亞朵前臺管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范亞朵前臺的工作流程與行為準則，確保前臺工作高效、有序、專業地開展，為公司營造良好的形象和接待環境，提升客戶滿意度。2.適用范圍本制度適用于亞朵公司所有前臺工作人員。3.基本原則熱情主動原則：以積極熱情的態度迎接每一位來訪人員，提供周到的服務。專業規范原則：嚴格遵守工作流程和標準，展現專業的職業素養。高效準確原則：快速響應，準確處理各項事務，提高工作效率。保密原則：妥善保管公司機密信息，不得泄露。二、前臺工作職責1.來訪接待熱情迎接來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。引導來訪人員至指定接待區域就座，提供茶水等飲品。做好來訪人員的登記工作，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。2.電話接聽及時接聽公司電話，在鈴響三聲內拿起話筒，禮貌問候并自報家門。準確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等。按照公司規定及時轉接電話，如遇無法轉接的情況，應耐心解釋并告知來電人后續處理方式。3.郵件與快遞收發負責公司郵件和快遞的收發工作，及時準確地將郵件和快遞分發給相關人員。做好郵件和快遞的登記工作，記錄郵件和快遞的來源、內容、收件人等信息。對于重要郵件和快遞，應及時提醒收件人查收。4.辦公用品管理負責前臺辦公用品的領用、發放和保管工作。定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品。合理使用辦公用品，避免浪費。5.會議室管理負責會議室的預訂、安排和使用管理。提前做好會議室的清潔和設備調試工作，確保會議室環境整潔、設備正常運行。在會議期間，提供必要的服務支持，如茶水、文具等。6.信息傳達及時傳達公司內部通知、文件等信息給相關人員。確保信息傳達的準確性和及時性，避免信息遺漏或誤傳。7.協助行政事務協助行政部門完成公司的各項行政事務，如文件復印、資料整理等。積極配合其他部門的工作，提供必要的協助和支持。三、前臺工作流程1.來訪接待流程來訪人員到達前臺前臺工作人員主動起身，微笑迎接，禮貌問候：“您好，歡迎光臨亞朵！請問您找哪位？”詢問來訪事由詳細詢問來訪人員的姓名、單位、來訪事由等信息。通知相關人員根據來訪事由，迅速通過電話或其他方式通知相關人員，并告知來訪人員正在聯系。引導來訪人員就座將來訪人員引導至指定接待區域就座，說：“請您稍等一下，[相關人員姓名]馬上就來?！碧峁╋嬈芳皶r為來訪人員提供茶水、咖啡等飲品。來訪人員離開來訪人員離開時，前臺工作人員起身相送，禮貌道別：“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”2.電話接聽流程電話鈴響前臺工作人員在鈴響三聲內迅速拿起話筒，禮貌問候：“您好，亞朵公司，請問有什么可以幫您？”記錄來電信息認真傾聽來電內容，準確記錄來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等信息。轉接電話根據來電事由，按照公司規定及時轉接電話。如果轉接的人員正在忙碌或無法接聽，應禮貌告知來電人：“[被轉接人員姓名]正在忙，麻煩您稍等一下，我幫您催一下。”或“[被轉接人員姓名]現在不方便接聽電話，您看是否可以留下您的聯系方式，我會及時轉告他/她給您回電？”結束通話通話結束后，前臺工作人員禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快！再見！”然后輕輕放下話筒。3.郵件與快遞收發流程郵件和快遞到達前臺工作人員收到郵件和快遞后，首先核對郵件和快遞的數量和外觀是否完好。登記信息詳細登記郵件和快遞的來源、內容、收件人等信息。分發郵件和快遞根據收件人信息，及時將郵件和快遞分發給相關人員。對于重要郵件和快遞，應在第一時間通知收件人查收。收件人領取郵件和快遞收件人前來領取郵件和快遞時，前臺工作人員核對收件人身份后，將郵件和快遞交給收件人，并請收件人簽字確認。4.辦公用品管理流程領用辦公用品前臺工作人員根據工作需要，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、數量、領用日期等信息，提交給行政部門審批。行政部門審批行政部門負責人對領用申請表進行審批，如同意領用，在申請表上簽字并注明發放數量。發放辦公用品前臺工作人員根據行政部門審批后的申請表，到辦公用品倉庫領取相應的辦公用品，并做好領用記錄。保管辦公用品將領用的辦公用品妥善保管在前臺指定的位置，確保辦公用品的安全和完好。定期盤點每月末，前臺工作人員對辦公用品進行盤點，核對實際庫存數量與領用記錄是否一致。如發現短缺或異常情況，及時上報行政部門。5.會議室管理流程會議室預訂各部門如需使用會議室，提前填寫會議室預訂申請表，注明預訂時間、會議主題、參會人數等信息，提交給前臺工作人員。前臺工作人員審核前臺工作人員對預訂申請表進行審核，檢查預訂時間是否沖突，參會人數是否超出會議室容量等。如審核通過，在申請表上簽字確認，并為預訂部門預留會議室。提前準備會議室在會議開始前，前臺工作人員提前到達會議室，做好清潔和設備調試工作。確保會議室環境整潔，桌椅擺放整齊，投影儀、音響等設備正常運行。會議期間服務在會議期間，前臺工作人員根據需要提供茶水、文具等服務支持。及時關注會議室設備運行情況，如有問題及時解決。會議結束后清理會議結束后，前臺工作人員及時清理會議室，檢查設備是否關閉，桌椅是否歸位。將會議室恢復到初始狀態，以便下次使用。6.信息傳達流程收到公司內部通知、文件等信息行政部門將公司內部通知、文件等信息發送給前臺工作人員，前臺工作人員認真閱讀并理解信息內容。傳達信息根據信息的性質和受眾范圍，通過電話、郵件、張貼通知等方式及時傳達給相關人員。在傳達信息時，確保信息的準確性和完整性，如有必要，可以對信息進行簡單的解釋和說明。確認信息接收情況在傳達信息后，及時與相關人員確認信息是否已收到，并了解他們對信息的理解程度。對于重要信息，要求相關人員回復確認。四、前臺工作規范1.形象規范前臺工作人員應保持良好的形象和儀態，著裝整潔、得體，符合公司職業形象要求。頭發應梳理整齊，面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。言行舉止應文明、禮貌、大方，不得有任何不恰當的行為。2.語言規范前臺工作人員在與來訪人員、來電人員溝通時，應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣應溫和、親切、熱情，語速適中，表達清晰、準確。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，避免與來訪人員、來電人員發生爭執。3.行為規范前臺工作人員應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。在工作時間內，不得玩手機、聊天、玩游戲等。對待來訪人員和來電人員應一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司機密信息。4.操作規范前臺工作人員應熟練掌握各種辦公設備的使用方法，如電話、電腦、復印機、傳真機等，確保設備正常運行。在進行郵件和快遞收發、辦公用品管理、會議室管理等工作時，應嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保工作的準確性和高效性。對于重要文件和資料，應妥善保管，防止丟失或損壞。五、前臺工作考核1.考核原則客觀公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受主觀因素影響。全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。激勵改進原則：通過考核，激勵前臺工作人員不斷提高工作績效，改進工作方法。2.考核內容工作業績來訪接待的滿意度：通過問卷調查、客戶反饋等方式，了解來訪人員對前臺接待工作的滿意度。電話接聽的準確性：統計電話轉接的準確率、信息記錄的完整性等指標。郵件與快遞收發的及時性：考核郵件和快遞分發的及時性，有無延誤情況。辦公用品管理的規范性：檢查辦公用品領用、發放、保管等環節的規范性。會議室管理的質量：根據會議室使用部門的反饋，評價會議室管理的質量。工作態度責任心：考察前臺工作人員對工作的認真負責程度，是否積極主動完成各項任務。服務意識：評估前臺工作人員的服務熱情、周到程度，是否能夠滿足客戶需求。團隊合作精神：觀察前臺工作人員與其他部門的協作情況，是否能夠積極配合他人工作。工作能力溝通能力：考核前臺工作人員與來訪人員、來電人員、同事之間的溝通效果，包括語言表達、傾聽理解等能力。應變能力：考察前臺工作人員在面對突發情況或問題時的應變能力和解決問題的能力。學習能力：評估前臺工作人員對新知識、新技能的學習掌握能力，是否能夠不斷提升自己的業務水平。3.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由行政部門負責人根據考核標準對前臺工作人員進行評價。不定期考核：行政部門不定期對前臺工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核范圍?？蛻粼u價：通過客戶滿意度調查等方式，收集來訪人員和來電人員對前臺工作的評價，作為考核的參考依據。4.考核結果應用績效獎金發放：根據考核結果，確定前臺工作人員的績效獎金發放額度?？己藘炐愕娜藛T給予適當的獎勵，