老年人能力評估服務投標方案

一、投標方案概述

本投標方案是針對某某老年人能力評估服

務的投標方案，旨在為某某老年人能力評

估服務提供全面、專業、高效的服務支

持。

本投標方案將以〃客戶至上’’的服務理念

為基礎，提供全面的老年人能力評估服

務，包括：客戶服務、老年人能力評估、

管理咨詢、技術支持等。

二、服務內容

1s客戶服務

為客戶提供全面、專業、高效的客戶服

務，包括：

(1)接待客戶，為客戶提供全面的咨詢服

務；

(2)提供專業的老年人能力評估服務；

(3)提供客戶咨詢服務，指導客戶正確使

用老年人能力評估服務；

(4)及時解決客戶的問題，提供快速、高

效的服務。

2、老年人能力評估

為客戶提供專業的老年人能力評估服務,

包括：

(1)搜集老年人的基本信息，如年齡、性

別、身體狀況等;

(2)根據老年人的基本信息，進行全面的

能力評估，檢測其認知能力、記憶能力、

情緒控制能力、自理能力等；

(3)根據老年人的能力評估結果，制定相

應的護理方案，以提高老年人的生活質

量。

3、管理咨詢

為客戶提供全面的管理咨詢服務，包括:

(1)提供專業的管理咨詢，幫助客戶更好

地管理老年人能力評估服務；

(2)提供客戶咨詢服務，幫助客戶更好地

理解老年人能力評估服務；

(3)提供客戶技術支持服務，幫助客戶更

好地使用老年人能力評估服務。

4、技術支持

為客戶提供全面的技術支持服務，包括:

(1)提供老年人能力評估服務的技術支

持；

(2)提供老年人能力評估服務的客戶技術

支持；

(3)提供老年人能力評估服務的系統技術

支持；

(4)提供老年人能力評估服務的維護技術

支持。

三、服務優勢

1、專業性

本投標方案擁有一支經驗豐富、專業素質

高的服務團隊，能夠為客戶提供專業的老

年人能力評估服務。

2、客戶至上

本投標方案以"客戶至上〃的服務理念為

基礎，提供全面的客戶服務，以滿足客戶

的各種需求。

3、高效性

本投標方案擁有一支精干的服務團隊，能

夠提供快速、高效的服務，以滿足客戶的

服務要求。

四、服務價格

本投標方案的服務價格為每次服務500

元，服務期限為一年。

五、服務保障

本投標方案提供全面的服務保障，包括:

(1)提供完善的客戶服務，及時解決客戶

的問題；

(2)提供專業的老年人能力評估服務，以

提高老年人的生活質量;

(3)提供完善的管理咨詢服務，幫助客戶

更好地管理老年人能力評估服務；

(4)提供完善的技術支持服務，幫助客戶

更好地使用老年人能力評估服務。

六、總結

本投標方案為某某老年人能力評估服務提

供全面、專業、高效的服務支持，以滿足

客戶的各種需求。本投標方案以"客戶至

上”的服務理念為基礎，提供全面的客戶

服務，提供專業的老年人能力評估服務，

提供完善的管理咨詢服務，提供完善的技

術支持服務，以提高老年人的生活質量。

本投標方案的服務價格為每次服務500

元，服務期限為一年。本投標方案將以

，，客戶至上，，的服務理念為基礎，為客戶

提供全面、專業、高效的老年人能力評估

服務，以滿足客戶的服務要求。

六、項目實施方案

(-)養老評估背景

隨著我國老齡化、高齡化快速發展，養老產業越來越重要。習近平總書記

在十九大報告中指出：“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體

系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展”。

據悉，過去的30年間，全國65歲以上的人口在總人口的比重增長了1倍,

隨之而來的就是大量的慢性疾病患者與失能老人的出現。衛生統計數據表明，城

市老年人群患病率高出總人口1倍以上，80%的老年人患有某種慢性疾病，65歲

以上的老年人殘疾率和失能率為總人口4倍，患病和失能限制了老年人的日常生

活和社會參與，極大地影響著他們的生活質量。

2013年民政部發布了《老年人能力評估》的行業標準，按能力完好程度將老

年人劃分為4個等級：能力完好、輕度失能、中度失能和重度失能。養老機構作

為長期照護機構的主體，建立完善的評估體系是實現長期照護服務按需供給，合

理分配養老服務資源的必要需求。

（二）評估對象需求分析

我市60歲以上老年人口已超過104.27萬，老齡化率17.75%。老齡人口持

續增多，高齡老人占比不斷增加，子女工作壓力增大，無暇照顧老人，空巢及獨

居老人增多，老人因性別、年齡、健康狀況和經濟能力等不同綜合呈現多樣的個

性化需求，并且老年人的需求是復雜的、長期性的。其復雜性在于老年人的需求

包含多種類別、分為多種程度。例如，患有殘疾的老年人，患有不同種類疾病的

老年人，與患有多種疾病的老年人，他們的需求都迥然不同。即使同樣患有殘疾

的兩位老年人，由于殘疾的類型和程度的不同，兩個人的需求也不盡相同。因此，

服務的提供變得復雜、多樣。

持續增長的老年人口、復雜多樣的老年人需求和老年人長期照護帶來的巨額

開支，與有限的健康照護資源形成強烈對比，為全社會帶來日益增加的養老壓力。

在此背景之下，如何評估老年人的長期照護需求，將服務有效遞送至需要幫助的

老年人，己經成為養老服務中最重要的問題之一。

在市城區的社區，你所見到的基本都是老年人，60-70歲，身體健康的老人，

生活狀態還相對較好，生活可以自理，可以獨立參與各種社會活動，兒孫成群，

其樂融融，生活幸福，生活幸福指數較高；而相對于70歲以上的老人，大多身

上有各種不適，如關節疼痛、高血壓、心臟病等等，他們只能在社區周圍活動，

太遠的距離會增加身體的負擔，所以他們的生活相對單調。更有甚者，如老年認

知癥患者、不便行走的老人、子女不在身邊的老人，他們的活動范圍就是在家里，

或者是托老所，保姆護士、照料日常生活、攙扶著活動或者依靠輔具，經常去看

望他們，你就能體會到孤獨和無望的感覺。當然，也會有十分樂觀的老人，但他

們的內心依然是孤獨的。

(三)養老評估開展的工作原則與意義

1、評估的工作原則

在推進養老服務業健康可持續發展的過程中，老年人能力評估是重要的一步,

為準確量化老年人真正需求和合理配置養老服務資源提供了依據，是實現合理化、

規范化提供養老服務的基礎。只有通過老年人能力評估，才能掌握老年人需求、

合理分配資源、明確養老市場供需以及建立長效的監督機制。

(1)評估是一次實踐性強的技能，是確定護理分級等級、合理配置養老護

理人力資源、制定護理服務收費的重要依據;

（2）通過熟悉、熟練操作，評估可以制定科學規范的照護計劃，可以與服

務長者，家屬進行有效的溝通；

（3）發展老年人的需求，從日常生活到精神到心理各方面提升老年人的服

務品質，讓長者有尊嚴、健康幸福的生活，

（4）可以方便機均在安全、質量等方面全面提升；

（5）可以與政府相關部門完善對長者的福利政策；

（6）在規范養老界理人員行為、提高老年人生活質量、保障老年人安全的

過程中發揮重要的作用。

2、評估的意義

（1）開展老年人能力評估工作是為老年人提供精準服務的基礎。如生活自

理能力是老年人保證獨立生活的最基本能力。一旦自理能力喪失，老年人的生活

就需要有外力的介入，這會給家庭乃至社會帶來負擔。為此，評估老年人的生活

自理能力,有助于提前發現并避免或者延緩生活g理能力的喪失（早發現、早干預、

早治療），不僅可以提高老年人晚年生活質量,對于國家和社會也具有重要的醫療

經濟學意義。

（2）開展老年人能力評估是提升養老服務質量的助推器。提升養老服務質

量離不開標準化建設，只有對老年人的生理、心理方面進行全面的評估，才能夠

了解到老年人的需求，制定科學的照護計劃，推動建設一系列配套的標準化的、

規范化的養老服務制度，保障老年人養老服務需求，提升養老服務水平。

（3）開啟老年人能力評估是為政策制定提供依據。有了深入基層的評估、

篩查、調研，各有關部門就可摸清底數，建立經濟困難的失能和高齡等老年人補

貼制度，保障困難老年人居家養老服務需求，為政府制定支持政策、扶持服務項

目、分配資金等提供分區域、分人群、分項目等方面的精準數據支持，使政府制

定老年人需求規則及運營補貼政策方面有據可依，從而保障社會服務的有限供給,

實現資源的合理配置。

（4）建立健全養老服務評估機制，不斷完善老年人權益保障制度和養老服

務體系建設。通過評估，發現不足和缺點，為政府制定政策以及購買老年人服務

提供依據，為養老機構長遠的發展獲得更多的資源，有利于從戰略和全局高度推

動養老服務業發展，有效應對人口老齡化，使更多的老年人受益。

（四）開展評估工作的具體措施

1、培養一支高效的專業化的評估團隊，為分析判斷老年人的綜合健康狀況

提供全面、準確的信息依據。

（1）計劃組建出由評估員、醫生、護士、高級養老護理員和社會工作者構

成的評估隊伍，通過“引進來，走出去”的方式，提升每位成員的業務技能，熟

練掌握標準和流程，同時注意提升每位成員的職業素養，尊重老人人格，保護老

人隱私，強化溝通能力。因老年人在生理、心里、社會等方面有著與成年人不同

的特點，對老年人做健康綜合評估時，不但要重視身體的評估，而且還要反映老

年人心里、社會、文化、經濟等情況，因此評估重點應在年齡、危險因素、日常

生活能力、心理、家庭和社會情況上。在收集老年人信息時，評估員根據老年人

的特點，做到細心觀察，耐心傾聽，反復詢問，有效溝通，保證評估工作在輕松、

愉快、有序的氛圍中順利實施。

（2）關注評估人員心理和職業教育，確定調查數據的準確性和真實性，養

老服務是一種人性化的服務，在服務的過程會受到員工個人價值觀的影響。評估

人員在入戶過程中會遇到入戶困難等問題，也會接觸到各種各樣的精神狀態的老

人，在這個過程中可能會出現一些負面的情緒。應通過及時的團體心理輔導、個

案咨詢等方式，對員工的心理壓力進行解壓，使其在團體中的安全感、歸屬感不

斷增強，保證服務的順利開展，確定調查數據的真實性。因此，加強對員工的職

業觀教育，重視機構內各種人際關系的變化，加強各方面標準化培訓。

2、評估內容上強調老年人的軀體健康、精神健康與社會經濟狀況三者之間

的密切關系，從而克服了傳統評估的單一性和局限性。

老年綜合評估強調從社會、經濟、精神、軀體及自理能力等多個維度測量老

年人綜合健康水平，對老年人健康功能進行綜合評估，可以較全面深入地反映老

年綜合評估的目的，包括醫學評估（疾?。?、軀體健康評估、心理社會健康評估、

生理功能評估、生活質量評估、認知功能評估。

（1）老年人軀體評估：評估者采取詢問、體格檢查、及評估量表完成，內

容包括健康史（既往史、檢查項目結果）、體格檢查（生命體征、全身體檢、休

息與睡眠、進食情況評估、營養狀況評估、糞便的評估、尿液的評估、舒適的評

估）。了解老年人身體狀況，特別是癥狀、體征的表現，健康史、用藥史及日常

生活情況。通過體格檢查，客觀地評估老年人基本身體情況，為及時準確地完成

治療、護理提供基本的信息資料。

(2)老年人心理社會評估：方法包括會談法、觀察法和心理測驗法，可通

過國際通用量表評估。老年人的心理健康評估包括認知功能、情緒與情感、心理

特征、環境、家庭、經濟、社會支持等。臨床常進行的評估內容是認知、焦慮和

抑郁。

(3)老年人生活質量評估：生活質量又可稱為生存質量、生命質量、生命

素質等。評估方法包括訪談法、觀察法、自我評價法及生活質量測定量表。

(4)老年人認知功能評估：認知是集體認識和獲取知識的智能加工過程，

涉及學習、記憶、語言、思維、精神、情感等一系列身體、心里和社會行為。目

前臨床上最常適用于老年人認知狀況評估量表有簡易智力狀態檢查量表及簡易

操作智力狀態問卷。內容包括感知障礙；學習、記憶障礙；思維障礙；癡呆等。

上述認知障礙的原因是多種多樣的，除器質性疾病原因外，大多由精神疾病所致,

如神經衰弱、痣癥、疑癥、更年期綜合征、抑郁癥、強迫癥、老年性癡呆、精神

分裂癥、反應性精神病、偏執性精神病、躁狂癥、躁郁癥等。

3、評估本著以人為本，客觀準確，遵循個體差異原則。

(1)以老年人為中心，本著尊重老年人的原則。

(2)評估內容以客觀、準確為原則。評估者應具有認真、客觀的態度，不

能因為時間倉促，評估內容多而敷衍了事；也不能生搬硬套。綜合評估老年人健

康時，應對老年人認知、語言表達、情緒及周圍環境有所了解，做到心中有數,

避免評估內容與老年人實際情況不符。評估中，發現不明確的問題，應反復詢問

并仔細觀察確認。

（3）動態評估原則：入院、出院評估；病情變化及功能狀態改變而評估；

手術后應評估；生活環境發生重大改變應評估。

（4）遵循個體差異原則。老年人個體差異明顯，應根據個體的實際情況來

評估，雖然有疾病共性的表現，但老年人隨著年齡的增長，反映出疾病非典型的

臨床癥狀，其癥狀、體征不明顯，因此評估要因人而異。

4、采用規范化的服務流程，確保評估結果的客觀公正。

4.1老年人評估的方法與步驟

4.1.1收集資料?：首先必須對老人的基本功能情況有所了解，如關節活動范

圍、平衡性、肌力等，以確定其殘存的技能和缺陷，以及是否需要專門的設備如

輪椅、步行椅、還應確定感知和認知功能。

4.1.2人員組織：每次評估至少由2名評估員，采用詢問法和觀察法評估,

觀察其實際操作能力，而不是依賴回答。

4.1.3量表使用：采取總的指令，如穿衣，也可以基于具體的指令按照先簡

單后復雜的項目進行。

4.1.4評估報告：逐項填寫老年人能力基本信息表，錄入數據庫，系統自動

評分，確定能力等級,評估員、老人或照顧者簽名確認歸檔，確保老人的隱私權」

4.1.5動態評估：有初始評估（準入評估）、定期評估、及時評估。

老年人能力評估操作流程

4.2評估的具體方法

4.2.1測試：如站立、轉移、行走等。

4.2.2觀察：老人動作、行為、反應

4.2.3詢問：詢問當事人或其他相關人員

4.2.4查找：相關病例、臨床檢查報告

4.3老年人能力評估的技巧

4.3.1評估時，語速應減慢，語言清晰、語氣關心、體貼。

4.3.2問題直接簡單，需要掌握好與老人溝通時的分寸。

4.3.3適時停頓和重復，確保老人能夠準確理解問題與完整地回答問題。

4.3.4耐心傾聽、適當與老人互動、拉近距離。

4.3.5保護老人的安全，根據具體情況提供適當的協助。

4.4重視老年人的主觀感覺

隨著年齡的增長，老年人機體必然發生全身各種退行性的生理性或病理性變

化，這兩種變化過程往往在多數老年人身上同時存在，相互影響，有時難以距格

區分，使老年人主觀感受增強。因此，在采集病史中要注意患者的主觀感受，學

會辨別生理性與病理性的健康問題。

4.5合理運用溝通技巧

使用老年人能夠理解的語言或非語言進行溝通。一些老年人由于視力、聽力

等感覺功能下降，智力和思維能力改變，記憶力、尤其是近期記憶明顯下降，因

而反應速度減慢，在限定的時間內接受新知識和新事物的能力較年輕人差。因此,

在采集病史資料時，要用簡單、明了、易懂的語言與老年人交流，并可運用技體

語言如手勢、寫字等方式與老年人溝通，收集健康資料。

4.6評估環境適宜、時間充分

老年人基礎代謝下降，感覺功能下降，血流緩慢，體溫調節功能降低，怕冷，

耐力差，皮膚干燥，視力和聽力下降。所以，在評估過程中要注意保溫，室內溫

度以18~26℃、濕度40~60%為宜。環境安靜、安全；光線柔和、適度，必要時應

在私密的環境下進行。同時，老年人思維能力下降，多種慢性疾病并存，因此很

容易感到疲勞。護理人員應根據老年人的具體情況，保持老年人舒適的體位，分

次進行健康評估，讓其有充足的時間回憶過去發生的事件，這樣既可以避免老年

人疲憊，又能獲得詳盡的健康史。

4.7保證評估資料的完整、客觀、真實

評估資料要實事求是，不可主觀臆斷，以防影響下一步的護理。

4.8選擇合適的評估方法和工具

健康評估內容包括軀體評估、心理評估、生活質量評估等，為了較全面的收

集評估資料，需要選擇針對性地評估量表及工具進行評估。在評估方法上有交談

法、觀察法、量表評定法、體格檢查及參考輔助檢查法等。常用的評估工具有體

溫計、血壓計、聽診器、評估量表等。

4.9及時準確記錄評估結果

老年人入院后的首次評估應及時進行，評估記錄在24h內完成。其次，護理

評估和及時記錄要貫穿于老年人入院全過程，以及護理操作前、中、后，隨時反

映老人的動態變化。

5、采用信息技術，實現智慧評估，提高效率。

現今是一個用數據說話的時代，數據具有客觀性、有效性，信息技術的出現

促進了各行各業的快速發展，信息化、互聯網已深入人心。評估工作牽涉到人員

多、項目多、數據量大、情形復雜，統計難度大等諸多因素，單純靠人工評估和

統計分析效率低，而且難把握，易出錯。

采用信息技術，大力推廣老年人能力評估軟件的開發與應用，將養老與信息

化有效地進行了結合，使之前繁瑣的人力評估轉變成了軟件評估，很大程度上減

輕了評估人員的工作負擔，同時加強了評估的準確性，避免了人的主觀性思維（主

要是來源于評估員），實現智慧評估，從而減少失誤，省時省力，提高效率，最

終達到提升機構服務品質的效果。如下圖《評估系統功能介紹》所示。

6、科學評估確定老年人能力等級，提供個性化服務。

根據評估時間，能力評估分為首次評估，即準入評估，以及持續評估，又稱

之為跟蹤式評估。首次評估時，每一名老年人，需要2名評估員同時為期進行能

力評估，以便評估工作的順利開展，同時也能很大程度地節省人力物力。

通過對老年人的E常生活活動，精神狀態、感知覺與溝通、社會參與4個方

面的評估，確定老年人能力初步等級，結合老年人過往病史，近期發生意外事件

等因素，確定老人按能力完好程度劃分為不同等級，掌握老年人各個方面的照護

需求，從而制定科學合理的照護計戈U，為老年人提供切合實際的個性化服務。

在實際操作過程中，要根據評估對象的某些特殊情況對我們的評估結果進行

等級調整。例如：某一評估對象，評估結果為1級即輕度失能，但由于本人口述

或家屬轉述評估對象在近一個月內跌倒2次，則評定結果需要在之前的結果上上

升一級，即最終評定結果為2級中度失能。

7、實行評估保密原則，防止老人信息泄露。

老年人能力評估從廣義上也是咨詢的一種，當這種咨詢關系建立后，進行評

估（日常、精神狀態）時如當場公布評分或者老年人的等級，從老年人心理健康

的方面來講我們認為是不合適的，這種暴露可能會使老年人對自己產生負性的心

理標簽。在養老評估工作中，無論是社工服務還是心理咨詢都強調保密原則。

對評估員進行保密原則的培訓，對服務對象或者來訪者本人以外的人進行保

密，防止其接受服務的信息泄露，對其造成二次傷害，不當場公開信息，除非來

人意志非常清晰又極力要求。

（五）養老評估工作中的重點難點

1、老年人能力評估工作需要提高從業人員信息化水平。

隨著信息化的發展以及養老機構標準化建設的開展，都要求養老機構進行信

息化管理。老年人能評估方面的信息化管理包括測評工具的開發，數據的收集、

分析、處理等。每一步的進行都需要從業人員具各一定的計算機運行的能力，只

有這樣才能更好的開展自己的評估工作，相關人員才能對收集上來的數據進行區

域養老服務分析，合理的分配區域資源，建構科學、多元化的養老服務體系，保

障服務的質量，緊跟時代養老步伐。

2、養老服務需求無限與資源有限的現狀相沖突。

伴隨養老服務發展降低成本，提高工作效率，通過經營自己有限的資源，或

通過第三方或者內部的管理優化實現資源的需優叱利用，這已經是眾多從事養老

服務機構面臨的現實困難。

3、建立專業評估室和評估隊伍，兼顧規范化與人性化。

評估室的建立也為養老服務機構內的評估員創造了穩定良好的工作環境，增

強了他們的工作歸屬感，激發了評估員的創新能力，使得專業評估室根據評估需

求不斷優化。評估環境提出了光線明亮、空氣清新等要求，早期的養老服務機構

將這些要求，結合實際實施評估所需的一些輔助器材，設立了評估室，作為專門

進行老年人能力評估的空間，解決了一次性完成所有評估步驟的需求。因為評估

不是答題考試，讓老年人在自己熟悉的環境中，輕松愉悅地展現出他們最真實的

日常狀態，不僅有助于提高評