食材，掌握庫存動態，避免食材積壓或缺貨現象的發生。根據庫存情況和采購周期，合理安排食材采購計劃，降低庫存成本。三、工作流程（一）餐前準備1.餐飲經理檢查餐廳的整體環境，包括桌椅擺放、衛生狀況、設施設備等，確保符合營業要求。與廚師長溝通當天的菜品供應情況，協調解決可能出現的問題。組織召開班前會議，向員工傳達當天的工作重點和注意事項，激勵員工積極工作。2.廚師長檢查廚房食材的庫存情況，根據當天的預訂情況和客流量，制定食材采購計劃，并通知采購員。組織廚師做好菜品的準備工作，包括食材清洗、切配、調料準備等，確保菜品能夠按時制作。檢查廚房設備的運行情況，確保設備正常使用，如有故障及時安排維修。3.領班帶領服務人員做好餐廳的清潔衛生工作，包括餐桌擦拭、餐具擺放、地面清掃等，營造整潔舒適的就餐環境。根據餐廳的布局和客流量，合理安排服務人員的崗位和分工，明確各區域的負責人。準備好點菜單、酒水單、餐具、調料等物品，確保服務工作的順利開展。4.服務員按照領班的安排，做好各自負責區域的清潔和準備工作。熟悉當天的菜品和酒水信息，以便能夠準確地為顧客提供服務。檢查餐具的數量和質量，如有破損及時更換。（二）顧客接待與點單服務1.服務員顧客進入餐廳時，以熱情、禮貌的態度迎接顧客，引導顧客入座，并及時送上菜單和茶水。主動詢問顧客的用餐需求，為顧客提供專業的菜品推薦和酒水建議，解答顧客的疑問。準確記錄顧客的點單信息，包括菜品名稱、數量、特殊要求等，并及時將點單傳遞給廚房。2.收銀員在顧客點單過程中，協助服務員解答顧客關于價格、付款方式等方面的問題。準備好收款設備，等待為顧客結賬收款。（三）菜品制作與上菜服務1.廚師長根據服務員傳遞的點單信息，合理安排廚師進行菜品制作。嚴格把控菜品的制作過程，確保菜品的口味、質量和裝盤符合標準要求。與服務員保持溝通，了解顧客的用餐進度，及時調整菜品制作順序，確保菜品能夠按時上菜。2.服務員關注廚房菜品制作進度，及時跟進菜品上桌情況。按照上菜順序，準確、及時地為顧客上菜，確保菜品的擺放美觀、整齊。在上菜過程中，向顧客介紹菜品特色，提醒顧客注意用餐安全。（四）席間服務1.服務員關注顧客的用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換餐具，滿足顧客的合理需求。處理顧客在就餐過程中遇到的問題，如菜品質量問題、服務需求等，及時反饋給領班或上級領導，并跟進處理結果。保持餐廳環境的整潔，及時清理餐桌上的雜物，確保顧客用餐環境舒適。2.領班在餐廳內巡視，監督服務人員的工作表現，及時發現并解決問題。主動與顧客溝通交流，了解顧客的需求和意見，及時反饋給餐飲經理或相關部門，以便改進服務質量。（五）結賬與送客1.收銀員在顧客用餐結束后，及時為顧客結賬，確保賬單準確無誤。向顧客提供發票開具服務，如顧客需要，按照規定為顧客開具發票。感謝顧客的光臨，并告知顧客如有任何問題可隨時聯系餐廳。2.服務員引導顧客到收銀臺結賬，并協助收銀員完成收款工作。感謝顧客的光臨，引導顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光臨。（六）餐后清理與總結1.服務員帶領清潔人員做好餐廳的餐后清理工作，包括餐具回收、餐桌清理、地面清潔等，確保餐廳環境整潔衛生。將用過的餐具分類整理，送至洗碗間進行清洗消毒。2.領班檢查餐廳的清理情況，確保清理工作徹底、到位。對當天的服務工作進行總結，記錄顧客的意見和建議，及時反饋給餐飲經理。3.餐飲經理組織召開班后會議，聽取領班的工作匯報，總結當天的經營情況。針對顧客的意見和建議，制定改進措施，并安排相關人員負責落實。分析當天的成本情況，找出成本控制的關鍵點和存在的問題，提出改進措施并監督執行。四、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司概況、企業文化、餐飲部門的組織架構和崗位職責、服務規范和操作流程、食品安全知識等。通過理論講解、現場演示、實際操作等方式，使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容，掌握基本的業務技能。2.崗位技能培訓根據不同崗位的需求，開展針對性的崗位技能培訓。例如，服務員的服務禮儀培訓、點菜技巧培訓；廚師的菜品制作培訓、烹飪技巧培訓；收銀員的收款系統操作培訓等。通過定期的培訓和考核，不斷提高員工的崗位技能水平。3.管理培訓為餐飲經理和領班提供管理培訓，包括團隊管理、溝通技巧、問題解決能力等方面的培訓。幫助管理人員提升管理能力，更好地組織和領導團隊，提高工作效率和服務質量。4.培訓方式內部培訓：由餐飲部門的資深員工或管理人員擔任培訓講師，進行現場培訓和指導。外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工的視野和知識面。在線學習：利用公司內部的學習平臺，提供在線學習資源，供員工自主學習和提升。（二）考核1.考核周期員工考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評估，年度考核則是對員工全年的工作表現進行綜合評價。2.考核內容工作業績：包括工作任務的完成情況、工作質量、工作效率等方面的考核。工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神、服務意識等方面的考核。業務技能：根據不同崗位的要求，考核員工的專業技能水平。3.考核方式上級評價：由員工的直接上級根據員工的日常工作表現進行評價。同事評價：通過同事之間的互評，了解員工在團隊合作中的表現。顧客評價：收集顧客對員工服務質量的反饋意見，作為考核的參考依據。4.考核結果應用月度考核結果與員工的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵的重要依據。對于考核優秀的員工，給予晉升、加薪、表彰等獎勵；對于考核不稱職